[Download] Tải Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang – Tải về File Word, PDF

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang
Nội dung Text: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang

Download


Bài viết xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang. Để đạt được mục tiêu này, nghiên cứu đã tiến hành khảo sát 196 khách hàng chưa sử dụng nhưng biết đến dịch vụ hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của ngân hàng này thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn. Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước, nhóm tác giả đã kế thừa và đề xuất 7 nhân tố có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang.

Bạn đang xem: [Download] Tải Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang File Word, PDF về máy

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang

  1. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ
    SMARTBANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
    ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẬU GIANG
    Phạm Thanh Hoa1, Trần Kiều Nga2* và Lê Quang Khôi3
    1
    Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hậu Giang
    2
    Khoa Kế toán – TCNH, Trường Đại học Tây Đô
    3
    Khoa Kinh tế, Trường Đại học Tài nguyên và Môi trường TP.HCM
    (Email: tknga@tdu.edu.vn)
    Ngày nhận: 15/02/2020
    Ngày phản biện: 01/3/2020
    Ngày duyệt đăng: 15/4/2020

    TÓM TẮT
    Mục tiêu của đề tài là nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
    Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu Giang. Để đạt được mục tiêu này, nghiên
    cứu đã tiến hành khảo sát 196 khách hàng chưa sử dụng nhưng biết đến dịch vụ hoặc đã và
    đang sử dụng dịch vụ Smart Banking của ngân hàng này thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị
    sẵn. Trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trong và ngoài nước, nhóm tác giả đã kế thừa và
    đề xuất 7 nhân tố có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của
    khách hàng tại BIDV Hậu Giang. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLS, kết hợp với các
    đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng đã xác định các biến Trình độ học vấn; Nghề
    nghiệp; Tính hữu dụng; Dễ sử dụng; Rủi ro trong giao dịch có mối quan hệ tương quan
    tuyến tính với quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Hậu
    Giang. Trên cở sở kết quả nghiên cứu đạt được, nhóm tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị
    nhằm giúp ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Smart Banking đáp ứng
    tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong thời gian tới.
    Từ khóa: BIDV Hậu Giang, dịch vụ Smart Banking, phân tích nhân tố

    Trích dẫn: Phạm Thanh Hoa, Trần Kiều Nga và Lê Quang Khôi, 2020. Yếu tố ảnh hưởng
    đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại Ngân hàng
    TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hậu Giang. Tạp chí Nghiên
    cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô. 08: 52-73.
    *TS. Trần Kiều Nga – Trưởng Khoa Kế toán & TCNH, Trường Đại học Tây Đô

    52

  2. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    1. ĐẶT VẤN ĐỀ Smart Banking ra đời sau nhưng được
    Việt Nam hiện đang được đánh giá là đầu tư về khoa học công nghệ cao nên
    một thị trường đầy tiềm năng cho lĩnh có nhiều tính năng vượt trội, cho phép
    vực tài chính – ngân hàng. Trong xu thế các KH thực hiện các giao dịch tài
    hội nhập kinh tế quốc tế, để có thể tồn chính, phi tài chính và các tiện ích nâng
    tại và phát triển buộc các NHTM phải cao như: Tiền gửi Online; Chuyển tiền
    hội nhập vào xu hướng chung của nền từ thiện; Các tính năng liên quan đến
    kinh tế tài chính thế giới, đặc biệt là phải thẻ; những vấn đề này lúc trước cần đến
    đầu tư để nắm bắt kịp thời những tiến bộ tại phòng giao dịch hay những vị trí có
    khoa học kỹ thuật và công nghệ hiện đại ATM mới thục hiện được hiện tại đã
    của hệ thống ngân hàng mà tiêu biểu được tích hợp vào smartphone trong một
    nhất là hệ thống ngân hàng điện tử. Nhu vài thao tác đơn giản nhưng vẫn đảm
    cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử bảo được tính bảo mật cao. Tuy nhiên,
    tại Việt Nam ngày càng tăng đã thúc đẩy hiện nay dịch vụ Smart Banking được
    các NHTM đầu tư nhiều hơn cho lĩnh triển khai tại Chi nhánh Ngân hàng
    vực ngân hàng điện tử nhằm nâng cao vị TMCP Đầu tư và Phát triển Hậu Giang
    thế cạnh tranh cũng như mở rộng thị chưa lâu, tỷ lệ sử dụng dịch vụ còn chưa
    phần của mình. Do đó, để việc đầu tư đạt được như kỳ vọng. Theo số liệu
    trên trở nên hiệu quả, các NHTM cần thống kê của BIDV Hậu Giang, số lượng
    phải biết chính xác những nhân tố nào khách hàng đã sử dụng dịch vụ Smart
    đang tác động đến sự chấp nhận sử dụng Banking qua các năm như năm 2016 là
    dịch vụ ngân hàng điện tử của KH, để từ 1.378 khách hàng, năm 2017 là 1.959
    đó có thể có những chiến lược tối ưu khách hàng, năm 2018 là 2.871 khách
    nhất.Cùng với sự phát triển của nền kinh hàng trong khi đó so sánh với dịch vụ
    tế thị trường, do sức ép cạnh tranh giữa IBMB năm 2016 là 2.118 khách hàng,
    các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu năm 2017 là 3.258 khách hàng, năm
    cầu đòi hỏi của người sử dụng cũng 2018 là 4.338. Điều đó cho thấy, sự gia
    ngày càng cao và nhất là do sự phát triển tăng này tương đối cao và đây là cơ hội
    như vũ bão của công nghệ thông tin, cho ngân hàng để khai thác dịch vụ này.
    dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời và Xuất phát từ những nhu cầu thực tế
    không ngừng được phát triển, cải tiến. như đã nêu trên, nghiên cứu thực hiện
    Nắm bắt xu hướng của KH Ngân hàng nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
    TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã quyết định sử dụng dịch vụ Smart
    đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ Banking của khách hàng tại Ngân hàng
    thông tin trong hoạt động kinh thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
    doanh,cho ra đời những dịch vụ ngân Việt Nam, Chi nhánh Hậu Giang nhằm
    hàng điện tử tiên tiến hiện đại như cung cấp số liệu cơ bản và các hàm ý
    IBMB (Internetbanking), Smart quản trị để Ban giám đốc ngân hàng đề
    Banking, BIDV Mobile, BSMS… Trong ra các chính sách, phương hướng phát
    các sản phẩm dịch vụ trên, dịch vụ triển không ngừng nâng cao sự hài lòng
    53

  3. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    của khách hàng khi sử dụng dịch vụ dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
    Smart Banking tại BIDV Hậu Giang hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
    cũng như nâng cao hình ảnh của ngân Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi. Kết quả
    hàng trong thời gian tới. phân tích dữ liệu bằng Cronbach’s
    2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ Alpha; EFA và phân tích hồi quy tuyến
    PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU tính bội cho thấy các yếu tố ảnh hưởng
    đến ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng
    2.1. Cơ sở lý thuyết về các mô hình điện tử IBMB của KH tại BIDV – Chi
    nghiên cứu nhánh Quảng Ngãi gồm 05 yếu tố có
    Trên cơ sở đối tượng nghiên cứu là mức độ ảnh hưởng (mức độ quan trọng)
    quyết định sử dụng dịch vụ Smart được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống
    Banking nên nhóm nghiên cứu đã tham thấp là: (1) Nhận thức rủi ro; (2) Nhận
    khảo cơ sở lý thuyết là hai học thuyết rất thức sự hữu ích; (3) Hình ảnh ngân
    quan trọng đối với hành vi của mỗi cá hàng; (4) Chuẩn chủ quan; (5) Nhận
    nhân và đã được kiểm chứng thực thức kiểm soát hành vi.
    nghiệm trong rất nhiều nghiên cứu. Phạm Minh Trung (2016) nghiên cứu
    Thuyết hành động hợp lý – Theory of các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử
    Reasoned Action (Ajzen & Fishbein, dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của KH
    1980) và Thuyết hành vi dự định trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Kết quả
    (Theory of Planed Behavior – TPB). nghiên cứu xác định được các nhân tố có
    2.2. Tổng quan các nghiên cứu tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
    trong và ngoài nước ngân hàng điện tử của KH trên địa bàn
    tỉnh Đồng Nai gồm sự nhận thức hữu
    Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi ích, sự nhận thức dễ dàng sử dụng, thái
    (2011) nghiên cứu mô hình cấu trúc cho độ, chuẩn chủ quan, kiểm soát hành vi,
    sự chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện cảm nhận rủi ro, hình ảnh ngân hàng.
    tử ở Việt Nam. Kết quả phân tích hồi Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy
    quy cho thấy 8 yếu tố: hiệu quả mong Bích Uyên (2017) nghiên cứu về các
    đợi; khả năng tương thích; nhận thức dễ nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
    dàng sử dụng; nhận thức kiểm soát hành dịch vụ thương mại di động của người
    vi; chuẩn chủ quan; rủi ro trong giao tiêu dùng tại tỉnh An Giang. Kết quả
    dịch; hình ảnh ngân hàng và pháp luật nghiên cứu cho thấy, có năm nhân tố ảnh
    đều có ý nghĩa thống kê đối với sự chấp hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
    nhận E- Banking; đồng thời, sự chấp thương mại di động của người tiêu dùng
    nhận E-Banking có ý nghĩa thống kê đối tỉnh An Giang: (1) Tính linh hoạt, (2)
    với việc sử dụng E-Banking. Các biến Dịch vụ đa dạng, (3) Nhận thức sự hữu
    độc lập của mô hình đã giải thích được ích, (4) Nhận thức sự tín nhiệm và (5)
    57% sự biến thiên của biến phụ thuộc. Nhận thức tính dễ sử dụng. Trong đó,
    Trương Thị Thu Yến (2015) nghiên tính linh hoạt là yếu tố ảnh hưởng mạnh
    cứu các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử nhất đến ý định sử dụng dịch vụ thương
    54

  4. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    mại di động. Đào Mỹ Hằng và ctv. Theo Mehmet (2016) thì các yếu tố
    (2018) nghiên cứu về các nhân tố tác Nhận thức tính hữu dụng, dễ sử dụng,
    động đến quyết định sử dụng dịch vụ khả năng tương thích, tính trải nghiệm,
    fintech trong hoạt động thanh toán của sự tự tin, tính an toàn và bảo mật, Nhận
    KH cá nhân tại Việt Nam. Kết quả thức sự tin cậy là các yếu tố ảnh hưởng
    nghiên cứu từ 264 phiếu khảo sát với các quan trọng tới quyết định sử dụng dịch
    cá nhân tại khu vực Hà Nội cho thấy có vụ mobile banking của KH. Nghiên cứu
    6 nhân tố tác động đến quyết định sử cũng chỉ ra rằng các yếu tố chi phí và tác
    dụng dịch vụ fintech trong thanh toán, động xã hội không ảnh hưởng tới việc sử
    với mức độ ảnh hưởng giảm dần, bao dụng mobile banking của KH.
    gồm: (1) Mức độ an toàn và bảo mật, (2) 2.3. Mô hình nghiên cứu
    Hữu ích; (3) Thái độ; (4) Sự tự chủ; (5)
    Tính dễ sử dụng và (6) Sự thuận lợi. Dựa trên nền tảng lý thuyết liên quan
    Dựa trên kết quả thu được, nhóm tác giả đến ý định thực hiện hành vi như Thuyết
    đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng hành động hợp lý (TRA); Thuyết hành
    cao khả năng tiếp nhận dịch vụ fintech vi hoạch định (TPB); Mô hình chấp
    trong thanh toán của KH cá nhân. nhận công nghệ (TAM) có thể rút ra các
    nhân tố có ảnh hưởng đến quyết định sử
    Sripalawat et al. (2011) nghiên cứu sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách
    dụng mô hình TAM và lý thuyết TPB hàng gồm Nhận thức tính hữu dụng;
    gồm 6 nhân tố: Nhận thức sự hữu ích, Nhận thức sự dễ dàng sử dụng; Chuẩn
    nhận thức dễ sử dụng, thái độ, chuẩn chủ chủ quan; Kiểm soát hành vi; Thái độ.
    quan, kiểm soát hành vi và hiệu quả. Bên cạnh đó, trên cơ sở phù hợp với
    Dựa trên, khảo sát 195 người và cho thực tiễn ở Việt Nam và các nghiên cứu
    thấy nhận thức dễ sử dụng là yếu tố có thực nghiệm trước đây trong và ngoài
    ảnh hưởng nhất, cảm nhận tính hữu ích nước và đồng thời dựa vào đặc điểm của
    là yếu tố ảnh hưởng thứ hai, và chuẩn khách hàng tại BIDV Hậu Giang, nhóm
    chủ quan là yếu tố ảnh hưởng thứ ba tác giả đề xuất đề xuất bổ sung thêm 2
    trong việc quyết định sử dụng dịch vụ biến là Cảm nhận rủi ro (PR) và Hình
    ngân hàng định tử của khách hàng. Theo ảnh ngân hàng (IB). Như vậy mô hình
    Irfanand Chendragiri (2015) thì nhận nghiên cứu đề xuất gồm có 7 nhân tố
    thức sự hữu ích, sự dễ dàng khi sử dụng, ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
    sự tin tưởng và sử hưởng thụ là các yếu vụ Smart Banking của khách hàng tại
    tố quyết định KH trực tiếp sử dụng BIDV Hậu Giang gồm Nhận thức sự
    Smart Banking. Thái độ, nhận thức rủi hữu ích; Nhận thức tính dễ sử dụng;
    ro, cảm nhận niềm vui và tin tưởng xác Chuẩn chủ quan; Nhận thức kiểm soát
    định hành vi của người tiêu dùng sử hành vi; Thái độ; Cảm nhận rủi ro và
    dụng Smart Banking. Hình ảnh ngân hàng.

    55

  5. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    Tính hữu dụng
    H1

    Tính dễ sử dụng H2

    H3 Quyết định sử
    Chuẩn chủ quan
    dụng dịch vụ
    Smart Banking
    H4 của khách hàng
    Nhận thức kiểm soát hành vi
    tại BIDV Hậu
    H5 Giang
    Thái độ
    H6
    Cảm nhận rủi ro
    H7
    Hình ảnh ngân hàng

    Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề
    (Nguồn: Tác giả đề xuất)

    Biến phụ thuộc thức kiểm soát hành vi, X5: Thái độ, X6:
    Y: Quyết định sử dụng dịch vụ Smart Cảm nhận rủi ro, X7: Hình ảnh ngân
    Banking của khách hàng. Biến phụ hàng:
    thuộc xem xét những khách hàng đã biết Các biến kiểm soát: (điểm nhân
    đến dịch vụ Smart Banking nhưng có khẩu học)
    quyết định sử dụng hay không sử dụng X8: Giới tính (Nam =1; Nữ =0), X9:
    dựa trên các điểm mạnh và điểm yếu của Tuổi, X10: Trình độ học vấn (Đại học và
    dịch vụ. sau đại học =1; Khác =0), X11: Nghề
    Y thuộc dạng nhị phân, nhận 2 giá trị: nghiệp (Nhân viên văn phòng, doanh
    1 là quyết định sử dụng dịch vụ Smart nhân =1; Khác = 0 )
    Banking; 0 là quyết định không sử dụng – Nhận thức tính hữu dụng
    dịch vụ Smart Banking.
    Nhận thức sự hữu ích là mức độ mà
    Các biến độc lập một người tin rằng việc sử dụng một
    X1: Tính hữu dụng, X2: Tính dễ sử công nghệ cụ thể sẽ nâng cao hiệu suất
    dụng, X3: Chuẩn chủ quan, X4: Nhận công việc của họ. Có thể sẽ có những
    56

  6. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    người tin rằng công nghệ này có ích, giao diện không đẹp… thì chắc chắn KH
    đồng thời sẽ có người tin tưởng rằng nó sẽ không còn muốn sử dụng dịch vụ nữa.
    là quá khó khăn để sử dụng và những lợi Do đó việc dễ dàng sử dụng hay chất
    ích có được tốn công sức để sử dụng lượng của dịch vụ Smart Banking là
    toàn bộ ứng dụng hoặc công nghệ nhân tố tác động đến việc KH sử dụng
    (Davis, 1989). Trong hệ thống công và gắn bó lâu dài với NH.
    nghệ Smart Banking, KH nhận thức sự – Chuẩn chủ quan
    hữu ích là mức độ mà họ tin rằng hệ
    thống Smart banking sẽ đem lại hiệu quả Chuẩn chủ quan là nhận thức của
    tiện ích trong các giao dịch với ngân những người khác nghĩ xem cá nhân có
    hàng so với các dịch vụ truyền thống. nên thực hiện hay không thực hiện một
    Đây có thể coi là nhân tố có tác động hành vi nào đó (Ajzen, 1991). Chuẩn
    đầu tiên đến các KH, dịch vụ Smart chủ quan cũng được xem là toàn bộ
    Banking được hình thành để tối đa hóa niềm tin được chuẩn hóa liên quan đến
    sự tiện ích cho KH. Khi sử dụng dịch vụ mong đợi về những ám chỉ quan trọng.
    Smart Banking, KH có thể thực hiện các Thái độ đối với hành vi là một chức
    giao dịch ngay tại nhà, nơi làm việc, bất năng của niềm tin trong hành vi sẽ được
    kể nơi đâu và ngoài giờ làm việc của NH thực hiện, trong khi chuẩn chủ quan là
    nhưng vẫn có thể chuyển khoản, tra cứu, một chức năng của niềm tin của một
    gửi tiết kiệm… Chính vì cảm nhận được người được hình thành bởi ảnh hưởng
    sự hữu ích mà KH sẽ quyết định sử của những người khác. (Fishbein &
    dụng. Ajzen, 1975). Đó cũng chính là nhận
    thức của những người khác (người thân,
    – Nhận thức sự dễ dàng sử dụng gia đình, bạn bè, xã hội) có ảnh hưởng
    Dễ dàng nhận thức sử dụng được định tới KH nghĩ rằng họ có nên sử dụng dịch
    nghĩa là mức độ mà một người tin rằng vụ Smart Banking hay không.
    việc sử dụng hệ thống này sẽ không cần – Nhận thức kiểm soát hành vi
    nỗ lực (Davis, 1989). Hay nói cách khác
    đó là mức độ dễ dàng người sử dụng Nhận thức kiểm soát hành vi liên
    mong đợi khi sử dụng hệ thống công quan niềm tin của cá nhân cảm thấy dễ
    nghệ. Khi sử dụng Smart Banking nhận dàng hay khó khăn thực hiện các hành vi
    thức sự dễ dàng sử dụng là việc KH cảm đó, nó thường phản ánh kiểm soát hành
    nhận rằng sử dụng dịch vụ Smart vi thực tế. Nó cũng đại diện cho các
    Banking thì dễ dàng, không phức tạp và nguồn tài nguyên sẵn có, những kỹ năng
    họ có thể dễ dàng làm được. Đây là yếu và cơ hội để thực hiện một hành vi, càng
    tố quan trọng để giữ chân KH tiếp tục sử có nhiều nguồn lực hay cơ hội, họ nghĩ
    dụng các dịch vụ Smart Banking, vì dịch rằng sẽ không có cản trở và việc nhận
    vụ Smart Banking mang đến lại nhiều thức kiểm soát hành vi càng lớn. (Taylor
    hữu ích cho KH nhưng khó sử dụng, thủ và Todd, 1995). Yếu tố kiểm soát này có
    tục đăng ký phức tạp, các bước thực hiện thể xuất phát từ bên trong con người :
    giao dịch khó nhớ, đường truyền chậm, năng lực thực hiện, quyết tâm thực
    57

  7. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    hiện… hoặc xuất phát từ bên ngoài như xảy ra. Cảm nhận rủi ro là những rủi ro
    điều kiện kinh tế, cơ hội, thời gian… mà KH có thể cảm nhận được khi thực
    Nhận thức kiểm soát hành vi cũng chính hiện các giao dịch trên Ebanking (Lee và
    là cảm nhận của KH cảm thấy dễ dàng cộng sự, 2001). Các rủi ro giao dịch liên
    hay khó khăn khi sử dụng dịch vụ Smart quan đến các sản phẩm tài chính và qua
    Banking của Ngân hàng. Khi KH cảm các kênh phân phối. Yếu tố này cần phải
    nhận dịch vụ Smart Banking đơn giản, được đưa ra vì nó kiểm tra sự thích ứng
    an toàn và nhiều tiện ích, họ có thể tự hành vi của KH. Theo nghiên cứu của
    kiểm soát được thì KH sẽ sẵn lòng sử Polatoglu & Ekin (2001) cho thấy cảm
    dụng dịch vụ Smart Banking. nhận rủi ro là một yếu tố ảnh hưởng đến
    – Thái độ sự chấp nhận dịch vụ ngân hàng trực
    tuyến. Nghiên cứu về việc mua sắm trực
    Thái độ là tiền đề đầu tiên về ý định tuyến cũng thấy rằng rủi ro nhận thức có
    hành vi. Thái độ của cá nhân đối với liên quan chặt chẽ đến tin tưởng và được
    hành vi bao gồm: niềm tin về hành vi, xác định là một yếu tố quan trọng ảnh
    đánh giá kết quả của hành vi, mức chủ hưởng đến việc mua sắm trực tuyến của
    quan, tín ngưỡng bản quy phạm, và động KH (Lim, 2003). Chan và Lu (2004)
    lực để thực hiện. Thái độ là niềm tin tích cũng phát hiện thêm rằng nhận thức rủi
    cực hay tiêu cực của một cá nhân về ro gây cản trở chấp nhận dịch vụ
    thực hiện một hành vi cụ thể. Một cá Ebanking đối với các KH tiềm năng của
    nhân sẽ có ý định thực hiện một hành vi NH hơn là các KH hiện hữu. Kim và
    nào đó khi đánh giá nó một cách tích Prabhakar (2000) thấy rằng sự sẵn lòng
    cực. Thái độ được cho là có ảnh hưởng nhận rủi ro và cảm nhận rủi ro có tác
    trực tiếp ý định hành vi và được liên kết động đến việc chấp nhận Ebanking, nếu
    với định mức chủ quan và kiểm soát sự sẵn lòng chấp nhận rủi ro nhiều hơn,
    hành vi. KH sẽ chấp nhận sử dụng dịch vụ
    Vì thế, khi KH có thái độ cảm nhận Ebanking. Như vậy, khi các KH khi sử
    tiêu cực khi sử dụng dịch vụ Smart dụng dịch vụ Ebaking cũng như dịch vụ
    Banking, họ sẽ không sẵn lòng thực hiện Smart Banking, họ tin rằng sẽ có những
    các giao dịch qua Smart Banking. rủi ro xảy ra. Đặc biệt dịch vụ Ebanking
    Ngược lại, khi KH có thái độ tích cực hay Smart Banking là các giao dịch
    với việc quyết định sử dụng Smart thông qua máy móc và mạng truyền
    Banking thì họ quyết định thực hiện thông chứ không phải trực tiếp với các
    hành vi. Để KH có thái độ tích cực với nhân viên ngân hàng tại quầy. Điều này
    dịch vụ này thì các NH phải quan tâm gây ra tâm lý lo ngại cho các KH, khi họ
    đến công tác marketing tác động đến thực hiện các giao dịch có thể bị mất
    chính các KH. 3
    tiền, lộ thông tin cá nhân… Vì thế, đây
    cũng là một nhân tố có tác động đến việc
    Rủi ro nhận thức là mức độ mà một KH có sử dụng hay không sử dụng
    người sử dụng tin rằng nó là an toàn để Smart Banking.
    sử dụng hoặc hậu quả tiêu cực có thể
    58

  8. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    – Hình ảnh ngân hàng Ngoài ra, cảm nhận của khách hàng
    Hình ảnh ngân hàng (IB) là cảm nhận về các yếu tố như đã nêu trên cao hay
    của KH về ngân hàng ảnh hưởng đến thấp còn phụ thuộc vào các đặc điểm cá
    quyết định sử dụng dịch vụ Smart nhân của khách hàng (giới tính, độ tuổi,
    Banking. Để nghiên cứu việc chấp nhận trình độ học vấn, nghề nghiệp). Chẳng
    công nghệ thông tin, Moore và Benbasat hạn, đối với những người có trình độ học
    (1991), xây dựng mô hình IDT mở rộng vấn cao sẽ am hiểu kiến thức về dịch vụ
    trong đó đề xuất các yếu tố tác động đến Smart Banking của ngân hàng và có nhu
    hành vi chấp nhận công nghệ của cá cầu sử dụng dịch vụ này nhiều hơn
    nhân có nhân tố hình ảnh. Venkatesh và những người có trình độ học vấn thấp.
    Davis (2000) phát triển TAM2 bằng Những người có nghề nghiệp ổn định sẽ
    cách thêm những ảnh hưởng xã hội: chỉ có thu nhập ổn định vì vậy họ sẽ có nhu
    tiêu chủ quan, tự nguyện, và hình ảnh. cầu sử dụng dịch vụ Smart Banking của
    Nghiên cứu của Barbara và Magdalini ngân hàng nhiều hơn những người có
    (2006) về sự trung thành của KH đối với thu nhập thấp do không có nghề nghiệp
    các dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng cho ổn định. Ngoài ra, giới tính và độ tuổi
    thấy yếu tố hình ảnh của ngân hàng có của đối tượng khảo sát cũng có thể ảnh
    tác động đến việc KH sử dụng và trung hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
    thành với các dịch vụ ngân hàng. Từ Smart Banking của ngân hàng.
    những nghiên cứu trước có thể thấy hình Từ các lập luận như đã diễn giải ở
    ảnh ngân hàng sẽ có tác động đến sự trên, nhóm tác giả đưa ra các giả thuyết
    chấp nhận và sử dụng Smart Banking của mô hình nghiên cứu đề xuất cụ thể
    của KH. Nhân tố này đánh giá sự tín như sau:
    nhiệm của KH với NH, dịch vụ Smart Giả thuyết H1: Yếu tố “Nhận thức sự
    Banking đa dạng về dịch vụ do đó các hữu ích” có ảnh hưởng tích cực đến
    NH phải xây dựng hình ảnh với những quyết định sử dụng dịch vụ Smart
    sản phẩm riêng biệt để khi KH có ý định Banking của khách hàng tại BIDV Hậu
    sử dụng họ sẽ tìm ngay đến NH. Để làm Giang.
    được như thế NH phải có hệ thống công
    nghệ được đầu tư hiện đại nhằm tạo ra Giả thuyết H2: Yếu tố “Nhận thức tính
    các dịch vụ đầy tiện ích tạo ra được dễ sử dụng” có ảnh hưởng tích cực đến
    tiếng vang. Bên cạnh đó, hình ảnh NH quyết định sử dụng dịch vụ Smart
    cũng thể hiện qua chính đội ngũ nhân Banking của khách hàng tại BIDV Hậu
    viên của NH, những người trực tiếp xúc Giang.
    với KH có ảnh hưởng trực tiếp và mạnh Giả thuyết H3: Yếu tố “Chuẩn chủ
    mẽ đến quyết định lựa chọn dịch vụ của quan” có ảnh hưởng tích cực đến quyết
    NH. định sử dụng dịch vụ Smart Banking của
    – Yếu tố nhân khẩu học khách hàng tại BIDV Hậu Giang.

    59

  9. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    Giả thuyết H4: Yếu tố “Nhận thức mô hình nhóm tác giả áp dụng cùng với
    kiểm soát hành vi” có ảnh hưởng tích các điều chỉnh và bổ sung thang đo.
    cực đến quyết định sử dụng dịch vụ Đối với nghiên cứu định lượng, nhóm
    Smart Banking của khách hàng tại BIDV tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực
    Hậu Giang. tiếp thông qua bảng câu hỏi chuẩn bị sẵn
    Giả thuyết H5: Yếu tố “Thái độ” có với cỡ mẫu là 200. Đối tượng khảo sát
    ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử gồm những khách hàng đến giao dịch tại
    dụng dịch vụ Smart Banking của khách quầy giao dịch của BIDV Hậu Giang
    hàng tại BIDV Hậu Giang. chưa sử dụng nhưng biết đến dịch vụ
    Giả thuyết H6: Yếu tố “Cảm nhận rủi hoặc đã và đang sử dụng dịch vụ Smart
    ro” có ảnh hưởng tích cực đến quyết Banking BIDV. Các phương pháp phân
    định sử dụng dịch vụ Smart Banking của tích thống kế như thông kê mô tả, kiểm
    khách hàng tại BIDV Hậu Giang. định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
    tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích
    Giả thuyết H7: Yếu tố “Hình ảnh ngân hồi quy tuyến tính OLS để xác định
    hàng” có ảnh hưởng tích cực đến quyết những nhân tố ảnh hưởng đến quyết
    định sử dụng dịch vụ Smart Banking của định sử dụng dịch vụ Smart Banking của
    khách hàng tại BIDV Hậu Giang. khách hàng tại BIDV Hậu Giang.
    Giả thuyết H8: Yếu tố “Các đặc điểm Phương pháp thu thập số liệu
    cá nhân như giới tính, độ tuổi, trình độ
    học vấn, nghề nghiệp” có ảnh hưởng tích Dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp của
    cực đến quyết định sử dụng dịch vụ đề tài được thu thập từ các nguồn: Báo
    Smart Banking của khách hàng tại BIDV cáo về định hướng hoạt động, thống kê
    Hậu Giang. về tình hình hoạt động kinh doanh, hoạt
    động kinh doanh ngân hàng điện tử của
    2.4. Phương pháp nghiên cứu BIDV Hậu Giang từ năm 2016 đến năm
    Đối với nghiên cứu định tính, phương 2018.
    pháp thảo luận nhóm thông qua việc Dữ liệu sơ cấp: Số liệu sơ cấp của đề
    tham khảo ý kiến của 15 chuyên gia trong tài được thu thập như sau:
    đó có 10 cán bộ phụ trách bộ phận dịch
    vụ Smart Banking của BIDV Hậu Giang + Số liệu sơ cấp được thu thập thông
    và 5 khách hàng đến giao dịch tại quầy qua tiến trình sau:
    giao dịch của BIDV Hậu Giang bằng dàn Bước 1: Chọn địa điểm điều tra và đối
    bài thảo luận nhóm được thiết kế sẵn. tượng nghiên cứu: Để đảm bảo tính khoa
    Bảng khảo sát ý kiến chuyên gia được học, tính đại diện của số liệu sơ cấp,
    nhóm tác giả thiết kế và đối tượng phỏng nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn
    vấn là các cán bộ phụ trách bộ phận dịch mẫu thuận tiện, chọn mẫu dựa trên tính
    vụ Smart Banking của BIDV Hậu Giang dễ tiếp cận của đối tượng, ở những nơi
    và khách hàng. Mục đích chính của mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng
    nghiên cứu định tính là nhằm đánh giá gặp được đối tượng.
    60

  10. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    Bước 2: Thực hiện điều tra thử (15 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối
    phiếu): Sau khi đã có phiếu điều tra soạn thiểu 5 quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở
    sẵn, nghiên cứu tiến hành điều tra thử lên.
    đại diện đối tượng khảo sát để kiểm tra Trong nghiên cứu này có 7 biến độc
    tính phù hợp của phiếu điều tra, đồng lập và số quan sát các biến độc lập tổng
    thời hiệu chỉnh phiếu điều tra phù hợp cộng là 22 quan sát biến đo lường nên số
    với đặc điểm của từng đối tượng khảo quan sát tối thiểu từ 22*5 = 110 quan sát
    sát. (Hoàng trọng và Chu Nguyễn Mộng
    Bước 3: Thực hiện điều tra chính Ngọc, 2008). Nhằm dự phòng số lượng
    thức: Sau bước hiệu chỉnh phiếu điều bảng câu hỏi không hợp lệ do bị lỗi hoặc
    tra, nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra số liệu không hợp lý do bảng câu hỏi
    chính thức. được phát ra cho đáp viên, nên tỷ lệ sai
    Cách tiếp cận mẫu khảo sát theo sót được dự đoán theo kinh nghiệm sẽ là
    phương pháp thuận tiện. Dữ liệu thu cao. Để đảm bảo cho tính đại diện của
    thập thông qua bảng câu hỏi được gửi mẫu tổng thể trong nghiên cứu và đảm
    trực tiếp, email đến người được hỏi. bảo độ tin cậy của nghiên cứu cũng như
    phương pháp chọn mẫu thuận tiện là lấy để dự phòng những mẫu khảo sát không
    mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên sử dụng được, 200 bảng câu hỏi khảo sát
    tính dễ tiếp cận của đối tượng, ở những được phát ra.
    nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    năng gặp được đối tượng. 3.1. Kết quả kiểm định hệ số tin
    Kích thước mẫu cậy Cronbach’s Alpha
    Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích Qua phân tích Cronbach’s alpha, các
    thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ biến quan sát trong 8 nhóm có hệ số
    thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp tương quan biến tổng (Corrected Item-
    phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết. Rest Correlation) lớn hơn 0,3 và hệ số
    Hair & ctg (2006) (trích trong Nguyễn Cronbach’s Alpha nếu loại biến nhỏ hơn
    Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử dụng hệ số ban đầu (Hoàng Trọng và Chu
    EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) cho thấy các
    50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát biến trong 8 nhóm đều phù hợp để đưa
    (observations)/ biến đo lường (items) là vào phân tích nhân tố EFA.

    61

  11. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    Bảng 1. Tổng hợp kết quả phân tích chất lượng thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha của tất
    cả các biến độc lập và biến phụ thuộc
    Hệ số Alpha
    tương nếu loại
    CÁC TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ KÝ HIỆU
    quan với một
    biến tổng biến
    I. Tính hữu dụng 0,893
    Các giao dịch được thực hiện dễ dàng, nhanh
    1. HD1 0,759 0,864
    chóng
    2. Tiết kiệm được thời gian và chi phí khi giao dịch HD2 0,798 0,851
    3. Được chủ động quản lý tài chính HD3 0,758 0,864
    4. Đáp ứng được nhu cầu công việc HD4 0,761 0,866
    II. Tính dễ sử dụng 0,845
    5. Thủ tục sử dụng dịch vụ đơn giản DD1 0,698 0,796
    6. Hướng dẫn sử dụng dễ hiểu DD2 0,692 0,803
    7. Các thao tác dịch vụ dễ thực hiện DD3 0,745 0,753
    III. Chuẩn chủ quan 0,786
    8. Do gia đình khuyên CQ1 0,656 0,677
    9. Do bạn bè, đồng nghiệp khuyên CQ2 0,647 0,687
    10. Do những người xung quanh đều sử dụng CQ3 0,577 0,760
    IV. Nhận thức kiểm soát hành vi 0,855
    11. Tôi có đủ nguồn lực để sử dụng SMB HV1 0,742 0,790
    12. Tôi có những kiến thức cần thiết để sử dụng
    HV2 0,718 0,808
    SMB
    13. Sử dụng SMB trong tầm kiểm soát HV3 0,735 0,793
    V. Thái độ 0,752
    14. Sử dụng SMB là quyết định đúng TD1 0,575 0,676
    15.Tôi thích sử dụng dịch vụ SMB TD2 0,621 0,622
    16. Sử dụng SMB phù hợp với thời đại công nghệ
    TD3 0,550 0,704
    hiện nay
    VI. Cảm nhận rủi ro 0,926
    17. Thông tin giao dịch được bảo mật RR1 0,872 0,874
    18. Quá trình thực hiện giao dịch được đảm bảo an
    RR2 0,866 0,879
    toàn
    19. Không an tâm về công nghệ của dịch vụ Smart
    RR3 0,810 0,924
    banking
    VII. Hình ảnh ngân hàng 0,844
    20. Ngân hàng có uy tín danh tiếng tốt HA1 0,707 0,785
    21. Ngân hàng có nhiều hình thức marketing HA2 0,769 0,724

    62

  12. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    22. Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn, tư vấn
    HA3 0,655 0,835
    và giải quyết khiếu nại của KH
    VIII. Quyết định sử dụng 0,824
    23. Tôi thích sử dụng Smart banking hơn các phương
    QĐ1 0,620 0,789
    tiện khác
    24. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Smart banking trong thời
    QĐ2 0,557 0,811
    gian tới
    25. Tôi sẽ tiếp tục tìm hiểu để sử dụng thành thạo
    QĐ3 0,710 0,766
    Smart banking trong thời gian tới
    26. Tôi sẽ động viên người thân trong gia đình sử
    QĐ4 0,717 0,760
    dụng Smart banking trong thời gian tới
    27.Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè sử dụng Smart
    QĐ5 0,514 0,817
    banking trong thời gian tới
    (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu, 2020)
    3.2. Phân tích nhân tố khám phá bảo các điều kiện để tiến hành phân tích
    EFA nhân tố khám phá EFA và có thể sử
    3.2.1. Phân tích nhân tố khám phá dụng các kết quả đó.
    các yếu tố độc lập Phân tích nhân tố được thực hiện dựa
    Nhằm kiểm tra xem mẫu điều tra trên bộ dữ liệu là các yếu tố đã được
    nghiên cứu có đủ lớn và có đủ điều kiện kiểm định thang đo ở trên (22 yếu tố) để
    để tiến hành phân tích nhân tố hay rút ra các nhân tố có ý nghĩa hơn, ít hơn
    không, nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm về số lượng và sẽ được sử dụng như biến
    định Kaiser – Meyer – Olkin và kiểm độc lập trong mô hình hồi qui tiếp theo.
    dịnh Barlett. Với kết quả kiểm định Kết quả phân tích EFA đã cho ra các
    KMO trong phụ lục là 0,742 lớn hơn 0,5 nhân tố cơ bản của mô hình nghiên cứu,
    và p-value của kiểm định Barlett bé hơn 7 nhân tố này giải thích được 76,83%
    0,05 (các biến quan sát tương quan với của biến động. Tất cả các hệ số tải nhân
    nhau trong tổng thể) ta có thể kết luận tố của các nhân tố trong từng yếu tố đều
    được rằng dữ liệu khảo sát được đảm lớn hơn 0.5.

    63

  13. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    Bảng 2. Ma trận nhân tố sau khi xoay
    Nhân tố
    Ký hiệu
    1 2 3 4 5 6 7
    HD1 0,875
    HD2 0,875
    HD3 0,798
    HD4 0,832
    RR1 0,936
    RR2 0,921
    RR3 0,906
    HV1 0,829
    HV2 0,870
    HV3 0,859
    HA1 0,842
    HA2 0,866
    HA3 0,827
    DD1 0,807
    DD2 0,848
    DD3 0,853
    CQ1 0,866
    CQ2 0,827
    CQ3 0,773
    TD1 0,815
    TD2 0,843
    TD3 0,780
    (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu, 2020)
    Qua kết quả phân tích ở Bảng 2 ta phương sai rút trích cao nhất và hệ số
    nhận thấy rằng có 7 nhân tố được diễn Eigenvalue = 4,623. Điều này cho thấy
    giải cụ thể như sau: rằng khách hàng sẽ quyết định sử dụng
    Nhận thức tính hữu dụng gồm các dịch vụ Smart banking nếu họ nhận thấy
    biến quan sát: (1) Các giao dịch được dịch vụ Smart banking thật sự mang lại
    thực hiện dễ dàng, nhanh chóng, (2) Tiết nhiều tiện ích cho họ.
    kiệm được thời gian và chi phí khi giao Nhận thức tính dễ sử dụng gồm 3 biến
    dịch, (3) Được chủ động quản lý tài quan sát: (1) Thủ tục sử dụng dịch vụ
    chính (4) Đáp ứng được nhu cầu công đơn giản, (2) Hướng dẫn sử dụng dễ
    việc. Đây là yếu tố đầu tiên có % hiểu, (3) Các thao tác dịch vụ dễ thực
    64

  14. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    hiện. Tính dễ dàng sử dụng dịch vụ Cảm nhận rủi ro gồm 3 biến quan sát
    Smart banking sẽ tạo điều kiện thuận lợi phù hợp: (1) Thông tin giao dịch được
    cho dịch vụ Smart banking được sử bảo mật, (2) Quá trình thực hiện giao
    dụng nhiều hơn so với các dịch vụ khác dịch được đảm bảo an toàn, (3) Không
    khó sử dụng. an tâm về công nghệ của dịch vụ Smart
    Chuẩn chủ quan gồm 3 biến quan sát banking. Liên quan đến việc bảo mật các
    phù hợp: (1) Do gia đình khuyên, (2) Do thông tin cá nhân và sự an toàn diễn ra
    bạn bè, đồng nghiệp khuyên, (3) Do trong suốt quá trình giao dịch của KH cá
    những người xung quanh đều sử dụng. nhân. Sự an toàn trong giao dịch và bảo
    KH cá nhân sử dụng dịch vụ Smart mật thông tin càng tốt thì dịch vụ Smart
    banking có thể bị ảnh hưởng từ các đối banking sẽ được sử dụng nhiều hơn.
    tượng có liên quan như: cha/mẹ, Hình ảnh ngân hàng gồm 3 biến quan
    anh/chị/em, vợ/chồng, bạn bè, đồng sát phù hợp: (1) Ngân hàng có uy tín
    nghiệp… KH sẽ quyết định sử dụng dịch danh tiếng tốt, (2) Ngân hàng có nhiều
    vụ Smart banking nếu như những người hình thức marketing, (3) Nhân viên ngân
    quen của họ ủng hộ và khuyên họ sử hàng tận tình hướng dẫn, tư vấn và giải
    dụng dịch vụ. quyết khiếu nại của KH. Ngân hàng có
    Nhận thức kiểm soát hành vi gồm 3 uy tín, danh tiếng tốt, có hình ảnh tốt
    biến quan sát phù hợp: (1) Tôi có đủ hơn so với các đối thủ cạnh tranh, có hệ
    nguồn lực để sử dụng SMB, (2) Tôi có thống công nghệ được đầu tư hiện đại
    những kiến thức cần thiết để sử dụng nhằm tạo ra các dịch vụ đầy tiện ích tạo
    SMB, (3) Sử dụng SMB trong tầm kiểm ra được tiếng vang với đội ngũ nhân
    soát. Khi KH cảm nhận dịch vụ Smart viên của NH, những người trực tiếp tiếp
    banking đơn giản, an toàn và nhiều tiện xúc với KH có ảnh hưởng trực tiếp và
    ích, họ có thể tự kiểm soát được thì KH mạnh mẽ đến quyết định lựa chọn dịch
    sẽ sẵn lòng sử dụng dịch vụ Smart vụ của NH.
    banking. 3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
    Thái độ gồm 3 biến quan sát phù hợp: biến phụ thuộc
    (1) Sử dụng SMB là quyết định đúng, Đối với thang đo quyết định sử dụng
    (2) Tôi thích sử dụng dịch vụ SMB, (3) dịch vụ Smart Banking tại BIDV Hậu
    Sử dụng SMB phù hợp với thời đại công Giang, kết quả phân tích EFA cho thấy
    nghệ hiện nay. Khi KH có thái độ cảm giá trị KMO là 0,780 và giá trị thống kê
    nhận tiêu cực khi sử dụng dịch vụ Smart của kiểm định Bartlett’s là 0,000 nên kết
    banking, họ sẽ không sẵn lòng thực hiện quả phân tích không bị vi phạm.
    các giao dịch qua Smart banking. Ngược Kết quả cho thấy tổng phương sai
    lại khi KH có thái độ tích cực với việc trích được từ 5 biến quan sát thành 1
    quyết định sử dụng Smart banking thì họ nhân tố là 59,220% > 50%, như vậy
    quyết định thực hiện hành vi. chứng tỏ phương sai trích được từ các
    biến quan sát thỏa mãn điều kiện.
    65

  15. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    Bảng 3. Kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc
    Giá trị Kaiser-Meyer-Olkin 0,780
    Hệ số Chi– bình phương 377,856
    Kiểm định Bartlett’s Bậc tự do 10
    Giá trị thống kê 0,000
    (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu, 2020)
    Nhân tố “quyết định sử dụng dịch vụ hiểu để sử dụng thành thạo Smart
    Smart Banking” có 5 biến quan sát, bao Banking trong thời gian tới, (4) Tôi sẽ
    gồm: (1) Tôi thích sử dụng Smart động viên người thân trong gia đình sử
    Banking hơn các phương tiện khác, (2) dụng Smart Banking trong thời gian tới,
    Tôi sẽ tiếp tục sử dụng Smart Banking (5) Tôi sẽ giới thiệu cho bạn bè sử dụng
    trong thời gian tới, (3) Tôi sẽ tiếp tục tìm Smart Banking trong thời gian tới.
    Bảng 4. Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc
    Ký hiệu Hệ số tải nhân tố
    QD1 0,762
    QD2 0,712
    QD3 0,836
    QD4 0,848
    QD5 0,687
    (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu, 2020)
    3.3. Phân tích các nhân tố ảnh (2008) khi giá trị tuyệt đối của hệ số
    hưởng đến quyết định sử dụng Smart tương quan nhỏ hơn 0,8 thì cho thấy có
    Banking của KH cá nhân tại BIDV – xuất hiện hiện tượng đa cộng tuyến
    CN Hậu Giang nhưng chấp nhận được.
    Kiểm định mô hình Kết quả Bảng 5 cho thấy giá trị hệ số
    Đa cộng tuyến là hiện tượng các biến tương quan cặp biến của các biến độc
    độc lập có mối tương quan rất mạnh với lập đều nhỏ hơn 0,8; do đó kết luận rằng
    nhau. Mô hình hồi quy xảy ra hiện tượng trường hợp này hiện tượng đa cộng
    đa cộng tuyến sẽ khiến nhiều chỉ số bị tuyến của các biến không ảnh hưởng
    sai lệch, dẫn đến kết quả của việc phân nhiều đến kết quả của mô hình hồi quy,
    tích định lượng không còn mang lại do đó có thể tiến hành phân tích hồi quy
    nhiều ý nghĩa. Theo Mai Văn Nam OLS.

    66

  16. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    Bảng 5. Mối tương quan giữa các biến độc lập
    Giới Trình Nghề
    Tuổi HD DD CQ HV TD RR HA
    tính độ nghiệp
    Giới tính 1,000
    Tuổi 0,133 1,000
    Trình độ 0,107 -0,066 1,000
    Nghề
    -0,114 0,068 0,143 1,000
    nghiệp
    HD 0,109 0,001 0,117 0,241 1,000
    DD 0,105 0,013 0,033 0,275 0,442 1,000
    CQ -0,089 0,011 -0,051 0,012 0,203 0,119 1,000
    HV 0,113 0,147 0,083 0,120 0,1203 0,079 0,105 1,000
    TD -0,083 -0,032 -0,017 0,081 0,081 -0,030 0,007 0,009 1,000
    RR -0,061 0,042 -0,081 -0,131 -0,131 -0,224 -0,042 -0,056 -0,089 1,000
    HA 0,014 0,058 0,162 0,086 0,122 0,099 0,048 0,434 0,006 -0,003 1,000

    (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu, 2020)
    Kiểm định hiện tượng phương sai luận sai lầm. Đối với nghiên cứu này kết
    sai số thay đổi quả kiểm định (Prob>chi2= 0.000< 5%)
    Tác giả kiểm định phương sai sai số cho thấy mô hình có hiện tượng phương
    thay đổi bằng kiểm định Breusch– sai sai số thay đổi. Hiện tượng phương
    Pagan, hiện tượng phương sai sai số thay sai sai số thay đổi trong mô hình ước
    đổi này sẽ làm các ước lượng không còn lượng sẽ được khắc phục bằng phương
    có phương sai nhỏ nhất hay làm cho các pháp hồi quy với sai số chuẩn điều chỉnh
    ước lượng tuyến tính không thiên lệch (Robust s.e).
    tốt nhất từ đó có thể gây ra những kết
    Bảng 6. Kết quả kiểm định Breusch – Pagan
    Breusch-Pagan / Cook-Weisberg test for heteroskedasticity
    Ho: Constant variance
    Variables: fitted values of quyetdinhsudung
    chi2(1) = 14.38
    Prob > chi2 = 0.000
    (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu, 2020)

    67

  17. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLS
    Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính OLS được trình bày cụ thể ở bảng sau:
    Bảng 7. Kết quả phân tích hồi quy OLS
    Nhân tố Hệ số ước lượng β Sai số chuẩn
    Giới tính -0,012 0,041
    Tuổi 0,037 0,030
    Trình độ 0,192 ***
    0,052
    Nghề nghiệp 0,218 ***
    0,059
    Tính hữu dụng 0,154 ***
    0,034
    Tính dễ sử dụng 0,140 ***
    0,037
    Chuẩn chủ quan 0,025 0,036
    Nhận thức kiểm soát hành vi -0,029 0,030
    Thái độ 0,048 0,042
    Rủi ro trong giao dịch -0,206 ***
    0,033
    Hình ảnh ngân hàng 0,029 0,037
    Hằng số -0,545 *
    0,283
    Số quan sát 196
    F(11, 184) 33,530
    Prob>F 0,000
    R2 0,594
    Ghi chú: ***: mức ý nghĩa 1%,**: mức ý nghĩa 5%, *: mức ý nghĩa 10%,
    (Nguồn: Kết quả phân tích số liệu, 2020)
    Nhìn vào Bảng 7 ta nhận thấy rằng hệ Trình độ học vấn là yếu tố có ảnh
    số Prob > F = 0,000 cho thấy các yếu tố hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
    trong mô hình đều có ảnh hưởng đến Smart Bankingcủa khách hàng với biến
    quyết định sử dụng dịch vụ Smart giả 1 là những người học lớp đại học và
    Banking. Hệ số R2 = 0,594 có nghĩa là sau đại học, 0 là những người còn lại.
    59,40% biến phụ thuộc được giải thích Dấu dương của hệ số β cho thấy mối
    bởi các biến độc lập trong mô hình. quan hệ giữa nhân tố học vấn và quyết
    Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính định sử dụng có mối quan hệ cùng chiều,
    OLS về việc xác định các nhân tố ảnh hay với mức ý nghĩa 1% có thể đủ cơ sở
    hưởng đến quyết định sử dụng Smart cho thấy khi khách hàng có trình độ học
    Banking của khách hàng tại BIDV Hậu vấn đại học và sau đại học thì nhu có cầu
    Giang được giải thích cụ thể như sau: sử dụng dịch vụ Smart Banking hơn
    nhóm trình độ khác. Trình độ học vấn có
    thể tác động lên nhiều mặt của con
    68

  18. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    người, như trình độ học vấn càng cao thì hàng, đặc biệt là các khách hàng sản
    tỷ lệ tìm được công việc tốt hơn sẽ cao, xuất kinh doanh. Và khi nhận thức được
    sự nhận thức, tiếp xúc về công nghệ sẽ tính hữu dụng như tiết kiệm thời gian,
    cao do đó tiếp cận và nhu cầu sử dụng nâng cao hiệu quả công tác… từ dịch vụ
    dịch vụ của ngân hàng cao hơn các đối thì dù chi phí có tăng lên nhưng việc
    tượng khác. dịch vụ dịch vụ Smart Bankingmang lại
    Nghề nghiệp một nhân tố khác trong nhiều lợi ích hơn nữa thì khách hàng
    nhóm các nhân tố nhân khẩu học có tác cũng chấp nhận với chi phí ấy. Kết quả
    động đến quyết định sử dụng dịch vụ này trùng khớp với kết quả nghiên cứu
    Smart Bankingcủa khách hàng. Nghề của Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh
    nghiệp có tác động cùng chiều đối với (2011), Trương Thị Thu Yến (2015),
    quyết định sử dụng của khách hàng ở Phạm Minh Trung (2016), Lauren và
    mức ý nghĩa 1%, hay có thể kết luận Lin (2005), Amin và các cộng sự (2009).
    rằng nhóm nghề nghiệp là nhân viên văn Tính dễ sử dụng là nhân tố tiếp theo
    phòng, doanh nhân có nhu cầu sử dụng ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng
    dịch vụ Smart Banking hơn nhóm nghề dịch vụ Smart Bankingcủa khách hàng.
    nghiệp khác. Thật vậy theo xu hướng Sự thuận tiên kết hợp với việc dễ dàng
    hiện tại việc trả lương cho nhân viên văn sử dụng như thao tác đơn giản, thực hiện
    phòng đều thông qua ngân hàng, hay được mọi lúc, học sử dụng nhanh
    giao dịch mua bán của thương nhân đối chóng… thì khách hàng lại càng có nhu
    với các khoản tài chính lớn cũng thông cầu sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Biến này
    qua ngân hàng để giảm thiểu rủi ro khi mang dấu dương thể hiện sự dễ dàng tác
    cầm tiền mặt giao dịch, do đó nhóm đối động cùng chiều với việc quyết định sử
    tượng này được tiếp xúc nhiều hơn, hiểu dụng dịch vụ. Biến này có hệ số β là
    nhiều hơn và sử dụng nhiều hơn về các 0,140, có mức ý nghĩa 1%. Kết quả này
    dịch vụ của ngân hàng (trong đó có phù hợp với kết quả nghiên cứu của
    Smart Banking) hơn là các đối tượng Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi
    khác. (2011), Phạm Minh Trung (2016),
    Tính hữu dụng là nhân tố tác động Nguyễn Đinh Yến Oanh và Phạm Thụy
    với mức ý nghĩa 1%, có ảnh hưởng đến Bích Uyên (2017), Lauren và Lin
    việc quyết định sử dụng dịch vụ Smart (2005), Amin và các cộng sự (2009).
    Banking. Biến này có tương quan thuận Rủi ro đây là nhân tố tố mà khách
    với quyết định sử dụng của khách hàng. hàng khá quan tâm đến việc quyết định
    Với tính hữu dụng của dịch vụ càng cao sử dụng dịch vụ Smart Banking. Nhân tố
    đối với khách hàng thì việc quyết định rủi ro có tác động nghịch chiều đến
    sử dụng họ sẽ càng tăng, bởi trong thời quyết định sử dụng dịch vụ với mức ý
    buổi hiện nay công nghệ thông tin đang nghĩa 1% và hệ số β = -0,206. Kết quả
    dần chiếm ưu thế thì việc tiện ích, sự nghiên cứu này phù hợp với nghiên cứu
    hữu dụng trong mọi lúc mọi nơi, mọi Cao Hào Thi và Nguyễn Duy Thanh
    giao dịch là rất cần thiết đối với khách (2011), Irfan et al. (2015). Những vấn đề
    69

  19. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    liên quan đến tài chính là vấn đề thật sự hàng thương nhân, nhân viên văn phòng
    nhạy cảm đối với mọi khách hàng, do đó do đây là nhóm đối tượng khách hàng
    khi họ hiểu rõ các nguy cơ tiềm ẩn có mà ngân hàng đã có sẵn, chỉ cần phát
    thể xảy ra đối với giao dịch này và triển thêm dịch vụ Smart Banking. Giải
    phương pháp giải quyết thì khách hàng quyết các vấn đề khách hàng thường băn
    mới thật sự yên tâm sử dụng khoăn hay lo ngại về những gì họ không
    4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN biết rõ hoặc không hiểu cho nên việc
    TRỊ nắm bắt được bản chất và cách thức sử
    dụng dịch vụ sẽ làm khách hàng yên tâm
    4.1. Kết luận và chủ động tìm đến dịch vụ hơn. Mặt
    – Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh khác, việc sử dụng dịch vụ Smart
    hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Banking đều cần một lượng tri thức đủ
    Smart Banking tại BIVD Hậu Giang được để hiểu các hướng dẫn thao tác thực hiện
    xây dựng gồm 7 nhân tố tương ứng với cũng như có sử dụng kết nối Internet. Do
    22 biến quan sát của biến độc lập như đó, trình đó học vấn của khách hàng
    Tính hữu dụng; Dễ sử dụng; Chuẩn chủ càng cao thì họ dễ dàng hiểu và cảm
    quan; Nhận thức kiểm soát hành vi; Thái thấy dễ dàng với việc thực hiện các giao
    độ; Rủi ro trong giao dịch; Hình ảnh dịch với dịch vụ. Đây là nhóm khách
    ngân hàng và các biến nhân khẩu học hàng tiềm năng sẽ mang đến lượng đăng
    của khách hàng như Giới tính; Tuổi; ký dịch vụ không nhỏ cho ngân hàng.
    Trình độ học vấn và nghề nghiệp. Các ngân hàng cần tập trung giới thiệu,
    tư vấn và hướng dẫn cho đối tượng
    – Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính khách hàng này để họ hiểu được những
    OLS, kết hợp với các đặc điểm nhân tiện ích của ngân hàng điện tử và sử
    khẩu học của khách hàng đã xác định dụng nhiều hơn.
    các biến như Trình độ học vấn; Nghề
    nghiệp; Tính hữu dụng; Dễ sử dụng; Rủi 4.2.2. Sự an toàn
    ro trong giao dịch có tương quan tuyến Rủi ro trong việc sử dịch vụ Smart
    tính với quyết định sử dụng dịch vụ Banking luôn là điều mà khách quan
    Smart Banking của khách hàng tại BIVD tâm. Tính bảo mật liên quan đến khả
    Hậu Giang. Trong đó, trình độ học vấn, năng đảm bảo sự an toàn cho khách
    nghề nghiệp, tính hữu dụng, dễ sử dụng, hàng trong thực hiện giao dịch, cũng
    rủi ro rất có ý nghĩa. như bảo mật thông tin của khách hàng.
    4.2. Hàm ý quản trị Bảo mật là yếu tố có tác động lớn đến
    chất lượng dịch vụ dịch vụ Smart
    4.2.1. Sự lựa chọn khách hàng Banking. Ngân hàng nào có thể cung cấp
    Theo kết quả nghiên cứu cho thấy các biện pháp bảo mật an toàn, hiệu quả
    nghề nghiệp là một trong các nền tảng cho giao dịch ngân hàng điện tử sẽ hút
    để đưa khách hàng đến gần với dịch vụ được thêm khách hàng sử dụng dịch vụ.
    hơn. Do đó chiến lược đánh vào nhóm
    đối tượng ưu tiên đầu tiên là các khách
    70

  20. Tạp chí Nghiên cứu khoa học và Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 08 – 2020

    Hạn chế rủi ro trong quá trình sử dụng rang, nếu cụ thể quyền hạn và giới hạn
    dịch vụ là điều mà khách hàng và ngân trách nhiệm của các bên liên quan đến
    hàng luôn quan tấm đến. Các ngân hàng vấn đề bảo mật. Ngân hàng cần đảm bảo
    có thể áp dụng các biện pháp nhằm hạn tất cả khách hàng thực hiện giao dịch để
    chế rủi ro như: đọc và hiểu rõ chính sách bảo mật của
    – Tăng tính bảo mật hệ thông cơ sở dữ mình, khi khách hàng nhận thức rõ chính
    liệu, tăng cường độ bảo mật thông tin cá sách bảo mật của Ngân hàng, cảm nhận
    nhân và dữ liệu tài chính của khách của khách hàng về độ an toàn của dịch
    hàng. Áp dụng các công nghệ bảo mật vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên.
    hiện đại, kỹ thuật mã hóa, ứng dụng Gia tăng tính bảo mật/an toàn đòi hỏi
    tường lửa thế hệ mới, kiểm soát truy cập không chỉ các khuyến nghị từ phía ngân
    hệ thông… để chống tin tặc, hacker xâm hàng mà còn cần khuyến nghị về hạ tầng
    nhập hệ thống. công nghệ thông tin, pháp luật thương
    – Thường xuyên kiểm nghiệm độ an mại điện tử của cơ quan quản lý Nhà
    toàn của hệ thông bằngphương pháp nước, ý thức bảo mật trong quá trình sử
    đánh giá rủi ro. dụng dịch vụ của chính khách hàng

    – Đào tạo nhân viên, thiết lập việc 4.2.3. Sự dễ dàng và tính hữu dụng
    phân quyền hợp lý, kiểm soát việc dung Hữu ích thể hiện tầm quan trọng của
    đúng mã người sử dụng và mật khẩu dịch vụ Smart Banking, với sự tiện ích
    người sử dụng phả ithay đổi định kỳ, ấy cần kết hợp với sự dễ dàng thì việc
    kiểm soát an ninh cơ sở hạ tầng nghiệm quyết định sử dịch vụ Smart Banking sẽ
    ngặt nhằm duy trì giới hạn cho pháp truy tăng lên đáng kể.
    cập hệ thông theo chức năng nhiệm vụ Với cuộc sống bận rộn, nhiều vấn đề
    của từng người. Tuyên truyền, tạo ý thức như hiện nay thì việc sử dụng một dịch
    cho người có liên quan đến an toàn hệ vụ dễ dàng và mang lại sự tiện ích là rất
    thống thông tin của ngân hàng về việc cần thiết và giảm bởi nhiều áp lực cuộc
    bảo vệ mật khẩu và xem đó như nghĩa sống, đặc biệt là về thời gian. Với khách
    vụ, trách nhiệm gắn liền với công việc. hàng mới, ban đầu sẽ rất khó khăn để
    – Hướng dẫn khách hàng các quy tắc chấp nhận dịch vụ, do đó sự dễ dàng như
    bảo mật, phải có những hưỡng dẫn chi thao tác nhanh gọn là điều cần thiết. Và
    tiết, dễ hiểu về việc cấp và sử dụng mã sau khi họ đã quen sử dụng dịch vụ thì
    truy cấp và mật khẩu khi đăng nhập hệ họ sẽ cảm nhận được nhiều tiện ích mà
    thông cũng như những cam kết để đảm dịch vụ mang đến như tiết kiệm thời
    bảo an toàn bí mật mật khẩu người sử gian, giao dịch mọi lúc mọi nơi, sự đảm
    dụng. bảo an toàn… Vì vậy, các ngân hàng cần
    – Ngân hàng cần có chính sách bảo phải thường xuyên tổ chức các lớp đào
    mật, bảo vệ thông tin cá nhân và thông tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, kỹ
    tin giao dịch phải được thông báo rõ năng đàm phán, kỹ năng giao tiếp, kỹ
    năng xử lý tình huống qua điện thoại.
    71

Download tài liệu Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking của khách hàng tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Hậu Giang File Word, PDF về máy