[Download] Tải Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam – Tải về File Word, PDF

Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam

Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam
Nội dung Text: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam

Download


Nghiên cứu này nhằm mục đích nhận diện và đo lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát 461 khách hàng đã và đang giao dịch tại các ngân hàng thương mại và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Bạn đang xem: [Download] Tải Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam File Word, PDF về máy

Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam

  1. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    ỨNG DỤNG MÔ HÌNH CẤU TRÚC TUYẾN TÍNH PHÂN TÍCH
    CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
    TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TỈNH QUẢNG NAM
    USING THE STRUCTURAL EQUATION MODELLING
    TO DETERMINE THE ANTECEDENTS OF CUSTOMER
    SATISFACTION IN COMMERCIAL BANKS IN QUANG NAM
    PROVINCE OF VIETNAM
    Huỳnh Tấn Nguyên; Ngô Thị Tuyết Lan1

    Ngày nhận bài: 25/12/2019 Ngày chấp nhận đăng: 17/02/2020 Ngày đăng: 05/08/2020

    Tóm tắt
    Nâng cao sự hài lòng khách hàng được cho là giải pháp giúp phát triển các hoạt động kinh doanh
    dịch vụ, trong đó có dịch vụ ngân hàng. Vì thế, nghiên cứu này nhằm mục đích nhận diện và đo
    lường các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
    Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả tiến hành khảo sát 461 khách hàng đã và đang giao dịch
    tại các ngân hàng thương mại và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định các giả
    thuyết nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố tác động đến sự hài lòng khách
    hàng gồm: năng lực đáp ứng, cơ sở vật chất, giá dịch vụ, và bảo mật thông tin khách hàng. Dựa vào
    kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng.
    Bên cạnh các kết quả đạt được, nghiên cứu này còn một số hạn chế về phương pháp chọn mẫu, nên
    cần các nghiên cứu khác bổ sung.

    Từ khoá: Sự hài lòng khách hàng, SEM, Ngân hàng thương mại, Mô hình cấu trúc tuyến tính.

    Abstract
    Improving customer satisfaction is one of key issues that leaders in banks are interested in
    nowadays. Hence, this study aimed to identify and measure factors affecting customer satisfaction
    in commercial banks via both qualitative and quantitative approaches. To do so, the questionnaire
    was designed to officially survey 461 customers transacting at commercial banks in Quang
    Nam province, Vietnam. The study then used the Structural Equation Modelling (SEM) to test
    the research proposed model. The results showed that there are four factors affecting customer
    satisfaction, including: responsiveness, facility, service price, and secrecy. Based on the findings,
    the research proposed some managerial implications to enhance customer satisfaction. However,
    the study had some limitations, so more studies with alternative methods should be conducted to
    confirm the results of this study for better policies.

    Keywords: Customer satisfaction, Structural Equation Model (SEM), Commercial banks.

    ____________________________________________________

    1
    Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai

    40

  2. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    1. Giới thiệu mà khách hàng mong đợi”. Ong, Nguyen, và
    Xu thế của nền kinh tế thế giới là toàn cầu Syed Alwi (2017) định nghĩa “Sự hài lòng như
    hóa, nhờ đó đã tạo động lực cho các ngành kinh là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của
    tế cạnh tranh và phát triển, trong đó có ngành một người bằng kết quả của việc so sánh thực
    ngân hàng. Đối với ngành tài chính ngân hàng, tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong
    toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế tạo mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
    ra động lực và điều kiện để nâng cao hiệu quả Đa số các nhà quản trị marketing cho rằng sự
    kinh doanh (Lê Thị Thanh Giang, 2016). Bên hài lòng khách hàng là thước đo sự hiệu quả của
    cạnh đó, hội nhập kinh tế còn mở rộng cơ hội hoạt động quản trị trong doanh nghiệp. Pérez và
    trao đổi hợp tác giữa các ngân hàng thương Del Bosque (2015) cho rằng, nếu khách hàng
    mại. Đồng thời, các ngân hàng Việt Nam có hài lòng về sản phẩm và dịch vụ mà doanh
    thể tranh thủ các cơ hội để huy động vốn, cải nghiệp cung cấp thì họ có xu hướng tiếp tục
    thiện công nghệ, cơ chế quản lý để có thể tồn mua hàng, và giới thiệu cho nhiều người khác.
    tại ở Việt Nam và vươn ra thị trường nước ngoài Do đó, nếu doanh nghiệp có thể khiến khách
    (Trần Thu Hằng, 2017). Tuy nhiên, hiện nay hàng cảm thấy tin tưởng và hài lòng khi sử dụng
    các ngân hàng thương mại đang gặp phải nhiều sản phẩm thì đây chính là điều kiện cần thiết để
    khó khăn, chịu sự cạnh tranh rất khốc liệt, đặc doanh nghiệp nâng cao lợi nhuận và phát triển
    biệt với ngân hàng nước ngoài. bền vững.
    Trong quá trình hội nhập, Việt Nam sẽ phải Anouze (2019) thì cho rằng: “Sự hài lòng là
    chấp nhận sự gia nhập mạnh của các ngân hàng trạng thái cảm giác của một người sau khi tiêu
    nước ngoài có tiềm lực vốn lớn, có công nghệ dùng sản phẩm và dịch vụ”. Còn theo Sayani
    tiên tiến, và có khả năng quản trị tốt. Thực tế đó (2015) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng
    dẫn đến sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng là việc so sánh giữa việc mong muốn của người
    khốc liệt hơn bao giờ hết. Để giành được lợi thế tiêu dùng với cảm giác thực nhận sau khi tiêu
    trong quá trình hội nhập, các ngân hàng Việt dùng. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khoảng
    Nam cần nâng cao năng lực quản trị và năng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và giá
    lực cạnh tranh trong lúc Nhà nước đang dần bỏ trị thực sau khi tiêu dùng. Nếu giá trị thực sau
    các lợi thế và ưu đãi cho ngân hàng trong nước khi tiêu dùng thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng
    (Trần Trọng Khuê và Lê Thúy Kiều, 2017). sẽ không hài lòng.
    Mục tiêu của nghiên cứu này là: (1) Xác 2.2. Phát triển giả thuyết nghiên cứu
    định và đo lường mức độ tác động của các yếu 2.2.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng với
    tố đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng “năng lực đáp ứng”
    thương mại, (2) Đề xuất một số hàm ý quản trị
    nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng tại các Năng lực đáp ứng (responsiveness) liên quan
    ngân hàng thương mại. đến thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng,
    và sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng
    2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu nhanh chóng. Nghiên cứu của Koraus, Stefko,
    2.1. Sự hài lòng của khách hàng và Dobrovic (2016) và Shahrinaz et al. (2017)
    Theo Bhat, Darzi, và Parrey (2018) “Sự hài cho thấy có 5 nhóm yếu tố chính tác động đến
    lòng của khách hàng (customer satisfaction) là sự hài lòng khách hàng: năng lực đáp ứng, tính
    một cảm giác khi khách hàng được trải nghiệm minh bạch, cơ chế ngân hàng, sự phục vụ, năng
    sản phẩm và dịch vụ đáp ứng tốt nhu cầu của lực cạnh tranh. Cũng theo nhóm nghiên cứu,
    họ”. Lone, Aldawood, và Bhat (2017) thì cho năng lực đáp ứng liên quan đến thời gian giao
    rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh dịch với khách hàng, và liên quan đến quy trình
    giá của khách hàng về một sản phẩm và dịch vụ nghiệp vụ tại Ngân hàng thương mại. Nghiên

    41

  3. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    cứu của Yen, Hui, Jais, và Rasiah (2018) về ảnh Kế thừa kết quả của các nghiên cứu trên, tác
    hưởng của dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự giả đề xuất giả thuyết thứ 2 trong nghiên cứu
    hài lòng khách hàng cũng cho thấy năng lực này là:
    đáp ứng của Ngân hàng đã làm khách hàng cảm Giả thuyết H2: Yếu tố “Cơ sở vật chất” tác
    thấy hài lòng hơn khi giao dịch. Trong nghiên động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
    cứu này nhóm tác giả đã tính toán chỉ số hài
    lòng trong trường hợp này đạt 4,05. Còn theo 2.2.3. Mối quan hệ giữa “tính thuận lợi” và
    Sayani (2015) thì cho rằng năng lực đáp ứng sự hài lòng khách hàng
    có tác động lớn đến sự hài lòng của khách Tính thuận lợi (convenience) trong dịch vụ
    hàng, nếu năng lực đáp ứng được thực hiện tốt ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của
    sẽ làm giảm thời gian giao dịch với ngân hàng khách hàng, nhờ tính thuận lợi giúp khách
    lên đến 90%. Hơn nữa, nghiên cứu của Hult, hàng giao dịch thuận tiện, giảm thời gian giao
    Morgeson, Morgan, Mithas, và Fornell (2017) dịch (Belás, Korauš, Kombo, & Korauš, 2016;
    về ảnh hưởng của năng lực đáp ứng đến sự hài Mohan et al., 2016). Theo Singhal, Bala, và
    lòng khách hàng cũng có kết luận tương tự. Sarawgi (2018) thì tính thuận lợi trong hoạt
    Theo kết quả nghiên cứu, năng lực đáp ứng của động Ngân hàng liên quan đến việc xử lý các
    ngân hàng liên quan đến việc hỗ trợ cho khách vấn đề của khách hàng một cách nhanh chóng
    hàng những thông tin cần thiết. và chính xác, từ đó giúp nâng cao sự hài lòng
    Kế thừa kết quả từ các kết quả nghiên cứu khách hàng. Mặt khác, nghiên cứu của Hoàng
    trên, giả thuyết nghiên cứu được đề xuất như sau: Phương Dũng (2018) cũng cho thấy tính thuận
    tiện không những nâng cao sự hài lòng khách
    Giả thuyết H1: “Năng lực đáp ứng” tác động hàng mà còn giúp ngân hàng nâng cao uy tín và
    cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng. nâng cao thương hiệu. Một số nghiên cứu khác
    2.2.2. Mối quan hệ giữa “cơ sở vật chất” với cho thấy tính thuận lợi trong hoạt động của
    sự hài lòng của khách hàng ngân hàng liên quan đến quy trình thủ tục cung
    Cơ sở vật chất (facility) trong ngân hàng liên cấp dịch vụ (Janahi & Al Mubarak, 2017), liên
    quan đến các phương tiện hữu hình phục vụ giao quan đến thời gian giải quyết yêu cầu của khách
    dịch: trụ sở, bàn ghế, cơ sở vật chất, v.v. Theo hàng (Hammoud, Bizri, & El Baba, 2018), và
    Yen et al. (2018) trong 5 nhóm nhân tố tác động liên quan đến mạng lưới giao dịch (Firdous &
    đến sự hài lòng khách hàng thì yếu tố “cơ sở vật Farooqi, 2017).
    chất” có tác động nhiều nhất (hệ số bằng 0,067, Kế thừa kết quả từ các nghiên cứu trước, giả
    P = 0,008). Theo Mohan et al. (2016) thì cơ sở thuyết thứ 3 được đề xuất như sau:
    vật chất phục vụ khách hàng bao gồm máy móc Giả thuyết H3: Yếu tố “Tính thuận lợi” tác
    thiết bị, đường truyền internet, máy rút tiền tự động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
    động, trụ sở giao dịch, và các tài liệu hướng dẫn
    cung cấp thông tin. Còn theo Hult et al. (2017) 2.2.4. Mối quan hệ giữa “giá dịch vụ” và sự
    thì cho rằng cơ sở vật chất là yếu tố đầu tiên, hài lòng khách hàng
    quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng khách Cũng như các lĩnh vực kinh doanh khác, đối
    hàng. Từ đó, nhóm nghiên cứu đề xuất các giải với ngân hàng giá dịch vụ (service price) tác
    pháp cải thiện và đầu tư cơ sở vật chất để phục động lớn tới tâm lý và hành vi khách hàng. Giá
    vụ nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu của Trần dịch vụ liên quan tới lãi suất tiền gửi, lãi suất
    Trọng Khuê và Lê Thúy Kiều (2017) cho thấy tiền vay, và các loại phí khác có liên quan. Theo
    yếu tố cơ sở vật chất rất quan trọng đối với các Jalali, Ferreira, Ferreira, và Meidutė (2016)
    khách hàng đến từ Mỹ và Châu Âu. Nghiên cứu thì giá dịch vụ có tác động cùng chiều tới sự
    của Lê Thị Thanh Giang (2016) cũng cho kết hài lòng của khách hàng. Thông qua mô hình
    quả tương tự. SEM, nghiên cứu đã cho thấy giá dịch vụ có tác

    42

  4. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng lượng dịch vụ để thu hút khách hàng (Hill &
    (hệ số bằng 0,876, P = 0,0067). Thông qua mô Alexander, 2017; Janahi & Al Mubarak, 2017).
    hình hồi quy bội, nghiên cứu của Raza, Jawaid, Theo Hammoud et al. (2018) thì nâng cao bảo
    và Hassan (2015) cũng cho kết quả tương tự. mật trong hoạt động ngân hàng cần nhiều chi
    Trong nghiên cứu của mình, Trần Dục Thức và phí, nhưng sẽ khiến khách hàng hài lòng hơn.
    Phạm Thị Lan Hương (2017) cũng đề xuất các Nghiên cứu của Firdous và Farooqi (2017) đề
    giải pháp nhằm cải thiện giá dịch vụ ngân hàng, xuất đầu tư để đảm bảo tính bảo mật và tạo sự
    nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Giải an tâm cho khách hàng. Nghiên cứu của Ong
    pháp này tương tự với đề xuất của Belás et al. et al. (2017) cũng có đề xuất tương tự. Nhiều
    (2016) khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách nghiên cứu khác cho thấy yếu tố bảo mật thông
    hàng tại các ngân hàng thương mại Slovakia. tin liên quan đến bảo mật thông tin khách hàng
    Kế thừa các kết quả nghiên cứu trước, tác giả (Raza et al., 2015), tạo sự an tâm và tin cậy cho
    đề xuất giả thuyết thứ 4 là: khách hàng (Amin, 2016).

    Giả thuyết H4: Yếu tố “Giá dịch vụ” tác Kế thừa kết quả của những nghiên cứu trước,
    động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng. giả thuyết thứ 5 của nghiên cứu này được đề
    xuất như sau:
    2.2.5. Mối quan hệ giữa “bảo mật thông tin”
    và sự hài lòng khách hàng Giả thuyết H5: Yếu tố “Bảo mật thông tin”
    tác động cùng chiều đến sự hài lòng khách hàng.
    Công nghệ hiện đại làm cho dịch vụ ngân
    hàng trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. Do 2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị
    đó, yếu tố bảo mật thông tin (secrecy) được Dựa trên việc kế thừa và tổng hợp các kết
    khách hàng rất quan tâm. Bảo mật thông tin quả nghiên cứu trước, đề tài đề xuất mô hình
    trong ngân hàng quyết định việc khách hàng nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu như
    có trung thành không (Hoàng Phương Dũng, Hình 1.
    2018; Singhal et al., 2018), quyết định đến chất

    Năng lực đáp ứng (F1)

    H1 (+)
    Cơ sở vật chất (F2)
    H2 (+)

    Tính thuận lợi (F3) H3 (+) Sự hài lòng (Y)

    H4 (+)
    Giá dịch vụ (F4)
    H5 (+)

    Bảo mật thông tin (F5)

    Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề nghị
    Nguồn: Đề xuất của tác giả

    3. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng và hình thành mô hình
    3.1. Thiết kế nghiên cứu nghiên cứu ban đầu. Để kiểm định mô hình
    nghiên cứu, tác giả đã thực hiện nghiên cứu
    Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã tiến theo 2 bước như sau:
    hành tổng quan tài liệu tham khảo liên quan đến
    43

  5. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    Bảng 1. Thiết kế nghiên cứu
    Phương Thời gian
    Mẫu khảo sát Mục tiêu
    pháp thực hiện
    Nghiên Ban Giám đốc: 2 người (gồm 1 Phó Tìm hiểu các nhân tố tác động Từ tháng
    cứu định giám đốc và 1 giám đốc). đến sự hài lòng của khách hàng, 4/2018
    tính: Kỹ và kiểm tra sự phù hợp của lý đến tháng
    thuật thuyết. 6/2018
    phỏng Chuyên gia: 3 người (1 người đang Kiểm tra sự hợp lý của mô hình
    vấn sâu công tác tại Ngân hàng Nhà nước tỉnh nghiên cứu ban đầu.
    Quảng Nam, 1 người là Giảng viên
    Khoa Ngân hàng của Đại học Quảng
    Nam, 1 người là Giám đốc công ty
    chứng khoán SCV Quảng Nam).
    Khách hàng: 9 người đang giao dịch – Thăm dò cảm nhận của khách
    tại 9 ngân hàng thương mại trên địa hàng về sự hài lòng khi giao
    bàn tỉnh Quảng Nam. dịch tại ngân hàng.
    – Điều chỉnh lại các mục hỏi
    trong bảng khảo sát chính thức.
    Nghiên Khách hàng đã và đang giao dịch tại – Kiểm định mô hình nghiên Từ tháng
    cứu định các ngân hàng: 461 người. cứu ban đầu. 7/2018
    lượng – Đo lường tác động của các tới tháng
    nhân tố tác động tới sự hài lòng 9/2018
    khách hàng.
    Nguồn: Đề xuất của tác giả

    3.2. Quy trình xây dựng thang đo – Bảng hỏi bằng tiếng Việt được đưa cho các
    Quy trình xây dựng thang đo được thực hiện khách hàng đọc, đánh giá, nhận xét để làm rõ
    như sau: các ý nghĩa của các mục hỏi, và đảm bảo không
    có sự hiểu nhầm về ngữ nghĩa.
    – Thông qua việc tổng hợp từ các kết quả
    nghiên cứu trước, tác giả kế thừa các mục hỏi – Bảng hỏi chính thức được gửi tới 500
    để sử dụng cho nghiên cứu này. khách hàng đã và đang giao dịch tại các ngân
    hàng thương mại tỉnh Quảng Nam.
    – Đối với các mục hỏi bằng tiếng Anh, tác
    giả tiến hành xây dựng phiên bản tiếng Việt. Danh sách các biến và nguồn gốc thang đo
    được trình bày trong bảng dưới đây.

    Bảng 2. Danh sách và nguồn gốc thang đo

    Thang đo Nguồn tham khảo
    Áp dụng có điều chỉnh thang đo của Colm, Ordanini, vàarasuraman
    Năng lực đáp ứng
    (2017), Ling, Fern, Boon, và Huat (2016a)
    Áp dụng có điều chỉnh thang đo của Ling, Fern, Boon, và Huat (2016b),
    Cơ sở vật chất
    Rajagopal và Mahajan (2019)
    Áp dụng có điều chỉnh thang đo của Dsouza, Subhash, và Weiermair
    Tính thuận lợi
    (2018), Belás, Chochoľáková, và Gabčová (2015)

    44

  6. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    Thang đo Nguồn tham khảo
    Áp dụng có điều chỉnh thang đo của Saleem, Zahra, Ahmad, và Ismail
    Giá dịch vụ
    (2016), Darzi Mushtaq (2018)
    Áp dụng có điều chỉnh thang đo của Adeel, Ali, và Pengcheng (2018),
    Bảo mật thông tin
    Youssef, Anadol, và Zahrani (2017)
    Sự hài lòng Áp dụng có điều chỉnh thang đo của Larivière et al. (2016), Tadic, Aleksic,
    Mimovic, Puskaric, và Misita (2018)
    Nguồn: Tổng hợp của tác giả

    3.3. Chọn mẫu nghiên cứu 3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
    Hair, Black, Babin, Anderson và Tatham Dữ liệu sau khi nhập vào máy tính, được
    (2006) cho rằng để sử dụng EFA, kích thước phân tích theo các bước sau:
    mẫu tối thiểu là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan Thứ nhất: Thực hiện thống kê mô tả, tính số
    sát/biến đo lường là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường trung bình, tính tần số, tần suất, và so sánh sự
    cần tối thiểu là 5 quan sát, tốt nhất là 10:1 trở khác biệt giữa các nhóm kiểm soát.
    lên. Nghiên cứu này bao gồm 33 biến quan sát,
    cho nên kích thước mẫu khảo sát ít nhất là 330 Thứ 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo
    khách hàng. Trong nghiên cứu này, tác giả tiến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha.
    hành khảo sát 500 khách hàng bằng hình thức Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông
    phát phiếu khảo sát trực tiếp và khảo sát online qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan
    thông qua hệ thống googleform tại 9 ngân hàng biến tổng (item-total correlation). Nó giúp đo
    thương mại trên địa bàn Quảng Nam, sau khi lường mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát
    làm sạch số liệu kết quả thu về 461 phiếu khảo trong thang đo tương quan với nhau (Hair Jr,
    sát hợp lệ để sử dụng cho nghiên cứu chính thức Hult, Ringle, & Sarstedt, 2016). Theo Hair et al.
    (Bảng 3). (2006) thì Cronbach’s alpha từ 0,6 trở lên là có
    Bảng 3. Kết quả thu hồi phiếu khảo sát thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
    thang đo lường là mới hoặc mới đối với người
    Số trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Trong nghiên
    Tên ngân hàng %
    lượng cứu này, hầu hết các thang đo đều được kế thừa
    Ngân hàng Ngoại thương 39 8,46 từ các nghiên cứu trước, vì thế những thang đo
    Ngân hàng Đầu tư & Phát triển 34 7,38 có hệ số Cronbach’s alpha đạt giá trị từ 0,7 trở
    Ngân hàng MHB 44 9,54 lên mới được lựa chọn. Mặt khác, thang đo nào
    Ngân hàng Đông Á 37 8,03 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 bị
    coi là biến rác và loại khỏi mô hình nghiên cứu
    Ngân hàng Kỹ thương 53 11,5
    (Fabrigar & Wegener, 2011).
    Ngân hàng Hàng hải 61 13,23
    Thứ 3: Sử dụng kỹ thuật phân tích nhân tố
    Ngân hàng Á Châu 73 15,84
    khám phá (EFA).
    Ngân hàng Việt Nam Thịnh
    33 7,16 Các nghiên cứu cho rằng hệ số tải nhân
    Vượng
    tố (factor loading) phải lớn hơn 0,5 thì thang
    Ngân hàng Bưu điện Liên Việt 87 18,87
    đo đạt giá trị hội tụ (Hair et al., 2006) và hệ
    Tổng cộng 461 100 số tải của nhân tố này phải lớn hơn hệ số tải
    Nguồn: Tổng hợp từ số liệu khảo sát của nhân tố khác là 0,3 thì đạt giá trị phân biệt
    (Fabrigar & Wegener, 2011). Do đó, trong

    45

  7. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    nghiên cứu này giá trị hệ số tải nhân tố nhỏ hơn Bảng 4. Kết quả kiểm định
    0,5 thì biến tương ứng bị loại. Phương pháp Cronbach’s Alpha
    trích nhân tố được sử dụng là phương pháp PC
    Thang đo Cronbach’s Alpha
    (principal components) và phương pháp xoay
    Tính thuận lợi 0,815
    nhân tố là phương pháp Varimax with Kaiser
    Normalization. Điểm dừng trích khi có “Initial Cơ sở vật chất 0,880
    Eigenvalues”>1. Giá dịch vụ 0,810
    Bảo mật thông tin 0,610
    Thứ 4: Phân tích nhân tố khẳng định (CFA).
    Năng lực đáp ứng 0,871
    Sau khi phân tích nhân tố, các biến quan sát Sự hài lòng 0,862
    sẽ được đưa vào mô hình CFA. Các tiêu chí để
    Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
    mô hình CFA đạt yêu cầu là: chỉ số Chi-square
    có ý nghĩa thống kê (P < 5%), Chi-square/ Tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu,
    df nhỏ hơn 3, CFI lớn hơn 0.9, RMSEA nhỏ ngoại trừ biến “BM_3”. Do đó, biến này bị loại
    hơn 0,08 (Chatfield, 2018; Silverman, 2018; khỏi các phân tích tiếp theo.
    Varmuza, 2018). Sau khi mô hình CFA đạt yêu 4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
    cầu, nếu Độ tin cậy tổng hợp (CR) lớn hơn 0,7
    và Phương sai trích trung bình (AVE) lớn hơn 4.2.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
    0,5 thì thang đo đáng tin cậy, có thể sử dụng cho Kết quả phân tích EFA cho thấy hệ số KMO
    phân tích SEM (Hair et al., 2006). bằng 0,946 (lớn hơn 0,5) và kiểm định Bartlett
    Thứ 5: Kiểm định mô hình nghiên cứu thông có ý nghĩa thông kê ở mức nhỏ hơn 5%. Cho
    qua mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). thấy số liệu phù hợp với phân tích nhân tố
    khám phá.
    Sau khi CFA, nghiên cứu sử dụng mô hình
    cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để KMO and Bartlett’s Test
    kiểm định các mối quan hệ trong mô hình Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
    0,946
    nghiên cứu. Cũng giống như CFA, mô hình Sampling Adequacy.
    SEM đạt yêu cầu nếu chỉ số Chi-square có ý Bartlett’s Approx. Chi-Square 643638
    nghĩa thống kê (P < 5%) , Chi-square/df nhỏ Test of df 351
    hơn 3, CFI lớn hơn 0,9, RMSEA nhỏ hơn 0,08 Sphericity Sig. 0,000
    (Chatfield, 2018; Varmuza, 2018).
    Theo kết quả phân tích, các biến nghiên cứu
    4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
    trích được 5 nhân tố như mô hình ban đầu, tổng
    4.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương sai trích bằng 61,05% (cao hơn 50%).
    Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo Giá trị Eigen của nhân tố đều lớn hơn 1. Theo
    của các thành phần đo lường sự hài lòng của kết quả EFA thì chỉ có các biến “VC_7” bị loại
    khách hàng tại các ngân hàng thương mại được vì có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn 0,5. Do đó, biến
    thể hiện tại bảng 4 dưới đây: này sẽ bị loại trong các phân tích tiếp theo.

    Bảng 5. Kết quả phân tích nhân tố cho biến độc lập
    Nhân tố
    Biến
    NĂNG LỰC CƠ SỞ TÍNH GIÁ BẢO MẬT
    quan sát
    ĐÁP ỨNG VẬT CHẤT THUẬN LỢI DỊCH VỤ THÔNG TIN
    DA_2 0,758604  
    DA_1 0,749303  
    DA_4 0,694737  

    46

  8. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    Nhân tố
    Biến
    NĂNG LỰC CƠ SỞ TÍNH GIÁ BẢO MẬT
    quan sát
    ĐÁP ỨNG VẬT CHẤT THUẬN LỢI DỊCH VỤ THÔNG TIN
    DA_3 0,693801  
    DA_5 0,616542  
    DA_6 0,575917  
    VC_1 0,701831  
    VC_2 0,636501  
    VC_4 0,611448  
    VC_3 0,607959  
    VC_5 0,575386  
    VC_6 0,519395  
    VC_7  
    TL_1 0,694108  
    TL_2 0,685356  
    TL_3 0,679423  
    TL_4 0,630919  
    TL_6 0,591846  
    TL_5 0,578324  
    GDV_1 0,79955  
    DGV_2 0,69873  
    DGV_3 0,67043  
    DGV_4 0,53464  
    BM_4 0,737432
    BM_1 0,654789
    BM_2 0,551677
    BM_5 0,535308
    Eigenvalues 11,1556 1,7071 1,4881 1,1142 1,0194
    % phương sai trích 41,3169 6,3227 5,5114 4,1267 3,7754
    % phương sai cộng dồn 41,3169 47,6395 53,151 57,2777 61,0531
    Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát

    4.2.2. Phân tích EFA cho biến phục thuộc KMO and Bartlett’s Test
    Khái niệm “Sự hài lòng” trong nghiên cứu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of
    0,859
    này được cấu thành từ 5 biến thành phần. Kết Sampling Adequacy.
    quả EFA cho thấy giá trị KMO bằng 0,859 (lớn Approx. Chi-Square 982,507
    Bartlett’s
    hơn 50%) và kiểm định Bartlett có ý nghĩa
    Test of df 10
    thống kê ở mức nhỏ hơn 5% nên số liệu khảo
    Sphericity Sig. 0,000
    sát phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá.
    Kết quả EFA cho thấy biến quan sát trong
    thang đo “sự hài lòng” đều đạt yêu cầu. Do đó
    được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

    47

  9. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    Bảng 6. Kết quả EFA của thang đo 4.3. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
    “Sự hài lòng” Kết quả CFA được đánh giá thông qua 3 chỉ
      Sự hài lòng tiêu: Tính đơn hướng, giá trị hội tụ, hệ số tổng
    hợp và phương sai trích bình quân.
    SHL_3 0,847
    Tính đơn hướng: Kết quả CFA cho thấy
    SHL_4 0,809
    rằng mô hình này phù hợp với dữ liệu thị
    SHL_2 0,798 trường: Chi-bình phương = 927,132 với bậc tự
    SHL_5 0,786 do df = 332; giá trị p = 0,000; CMIN/df = 2,793;
    SHL_1 0,772 GFI = 0,875 , TLI = 0,9; CFI = 0,912; RMSEA
    = 0,062 (Hình 2).
    Egenvalue 3,221
    Giá trị hội tụ: Hình 2 cho thấy các trọng số
    Tổng phương sai trích 64,442
    CFA đều đạt tiêu chuẩn cho phép lớn hơn 0,50
    Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát (thấp nhất là 0,65 và cao nhất là 0,91) và có ý
    nghĩa thống kê ở mức 0,05.
    Bảng 7. Kết quả phân tích CFA
    Ký Số Độ tin cậy Phương sai trích
    Thang đo Kết luận
    hiệu biến tổng hợp (CR) trung bình (AVE)
    Năng lực đáp ứng F1 6 0,865543 0,518827 Đạt yêu cầu
    Cơ sở vật chất F2 5 0,849552 0,531231 Đạt yêu cầu
    Tính thuận lợi F3 6 0,816107 0,525269 Đạt yêu cầu
    Giá dịch vụ F4 4 0,797496 0,496602 Đạt yêu cầu
    Bảo mật thông tin F5 4 0,785127 0,528049 Đạt yêu cầu
    Sự hài lòng Y 3 0,817978 0,500277 Đạt yêu cầu
    Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát

    Hình 2. Kết quả mô hình phân tích CFA chuẩn hóa
    Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát
    48

  10. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    Hệ số tổng hợp (CR) và phương sai trích 4.4. Phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính
    bình quân (AVE): Áp dụng công thức tính CR (SEM)
    và AVE cho kết quả ở Bảng 7. Kết quả nghiên Kết quả phân tích mô hình SEM cho thấy mô
    cứu cho thấy các thang đo đều đạt yêu cầu về độ hình nghiên cứu phù hợp với dữ liệu thị trường:
    tin cậy và phương sai trích. Chisquare = 845,819; df = 306; p = 0,000;
    CMIN/df = 2,764; GFI = 0,881; TLI = 0,904;
    CFI = 0,916; RMSEA = 0,062 (xem hình 3).

    Hình 3. Kết quả mô hình SEM chuẩn hóa
    Nguồn: Tính toán từ số liệu khảo sát

    Kết quả kiểm định ở Bảng 8 cho thấy có 04 quả kiểm định Boostrap với N=1000 cho thấy
    giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận ở mức mức độ sai lệch khá thấp, chứng tỏ càng kết quả
    P

  11. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    Bảng 8. Các hệ số từ mô hình cấu trúc tuyến tính
    Mối quan hệ Hệ số S.E. C.R. P Kết luận
    Y

  12. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    ngân hàng thương mại. Để đạt được các mục nghiên cứu đề xuất: (1) Nâng cao vai trò quản
    tiêu nghiên cứu đề ra, quy trình nghiên cứu bao trị mạng; (2) quản trị hệ thống thông tin để hạn
    gồm: (1) Tổng hợp các lý thuyết và các nghiên chế rủi ro cho khách hàng và ngân hàng, chú
    cứu trước để đề xuất mô hình nghiên cứu; (2) đề ý đầu tư phát triển công nghệ và nâng cấp hệ
    tài áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính thống máy rút tiền tự động (ATM).
    nhằm hoàn thiện thang đo, và xây dựng bảng – Cải thiện giá dịch vụ: Nhân tố giá dịch vụ
    khảo sát; (3) nghiên cứu tiến hành khảo sát 461 có 2 biến quan sát có điểm trung bình thấp nhất
    khách hàng đã và đang giao dịch tại các ngân là “lãi suất cạnh tranh” (điểm trung bình 3,23)
    hàng thương mại tại tỉnh Quảng Nam, việc phân và “phí chuyển tiền thấp” (điểm trung bình
    tích được thực hiện với các kỹ thuật như thống 3,17). Do đó, nghiên cứu đề xuất: (1) Lãi suất
    kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân cần điều chỉnh linh hoạt nhằm tạo điều kiện cho
    tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh
    khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc cho ngân hàng; (2) áp dụng lãi suất linh hoạt
    tuyến tính (SEM), kiểm định Bootstrap thông cho khách hàng có nguồn tiền gửi lớn, giảm bớt
    qua phần mềm SPSS 16 và Amos 22. Kết quả các thủ tục hành chính không cần thiết, duy trì
    nghiên cứu của đề tài cho thấy có 04 nhân tố khách hàng VIP thông qua các chương trình quà
    tác động đến sự hài lòng của khách hàng, gồm: tặng lớn.
    “Năng lực đáp ứng”, “Giá dịch vụ”, “Bảo mật
    thông tin”, “Cơ sở vật chất”. – Cải thiện tính bảo mật thông tin: Nhân tố
    bảo mật thông tin có 2 biến quan sát có điểm
    Dựa vào kết quả nghiên cứu, nhóm nghiên trung bình khá thấp gồm biến “hệ thống bảo mật
    cứu đề xuất một số hàm ý quản trị như sau: khá hiện đại” (3,99 điểm) và biến “mức độ rủi
    – Cải thiện khả năng phục vụ khách hàng: ro thấp” (4,03 điểm). Do đó, nghiên cứu đề xuất
    Theo kết quả nghiên cứu, các biến quan sát của nên áp dụng hệ thống quản lý ISO trong các quy
    nhân tố năng lực phục vụ có điểm trung bình trình nghiệp vụ để hạn chế rủi ro, phân quyền
    từ 3,45 đến 4,07. Do đó, một số hàm ý quản trị và hạn mức kinh doanh cho từng bộ phận, tăng
    đối với nhân tố này như sau: (1) Các nhân viên cường công tác thanh kiểm tra.
    cần thay đổi tác phong giao dịch phục vụ khách Bên cạnh những kết quả đạt được, một số
    hàng, đặc biệt đối với bộ phận làm việc trực tiếp hạn chế dưới đây cần các nghiên cứu sau cải
    với khách hàng; (2) cần xây dựng môi trường thiện: (1) Phương pháp lấy mẫu thuận tiện làm
    làm việc chuyên nghiệp, và văn minh; (3) Tăng cho mẫu khảo sát có tính tổng quát chưa cao,
    cường sự hợp tác giữa các bộ phận để giải quyết do đó sai số khảo sát còn có sai số; (2) Nghiên
    các nhu cầu của khách hàng nhanh nhất. cứu này chỉ thực hiện tại tỉnh Quảng Nam, do
    – Cải thiện tình hình cơ sở vật chất cho ngân đó các nghiên cứu tiếp theo nên mở rộng địa
    hàng: Điểm trung bình của biến quan sát cấu bàn nghiên cứu để xem xét sự khác biệt về sự
    thành nhân tố cơ sở vật chất có điểm trung bình hài lòng khách hàng tại các ngân hàng có quy
    từ 3,25 (biến “hệ thống quản trị mạng tốt”) đến mô khác nhau.
    4,27 (biến “hệ thống ATM đạt yêu cầu”). Do đó,

    Tài liệu tham khảo
    Tiếng Việt
    Lê Thị Thanh Giang. (2016). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch
    vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. Đại học Tây Đô, Retrieved from
    http://115.74.210.103:81/tailieuso/handle/123456789/185
    Trần Dục Thức và Phạm Thị Lan Hương. (2017). Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
    với dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam. (Master), Trường Đại học Bà Rịa-
    Vũng Tàu. Viện Du lịch-Quản lý-Kinh doanh, Hà Nội.

    51

  13. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    Trần Thu Hằng. (2017). Báo cáo ngành ngân hàng 2017. Retrieved from https://vcbs.com.vn/vn/
    Communication/GetReport?reportId=4824
    Trần Trọng Khuê và Lê Thúy Kiều. (2017). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
    lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam–Chi nhánh Phú
    Mỹ. Trường Đại học Bà Rịa-Vũng Tàu. Viện Du lịch-Quản lý-Kinh doanh, Retrieved from http://
    thuvienso.bvu.edu.vn/handle/TVDHBRVT/16208
    Tiếng Anh
    Adeel, A., Ali, R., & Pengcheng, Z. (2018). Network centrality and individual creativity: A mediated
    moderation of knowledge integration with network cost. Pakistan Journal of Commerce and Social
    Sciences (PJCSS), 12(3), 983-1007.
    Amin, M. (2016). Internet banking service quality and its implication on e-customer satisfaction and
    e-customer loyalty. International journal of bank marketing, 34(3), 280-306.
    Anouze, A. (2019). Customer satisfaction and its measurement in Islamic banking sector: a revisit and
    update. Journal of Islamic Marketing, 10(2), 565-588. Retrieved from https://doi.org/10.1108/JIMA-
    07-2017-0080.
    Belás, J., Chochoľáková, A., & Gabčová, L. (2015). Satisfaction and loyalty of banking customers: a gender
    approach. Economics and Sociology, 8(1), 176-188.
    Belás, J., Korauš, M., Kombo, F., & Korauš, A. (2016). Electronic banking security and customer satisfaction
    in commercial banks. Journal of security and sustainability issues, 5(3), 411-422.
    Bhat, S. A., Darzi, M. A., & Parrey, S. H. (2018). Antecedents of Customer Loyalty in Banking Sector: A
    Mediational Study. Vikalpa, 43(2), 92-105. doi:https://doi.org/10.1177%2F0256090918774697
    Chatfield, C. (2018). Introduction to multivariate analysis: Routledge.
    Colm, L., Ordanini, A., & Parasuraman, A. (2017). When service customers do not consume in isolation:
    A typology of customer copresence influence modes (CCIMs). Journal of Service Research, 20(3),
    223-239.
    Darzi Mushtaq, A. (2018). Personnel capability and customer satisfaction as predictors of customer retention
    in the banking sector: A mediated-moderation study. International journal of bank marketing, 36(4),
    663-679. Retrieved from https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2017-0074.
    Dsouza, R. S., Subhash, K. B., Chen, R. F.,, & Weiermair, K. (2018). Service quality and customer
    satisfaction: An empirical analysis of banking sector in Goa. International Journal of Banking, Risk
    and Insurance, 6(2), 1-22.
    Fabrigar, L. R., & Wegener, D. T. (2011). Exploratory factor analysis: Oxford University Press.
    Firdous, S., & Farooqi, R. (2017). Impact of internet banking service quality on customer satisfaction. The
    Journal of Internet Banking and Commerce, 22(1), 1-17.
    Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., Anderson, R. E., & Tatham, R. L. (2006). Multivariate data analysis
    (Vol. 6). In: Upper Saddle River, NJ: Pearson Prentice Hall.
    Hair Jr, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural
    equation modeling (PLS-SEM): Sage Publications.
    Hammoud, J., Bizri, R. M., & El Baba, I. (2018). The Impact of E-Banking Service Quality on Customer
    Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector. SAGE Open, 8(3). doi:https://doi.
    org/10.1177%2F2158244018790633
    Hill, N., & Alexander, J. (2017). The handbook of customer satisfaction and loyalty measurement: Routledge.
    Hjortskov, M. (2019). Citizen expectations and satisfaction over time: Findings from a large sample panel
    survey of public school parents in Denmark. The American Review of Public Administration, 49(3),
    353-371.
    Hult, G. T. M., Morgeson, F. V., Morgan, N. A., Mithas, S., & Fornell, C. (2017). Do managers know what
    their customers think and why? Journal of the Academy of Marketing Science, 45(1), 37-54.
    Jalali, M. S., Ferreira, F. A. F., Ferreira, J. J. M., & Meidutė, I. (2016). Integrating metacognitive and
    psychometric decision-making approaches for bank customer loyalty measurement. International
    Journal of Information Technology & Decision Making, 15(04), 815-837.
    Janahi, M. A., & Al Mubarak, M. M. S. (2017). The impact of customer service quality on customer satisfaction
    in Islamic banking. Journal of Islamic Marketing, 8(4), 595-604. doi:https://doi.org/10.1108/JIMA-
    07-2015-0049
    Koraus, A., Stefko, R., & Dobrovic, J. (2016). Decision-making satisfaction and behaviour of bank
    customers: Survey results analysis. Aktual’ni Problemy Ekonomiky (Actual Problems in Economics),
    5(186), 291-301.
    52

  14. Tạp chí Nghiên cứu Tài chính – Marketing số 58, 08/2020

    Larivière, B., Keiningham, T. L., Aksoy, L., Yalçin, A., Morgeson III, F. V., & Mithas, S. (2016). Modeling
    heterogeneity in the satisfaction, loyalty intention, and shareholder value linkage: a cross-industry
    analysis at the customer and firm levels. Journal of Marketing Research, 53(1), 91-109.
    Ling, G. M., Fern, Y. S., Boon, L. K., & Huat, T. S. (2016a). Understanding customer satisfaction of internet
    banking: A case study in Malacca. Procedia Economics and Finance, 37, 80-85.
    Ling, G. M., Fern, Y. S., Boon, L. K., & Huat, T. S. (2016b). Understanding customer satisfaction of internet
    banking: A case study in Malacca. Procedia Economics and Finance, 37(4), 80-85.
    Lone, F. A., Aldawood, E., & Bhat, U. (2017). Comparative Analysis of Customer Satisfaction towards
    Islamic and Conventional Banking: An Empirical Study from Saudi Arabia. 7(1), 273-280. doi:https://
    ssrn.com/abstract=2918680
    Mohan, M. R., John, S. F., Bhati, A., Bansal, A., Ashok, B., Kumar, N., & AN, J. (2016). E-Banking
    Services and Customer Satisfaction in Dindugal District-An Empirical Study. Journal of Exclusive
    Management Science, 5(1), 1-5.
    Newlin, T., McCall, T., Ottmar, P., Welch, B., & Khairat, S. (2018). Assessing the Satisfaction of Citizens
    Using Teleconsent in Clinical Research. Studies in health technology and informatics, 247, 685-689.
    Ong, K. S., Nguyen, B., & Syed Alwi, S. F. (2017). Consumer-based virtual brand personality (CBVBP),
    customer satisfaction and brand loyalty in the online banking industry. International journal of bank
    marketing, 35(3), 370-390.
    Pérez, A., & Del Bosque, I. R. (2015). Corporate social responsibility and customer loyalty: exploring the
    role of identification, satisfaction and type of company. Journal of Services Marketing, 29(1), 15-25.
    Rajagopal, K., & Mahajan, V. (2019). Service Quality Gap Analysis in the Indian Banking Sector-“A
    Customer Perspective Review.”. International Journal of Human Resource Management and
    Research (IJHRMR), 9(3), 1-8.
    Raza, S. A., Jawaid, S. T., & Hassan, A. (2015). Internet banking and customer satisfaction in Pakistan.
    Qualitative Research in Financial Markets, 7(1), 24-36.
    Saleem, M. A., Zahra, S., Ahmad, R., & Ismail, H. (2016). Predictors of customer loyalty in the Pakistani
    banking industry: a moderated-mediation study. International journal of bank marketing, 34(3), 411-
    430.
    Sayani, H. (2015). Customer satisfaction and loyalty in the United Arab Emirates banking industry.
    International journal of bank marketing, 33(3), 351-375.
    Shahrinaz, I., Kasuma, J., Naim, A. S. A., Rahim, E. A., Arabi, A., Ismawi, N., & Rosli, R. (2017).
    Determinant of customers’ preference in selecting Islamic banks. International Journal of Advanced
    and Applied Sciences, 4(3), 117-121.
    Silverman, B. W. (2018). Density estimation for statistics and data analysis: Routledge.
    Singhal, N., Bala, K., & Sarawgi, S. (2018). An empirical study of employee engagement and customer
    satisfaction in banking sector. Journal of Business Thought, 8(2), 24-41. Retrieved from http://
    informaticsjournals.com/index.php/jbt/article/view/21198.
    Tadic, D., Aleksic, A., Mimovic, P., Puskaric, H., & Misita, M. (2018). A model for evaluation of customer
    satisfaction with banking service quality in an uncertain environment. Total Quality Management
    & Business Excellence, 29(11-12), 1342-1361. doi:https://doi.org/10.1080/14783363.2016.1257905
    Varmuza, K. (2018). Methods for Multivariate Data Analysis (Vol. 399). Canada: Wiley Publishing.
    Yang, Y. (2018). Is transparency a double-edged sword in citizen satisfaction with public service? Evidence
    from China’s public healthcare. Journal of Service Theory and Practice, 28(4), 484-506.
    Yen, Y. Y., Hui, D. G. M., Jais, M., & Rasiah, D. A. (2018). Determinants of Customer Loyalty in Banking
    Industry. Advanced Science Letters, 24(5), 3026-3030. doi:https://doi.org/10.1166/asl.2018.11312
    Yilmaz, V., Ari, E., & Gürbüz, H. (2018). Investigating the relationship between service quality dimensions,
    customer satisfaction and loyalty in Turkish banking sector: an application of structural equation
    model. International journal of bank marketing, 36(3), 423-440.
    Youssef, M. A., Anadol, Y., & Zahrani, A. A. (2017). Modelling customer’s intention to use e-banking in
    Saudi Arabia: an empirical study. International Journal of Business Innovation and Research, 14(2),
    239-258.
    Zerva, A., Tsantopoulos, G., Grigoroudis, E., & Arabatzis, G. (2018). Perceived citizens’ satisfaction with
    climate change stakeholders using a multicriteria decision analysis approach. Environmental Science
    & Policy, 82, 60-70.

    53

Download tài liệu Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại các ngân hàng thương mại tỉnh Quảng Nam File Word, PDF về máy