[Download] Tải Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam – Tải về File Word, PDF

Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam
Nội dung Text: Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Download


Nghiên cứu này nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại theo quan điểm tiếp cận của khách hàng. Giả thuyết ban đầu là có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: Độ tin cậy, yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm.

Bạn đang xem: [Download] Tải Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam File Word, PDF về máy

Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam

  1. ISSN 1859-3666

    MỤC LỤC

    KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

    1. Lưu Thị Thùy Dương và Vũ Tuấn Dương – Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh
    tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Mã số: 148.1TrEM.11 2
    The Impact of Service Quality on the Competitiveness of Retail Banking in Việt Nam
    2. Phan Thị Liệu và Bùi Hoàng Ngọc – Đô thị hóa có thực sự làm giảm tỷ lệ thất nghiệp ở Việt Nam?
    Mã số: 148.1MEco.11 13
    Urbanization Really Reduces Unemployment in Vietnam?

    QUẢN TRỊ KINH DOANH

    3. Nguyễn Quốc Thịnh và Đặng Hồng Vương – Ảnh hưởng của hình ảnh, tác động và sự hài lòng
    thương hiệu đến sự trung thành thương hiệu: nghiên cứu trường hợp thương hiệu bánh kẹo truyền
    thống. Mã số: 148.2BMkt.21 23
    The Impacts of Image Brand, Effects and Brand Sataisfactions on Brand Loyalty: Research
    on Traditional Confectionaries Brand
    4. Nguyễn Minh Tuấn – Nghiên cứu các yếu tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đến các
    khách sạn từ 3 sao đến 5 sao trên địa bàn Hà Nội. Mã số: 148.2BMkt.21 33
    A study in factors affecting customers” loyalty to 3-5 star hotels in Hanoi
    5. Nguyễn Hoàng Khởi và Dương Ngọc Thành – Tác động trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến
    hành vi tiêu dùng – nghiên cứu trường hợp sản phẩm nước uống giải khát không cồn khu vực đồng
    bằng Sông Cửu Long. Mã số: 148.2BAdm.21 42
    The impacts of corporate social responsibility on consumer behavior: in case of non-alcoholic
    beverage products in the Mekong Delta
    6. Trương Thị Hiếu Hạnh và Đặng Thị Thu Trang – Ảnh hưởng của hành vi mua sắm tìm kiếm đến
    sự gắn kết của khách hàng trong xu hướng bán lẻ hợp kênh: trường hợp các doanh nghiệp bán lẻ thời
    trang tại Đà Nẵng, Việt Nam. Mã số: 148.2BMkt.21 53
    The Effects of Purchase Behavior to Consumer Coherences Towards Omnichannel: the
    Fashine retailer Businesses in Da Nang, Vietnam
    7. Nguyễn Ngọc Hiếu và Trần Thị Thanh Phương – Nhân tố tác động đến ý định mua lại sản phẩm
    trực tuyến trong ngành hàng thời trang. Mã số: 148.2BMkt.21 65
    The Factors Affecting the Intention to Repurchase Online Products in Fashion Industry

    Ý KIẾN TRAO ĐỔI

    8. Bùi Duy Linh và Trần Thị Thu Hải – Mô hình chữ “T” trong đào tạo nguồn nhân lực cấp quản lý
    cho ngành Logistics tại Việt Nam. Mã số: 148.3HRMg.32 78
    The T Model in Training Managerial Personnel for Logistics in Vietnam

    khoa học
    Sè 148/2020 thương mại 1

  2. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TỚI NĂNG LỰC CẠNH TRANH
    CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM
    Lưu Thị Thùy Dương
    Trường Đại học Thương mại
    Email: duongqtcl@tmu.edu.vn
    Vũ Tuấn Dương
    Trường Đại học Thương mại
    Email: tuanduongdhtm@gmail.com
    Ngày nhận: 03/08/2020 Ngày nhận lại: 15/09/2020 Ngày duyệt đăng: 22/09/2020

    N ghiên cứu này nhằm đo lường mức độ tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tới năng lực
    cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại theo quan điểm tiếp cận của
    khách hàng. Giả thuyết ban đầu là có 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến năng lực cạnh tranh
    của dịch vụ ngân hàng bán lẻ gồm: độ tin cậy, yếu tố hữu hình, sự đảm bảo, mức độ đáp ứng, sự đồng cảm.
    Số liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát 346 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
    ngân hàng tại Việt Nam. Các phương pháp thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích
    khẳng định nhân tố (CFA) và mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả
    cho thấy các yếu tố có tác động mạnh nhất đến năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ lần lượt
    là: mức độ tin cậy và bảo đảm, mức độ đáp ứng, và yếu tố hữu hình. Yếu tố đồng cảm không có tác động
    tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ những kết quả này, các thảo luận và một
    số hàm ý chính sách đã được đưa ra nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các
    ngân hàng thương mại Việt Nam.

    Từ khóa: năng lực cạnh tranh, chất lượng dịch vụ, dịch vụ ngân hàng bán lẻ

    JEL Classifications: G20,G30,G32
    1. Giới thiệu cả những cơ hội và thách thức lớn. Trong đó, thách
    Trong nền kinh tế quốc dân, ngân hàng được thức lớn nhất là xu hướng gia nhập ngành của các tổ
    đánh giá là một trong những ngành có vai trò trọng chức tài chính mạnh đến từ các nền kinh tế phát triển,
    yếu không chỉ đối với đời sống của người dân mà đã và đang tạo sức ép cạnh tranh mạnh mẽ cho các
    còn đối với vấn đề an ninh của đất nước bởi những ngân hàng thương mại trong nước. Hệ quả tất yếu
    đặc thù của nó. Trong gần ba thập kỷ từ lần cải cách của xu hướng này là làm gia tăng ý thức cạnh tranh
    đầu tiên, ngành ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ về giữa các ngân hàng khiến đa phần các ngân hàng
    số lượng các ngân hàng, năng lực cạnh tranh và vị phải định hướng chiến lược theo hướng nâng cao
    thế trên thị trường. Theo thống kê của Ngân hàng năng lực cạnh tranh của dịch vụ nhằm thu hút khách
    Nhà nước đến hết năm 2019, toàn ngành có 01 ngân hàng, đặc biệt là với thị trường ngân hàng bán lẻ.
    hàng hợp tác xã, 02 ngân hàng chính sách, 02 quỹ tín Thông thường, thành tích của một ngân hàng
    dụng nhân dân, 04 ngân hàng thương mại TNHH được quyết định bởi năng lực cạnh tranh của nó;
    MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu, 09 ngân hàng trong khi thành công của một doanh nghiệp cung cấp
    thương mại 100% vốn nước ngoài, và 31 ngân hàng dịch vụ phụ thuộc vào mối quan hệ giữa chất lượng
    Thương mại cổ phần. Bên cạnh đó, việc Việt Nam dịch vụ cao với khách hàng (Panda, 2003), từ đó giúp
    tham gia các Hiệp định thương mại tự do (FTA) thế tăng sự trung thành và hài lòng của khách hàng
    hệ mới đã mang lại cho ngành ngân hàng Việt Nam (Liang Kheng & cộng sự, 2010); giảm chi phí thu hút
    khoa hoïc ?
    2 thöông maïi Sè 148/2020

  3. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    khách hàng mới (Kotler & cộng sự, 1999) và tăng mong muốn của khách hàng, đồng thời phải được
    hành vi mua lặp lại của khách hàng (Gremler & khách hàng đánh giá cao hơn so với những giá trị gia
    Brown, 1996, được trích dẫn bởi Liang Kheng & tăng được mang đến bởi các đối thủ cạnh tranh khác
    cộng sự, 2010). Mục tiêu của nghiên cứu này là làm (Tôn Thất Nguyễn Thiêm, 2005). Như vậy, xét theo
    rõ mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành chất lượng khía cạnh khách hàng, năng lực cạnh tranh của sản
    dịch vụ tới khả năng cạnh tranh của dịch vụ ngân phẩm dịch vụ có thể được đo lường bằng danh tiếng
    hàng bán lẻ theo cách tiếp cận của khách hàng; và sau và uy tín của sản phẩm dịch vụ (Gold Smith &
    đó, một số hàm ý được đưa ra để giúp các ngân hàng Clutter Buck, 1992), sự hài lòng và lòng trung thành
    thương mại Việt Nam cải thiện khả năng cạnh tranh của khách hàng (Kiseľakova & Kiseľak, 2013) đối
    của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong những năm tới. với sản phẩm dịch vụ đó.
    2. Tổng quan lý thuyết và mô hình nghiên cứu 2.2. Chất lượng dịch vụ
    2.1. Năng lực cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ là chủ đề được nghiên cứu từ
    Lý thuyết về cạnh tranh đã được hình thành từ sớm ở trên thế giới (Ví dụ: Lehtinen & Lehtinen,
    sớm, bắt đầu từ Adam Smith (1776) và David 1982; Gronroos, 1984; Parasuraman và cộng sự,
    Ricardo (1817) cho đến trước những năm 1970, tạo 1985; 1988; Caruana và cộng sự, 2001). Nhìn
    tiền đề để lý thuyết về năng lực cạnh tranh hình chung, các định nghĩa ban đầu cho rằng chất lượng
    thành và phát triển cho đến nay. Những nghiên cứu dịch vụ là kết quả của sự khác biệt kỳ vọng của
    ban đầu về năng lực cạnh tranh chủ yếu ở cấp độ khách hàng về dịch vụ với nhận thức của họ về cách
    năng lực cạnh tranh quốc gia (M. E. Porter, 1979; thức dịch vụ được thực hiện. Sau đó, Parasuraman
    1990), sau đó được phát triển dần sang năng lực & cộng sự (1988) chỉ ra sự bất ổn của các định nghĩa
    cạnh tranh cấp độ ngành (M. E. Porter, 1990), năng về chất lượng dịch vụ trước đó khi cho rằng, không
    lực cạnh tranh của doanh nghiệp (M. E. Porter, thể đồng nhất cách đánh giá và định nghĩa chất
    1979, 1998; Sanchez & Heene, 1996, 2004, 2008, lượng dịch vụ với chất lượng hàng hóa nói chung,
    2010; Ambastha & Momaya, 2002, 2004), và năng bởi dịch vụ có ba đặc tính cơ bản: sự vô hình, tính
    lực cạnh tranh ở cấp độ sản phẩm (Chursin & không đồng nhất, tính không thể chia tách. Từ đó,
    Makarov, 2015). Trong đó, những nghiên cứu về ông đưa khái niệm chất lượng dịch vụ là một dạng
    năng lực cạnh tranh của sản phẩm mới được xem xét của thái độ, có liên quan đến, nhưng không đồng
    trong vài năm gần đây, được coi là yếu tố cấu thành nhất với sự thỏa mãn và bắt nguồn từ sự khác biệt
    cốt lõi của năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận
    (Chursin & Makarov, 2015). Năng lực cạnh tranh về dịch vụ sau khi sử dụng.
    của sản phẩm được hiểu là “khả năng cạnh tranh của Trong các nghiên cứu về đo lường chất lượng
    hàng hóa, thể hiện khả năng sản phẩm đó đáp ứng dịch vụ, mô hình SERVQUAL (Parasuaraman,
    nhu cầu của người tiêu dùng trên một thị trường mục 1988; Parasuaraman & cộng sự, 1991) là phổ biến
    tiêu tốt hơn và cung ứng giá trị cao hơn so với đối và được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành công
    thủ cạnh tranh” (Chursin & Makarov, 2015), kết quả nghiệp như: bán lẻ, nhà hàng, ngân hàng, viễn
    là sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng sử dụng thông, hàng không, khách sạn, y tế, và giáo dục.
    sản phẩm/dịch vụ nhiều và nhanh chóng hơn so với Nhiều tác giả đã sử dụng các thang đo trong mô hình
    các đối thủ cạnh tranh trên thị trường (Bùi Xuân SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ của
    Phong, 2005). ngành ngân hàng (Ví dụ: Caruana & cộng sự, 2000;
    Thông thường, khách hàng chỉ mua những sản Seth & cộng sự, 2005; Liang Kheng và cộng sự,
    phẩm nào mang lại cho họ những giá trị gia tăng cao 2010; Abdul Rehman, 2012; Vera & Trujillo, 2013;
    nhất theo cảm nhận của họ (Tôn Thất Nguyễn Ali & Raza, 2017). Theo mô hình SERVQUAL
    Thiêm, 2005). Khả năng tạo ra giá trị của doanh (Parasuaraman & cộng sự, 1991), có năm yếu tố cấu
    nghiệp phụ thuộc vào sáu khía cạnh: chất lượng sản thành với 22 thang đo lường chất lượng dịch vụ
    phẩm, chất lượng thời gian, chất lượng không gian, ngân hàng bao gồm: (1) Bằng chứng hữu hình
    chất lượng dịch vụ, chất lượng thương hiệu, và chất (Tangibles); (2) Độ tin cậy (Reliability); (3) Khả
    lượng giá cả. Nói cách khác, giá trị mà doanh nghiệp năng đáp ứng (Responsiveness); (4) Sự đảm bảo
    cung ứng cho khách hàng cần phải xuất phát từ (Assurance); và (5) Sự đồng cảm (Empathy).
    khoa học ?
    Sè 148/2020 thương mại 3

  4. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng vẫn có sự khác
    năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhau tương đối. Nghiên cứu của Cinjarevic & cộng
    Nhiều nghiên cứu trên thế giới chỉ ra rằng chất sự (2010) tại Bosnia và Herzegovina không chứng
    lượng của sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng tới sự minh được năm thành phần ban đầu của chất lượng
    thành công của doanh nghiệp, như: làm tăng lợi dịch vụ ảnh hưởng tới sự hài lòng và lòng trung
    nhuận (Levesque & Mc. Dougal, 1996; Duncan & thành của khách hàng, thay vào đó ba yếu tố chất
    Elliot, 2002), thị phần (Fisher, 2001), gia tăng sự lượng dịch vụ đã được xác định, được đặt tên là:
    hài lòng và lòng trung thành của khách hàng thông định hướng khách hàng (bao gồm 03 thành phần: sự
    qua hành vi mua lại (Caruana, 2002). Nói cách đảm bảo, sự đồng cảm và khả năng đáp ứng), độ tin
    khác, chất lượng sản phẩm dịch vụ giúp thúc đẩy cậy, và yếu tố hữu hình, trong đó, độ tin cậy và định
    khả năng cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của hướng khách hàng có ảnh hưởng mạnh nhất, còn
    doanh nghiệp. yếu tố hữu hình có ảnh hưởng không đáng kể tới sự
    Trong ngành ngân hàng, Uddin (2014) chỉ ra hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
    rằng cạnh tranh có thể làm suy giảm hiệu quả kinh Nghiên cứu của Vera & Trujillo (2013) chỉ còn ba
    doanh của ngân hàng. Sự cạnh tranh trong môi thành phần của chất lượng dịch vụ, gồm: sự đảm
    trường hoạt động dẫn đến xu hướng các ngân hàng bảo, đồng cảm, và khía cạnh thị giác (vẻ ngoài của
    đưa ra mức lãi suất (cho vay) thấp hơn khiến lợi ngân hàng và đội ngũ nhân viên). Các nghiên cứu
    nhuận bị suy giảm; hoặc tăng lãi suất huy động để của Dinh & Pickler (2012), Lau & cộng sự (2013),
    thu hút nguồn tiền gửi khách hàng, dẫn đến tăng chi Ali & Raza (2017) chỉ ra rằng các thành phần của
    phí vốn, làm gián đoạn dòng tiền và khả năng cho SERVQUAL là các cấu trúc riêng biệt và có ảnh
    vay của các ngân hàng này. Tuy nhiên, Dick (2007) hưởng tích cực đến sự hài lòng và lòng trung thành
    đã cho thấy thị trường ngân hàng vẫn có tính tập của khách hàng. Tuy nhiên có sự khác biệt trong kết
    trung bất kể quy mô. Ở thị trường có quy mô càng quả nghiên cứu của các tác giả này khi Lau & cộng
    lớn, chất lượng dịch vụ càng có xu hướng gia tăng, sự (2013), Ali & Raza (2017) chỉ ra yếu tố sự đồng
    và các ngân hàng chi phối thường có chất lượng dịch cảm là ít quan trọng nhất đối với chất sự hài lòng và
    vụ cao hơn. Bởi, do đặc điểm cạnh tranh trong thị lòng trung thành của khách hàng; trong khi đây lại
    trường dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm dịch vụ là một trong những yếu tố tác động mạnh nhất tới sự
    thường không có tính phân biệt, nên chất lượng dịch hài lòng của khách hàng theo kết quả nghiên cứu của
    vụ trở thành vũ khí cạnh tranh chính của các ngân Dinh & Pickler (2012), Abdul Rehman (2012).
    hàng (Stafford, 1996; dẫn theo Quân, 2020). Các 2.4. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
    ngân hàng vượt trội về chất lượng dịch vụ có lợi thế Theo Parasuraman và cộng sự (1988), độ tin cậy
    tiếp thị riêng biệt và mức độ chất lượng dịch vụ được hiểu là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa một
    được cải thiện có thể khiến gia tăng doanh thu, tỷ lệ cách đáng tin cậy và chính xác. Độ tin cậy được coi
    bán chéo và lượng khách hàng được duy trì cao hơn là chỉ số quan trọng nhất của chất lượng dịch vụ tác
    (Bennett, 2003; dẫn theo Quân, 2020). Enaworu & động tích cực tới sự hài lòng và lòng trung thành của
    cộng sự (2018) cũng chứng minh được mối liên hệ khách hàng (Cinjarevic & cộng sự, 2010; Dinh &
    giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch Pickler, 2012), và có thể liên quan đến trải nghiệm
    vụ có mối tương quan dương với hiệu suất hoạt trước đây của khách hàng (Ndubisi, 2006). Giả
    động của ngân hàng. thuyết đặt ra là:
    Trong phạm vi hẹp hơn, Cinjarevic & cộng sự (H1) Giả thuyết 1: Sự tin cậy có ảnh hưởng tích
    (2010), Abdul Rehman (2012), Lau & cộng sự cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng
    (2013), Vera & Trujillo (2013), Ali & Raza (2017), bán lẻ
    đã nghiên cứu về mối liên hệ giữa chất lượng dịch Khả năng đáp ứng được hiểu là sẵn sàng giúp đỡ
    vụ với sự hài lòng và lòng trung thành của khách khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng
    hàng trong ngành ngân hàng bán lẻ tại các quốc gia (Parasuraman và cộng sự, 1988). Khả năng đáp ứng
    đang phát triển ở các khu vực khác nhau trên thế có thể có ảnh hưởng quan trọng và tích cực đến sự
    giới cho thấy cách thức và mức độ ảnh hưởng của hài lòng của khách hàng (Lau & cộng sự, 2013; Vera
    các thành phần chất lượng dịch vụ tới sự hài lòng và & Trujillo, 2013). Do đó, giả thuyết đặt ra là:
    khoa học ?
    4 thương mại Sè 148/2020

  5. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    (H2) Giả thuyết 2: Khả năng đáp ứng có ảnh nhiều nguồn khác nhau, được hiệu chỉnh sau khi
    hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ phỏng vấn chuyên sâu với 25 chuyên gia là các
    ngân hàng bán lẻ giảng viên chuyên ngành quản trị, marketing, ngân
    Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa sự hàng tài chính, và các nhà quản trị ngân hàng. Sau
    đảm bảo liên quan đến kiến thức và sự lịch sự của đó, nghiên cứu định lượng sơ bộ với 50 cá nhân
    đội ngũ nhân viên cũng như khả năng truyền cảm được tiến hành nhằm kiểm tra độ tin cậy và hoàn
    hứng và sự tự tin của họ tới khách hàng. Abdul chỉnh các thang đo trong mô hình nghiên cứu.
    Rehman (2012) cho rằng sự đảm bảo còn có thể liên Bảng câu hỏi được thiết kế thành 2 phần. Phần 1
    quan đến mức độ an toàn mà khách hàng có thể cảm là 26 câu hỏi liên quan đến 05 biến độc lập (Sự tin
    nhận được trong suốt quá trình giao dịch với khách cậy, khả năng đáp ứng, sự bảo đảm, sự đồng cảm,
    hàng. Giả thuyết đặt ra là: yếu tố hữu hình) và 01 biến phụ thuộc (Năng lực
    (H3) Giả thuyết 3: Sự bảo đảm có ảnh hưởng cạnh tranh tổng thể của dịch vụ) của mô hình nghiên
    tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân cứu. Thang đo Likert 5 mức độ (từ mức 1 – “hoàn
    hàng bán lẻ. toàn không đồng ý” đến 5 – “hoàn toàn đồng ý”)
    Sự đồng cảm trong yếu tố chất lượng dịch vụ được sử dụng cho tất cả các biến. Phần hai là điều
    được hiểu là sự quan tâm chăm sóc, thấu hiểu mà tra nhân khẩu học của đối tượng khảo sát, liên quan
    ngân hàng dành cho khách hàng. Sự đồng cảm được đến các vấn đề: tuổi, khu vực sinh sống, trình độ, thu
    chứng minh là có vai trò rất tích cực trong việc thỏa nhập, nghề nghiệp.
    mãn và gia tăng lòng trung thành của khách hàng 3.2. Mẫu khảo sát và thu thập dữ liệu
    (Dinh & Pickler, 2012; Abdul Rehman, 2012). Vì Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu
    vậy, giả thuyết đặt ra là: thuận tiện. Đối tượng khảo sát là các cá nhân đã
    (H4) Giả thuyết 4: Sự đồng cảm có ảnh hưởng và đang sử dụng một/một vài dịch vụ của các
    tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân ngân hàng thương mại Việt Nam. Địa điểm khảo
    hàng bán lẻ. sát là tại một số thành phố lớn phân bổ tại ba
    Yếu tố hữu hình được định nghĩa là cơ sở vật miền Bắc – Trung – Nam của cả nước. Hình thức
    chất, trang thiết bị và ngoại hình của nhân viên khảo sát là thông qua phát phiếu trực tiếp và
    (Parasuraman và cộng sự, 1988). Các khía cạnh thông qua internet.
    khác liên quan yếu tố hữu hình bao gồm: mạng lưới Về kích cỡ mẫu, nghiên cứu này sử dụng cách
    chi nhánh, nội/ ngoại thất và trang thiết bị trong tính cỡ mẫu của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng
    ngân hàng (Abdul Rehman, 2012; Lau & cộng sự, Ngọc (2008) là n*5 + 50 quan sát (trong đó n là số
    2013). Do đó, giả
    thuyết được đặt ra là: Hình 1: Mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ
    (H5) Giả thuyết tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    5: Yếu tố hữu hình có
    ảnh hưởng tích cực
    tới năng lực cạnh
    tranh của dịch vụ
    ngân hàng bán lẻ.
    3. Phương pháp
    nghiên cứu
    3.1. Phát triển
    thang đo và thiết kế
    bảng hỏi
    Thang đo cho 05
    biến độc lập và 01
    biến phụ thuộc trong
    mô hình nghiên cứu
    được thu thập từ Nguồn: Đề xuất của tác giả
    khoa học ?
    Sè 148/2020 thương mại 5

  6. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    Bảng 1: Thang đo các biến số của mô hình nghiên cứu
    BiӃn sӕ Mã Mөc hӓi (Items) Nguӗn
    (Variables) hóa
    1. Sӵ tin cұy TC1 Luôn cung ӭng dӏch vө ÿ~QJQKѭÿmFDPNӃt vӟi khách hàng Dinh &
    (TC) TC2 Luôn xӱ lý nhanh và kӏp thӡi mӑi yêu cҫu cӫa khách hàng Pickler
    TC3 Thӵc hiӋn dӏch vө chính xác ngay tӯ lҫn giao dӏFKÿҫu tiên (2012)
    2. Khҧ QăQJ DU1 Dӏch vө WѭYҩn khách hàng hiӋu quҧ Ali & Raza
    ÿiSӭng (DU) DU2 Chӫng loҥi dӏch vө ÿDGҥng (2017)
    DU3 Sҧn phҭm dӏch vө có nhiӅu tiӋn ích
    DU4 TӕFÿӝ xӱ lý hӗ VѫNKiFK hàng nhanh chóng
    DU5 MҥQJOѭӟi chi nhánh/ phòng giao dӏch rӝng khҳp
    3. Sӵ bҧo %Ĉ Nhân viên ngân hàng luôn sҹn sàng và chӫ ÿӝQJJL~Sÿӥ khách hàng Dinh &
    ÿҧm (BD) %Ĉ &yÿӫ sӕ Oѭӧng nhân viên phөc vө trong giӡ FDRÿLӇm Pickler
    %Ĉ Nhân viên ngân hàng ӭng xӱ ÿ~QJPӵc và lӏch sӵ (2012)
    %Ĉ Nhân viên ngân hàng có kӻ QăQJYjNLӃn thӭc nghiӋp vө tӕt
    %Ĉ Khách hàng thҩy an toàn trong suӕt quá trình giao dӏch vӟi ngân hàng
    %Ĉ Ngân hàng có hӋ thӕng bҧo mұt thông tin khách hàng tӕt
    4. Sӵ ÿӗng DC1 Ngân hàng luôn thӇ hiӋn sӵ quan tâm, chia sҿ vӟi khách hàng Dinh &
    cҧm (DC) DC2 Thӡi gian hoҥWÿӝng cӫa ngân hàng thuұn tiӋn cho khách hàng Pickler
    DC3 Nhân viên ngân hàng có thӇ thҩu hiӇu các nhu cҫu cӫa khách hàng (2012)
    DC4 1JkQKjQJOX{Qÿһt lӧi ích cӫa khách hàng lên trên hӃt
    5. YӃu tӕ hӳu HH1 ĈӏDÿLӇm giao dӏch cӫa ngân hàng ÿҽp, cҧnh quan hҩp dүn Ali & Raza
    hình (HH) HH2 Các trang thiӃt bӏ trong phòng giao dӏFKÿҫÿӫ, hiӋQÿҥi và sҹn sàng cho (2017)
    khách hàng sӱ dөng
    HH3 Các tiӋn ích bә sung (wifi, ATM, chӛ ÿӇ [HQѭӟc uӕQJEiRFKt«

  7. Fӫa ngân
    hàng cho khách hàng tӕt
    HH4 Nhân viên ngân hàng có vҿ ngoài gӑn gàng thanh lӏch
    1ăQJOӵc NLTT1 Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A có danh tiӃng và XWtQKѫQVRYӟi sҧn Gold Smith
    cҥnh tranh phҭm dӏch vө cӫa các ngân hàng khác & Clutter
    tәng thӇ NLTT2 Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A hҩp dүQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch vө Buck
    (NLTT) cùng loҥi cӫa các ngân hàng khác (1992);
    NLTT3 Khách hàng rҩt hài lòng vӅ sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A .LVHĐDNRYD
    NLTT4 Khách hàng sӁ tiӃp tөc sӱ dөng các sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A .LVHĐDN
    (2013)
    Nguồn: Tổng hợp của tác giả
    lượng mục hỏi). Với bảng câu hỏi gồm 25 thang đo cấu trúc tuyến tính (SEM) được sử dụng để kiểm
    cho 06 biến trong mô hình, kích thước mẫu tối thiểu định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu, đồng
    của nghiên cứu này là 26*5 + 50 = 180. Chúng tôi thời xác định trọng số tác động của các biến trong
    dự định chọn mẫu khảo sát là 500. Kết quả cuối mô hình nghiên cứu.
    cùng: phát ra 500 phiếu, thu về 438 phiếu, sau khi 4. Kết quả phân tích
    lọc phiếu loại 92 phiếu, do đó chỉ có 346 phiếu hợp 4.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
    lệ được đưa vào phân tích. Phần lớn đáp viên trong độ tuổi từ 20 – 40 tuổi
    3.3. Xử lý dữ liệu (chiếm 84.92%), nữ giới nhiều hơn so với nam (255
    Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm nữ và 140 nam). Về thu nhập, phổ biến là mức thu
    SPSS 20.0 theo các bước phân tích chính: phân tích nhập trung bình (chiếm 47.8%) và thấp (chiếm
    nhân tố khám phá (EFA) và kiểm định độ tin cậy của 34.9%). Về trình độ, phần lớn đáp viên tốt nghiệp
    thang đo cho 6 biến số trong mô hình đề xuất. Tiếp đại học (chiếm 55.0%) và Thạc sĩ (chiếm 31.2%).
    theo, chúng tôi sử dụng kỹ thuật phân tích khẳng Về khu vực địa lý: mẫu khảo sát tập trung nhiều nhất
    định nhân tố (CFA) để kiểm định mức độ chặt chẽ ở Hà Nội (chiếm 55.02%), Đà Nẵng (chiếm
    của mối liên hệ giữa các biến. Cuối cùng, mô hình 13.47%), TP Hồ Chí Minh (chiếm 11.41%), còn lại
    khoa học ?
    6 thương mại Sè 148/2020
  8. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    là ở một số tỉnh/thành phố khác (chiếm 20.1% trong hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ
    tổng quy mô mẫu khảo sát). ngân hàng bán lẻ
    Về đặc điểm hành vi: nhóm ngân hàng thương (H2) Giả thuyết 2: Khả năng đáp ứng có ảnh
    mại Nhà nước được lựa chọn nhiều nhất (chiếm hưởng tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ
    55.9%), còn lại là của các ngân hàng TMCP khác ngân hàng bán lẻ
    (chiếm 44.1% quy mô mẫu khảo sát). Các sản phẩm (H3) Giả thuyết 3: Sự đồng cảm có ảnh hưởng
    dịch vụ ngân hàng được sử dụng nhiều nhất lần lượt tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân
    là: dịch vụ thẻ (67.8%), dịch vụ ngân hàng điện tử hàng bán lẻ
    (63.2%), dịch vụ chuyển tiền (51.6%), tiền gửi tiết (H4) Giả thuyết 4: Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng
    kiệm (50.9%), vay vốn (22.6%). Dịch vụ ít được sử tích cực tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân
    dụng nhất là thanh toán quốc tế (7.76%). hàng bán lẻ
    Bảng 2: Đặc điểm mẫu khảo sát
    BiӃn Thuӝc tính
    Ĉӝ tuәi ‘ѭӟi 20 tuәi: 3.02%; Tӯ 20-30 tuәi: 33.62%; Tӯ 31-40 tuәi: 51.3%; Tӯ 41-50 tuәi:
    9.05%; Trên 50 tuәi: 3.01%
    Giӟi tính Nӳ: 64.6%; Nam: 35.4%
    7UuQKÿӝ Tӕt nghiӋp PTTH: Ĉҥi hӑc: 55%; ThҥFVƭ7LӃQVƭ
    Thu nhұp (VND/tháng) ‘ѭӟi 10 triӋu: 34.9%; Tӯ 11-20 triӋu: 47.8%; Tӯ 21-30 triӋu: 8.3%; Tӯ 31-40 triӋu:
    6.5%; Trên 41 triӋu: 2.5%
    Khu vӵFÿӏa lý Hà NӝLĈj1ҹng: 13.47%; TP Hӗ Chí Minh: 11.41%; Khác: 20.1%
    Ngân hàng sӱ dөng 1KyP1+701KjQѭӟc: 55.9%; Các NHTM cә phҫn khác: 44.1%
    nhiӅu nhҩt
    Dӏch vө sӱ dөng nhiӅu Thҿ (67.8%); Dӏch vө QJkQKjQJÿLӋn tӱ (63.2%); Dӏch vө chuyӇn tiӅn (51.6%); TiӅn
    nhҩt gӱi tiӃt kiӋm (50.9%); Vay vӕn (22.6%); Thanh toán quӕc tӃ (7.76%)
    Nguồn: Thống kê từ kết quả khảo sát của tác giả
    4.2. Kiểm định thang đo Sau khi phân tích EFA, chúng tôi thực hiện kiểm
    4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) định sơ bộ độ tin cậy của các thang đo trong mô hình
    Dữ liệu trước tiên được đưa vào phân tích EFA nghiên cứu đã được điều chỉnh. Kết quả cho thấy chỉ
    và phân tích độ tin cậy để đánh giá giá trị hội tụ và số cronbach alpha của cả 4 biến trong mô hình đều
    giá trị phân biệt của thang đo, kiểm định sơ bộ các nằm trong khoảng (0.8-0.9), đạt mức đáng tin cậy
    thang đo trong mô hình nghiên cứu. Điều kiện để (Nunnally, 1978). Các kết quả này cho thấy các
    phân tích nhân tố khám phá và độ tin cậy của thang thang đo trong nghiên cứu bước đầu đảm bảo tính
    đo là: Hệ số tải nhân tố (factor loading) > 0.5; Hệ số giá trị và độ tin cậy.
    KMO phải thuộc khoảng (0.5-1.0), giá trị sig trong 4.2.2. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA)
    kiểm định Bartlett phải < 0.05, giá trị riêng Thang đo trong mô hình nghiên cứu tiếp tục
    Eigenvalues > 1; chỉ số cronbach alpha > 0.6 và giá được phân tích nhân tố khẳng định CFA. Từ kết quả
    trị tương quan biến tổng của thang đo > 0.3 phân tích CFA (Hình 2) có thể thấy các chỉ số chính
    (Nunnally, 1978). về độ phù hợp của mô hình bao gồm: Chi-square/df
    Sau khi sử dụng phép xoay varimax, có hai mục = 1.640 0.9; CFI = 0.965 > 0.95;
    hỏi là DB2 và DB6 của thang đo “sự bảo đảm” bị TLI = 0.960 và RMSEA = 0.043 < 0.05. Như vậy,
    loại do hệ số factorloading < 0.5; các mục hỏi còn dữ liệu đảm bảo phù hợp tốt với mô hình nghiên cứu
    lại đều lớn hơn 0.5. Các mục hỏi của thang đo “Sự (Hair & cộng sự, 2010).
    tin cậy” và mục hỏi của thang đo “Sự bảo đảm” trích Để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ và giá trị
    rút về cùng một nhân tố, được đặt tên là “Sự tin cậy phân biệt của các biến số trong mô hình: Theo Hair
    và bảo đảm”. Do đó, các giả thuyết trong mô hình & cộng sự (2010), các chỉ số về độ tin cậy tổng hợp
    nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh như sau: (CR) phải lớn hơn 0.7; phương sai trích trung bình
    (H1) Giả thuyết 1: Sự tin cậy và bảo đảm có ảnh (AVE) phải lớn hơn 0.5; AVE > MVE; căn bậc hai
    khoa học ?
    Sè 148/2020 thương mại 7

  9. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    Bảng 3: Thang đo, hệ số tải và cronbach alpha

    Mөc hӓi (Items) HӋ sӕ tҧi
    1. Sӵ tin cұy và bҧRÿҧm: Į = 0.867
    Luôn cung ӭng dӏch vө ÿ~QJQKѭ ÿmFDPNӃt vӟi khách hàng 0.719
    Luôn xӱ lý nhanh và kӏp thӡi mӑi yêu cҫu cӫa khách hàng 0.704
    Thӵc hiӋn dӏch vө chính xác ngay tӯ lҫn giao dӏFKÿҫu tiên 0.702
    Nhân viên ngân hàng luôn sҹn sàng và chӫ ÿӝQJJL~Sÿӥ khách hàng 0.614
    Nhân viên ngân hàng ӭng xӱ ÿ~QJPӵc và lӏch sӵ 0.623
    Nhân viên ngân hàng có kӻ QăQJYjNLӃn thӭc nghiӋp vө tӕt 0.642
    Khách hàng thҩy an toàn trong suӕt quá trình giao dӏch vӟi ngân hàng 0.598
    2. Khҧ QăQJÿiSӭng: Į = 0.843
    Dӏch vө WѭYҩn khách hàng hiӋu quҧ 0.653
    Chӫng loҥi dӏch vө ÿDGҥng 0.716
    Sҧn phҭm dӏch vө có nhiӅu tiӋn ích 0.755
    TӕFÿӝ xӱ lý hӗ VѫNKiFKKjQJQKDQKFKyQJ 0.726
    MҥQJOѭӟi chi nhánh/phòng giao dӏch rӝng khҳp 0.685
    3. Sӵ ÿӗng cҧm: Į = 0.828
    Ngân hàng luôn thӇ hiӋn sӵ quan tâm, chia sҿ vӟi khách hàng 0.744
    Thӡi gian hoҥWÿӝng cӫa ngân hàng thuұn tiӋn cho khách hàng 0.782
    Nhân viên ngân hàng có thӇ thҩu hiӇu các nhu cҫu cӫa khách hàng 0.662
    1JkQKjQJOX{Qÿһt lӧi ích cӫa khách hàng lên trên hӃt 0.685
    4. YӃu tӕ hӳu hình: Į = 0.862
    ĈӏDÿLӇm giao dӏch cӫa ngân hàng ÿҽp, cҧnh quan hҩp dүn 0.715
    Các trang thiӃt bӏ trong phòng giao dӏFKÿҫÿӫ, hiӋQÿҥi và sҹn sàng cho khách hàng 0.780
    sӱ dөng
    Các tiӋn ích bә sung (wifi, ATM, chӛ ÿӇ [HQѭӟc uӕQJEiRFKt«

  10. Fӫa ngân hàng cho 0.714
    khách hàng tӕt
    Nhân viên ngân hàng có vҿ ngoài gӑn gàng thanh lӏch 0.651
    1ăQJOӵc cҥnh tranh tәng thӇ: Į = 0.888
    Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A có danh tiӃQJYjXWtQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch 0.734
    vө cӫa các ngân hàng khác
    Sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A hҩp dүQKѫQVRYӟi sҧn phҭm dӏch vө cùng loҥi cӫa 0.690
    các ngân hàng khác
    Khách hàng rҩt hài lòng vӅ sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A 0.752
    Khách hàng sӁ tiӃp tөc sӱ dөng các sҧn phҭm dӏch vө cӫa ngân hàng A 0.709
    KMO = 0.940 (>0.5)
    P-Value kiӇPÿӏnh Bartlett = 0.000.
    SKѭѫQJVDLÿѭӧc giҧi thích cӫa 5 nhân tӕ = 65,423% (>50%)
    Nguồn: Kết quả xử lý SPSS 20.0 của tác giả
    AVE (SQRTAVE) của mỗi biến lớn hơn hệ số tương nghiên cứu đã có. Kết quả ước lượng mô hình
    quan giữa biến đó với các biến số khác trong mô nghiên cứu cho thấy có 4 khái niệm trong mô hình,
    hình. Kết quả được trình bày trong bảng 4 cho thấy gồm: (1) Sự tin cậy và đảm bảo, (2) Khả năng đáp
    các biến số của mô hình nghiên cứu đều thỏa mãn ứng, (3) Sự đồng cảm, và (4) Yếu tố hữu hình.
    tốt các yêu cầu trên, đảm bảo độ tin cậy, giá trị hội Mô hình có 241 bậc tự do (df = 241, p=0.000) và
    tụ và giá trị phân biệt. các chỉ số chi-square/df = 1.640; GFI = 0.910; CFI
    4.3. Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu = 0.965; TLI = 0.960 và RMSEA = 0.043 cho thấy
    Chúng tôi sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính mô hình thích hợp với dữ liệu thu thập được từ thị
    (SEM) để kiểm định mô hình và các giả thuyết trường (Hair & cộng sự, 2010). Kết quả ước lượng
    khoa học ?
    8 thương mại Sè 148/2020
  11. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    thấy: Ngoại trừ mối quan hệ tác động
    tích cực giữa đồng cảm (DC) và năng
    lực cạnh tranh tổng thể (NLTT) là
    không được xác nhận do P-value >
    0.05 (Hair & cộng sự, 2010), các tham
    số ước lượng đã chuẩn hóa của các mối
    quan hệ còn lại đều có ý nghĩa thống kê
    (p

  12. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    và thu nhập thấp (dưới 10
    triệu đồng/tháng, chiếm
    34.9%), do đó yêu cầu hàng
    đầu của tập khách hàng này
    là hiệu suất cung ứng dịch
    vụ (tính chính xác, tin cậy,
    nhanh chóng, ứng xử tại
    quầy…) mà chưa có nhu cầu
    cao về khía cạnh cảm xúc,
    thấu hiểu và đồng cảm.
    Các kết quả nghiên cứu
    có thể gợi ý một số khuyến
    nghị chính sách cho các
    ngân hàng thương mại Việt
    Nam trong việc nâng cao
    năng lực cạnh tranh các dịch
    vụ ngân hàng bán lẻ thông
    qua tác động vào các thành
    phần được đánh giá là tác
    động tích cực và quan trọng
    đối với khách hàng. Trước
    tiên, cần chú ý cải thiện hơn
    nữa hiệu suất cung ứng dịch
    vụ: thực hiện đúng, nhanh và
    đủ tất cả mọi cam kết về dịch
    vụ với khách hàng ngay từ
    lần đầu tiên; xử lý nhanh và
    Hình 3: Kết quả phân tích SEM của mô hình nghiên cứu chính thức
    Bảng 5: Kết quả kiểm định mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình

    Standardized
    Regression
    0ӕLTXDQKӋ Regression S.E. C.R. P .ӃWOXұQ
    Weights
    Weights
    NLTT

  13. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    và gia tăng tiện ích cho từng sản phẩm dịch vụ cũng Bên cạnh đó, sự tác động của các yếu tố nội tại của
    là chìa khóa quan trọng giúp nhằm thỏa mãn tốt nhất ngân hàng tới chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh
    mọi nhu cầu của khách hàng. Thứ ba, cải thiện và tranh dịch vụ của ngân hàng cũng cần được xem xét
    nâng cấp cơ sở vật chất, bao gồm các trang thiết bị trong các nghiên cứu tiếp theo.u
    trong phòng giao dịch, các tiện ích bổ sung phục vụ
    cho khách hàng trong quá trình chờ đợi đến lượt Tài liệu tham khảo:
    giao dịch (chỗ để xe, wifi, nước uống, báo chí,…) và
    cảnh quan bên ngoài ngân hàng cũng góp phần 1. Abdul Rehman, A. (2012), Customer satisfac-
    mang lại sự thiện cảm và củng cố niềm tin cho tion and service quality in Islamic banking: A com-
    khách hàng trong việc lựa chọn và trung thành với parative study in Pakistan, United Arab Emirates
    ngân hàng. and United Kingdom, Qualitative Research in
    6. Kết luận Financial Markets, 4(2-3), 165-175.
    Nghiên cứu này kiểm định các giả thuyết liên https://doi.org/10.1108/17554171211252501
    quan đến sự tác động của các thành phần chất lượng 2. Ali, M., & Raza, S. A. (2017), Service quality
    dịch vụ tới năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng perception and customer satisfaction in Islamic
    bán lẻ của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. banks of Pakistan: the modified SERVQUAL model,
    Kết quả chỉ ra năng lực cạnh tranh tổng thể của dịch Total Quality Management and Business
    vụ ngân hàng bán lẻ chịu tác động mạnh nhất của Excellence, 28(5-6), 559-577.
    yếu tố: sự tin cậy và bảo đảm, tiếp theo là khả năng 3. Ambastha A, Ajibath, Momaya K (2004),
    đáp ứng, yếu tố hữu hình; trong khi sự đồng cảm Competitiveness of firms: Review of theory, frame-
    không có tác động tích cực. Trên cơ sở đó, một số works, and models. Singapore Manag. Rev.
    hàm ý chính sách đã được nêu ra đối với các ngân 26(1):45- 61.
    hàng thương mại Việt Nam nhằm nâng cao năng lực 4. Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V.
    cạnh tranh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời A. (1988), SERVQUAL: A multiple-item scale for
    gian tới. measuring consumer perceptions of service quality,
    Bên cạnh các kết quả nêu trên, nghiên cứu này Journal of Retailing, 64(1), 12-40.
    vẫn có một số hạn chế nhất định. Trước hết là về 5. Bùi Xuân Phong (2005), Các yếu tố cấu thành
    mẫu nghiên cứu, do phần lớn mẫu nghiên cứu là cá năng lực cạnh tranh – cơ sở quan trọng để xây dựng
    nhân có mức thu nhập trung bình và thấp, tỷ lệ mẫu tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của doanh
    có thu nhập khá và cao còn thấp dẫn đến sự giới hạn nghiệp, Tạp chí Thông tin KHKT & Kinh tế Bưu
    về việc suy rộng kết quả nghiên cứu ra tổng thể. Thứ điện, Số 3/2007, p12-17.
    hai, nghiên cứu này mới chỉ giải quyết được vấn đề 6. Caruana, A., Money, A. H., & Berthon, P. R.
    năng lực cạnh tranh của dịch vụ chịu tác động bởi (2001), Service quality and satisfaction – the moder-
    chất lượng dịch vụ dưới khía cạnh tiếp cận khách ating role of value, Measuring Business Excellence,
    hàng mà bỏ qua một thành phần quan trọng có thể 5(1), 25.
    làm ảnh hưởng đến giá trị được cung ứng thực sự tới 7. Chursin, A., & Makarov, Y. (2015),
    khách hàng là giá/phí dịch vụ. Mặt khác, năng lực Management of competitiveness: Theory and prac-
    cạnh tranh cần được nhìn nhận và đánh giá đa chiều, tice, Management of Competitiveness: Theory and
    không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ phía các Practice.
    nhà quản lý, doanh nghiệp để mang lại cái nhìn toàn 8. Cinjarevic, M., Tatic, K., & Avdic, A. (2010),
    diện nhất. An Integrated Model of Price, Service Quality,
    Các hạn chế và kết quả của nghiên cứu này cho Satisfaction and Loyalty: An Empirical Research in
    phép gợi ý một số hướng nghiên cứu tiếp theo trong the Banking Sector of Bosnia and Herzegovina.
    tương lai. Có thể mở rộng mẫu nghiên cứu sang Economic Research, 23(4), 142-161.
    nhóm khách hàng có thu nhập cao (nhóm khách 9. Dick, A. A. (2007), Market size, service qual-
    hàng cao cấp) của ngân hàng; mô hình tích hợp giữa ity, and competition in banking, Journal of Money,
    chất lượng dịch vụ và giá/phí dịch vụ sẽ ảnh hưởng Credit and Banking, 39(1), 49-81.
    như thế nào tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ?
    khoa học ?
    Sè 148/2020 thương mại 11

  14. Kinh tÕ vμ qu¶n lý

    10. Dinh, V., & Pickler, L. (2012), Examining Bangladesh : an empirical study, Int. J. Financial
    Service Quality and Customer Satisfaction in the Services Management, 7(1), 73-94.
    Retail Banking Sector in Vietnam, Journal of 23. Vera, J., & Trujillo, A. (2013), Service quali-
    Relationship Marketing, 11(4), 199-214. ty dimensions and superior customer perceived
    11. Enaworu, E., Adegboye, F. B., & Wara, H. U. value in retail banks: An empirical study on
    (2018), Competitiveness in Banking Industry: A Mexican consumers, Journal of Retailing and
    Study of Employee Satisfaction, Customer Consumer Services, 20(6), 579-586.
    Satisfaction and Productivity in Service Quality (pp. 24. Water Goldsmith & David Clutterbuck
    373-390). (1992), The Winning Streak: Britains top companies
    12. Kiseľáková, D., & Kiseľák, A. (2013), reveal their formulas for success, Penguin: n.e.edi-
    Analysis of banking business and its impact tion, London.
    on financial stability of economies in euro
    area, Polish Journal of Management Studies, Summary
    8, 121-131.
    13. Lau, M. M., Cheung, R., Lam, A. Y. C., & This study is conducted to clarify the impact of
    Chu, Y. T. (2013), Measuring Service Quality in the service quality-related factors on the competitive-
    Banking Industry: A Hong Kong Based Study, ness of retail banking services in Vietnam’s com-
    Contemporary Management Research. mercial banks from the customer’s approach. The
    14. Liang Kheng, L., Mahamad, O., & Ramayah, initial hypothesis in this paper is that the competi-
    T. (2010), The Impact of Service Quality on
    tiveness of retail banking services is related to the
    Customer Loyalty: A Study of Banks in Penang,
    Malaysia, International Journal of Marketing following factors: reliability, tangibility, assurance,
    Studies (Vol. 2). Retrieved from responsiveness, and empathy. Research data was
    www.ccsenet.org/ijms. collected through a survey on 346 individual cus-
    15. Nguyễn Hồng Quân (2020), Các nhân tố tác tomers who have been using banking services in
    động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Vietnam. Descriptive statistical methods, explorato-
    điện tử: nghiên cứu tại ngân hàng thương mại Tiên ry factor analysis (EFA), confirmatory factor analy-
    Phong, Tạp Chí Quản lý và Kinh tế quốc tế, sis (CFA) and Structural Equation Model (SEM)
    125(1/2020), 29-43. were used in the study. The research results show
    16. Nunnally, J. C. (1978), Psychometric theory that the specific factors which have the strongest
    (2nd ed.), NewYork: McGraw-Hill. impact on the competitiveness of retail banking
    17. Porter, M. E. (1990), The Competitive services are reliability and assurance followed by
    Advantage of Nations, Harvard Business Review,
    responsiveness and tangibility. Empathy has no sig-
    68(2), 73-93.
    18. Porter, M. E. (1998), Competitive Advantge: nificant impact on the competitiveness of retail
    Creating and Sustaining Superior Performance, banking services. From these results, discussions
    NXB Free Press. and policy implications have been made to improve
    19. Sanchez, R., & Heene, A. (2004), The New the competitiveness of retail banking services of
    Strategic Management: Organization, Competition, Vietnamese commercial banks.
    and Competence, New York: John Wiley & Sons.
    20. Sanchez, R., & Heene, A. (2010), Enhancing
    Competences for Competitive Advantage (Advances
    in Applied Business Strategy), Emerald Publishing
    (June 4, 2010).
    21. Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005), Thị trường,
    chiến lược, cơ cấu, Nhà xuất bản Trẻ.
    22. Uddin, S. M. S., Suzuki, Y. (2014), The
    impact of competition on bank performance in
    khoa học
    12 thương mại Sè 148/2020

Download tài liệu Tác động của chất lượng dịch vụ tới năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam File Word, PDF về máy