[Download] Tải Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng – Tải về File Word, PDF

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
Nội dung Text: Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Download


Bài viết được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó nghiên cứu còn xem xét mối quan hệ của sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.

Bạn đang xem: [Download] Tải Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng File Word, PDF về máy

Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

  1. 76 Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85

    06(43) (2020) 76-85

    Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
    Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn
    thành phố Đà Nẵng
    Customer satisfaction and loyalty of using Internet banking: A study of commercial banks
    in Danang City

    Lê Thị Khánh Lya,b*, Mai Thị Nhất Quyếta,b
    Le Thi Khanh Lya,b*, Mai Thi Nhat Quyeta,b
    a
    Viện Nghiên cứu và Phát triển Công nghệ Cao, Trường Đại học Duy Tân, Đà Nẵng, Việt Nam
    a
    Institute of Research and Development, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam
    b
    Viện Đào tạo Quốc tế, Trường Đại học Duy Tân, Đà Nẵng, Việt Nam
    b
    International Institute, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam

    (Ngày nhận bài: 22/10/2020, ngày phản biện xong: 29/10/2020, ngày chấp nhận đăng: 12/12/2020)

    Tóm tắt
    Nghiên cứu được thực hiện nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bên cạnh đó nghiên
    cứu còn xem xét mối quan hệ của sự hài lòng với lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking
    tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp hỗn hợp,
    bao gồm phương pháp nghiên cứu định lượng và nghiên cứu định tính. Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra xem các
    nhân tố mà tác giả đề xuất có phù hợp với thực trạng của ngành ngân hàng hay không, xem có cần loại bỏ hay thêm
    biến quan sát nào hay không. Thiết kế nghiên cứu được sử dụng trong nghiên cứu định tính là phỏng vấn có cấu trúc.
    Nghiên cứu định lượng được thực hiện từ dữ liệu điều tra 305 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet Banking. Độ
    tin cậy của số liệu được kiểm định bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá để xây dựng và kiểm định
    các thang đo và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) để kiểm định mỗi quan hệ giữa các nhân tố trong mô hình
    nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
    Internet Banking lần lượt là “uy tín”, “giá trị cảm nhận” và “tính trung thực”. Hơn nữa kết quả nghiên cứu còn tìm thấy
    được mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ khi sử dụng dịch vụ Internet
    Banking tại ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu sẽ là cơ sở để giúp nhà quản trị
    đưa ra một số giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng.
    Từ khóa: Sự hài lòng; lòng trung thành; Internet Banking; ngân hàng thương mại.

    Abstract
    This study determines the factors affecting customer satisfaction and explores the relationship between customer
    satisfaction and loyalty of using Internet Banking at commercial banks in Danang City. The study was conducted with a
    survey of 305 customers using Internet Banking at commercial banks in Danang city. Quantitative and qualitative

    *
    Corresponding Author: Le Thi Khanh Ly; Institute of Research and Development, Duy Tan University, Da Nang,
    550000, Vietnam; International School, Duy Tan University, Da Nang, 550000, Vietnam.
    Email: letkhanhly@dtu.edu.vn

  2. Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 77

    research methods were utilized. Quantitative research aims to check whether the factors that proposed are suitable for
    the banking industry or not, whether to remove or add any observed variables or not. The research design used is
    structured. The results of quantitative research were verified by multivariate statistical techniques such as Reliability
    Analysis Cronbach’s Alpha, Exploratory Factor Analysis, Confirmatory Factor Analysis, and Structural Equation
    Modeling (SEM). Research shows that there are three factors affecting customer satisfaction. Specifically, “reputation”
    has the most positive effect, followed by “perceived value” and the least influential factor to customer satisfaction is
    “trust”. Moreover, the research also shows a positive relationship between customer satisfaction and loyalty in using
    Internet Banking at commercial banks in Danang City. The study also provides some recommendations for managers to
    increase customer satisfaction.
    Keywords: Customer satisfaction; loyalty; Internet banking; commercial banks.

    1. Đặt vấn đề Internet Banking tại các ngân hàng thương mại
    Internet Banking là một dịch vụ mà ngân trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”.
    hàng cung cấp cho khách hàng thông 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
    qua Internet để thực hiện các giao dịch trên
    2.1. Sự hài lòng và lòng trung thành của
    website của ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập
    khách hàng
    Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà
    không cần phải đến các quầy giao dịch của 2.1.1. Sự hài lòng của khách hàng
    ngân hàng. Đối với dịch vụ Internet Banking, Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách
    năm 2020, Việt Nam có 95% ngân hàng thực hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
    hiện. Theo Dương (2020), Việt Nam được đánh khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với
    giá là thị trường đầy tiềm năng, cơ hội phát một sản phẩm hay dịch vụ. Oliva, Oliver và
    triển cho ngành ngân hàng số với 96,5 triệu Bearden (1995) cho rằng sự hài lòng của khách
    dân, cơ cấu dân số trẻ, đồng thời 72% dân số sở hàng là sự chênh lệch giữa giá trị của sản phẩm,
    hữu điện thoại thông minh. Vì vậy, Việt Nam dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những
    được xem là thị trường đầy tiềm năng để phát sản phẩm dịch vụ trước đó.
    triển ngân hàng số. Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự
    Hiện nay, có rất nhiều các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của
    hài lòng và lòng trung thành ở các lĩnh vực kinh người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những
    doanh dịch vụ như siêu thị hay du lịch ở Việt mong muốn của họ. Cùng chung quan điểm
    Nam và trên thế giới, nhưng những nghiên cứu này, Zeithaml, Parasuraman and Malhotra
    về vấn đề này trong lĩnh vực ngân hàng, mà cụ (2002) cho rằng, sự hài lòng của khách hàng là
    thể là đối với dịch vụ Internet Baking tại Việt sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản
    Nam thì rất ít. Xuất phát từ nhu cầu muốn tìm phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn
    hiểu những lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng, và yêu cầu của họ.
    lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng
    Một cách tổng quát nhất, theo Kotler (2001),
    dịch vụ Internet Banking, tìm hiểu các nhân tố
    sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái
    ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
    cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh
    sử dụng dịch vụ này và tìm hiểu mối quan hệ
    kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch
    giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách
    vụ và những kỳ vọng của khách hàng.
    hàng đối với dịch vụ nhằm đưa ra kiến nghị làm
    tăng lòng trung thành khi sử dụng dịch vụ 2.1.2. Lòng trung thành của khách hàng
    Internet Banking của khách hàng, nhóm tác giả Phần lớn các nhà nghiên cứu chấp nhận lòng
    thực hiện nghiên cứu “Sự hài lòng và lòng trung thành được chia thành hai phần, đó là
    trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ hành vi và thái độ (Jacoby và Chesnet, 1978).

  3. 78 Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85

    Theo Bloemer (1998) thì lòng trung thành trong Nghiên cứu của Standifird và cộng sự
    lĩnh vực dịch vụ ngân hàng là ý định (không phải (1999), Zahorik và cộng sự (1992), Bloemer
    ngẫu nhiên), hành vi đáp ứng (trở lại lần nữa), thể (1998) cho thấy khi so sánh giữa giao dịch trực
    hiện suốt một thời gian khi đưa ra một số quyết tuyến và trực tiếp thì uy tín của nhà cung cấp có
    định đối với dịch vụ của một ngân hàng. vai trò tối quan trọng đối với sự hài lòng của
    Một vài nghiên cứu trong quá khứ đã phân khách hàng trong giao dịch trực tuyến. Resnick
    tích tầm quan trọng của việc xem xét hai khía và Zeckhauser (2002) cho rằng các công ty có
    cạnh hành vi và thái độ của lòng trung thành, uy tính thường có lợi nhuận rất lớn từ sự hài
    Engel và Blackwell (1982) định nghĩa lòng lòng của khách hàng.
    trung thành là thái độ và hành vi đáp ứng tốt – Mối quan hệ giữa giá trị cảm nhận và sự
    hướng tới một hoặc một vài nhãn hiệu đối với hài lòng của khách hàng:
    một loại sản phẩm trong một thời kỳ bởi một Nghiên cứu của Zahorik và cộng sự (1992),
    khách hàng. Lê Thị Mộng Nhung và cộng sự (2014) đều cho
    Tóm lại, lòng trung thành của khách hàng là thấy giá trị cảm nhận là nhân tố làm gia tăng sự
    sự cam kết sâu sắc khi mua lại hoặc ghé thăm hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
    lại sản phẩm hoặc dịch vụ ưa thích trong tương Chen và Dubinsky (2003) cho rằng giá trị cảm
    lai, do đó gây ra sự lặp lại cùng nhãn hiệu hoặc nhận là nhân tố then chốt quyết định đến sự hài
    lòng của khách hàng.
    đặt hàng lại, dù những ảnh hưởng hoàn cảnh và
    nỗ lực marketing có khả năng dẫn đến việc – Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự
    chuyển đổi hành vi (Oliver, 1997). hài lòng của khách hàng:
    2.2. Nghiên cứu trước đây về sự hài lòng và Các nghiên cứu trước đây cũng đã xác nhận
    lòng trung thành của khách hàng mối quan hệ tích cực giữa chất lượng dịch vụ
    và sự hài lòng của khách hàng (Zahorik và cộng
    Vấn đề về sự sự hài lòng và mối quan hệ của
    sự, 1992; Lê Thị Mộng Nhung và cộng sự,
    nó với lòng trung thành cũng đã được nhiều các
    2014). Nghiên cứu của Zeithaml và cộng sự
    học giả trên thế giới nghiên cứu. Cụ thể:
    (1996) cho thấy sự tồn tại trong mối quan hệ
    – Mối quan hệ giữa tính trung thực và sự hài giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
    lòng của khách hàng: khách hàng, nghiên cứu cũng chỉ ra chất lượng
    Tính trung thực của người cung cấp dịch vụ dịch vụ có tác động đến hành vi của người tiêu
    sẽ ảnh hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách dùng cá nhân.
    hàng, khách hàng trực tuyến thường tránh xa – Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách
    những nhà cung cấp mà họ không tin tưởng hàng và lòng trung thành của khách hàng:
    (Beh Yin Yee và cộng sự, 2010; Engel và cộng Bloemer (1998) chỉ ra rằng có mối quan hệ
    sự, 1982; Zahorik và cộng sự, 1992; Lê Thị chặt chẽ giữa sự hài lòng của khách hàng và
    Mộng Nhung và cộng sự, 2014). Điều này cũng lòng trung thành của khách hàng. Điều này
    được Chiou (2004) đồng ý. Tác giả cho rằng cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của
    tính trung thực có tác động trực tiếp đến sự hài Oliver (1997).
    lòng của khách hàng. 2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
    – Mối quan hệ giữa uy tín và sự hài lòng của Sau khi tìm hiểu nhiều nghiên cứu liên quan
    khách hàng: đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách

  4. Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 79

    hàng, các lý thuyết liên quan sự hài lòng và hành phát triển mô hình nghiên cứu áp dụng
    lòng trung thành của khách hàng, tác giả tiến cho đề tài nghiên cứu này.
    Mô hình nghiên cứu đề xuất như Hình 1.

    Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

    H1: Nhân tố “Tính trung thực” có ảnh hưởng 3. Phương pháp nghiên cứu
    tích cực đến sự hài lòng của khách hàng khi sử 3.1 Xây dựng thang đo
    dụng dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu định tính nhằm kiểm tra xem
    H2: Nhân tố “Uy tín” có ảnh hưởng tích cực các nhân tố mà tác giả đề xuất ở trên có phù
    đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng hợp với thực trạng của khách hàng khi sử dụng
    dịch vụ Internet Banking. dịch vụ Internet Banking hay không, xem có
    cần loại bỏ hay thêm biến quan sát nào hay
    H3: Nhân tố “Giá trị cảm nhận” có ảnh không. Thiết kế nghiên cứu được sử dụng trong
    hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu định tính là phỏng vấn có cấu trúc.
    khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nội dung sẽ được lưu trên bảng câu hỏi, tổng
    H4: Nhân tố “Chất lượng dịch vụ” có ảnh hợp các câu trả lời một cách ngắn gọn đầy đủ
    hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng dễ hiểu và hoàn chỉnh nhằm chuẩn bị cho giai
    khi sử dụng dịch vụ Internet Banking. đoạn điều tra chính thức tiếp theo.
    Thiết kế nghiên cứu trong nghiên cứu định
    H5: Nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng”
    lượng là thiết kế nghiên cứu mô tả. Phương
    có ảnh hưởng tích cực đến “Lòng trung thành pháp nghiên cứu định lượng được tiến hành
    của khách hàng” khi sử dụng dịch vụ Internet ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết
    Banking. quả nghiên cứu định tính.

    Bảng 1: Thang đo điều chỉnh từ kết quả nghiên cứu định tính

    STT MÃ HÓA BIẾN QUAN SÁT NGUỒN

    1. Tính trung thực

    1 TTT1 Sự trung thực cao. Beh Yin Yee và cộng sự
    (2010), Engel và cộng sự
    2 TTT1 Ngân hàng rất quan tâm đến khách hàng. (1982), Jarvenpaa và cộng sự
    3 TTT1 Khả năng dự báo tình huống tốt. (1999), Chiou (2004)

    4 TTT1 Không phải là kẻ cơ hội.

  5. 80 Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85

    2. Chất lượng dịch vụ
    Các sản phẩm, dịch vụ và các tính năng của nó được trình bày Zahorik và cộng sự (1992),
    5 CL1
    đúng và dễ dàng tìm thấy trong trang web. Lê Thị Mộng Nhung và cộng
    6 CL2 Thông tin trang web được cập nhật thường xuyên. sự (2014), Zeithaml và cộng
    sự (1996)
    7 CL3 Tính bảo mật của dữ liệu khách hàng được đảm bảo.

    3. Giá trị cảm nhận

    8 CN1 Phí sử dụng dịch vụ là hợp lý Zahorik và cộng sự (1992),
    Lê Thị Mộng Nhung và cộng
    9 CN2 Đây là dịch vụ tốt để tiêu dùng sự (2014), Chen và
    Dựa trên kinh nghiệm tiêu dùng thì đây là ngân hàng chăm sóc Dubinsky (2003)
    10 CN3
    khách hàng tiêu dùng dịch vụ tốt
    4. Uy tín

    11 UT1 Trang web, ngân hàng này có một danh tiếng tốt. Standifird và cộng sự (1999),
    Zahorik và cộng sự (1992),
    12 UT1 Trang web, ngân hàng này có tiếng là cung cấp dịch vụ tốt. Bloemer (1998), Resnick và
    13 UT1 Trang web, ngân hàng này đối xử công bằng với người dùng. Zeckhauser (2002)

    5. Sự hài lòng của khách hàng
    Tôi sẽ sử dụng dịch vụ InternetBanking thay vì đến quầy giao
    14 HL1
    dịch
    15 HL2 Tôi hài lòng về dịch vụ Internet Banking đã chọn. Beh Yin Yee và cộng sự
    (2010)
    16 HL3 Giải quyết các phàn nàn, khiếu nại một cách nhanh chóng
    17 HL4 Thật sự hài lòng khi lựa chọn sử dụng Internet Banking

    6. Lòng trung thành của khách hàng
    Sở thích của tôi cho dịch vụ Internet Banking này sẽ không dễ
    18 LTT1
    dàng thay đổi
    Thật khó để thay đổi niềm tin của tôi về dịch vụ Internet
    19 LTT2 Bloemer (1998),
    Banking này
    Ngay cả khi bạn bè thân thiết đề xuất một dịch vụ tài chính khác, Oliver (1997)
    20 LTT3
    tôi vẫn không thay đổi mà vẫn sử dụng dịch vụ Internet Banking
    21 LTT4 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ InternetBanking

    Nguồn: Tổng hợp của nhóm tác giả
    3.2. Mẫu nghiên cứu và thu thập dữ liệu hiện trên 310 quan sát. Phương pháp chọn mẫu
    Đối với nghiên cứu định tính: Nghiên cứu ngẫu nhiên được áp dụng để mẫu nghiên cứu
    được thực hiện bằng việc thảo luận với 10 được chọn mang tính đại diện cho tổng thể. Phiếu
    người đang làm việc ở các bộ phận khác nhau điều tra sẽ được phát ngẫu nhiên cho khách hàng
    tại các ngân hàng, trong đó có 4 chuyên gia sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ba ngân
    trong lĩnh vực nhân sự, còn lại thuộc bộ phận hàng trên địa bàn Đà Nẵng, bao gồm: Ngân hàng
    kế toán, kinh doanh, tín dụng và 5 khách hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Ngân hàng
    đang sử dụng dịch vụ Internet Banking. Kỹ thương, Ngân hàng Đông Á. Trong 310 bảng
    Đối với nghiên cứu định lượng: Số lượng mẫu câu hỏi được phát ra, nghiên cứu đã thu thập
    sẽ được tính dựa vào lý thuyết của Tabachnick và được 305 phiếu hợp lệ. Kích thước mẫu của 305
    Fidell (1996), để hạn chế sai sót, hư hỏng trong bảng câu hỏi hợp lệ đáp ứng các quy định của
    quá trình thu thập dữ liệu, nghiên cứu được thực kích thước mẫu tối thiểu.

  6. Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 81

    3.3 Phương pháp xử lý dữ liệu điều tra 4. Phân tích dữ liệu và kết quả
    Dữ liệu thu được sẽ được làm sạch và tiến 4.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy
    hành phân tích với sự hỗ trợ của phần mềm Cronbach’s Alpha
    SPSS bằng các thủ tục thống kê. Các kết quả Sau khi thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha
    nghiên cứu từ dữ liệu nghiên cứu với sự hỗ trợ cho 4 biến độc lập, 1 biến trung gian và 1 biến phụ
    của phần mềm SPSS 20 và AMOS 20. Nội thuộc trong mô hình nghiên cứu (Bảng 2) thì tất cả
    dung phân tích bao gồm: kiểm định độ tin cậy các biến đều có hệ số Cronbach’s Alpha > 0.6 và
    của thang đo, phương pháp phân tích nhân tố không có biến nào bị loại. Vì thế, mô hình nghiên
    khẳng định CFA, phương pháp phân tích mô cứu sau khi kiểm định Cronbach’s Alpha có 4
    hình cấu trúc tuyến tính SEM được sử dụng để thang đo của nhân tố độc lập (có 13 biến quan sát),
    kiểm định mô hình lý thuyết cùng với các giả 1 biến trung gian (4 biến quan sát) và 1 biến phụ
    thuyết. thuộc (4 biến quan sát).
    Bảng 2: Bảng tóm tắt kết quả kiểm định thang đo
    Khái niệm Thành phần Số biến quan sát Độ tin cậy Cronbach Alpha Giá trị
    Tính trung thực 4 0.825
    Giá trị cảm nhận 3 0.863
    Đạt yêu
    Uy tín 3 0.692
    cầu
    Chất lượng dịch vụ 3 0.820
    Sự hài lòng của khách hàng 4 0.907
    Lòng trung thành của khách hàng 4 0.908
    Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra, 2019
    4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA được thể hiện ở Bảng 3 với hệ số KMO =
    Sau khi kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s 0.845, giá trị kiểm định Bartlett có ý nghĩa (Sig
    Alpha, tất cả các biến quan sát đều đạt yêu cầu < 0.05), các biến quan sát đều có hệ số tải nhân
    cho phân tích EFA. Kết quả phân tích EFA tố lớn hơn 0.5 nên không có biến nào bị loại.
    Bảng 3: Kết quả EFA của thang đo
    Nhân tố
    Biến quan sát
    1 2 3 4
    TTT4 0.908
    TTT2 0.836
    TTT3 0.607
    TTT1 0.574
    CN1 0.904
    CN3 0.756
    CN2 0.743
    CL2 0.940
    CL1 0.774
    CL3 0.639
    UT1 0.864
    UT2 0.625
    UT3 0.532
    Nguồn: Kết quả xử lý từ số liệu điều tra, 2019

  7. 82 Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85

    Kết quả EFA cho nhân tố Sự hài lòng của Hình 2. Mô hình này có Chi – square có giá trị
    khách hàng cũng cho thấy kiểm định Bartlett có p > 0.05, giá trị TLI và CFI từ 0.8 trở lên, Chi –
    giá trị sig. = 0.000 (< 0.05) cho thấy các biến square/df < 3, RMSEA < 0,08. (Chi -square/
    quan sát có tương quan với nhau. Hệ số KMO = df = 198.704, CFI = 0.964, TLI = 0.955, GFI =
    0.833 lớn hơn 0.5 có ý nghĩa là phân tích nhân 0.928 và RMSEA = 0.053). Các thành phần
    tố thích hợp. Tính trung thực, Giá trị cảm nhận, Uy tín, Chất
    Kết quả EFA cho nhân tố Lòng trung thành lượng phục vụ không có mối tương quan giữa
    của khách hàng cũng cho thấy kiểm định các sai số của biến quan sát nên đều đạt được
    Bartlett có giá trị sig. = 0.000 (< 0.05) cho thấy tính đơn hướng.
    các biến quan sát có tương quan với nhau. Hệ
    Ngoài ra, các trọng số (i) chuẩn hóa đều đạt
    số KMO = 0.845 lớn hơn 0.5 có ý nghĩa là phân
    yêu cầu (lớn hơn hoặc bằng 0.05) và có ý nghĩa
    tích nhân tố thích hợp.
    thống kê (p < 0.000). Vì vậy, các biến quan sát
    4.3. Phân tích nhân tố khẳng định CFA dùng để đo lường 4 thành phần của thang đo Sự
    Từ kết quả phân tích nhân tố EFA, sử dụng hài lòng của khách hàng đạt được giá trị hội tụ.
    phần mềm AMOS 20.0 để tiến hành phân tích Bên cạnh đóm hệ số tin cậy tổng hợp và tổng
    các thành phần, kết quả cho thấy Sự hài lòng phương sai trích của 4 thành phần đều > 0.5 nên
    của khách hàng được đo lường bởi 4 nhân tố, các thành phần này đều đạt được độ tin cậy.
    kết quả phân tích CFA được thể hiện trong

    Hình 2: Kết quả phân tích CFA của các nhân tố Sự hài lòng của khách hàng

    4.4. Đánh giá sự phù hợp của mô hình bằng Mô hình có 177 bậc tự do và các chỉ số thích
    mô hình cấu trúc tuyến tính SEM hợp dữ liệu thu thập khi phép kiểm định Chi –
    Phần kết quả xử lý dữ liệu được tiếp tục thực square có giá trị p > 0.05, giá trị TLI và CFI từ
    hiện để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến 0.8 trở lên, Chi – square/df < 3, RMSEA < 0,08.
    lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng (Chi -square/df = 1.924, CFI = 0.954, TLI =
    dịch vụ Internet Baking tại các ngân hàng. Kết 0.945, GFI = 0.905 và RMSEA = 0.055).
    quả xử lý được trình bày ở Bảng 4 và Hình 3.

  8. Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 83

    Hình 3: Kết quả SEM – Mô hình lý thuyết (chuẩn hóa)

    Bảng 4: Kết quả kiểm định mối quan hệ nhân quả giữa các khái niệm nghiên cứu
    Mối Unstandardized
    S.E. C.R. P AVE
    quan hệ Estimates
    Sự hài lòng

  9. 84 Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85

    5. Kết luận Đối với nhân tố Tính trung thực, kết quả
    Kết quả nghiên cứu cho thấy Sự hài lòng khảo sát cho thấy người tiêu dùng càng tin
    của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet tưởng vào ngân hàng trực tuyến thì họ có lòng
    Banking chịu sự ảnh hưởng bởi 3 nhân tố, lần trung thành càng cao. Những khách hàng không
    lượt là: Uy tín, Giá trị cảm nhận và Tính trung tin tưởng nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng trực
    thực. Kết quả cũng chỉ ra rằng có mối quan hệ tuyến sẽ không sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
    thuận chiều giữa Sự hài lòng của khách hàng và Phát hiện này cũng phù hợp với các nghiên cứu
    Lòng trung thành của khách hàng, nghĩa là nếu trước đây được tác giả trình bày trong phần đầu
    khách hàng càng hài lòng với dịch vụ thì họ sẽ của bài báo. Vì vậy, đối với các nhà quản lý,
    càng trung thành với nó. Để tăng cường Sự hài ngân hàng nên tạo sự tin cậy trong mối quan hệ
    lòng của khách hàng, nhà quản trị cần phải chú với khách hàng bằng cách trung thực, chân
    ý đến 4 thành phần ảnh hưởng đến nó, cụ thể: thành và giữ lời hứa cho khách hàng của họ.
    Hơn nữa, cần nhấn mạnh vào phúc lợi của
    Đối với nhân tố Uy tín, đây là nhân tố tác
    khách hàng, đáp ứng nhu cầu khách hàng và
    động mạnh mẽ nhất đến Sự hài lòng của khách
    nhất quán trong việc cung cấp dịch vụ cũng có
    hàng, kết quả khảo sát cho thấy khách hàng
    thể tạo niềm tin cho khách hàng.
    đánh giá cao danh tiếng và việc đối xử công
    bằng với khách hàng (Mean = 4.36). Để được Cuối cùng, đối với nhân tố chất lượng dịch
    nhiều khách hàng biết tới thì vấn đề uy tín phải vụ, kết quả khảo sát cho thấy nhân tố này
    được chú trọng hàng đầu đặt biệt là với dịch vụ không tác động đến sự hài lòng của khách
    Internet Banking khi các giao dịch được thực hàng, điều này có vẻ không phù hợp với hầu hết
    hiện bằng điện tử. Chính vì vậy, để có sự tín các nghiên cứu trước đây của các quốc gia
    nhiệm từ khách hàng thì ngân hàng cần phải phương Tây. Tuy nhiên, điều này là hợp lý đối
    cung cấp dịch vụ tốt nhất, nhanh chóng và an với thực trạng về văn hóa tiêu dùng của người
    toàn cho khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng Việt, khi chúng ta quan tâm nhiều nhất đến
    không ngừng tham gia các hoạt động cộng những rủi ro có thể xảy ra khi sử dụng dịch vụ
    dồng, tích cực quảng cáo, giới thiệu dịch vụ bằng điện tử. Tuy nhiên, những nhà quản trị
    tiện ích cho khách hàng. cần nhớ rằng chất lượng dịch vụ là thuộc tính
    cơ bản giúp giữ chân khách hàng.
    Đối với nhân tố Giá trị cảm nhận, kết quả
    nghiên cứu cho thấy đây là nhân tố tác động rất Tài liệu tham khảo
    lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả [1] Bachelet (1995): Measuring Satisfaction, or the
    điều tra cho thấy, hầu hết khách hàng đều cho Chain, the Tree and the Nest” in Brooks,
    Amsterdam, European Society for Opinion and
    rằng chi phí của dịch vụ là hợp lý, họ cảm nhận Marketing Research.
    được sự chăm sóc tận tình từ ngân hàng đối với [2] Beh Yin Yee và T.M. Faziharudean (2010), Factors
    khách hàng. Chính vì điều, đối với các nhà Affecting Customer Loyalty of Using Internet
    Banking in Malaysia, Journal of Electronic Banking
    quản lý, để có được sự hài lòng của khách hàng Systems, Vol. 2010 (2010), Article ID 592297, 21
    thì nên cố gắng để tạo giá trị cảm nhận tốt từ pages,
    những người sử dụng trang web ngân hàng trực http://www.ibimapublishing.com/journals/JEBS/jeb
    s.html
    tuyến, để làm được điều này ngân hàng nên thu [3] Bloemer (1998): International Journal of Bank
    hút khách hàng đến trang web của họ thông qua Marketing 16(7):276-286.
    các chương trình khuyến mãi, cuộc thi và các Chiou, J.S. (2004), The antecedents of consumers
    loyalty toward Internet service providers,
    phiếu giảm giá, hướng dẫn, trả lời thắc mắc của Information & Management, 41(6), 685–695.
    khách hàng một cách tận tình và chu đáo.

  10. Lê Thị Khánh Ly, Mai Thị Nhất Quyết / Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Duy Tân 06(43) (2020) 76-85 85 [4] Chen, Z. and Dubinsky, A.J. (2003), A Conceptual satisfaction, involvement, and product performance:
    Model of Perceived Customer A catastrophe theory pplication. Behavioral Science,
    Value in E-Commerce: A Preliminary Investigation, 40(2), 104–132.
    Psychology and Marketing, 20(4), 323-347. [11] Oliver (1997): A Behavioral Perspective on the
    [5] Engel và Blackwell (1982): Engel, James F., Consumer. The McGraw-Hill Companies, Inc., New
    Blackwell, Roger D., and Kollat, David T. York
    Consumer Behavior. Hinsdale, Ill.: Dryden Press, [12] Resnick và Zeckhauser (2002 Resnick, P., &
    1978. Zeckhauser, R. (2002), Trust among strangers in
    https://doi.org/10.1080/00913367.1979.10673276. Internet transactions:Empirical analysis of eBay’s
    [6] Jacoby và Chesnet, 1978: Brand Loyalty, Reputation System, Advances in Applied
    Measurement and Management. Jacoby, Jacob, and Microeconomics, 11, 127–157.
    Robert W. Chestnut. New York: John Wiley & [13] Standifird, S.S., Weinstein, M. and Meyer, A.D.
    Sons, 1978. 120 pp. (1999), Establishing Reputation on the Warsaw
    https://doi.org/10.1080/00913367.1979.10717981. Stock Exchange: International Brokers as
    [7] Jarvenpaa và Tractinsky (1999) Jarvenpaa. S. L., Legitimating Agents, Academy of Management
    Tractinsky. N. and Vitale, M. (2000), Consumer Proceedings, Chicago, IL.
    Trust in an Internet Store, Information Technology [14] Tabachnick & Fidell (1996). Công thức xác định cỡ
    and Management, 1, 45-71 mẫu bao nhiêu là phù hợp cho nghiên cứu,truy cập
    [8] Kotler (2001): Marketing Management, Millenium tại: http://phantichspss.com/cong-thuc-xac-dinh-co-
    Edition. Pearson Custom Publishing. A Pearson mau-bao-nhieu-la-phu-hop-chonghien-cuu.html,
    Education Company. 456 p truy cập ngày 16/02/2017.
    [9] Lê Thị Mộng Nhung và Nguyễn Thị Mai Trang [15] Zahorik, A.J and Rust, RT, ed. (1992), Modeling the
    (2014), Lợi ích mối quan hệ, cam kết, sự thỏa mãn Impact of Service Quality on Profitability: A
    và lòng trung thành: trường hợp khách hàng cá nhân Review, JAI Press.
    tại ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam, [16] Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. and Malhotra, A.
    Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ, tập 17, (2002), ‘Service Quality Delivery through web
    số Q3-2014. Sites: A Critical Review of Extant Knowledge’,
    [10] Oliva, T. A., Oliver, R. L., & Bearden, W. O. Journal of the Academy of Marketing Science,
    (1995). The relationships among consumer 30(4), 362- 375.

Download tài liệu Sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng File Word, PDF về máy