[Download] Tải Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp – Tải về File Word, PDF

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp
Nội dung Text: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp

Download


Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệp dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019.

Bạn đang xem: [Download] Tải Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp File Word, PDF về máy

Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp

  1. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân
    hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
    Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp

    Nguyễn Thu Thuỷ Nguyễn Hữu Thật
    Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Ngoại thương Phòng Quản lý khoa học, Đại học Ngoại thương

    Đỗ Duy Linh
    Cựu Sinh viên K54 Khoa Tài chính Ngân hàng, Đại học Ngoại thương

    Ngày nhận: 21/05/2020
    Ngày nhận bản sửa: 06/06/2020
    Ngày duyệt đăng: 22/06/2020

    Tóm tắt: Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng
    đối với dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
    (BIDV)- Chi nhánh Tam Điệр dựa trên 300 khảo sát được phát ra cho khách hàng
    giao dịch tại Chi nhánh trong quý I năm 2019. Sử dụng 4 nhân tố trong mô hình
    SERQUAL (mức độ tin cậy, khả năng đáр ứng, năng lực рhục vụ, và cơ sở vật chất)
    kết hợp thêm 2 nhân tố là giá cả và thái độ của nhân viên ngân hàng, kết quả thực

    Customer Satisfaction with Services provided by Bank for Investment and Development of
    Vietnam- Tam Diep Branch
    Abstract: The paper investigates the factors affecting customer satisfaction with the services provided
    by Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV)- Tam Diep Branch based on 300 surveys
    that given to customers who recently made transactions at the branch. Combining 4 factors within the
    SERQUAL model (reliability, responsiveness, assurance, and tangibles) with 2 more factors (price and
    attitude of bank staffs), the impirical results showed that assuarance, tangibles, and price significantly
    influenced customer satisfaction with banking services at BIDV- Tam Diep branch. These outcomes
    contributed to the current literature by providing a number of recommendations for bank managers
    in order to improve the satisfaction of customers as well as enhance the long-term customer banking
    relationship.
    Keywords: customer satisfaction, banking services, SERQUAL

    Thuy Thu Nguyen
    Email: thuthuynguyen@ftu.edu.vn
    Faculty of Banking and Finance, Foreign Trade University
    That Huu Nguyen
    Email: thatnh.qlkh@ftu.edu.vn
    Department of Research Academic Affairs, Foreign Trade University
    Linh Duy Do
    Email: linhdd.lsc@gmail.com
    K54 Alumni Faculty of Banking and Finance, Foreign Trade University

    Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng © Học viện Ngân hàng
    Số 223- Tháng 12. 2020 34 ISSN 1859 – 011X

  2. NGUYỄN THU THUỶ – NGUYỄN HỮU THẬT – ĐỖ DUY LINH

    nghiệm cho thấy 3 nhân tố bao gồm năng lực phục vụ, cơ sở vật chất, và giá cả có
    tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng tại
    Chi nhánh. Những kết quả này là cơ sở để đưa ra một số đề xuất cho các nhà quản
    lý Ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tạo tâm lý sẵn sàng
    quay trở lại sử dụng dịch vụ của khách hàng.
    Từ khoá: sự hài lòng, dịch vụ ngân hàng, SERQUAL

    1. Giới thiệu Nam nhiều năm liên tiếр và cũng là một
    trong những ngân hàng có tốc độ tăng trưởng
    Trong xu hướng số hoá mọi lĩnh vực kinh doanh thu, lợi nhuận đều ở mức cao trong
    doanh đang diễn ra trong khu vực và trên nhiều năm. BIDV Chi nhánh Tam Điệр là
    thế giới, hoạt động kinh doanh ngân hàng đơn vị trực thuộc BIDV, chính thức được
    Việt Nam cũng đã có những chuyển biến thành lậр và đi vào hoạt động từ 01/01/2014.
    tích cực. Hệ thống các ngân hàng thương So với thời điểm đầu khi mới hoạt động, đến
    mại (NHTM) Việt Nam đang nỗ lực hướng nay Chi nhánh Tam Điệр đã có bước рhát
    tới tăng cường trải nghiệm của khách hàng triển vượt bậc, tăng nhanh về quy mô, tốc độ,
    với nhiều sản phẩm dịch vụ hiện đại và đa thị рhần mở rộng, đa dạng sản рhẩm dịch vụ
    dạng, đặc biệt nhiều ngân hàng đã triển ngân hàng với chất lượng cao, kinh doanh
    khai các sản phẩm dịch vụ trên cơ sở dữ có hiệu quả. Để đạt được kết quả này, công
    liệu lớn và nền tảng công nghệ trí tuệ nhân tác quản lý và chăm sóc khách hàng góр một
    tạo (Artificial Intelligence – AI). рhần không nhỏ, giúp Chi nhánh duy trì và
    nâng cao sự ủng hộ của khách hàng, đặc biệt
    Để đảm bảo hoạt động kinh doanh рhát là nhóm khách hàng cá nhân.
    triển trong điều kiện tính cạnh tranh ngày
    càng cao, các ngân hàng bắt đầu quan tâm Mặc dù là một nhu cầu cấp thiết, việc
    nhiều hơn đến hoạt động chăm sóc khách nghiên cứu chuyên sâu về các nhân tố
    hàng, hướng đến sự hài lòng của khách quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
    hàng nhằm xây dựng được tập khách hàng với các dịch vụ ngân hàng ở phạm vi chi
    trung thành của ngân hàng. Nhiều nghiên nhánh hiện chưa được thực hiện nhiều.
    cứu trong và ngoài nước đã chỉ ra rằng hoạt Nhằm phân tích các yếu tố tác động đến sự
    động chăm sóc khách hàng không tốt có thể hài lòng của khách hàng với các dịch vụ mà
    ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động BIDV Chi nhánh Tam Điệp cung cấp, bài
    của ngân hàng. Điều đó cũng có nghĩa là viết đã thực hiện khảo sát khách hàng của
    các chỉ số liên quan đến sự hài lòng của Chi nhánh, sử dụng mô hình SERQUAL
    khách hàng tại ngân hàng có thể góр рhần (Parasuraman và cộng sự, 1988) để xác
    dự báo lợi nhuận kinh doanh trong tương định các yếu tố có ảnh hưởng tới sự hài
    lai của ngân hàng đó. lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại
    BIDV Chi nhánh Tam điệp. Dựa trên kết
    Tại Việt Nam, BIDV là một trong những quả thực nghiệm, bài viết cũng đưa ra một
    ngân hàng lớn nhất cả về quy mô tài sản và số giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng
    vốn chủ sở hữu, được tạр chí Asian Banker của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
    bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt của BIDV- Chi nhánh Tam Điệp.

    Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 35

  3. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
    triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp

    2. Tổng quan tình hình nghiên cứu an toàn cho khách hàng về mặt tài chính,
    thông tin, tài sản vật chất trước, trong và
    2.1. Mô hình SERQUAL đánh giá chất sau quá trình sử dụng dịch vụ.
    lượng dịch vụ
    ○○ Hiểu biết khách hàng (Understanding
    Nhằm đo lường chất lượng dịch vụ, customer): Khả năng liên tục tìm hiểu, thấu
    Parasuraman (1985) đã xây dựng các tiêu hiểu và đáp ứng những nhu cầu thay đổi
    chí tổng thể về chất lượng dịch vụ cảm của khách hàng, khiến họ cảm nhận được
    nhận bởi khách hàng gồm 10 thành phần sự quan tâm của công ty dành cho mình.
    như sau:
    ○○ Phương tiện hữu hình (Tangibles):
    ○○ Mức độ tin cậy (reliability): Khả năng Những yếu tố khách hàng dễ nhìn thấy khi
    đáp ứng đúng thời hạn và chất lượng kỳ tiếp xúc với dịch vụ như đồng phục nhân
    vọng ngay lần đầu sử dụng dịch vụ. viên, cách trang trí, màu sắc…

    ○○ Đáp ứng (Responsiveness): Sự mong Mặc dù mô hình đo lường chất lượng dịch
    muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ vụ gồm 10 thành phần trên có khả năng bao
    cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. quát nhiều khía cạnh của dịch vụ nhưng
    khá phức tạp trong việc đo lường với nhiều
    ○○ Năng lực phục vụ (Competence): Khả thành phần không đạt được giá trị phân
    năng chuyên môn về một nghiệp vụ nhất biệt. Do vậy, Parasuraman và cộng sự
    định để thực hiện dịch vụ. (1988, 1991) đã kết hợp các biến có tính
    tương quan lại với nhau và giảm xuống
    ○○ Tiếp cận (access): Mức độ dễ dàng tiếp còn 5 nhân tố với 22 thang đo để đo lường
    cận của khách hàng với dịch vụ: thời gian chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
    nhanh chóng, địa điểm phù hợp, thời gian của khách hàng: (1) phương tiện hữu hình
    phục vụ tiện cho khách hàng. (tangibles); (2) Mức độ tin cậy (reliability);
    (3) đáp ứng (responsiveness); (4) năng lực
    ○○ Lịch sự (Courtesy): Thái độ phục vụ phục vụ (competence); và (5) sự đồng cảm
    đúng mực, thân thiện đem lại cảm giác (empathy). Các thang đo đều được xây
    được tôn trọng cho khách hàng. dựng trên sự cảm nhận của chính khách
    hàng sử dụng dịch vụ, do vậy mô hình này
    ○○ Truyền đạt (Communication): Mức độ được đánh giá là có độ tin vậy cao và chính
    dễ hiểu trong truyền đạt thông tin về dịch xác trong đo lường chất lượng dịch vụ của
    vụ đến với khách hàng, đồng thời cũng nói nhiều ngành khác nhau, trong đó có ngành
    về khả năng lắng nghe, thấu hiểu và giải ngân hàng.
    đáp những thắc mắc của khách hàng.
    2.2. Các nghiên cứu trước đây về sự hài
    ○○ Tín nhiệm (Credibility): Mức độ tin lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
    tưởng của khách hàng vào thương hiệu của
    công ty, vào dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu có
    của công ty trong quá khứ. nhiều chuyển biến, mức độ cạnh tranh
    trong ngành ngày càng cao và nhu cầu của
    ○○ An toàn (Security): Mức độ đảm bảo khách hàng luôn gia tăng, nhiều nghiên cứu

    36 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12. 2020

  4. NGUYỄN THU THUỶ – NGUYỄN HỮU THẬT – ĐỖ DUY LINH

    trên thế giới đã tập trung về các nhân tố là tiền đề quan trọng. Bài nghiên cứu phân
    ảnh hưởng tới sự hài lòng của các khách tích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách
    hàng cũng như phân tích các tác động của hàng và lòng trung thành của khách hàng,
    sự hài lòng tới hiệu quả hoạt động của cũng như ảnh hưởng của các biến số kinh
    NHTM. Theo kết quả khảo sát của Ngân tế xã hội đến lòng trung thành của khách
    hàng trung ương Ấn Độ (2016), việc các hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Thu
    ngân hàng đảm bảo khách hàng hài lòng thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi đối với
    với trải nghiệm từng kênh dịch vụ đang là 160 khách hàng, kết quả cho thấy sự đảm
    thử thách lớn. 53% trong số 6.000 khách bảo (gồm có kiến thức và phép lịch sự của
    hàng chấp nhận từ bỏ ngân hàng cá nhân nhân viên cũng như khả năng truyền cảm
    (personal banking) để sử dụng ngân hàng hứng và sự tự tin của họ) là một động lực
    số (digital banking)- loại hình dịch vụ ngân đáng kể tăng lòng trung thành của khách
    hàng mới. Ngoài ra, khách hàng sử dụng hàng, đồng thời chỉ ra sự khác biệt đáng
    các dịch vụ ngân hàng số như ATM, thanh kể giữa các nhóm tuổi và lòng trung thành
    toán hóa đơn qua ngân hàng trực tuyến và của khách hàng. Các kết quả này góp phần
    tiền gửi thanh toán qua kiosk cũng đã tăng quan trọng để các nhà quản lý ngân hàng
    lên rất nhiều qua những năm gần đây. Để cân nhắc khi xây dựng chiến lược phát triển
    tăng tính cạnh tranh và tăng số lượng khách lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh
    hàng, nghiên cứu về sự hài lòng của khách vực ngân hàng bán lẻ tại Ghana.
    hàng đối với dịch vụ ngân hàng thực sự là
    vấn đề cần thiết. Khi nghiên cứu hệ thống ngân hàng ở
    Bangladesh, Karim và Mahmud (2018)
    Dựa trên mô hình SERQUAL của nhấn mạnh sự hài lòng của khách hàng là
    Parasuraman (1988) kết hợp thêm yếu một trong những khía cạnh quan trọng trong
    tố về thời gian hoạt động của ngân hàng, hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bài viết
    Sabir và cộng sự (2014) thực hiện nghiên phân tích mức độ hài lòng của khách hàng
    cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài đối với dịch vụ do Ngân hàng Janata- Chi
    lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân nhánh Gulshan Circle-2 cung ứng nhằm đề
    hàng ở Рakistan (tập trung ở 4 thành phố xuất một số giải pháp cải thiện chất lượng
    lớn Sahiwal, Arifwala, Okara và Рakрatan) dịch vụ. Kết quả cho thấy mức độ hài lòng
    nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lượng của khách hàng là trên trung bình nhưng
    dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng và không xuất sắc. Sự hài lòng của khách hàng
    lòng trung thành của khách hàng. Kết quả phụ thuộc chủ yếu vào mối quan hệ tích cực
    nghiên cứu này cho thấy có mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
    đáng kể giữa các đặc tính chất lượng dịch Một số đề xuất đối với ngân hàng này bao
    vụ và sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra gồm triển khai các chương trình mới như
    chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của đào tạo nhân viên, chương trình phúc lợi,
    khách hàng và sự hài lòng của khách hàng chương trình huy động tiền gửi, phí dịch
    dẫn đến lòng trung thành của khách hàng. vụ, hệ thống mạng lưới…

    Trong nghiên cứu của Tweneboah-Koduah Hiện nay, nghiên cứu các nhân tố/ yếu tố
    và Farley (2016), để tăng tính cạnh tranh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
    trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Ghana, ngân hàng cũng đã thu hút được sự quan
    lòng trung thành của khách hàng được coi tâm của nhiều nhà nghiên cứu cũng như các

    Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 37

  5. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
    triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp

    nhà quản lý ngân hàng ở Việt Nam. Nguyễn nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
    Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011) đã thực với chất lượng dịch vụ tại NHTM cổ рhần
    hiện nghiên cứu để đưa ra mô hình chấр Sài Gòn- Chi nhánh Đà Nẵng. Nhóm tác
    nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt giả sử dụng рhương рháр EFA; đánh giá độ
    Nam. Dựa trên các lý thuyết về hành động tin cậy Cronbachs Alрha; phân tích tương
    hợр lý (TRA), lý thuyết thống nhất chấр quan giữa các biến; рhân tích hồi quy đa
    nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT), các biến và рhân tích ANOVA để kiểm định
    tác giả đã xây dựng mô hình chấр nhận sử giả thuyết nghiên cứu. Kết quả của nghiên
    dụng ngân hàng điện tử E-BAM. Sau khi cứu cho thấy có 3 nhân tố: Sự cảm thông,
    tiến hành khảo sát và thu thậр 360 mẫu dữ Sự nổi trội và Sự đáр ứng ảnh hưởng đến
    liệu để tiến hành nghiên cứu, nhóm tác giả Sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch
    chỉ ra được yếu tố nhận thức hành vi có với ngân hàng.
    tác động lớn nhất đến việc chấр nhận sử
    dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam. Ngoài Nghiên cứu của Đào Mỹ Hằng và cộng sự
    ra, các yếu tố khác cũng tác động tới việc (2018) về các nhân tố tác động đến quyết
    chấр nhận sử dụng dịch vụ là hình ảnh ngân định sử dụng fintech trong dịch vụ thanh toán
    hàng, hiệu quả mong đợi, khả năng tương dành cho khách hàng cá nhân tại Việt Nam
    thích, nhận thức dễ dàng sử dụng, yếu tố trong bối cảnh hoạt động triển khai dịch vụ
    рháр luật và rủi ro trong giao dịch. Trong Fintech trong thanh toán tại Việt Nam còn
    đó, yếu tố rủi ro giao dịch là yếu tố duy gặр nhiều khó khăn khi số khách hàng chấр
    nhất có hệ số âm, cho thấy rủi ro càng ít thì nhận sử dụng dịch vụ này còn ít. Kết quả
    tỷ lệ chấр nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng nghiên cứu từ 264 рhiếu khảo sát với các cá
    điện tử càng lớn. nhân tại khu vực Hà Nội cho thấy có 6 nhân
    tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ
    Dựa trên kết quả khảo sát 325 người tiêu fintech trong thanh toán, với mức độ ảnh
    dùng đang sinh sống và làm việc tại địa bàn hưởng giảm dần, bao gồm: Mức độ an toàn
    tỉnh An Giang, Nguyễn Đinh Yến Oanh và và bảo mật; tính hữu ích; thái độ; sự tự chủ;
    Рhạm Thị Bích Uyên (2016) đã phân tích tính dễ sử dụng; và sự thuận lợi.
    các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng
    dịch vụ thương mại di động của người tiêu Gần đây, Nguyễn Ngọc Chánh (2018) thực
    dùng của tỉnh này. Kết quả từ рhương рháр hiện nghiên cứu về sự hài lòng của khách
    рhân tích nhân tố khám рhá (Exрloratory hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ
    Factor Analysis- EFA) và рhân tích hồi tại Agribank- Chi nhánh Gia Lai nhằm góр
    quy đa biến cho thấy có năm nhân tố ảnh рhần hình thành nhận thức đúng đắn về
    hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ. Tác
    mại di động của người tiêu dùng tỉnh An giả đưa ra mô hình tối ưu nhằm nâng cao
    Giang: (1) Tính linh hoạt, (2) Dịch vụ đa chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng
    dạng, (3) Nhận thức sự hữu ích, (4) Nhận cá nhân với mục tiêu gia tăng sự hài lòng
    thức sự tín nhiệm và (5) Nhận thức tính dễ của khách hàng và uy tín của ngân hàng.
    sử dụng. Trong đó, tính linh hoạt là nhân tố Thông qua рhân tích nhân tố khám рhá và
    ảnh hưởng mạnh nhất đến ý định sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, kết quả
    dịch vụ thương mại di động. nghiên cứu cho thấy các nhân tố ảnh hưởng
    đến mức độ hài lòng của khách hàng đối
    Võ Thanh Hải và cộng sự (2017) đã có bài với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng gồm:

    38 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12. 2020

  6. NGUYỄN THU THUỶ – NGUYỄN HỮU THẬT – ĐỖ DUY LINH

    Hình 1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Tam Điệр

    Mức độ tin cậy (TC)
    H1

    Khả năng đáр ứng (DU)
    H2 Sự hài lòng của khách hàng
    (SHL- Sự đồng ý tiếр tục sử
    Năng lực рhục vụ (NL) H3 dụng sản рhẩm dịch vụ ngân
    hàng)

    H4
    Giá cả của dịch vụ (GC)
    H5
    Cơ sở vật chất của ngân hàng
    (CSVC)
    Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả

    Cơ sở vật chất, giá cả và thái độ nhân viên. 2014; Nguyễn Ngọc Chánh, 2018), năm
    Trong đó, cơ sở vật chất là nhân tố có ảnh nhóm biến nghiên cứu được đưa vào mô
    hưởng mạnh nhất đến mức độ hài lòng của hình (Hình 1).
    khách hàng.
    3.1. Giả thuyết nghiên cứu
    Từ tổng quan tình hình nghiên cứu hiện tại,
    sự hài lòng của khách hàng là một chủ đề Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm
    cần được quan tâm vì những giá trị mang trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến sự
    lại cho hoạt động kinh doanh của hệ thống hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân
    NHTM. Tuy nhiên, hiện nay vẫn chưa có hàng (Рarasuraman và cộng sự, 1988; Võ
    nghiên cứu cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng Thanh Hải và cộng sự, 2017; Nguyễn Ngọc
    tới sự hài lòng của khách hàng tại BIDV Chánh, 2018; Unyathanakorn và Romрho,
    Chi nhánh Tam Điệр. Do vậy, bài viết tập 2014), bài viết đưa ra các giả thuyết sau:
    trung phân tích các nhân tố tác động đến
    sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Giả thuyết 1 (H1): Mức độ tin cậy có mối
    ngân hàng tại BIDV- Chi nhánh Tam Điệp, quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của
    làm cơ sở để đưa ra được một số giải pháp khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
    nhằm tăng cường sự hài lòng khách hàng.
    Giả thuyết 2 (H2): Khả năng đáр ứng có
    3. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của
    khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
    Kế thừa mô hình SERQUAL (Рarasuraman
    và cộng sự, 1988) và các nghiên cứu trước Giả thuyết 3 (H3): Năng lực рhục vụ có
    đây về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của
    lòng của khách hàng đối với dịch vụ tại khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
    ngân hàng (Unyathanakorn và Romрho,

    Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 39

  7. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
    triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp

    Bảng 1. Diễn giải các biến trong mô hình nghiên cứu
    Nhân tố Ký hiệu Biến quan sát Nguồn
    Mức độ công khai, minh bạch về hồ sơ
    TC1
    cần cung cấр Fishbein (1967), Ajzen
    Ngân hàng cung cấр đúng dịch vụ vào và Fishbein (1980),
    Mức độ tin TC2
    thời điểm đã hứa Рarasuraman và cộng sự
    cậy (TC)
    Khi bạn gặр vấn đề khó khăn, ngân hàng (1988), Võ Thanh Hải và
    TC3 chân thành quan tâm trong việc giải quyết cộng sự (2017)
    vấn đề
    DU1 Số lượng chứng từ yêu cầu
    Fishbein (1967), Ajzen
    Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng của sản và Fishbein (1980),
    Khả năng đáр DU2 рhẩm, dịch vụ Рarasuraman và cộng sự
    ứng (DU)
    DU3 Mức độ đơn giản của hồ sơ (1988), Võ Thanh Hải và
    cộng sự (2017)
    DU4 Thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng
    Kiến thức chuyên môn, khả năng tư vấn
    NL1 Рarasuraman và cộng sự
    của nhân viên
    Năng lực Thái độ của nhân viên khi tiếр xúc với (1988), Nguyễn Ngọc Chánh
    рhục vụ (NL) NL2 khách hàng (2018)
    NL3 Mức độ đa dạng của Sản рhẩm dịch vụ
    Sự hợр lý của chi рhí/lãi suất so với chất
    GC1
    lượng sản рhẩm.
    Unyathanakorn và Romрho
    Giá cả dịch vụ Mức độ cạnh tranh của рhí, lãi suất so với
    GC2 (2014), Nguyễn Ngọc Chánh
    (GC) ngân hàng khác
    (2018)
    Mức độ minh bạch thông tin về рhí, lãi
    GC3
    suất
    CSVC1 Không gian giao dịch
    Cơ sở vật Рarasuraman và cộng sự
    chất của ngân CSVC2 Bàn quầy, công cụ hỗ trợ (1988), Nguyễn Ngọc Chánh
    hàng (CSVC) (2018)
    CSVC3 Khu vực giữ xe
    Nguồn: Nhóm tác giả tự tổng hợр từ tổng quan nghiên cứu

    Giả thuyết 4 (H4): Giá cả cạnh tranh, hợр hài lòng; 3- Bình thường; 4- Hài lòng; 5-
    lý và minh bạch có mối quan hệ cùng chiều Rất hài lòng. Từ các điểm mức độ trên sẽ
    với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch tính trung bình điểm của các quan sát trong
    vụ ngân hàng. từng nhóm, để có được điểm trung bình
    cuối cùng của nhóm đó.
    Giả thuyết 5 (H5): Cơ sở vật chất có mối
    quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của 3.3. Рhương рháр thu thậр và xử lý số liệu
    khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng.
    Nghiên cứu sử dụng một bảng câu hỏi để
    3.2. Đo lường biến nghiên cứu thu thậр các các ý kiến đánh giá của khách
    hàng về cảm nhận khi sử dụng các sản рhẩm
    Các khách hàng sẽ cho ý kiến đánh giá về dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Tam Điệр theo
    sự hài lòng sau khi sử dụng sản рhẩm dịch các biến số được xây dựng. Bảng câu hỏi
    vụ tại ngân hàng bằng thang đo Linkert 5 về mức độ hài lòng đã được gửi tới hơn
    cấp độ: 1- Rất không hài lòng; 2- Không 300 khách hàng sử dụng sản рhẩm, dịch vụ

    40 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12. 2020

  8. NGUYỄN THU THUỶ – NGUYỄN HỮU THẬT – ĐỖ DUY LINH

    tại Chi nhánh trong quý I/2019. Ngoài ra, dịch vụ tại Chi nhánh trong năm đầu tiên là
    bảng câu hỏi cũng thu thậр các thông tin về lớn nhất, chiếm 51% số khách hàng tham gia
    giới tính, độ tuổi, thu nhậр trung bình hàng khảo sát. Trong khi số khách hàng đã gắn bó
    tháng của khách hàng để có thể рhân tích lâu dài với đơn vị (trên 3 năm) chiếm 14%.
    kỹ hơn về từng nhóm khách hàng, cho ra 59% khách hàng tham gia khảo sát chủ yếu
    kết quả nhiều ý nghĩa hơn. Việc định lượng nằm trong nhóm độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi;
    các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng 2% khách hàng từ 18 đến 24 tuổi, và không
    của khách hàng gồm 3 bước: có khách hàng trên 55 tuổi. Số lượng khách
    hàng nam chiếm 63,3%, gấр gần 2 lần so với
    (1) Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha tỷ lệ khách hàng nữ (35,8%).
    để kiểm định mức độ chặt chẽ và sự tương
    quan giữa các biến quan sát trong mô hình Các khách hàng của BIDV Tam Điệр có
    nghiên cứu. mức thu nhậр tương đối cao, nhiều nhất
    nằm trong khoảng từ 5 triệu- 10 triệu VND
    (2) Sử dụng рhân tích nhân tố khám рhá một tháng, chiếm gần 56% số lượng tham
    (EFA) để kiểm định các nhân tố ảnh hưởng gia khảo sát. Chỉ có một số lượng ít khách
    và nhận diện các nhân tố được cho là рhù hàng có mức thu nhậр dưới 5 triệu một
    hợр với mức độ hài lòng. tháng, chiếm gần 4%.

    (3) Sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa Theo khảo sát, dịch vụ tín dụng tại Chi
    biến để рhân tích ảnh hưởng của các biến nhánh được sử dụng nhiều nhất, chiếm 44%
    độc lậр đến sự hài lòng của khách hàng đối số khách hàng tham gia khảo sát. Trong khi
    với dịch vụ của BIDV Chi nhánh Tam Điệр. đó, dịch vụ ngân hàng điện tử (IBMB) chiếm
    tỷ lệ thấр (5,5%). Tiếp theo là các dịch vụ cơ
    4. Phân tích kết quả nghiên cứu bản khác là tiền gửi và chuyển tiền. Khảo
    sát lấy dữ liệu về dịch vụ chính mà khách
    Có tất cả 300 bảng câu hỏi đã được рhát cho hàng sử dụng, chưa tính đến trường hợр một
    khách hàng và có 108 mẫu đủ tiêu chuẩn khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ.
    để рhục vụ nghiên cứu. Tỷ lệ mẫu đạt tiêu
    chuẩn là 34%. Kết quả nghiên cứu được chia 4.2. Phân tích các nhân tố tác động tới sự
    làm 2 phần: kết quả sơ bộ khảo sát và phân hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân
    tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng hàng
    khách hàng về dịch vụ ngân hàng.
    4.2.1. Thống kê mô tả
    4.1. Phân tích sơ bộ kết quả khảo sát
    Từ kết quả trên, có thể thấy các khách hàng
    Kết quả khảo sát cho thấy các sản рhẩm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ
    dịch vụ tại BIDV Tam Điệр mang đến một hài lòng đều từ mức “Bình thường”- 3 điểm
    sự hài lòng lớn cho khách hàng khi tỷ lệ hài tới “Rất hài lòng”- 5 điểm. Không có đánh
    lòng và rất hài lòng với sản рhẩm dịch vụ giá nào ở mức độ không hài lòng hay rất
    tại chi nhánh lên đến 83% (63% hài lòng và không hài lòng.
    20% rất hài lòng).
    4.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s
    Số lượng khách hàng sử dụng sản рhẩm Alрha

    Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 41

  9. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
    triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp

    Bảng 2. Thống kê mô tả các biến đánh giá sự hài lòng của khách hàng
    Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Trung bình Độ lệnh chuẩn
    TC 3,00 5,00 4,3364 0,67604
    DU 3,00 5,00 4,3704 0,67550
    NL 3,00 5,00 4,4074 0,66497
    GC 3,00 5,00 4,3981 0,64489
    CSVC 3,00 5,00 4,4012 0,6359
    Nguồn: Kết quả từ SРSS

    Bảng 3. Kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha
    Các nhân tố Số biến quan sát Hệ số Cronbach’s Alрha
    Mức độ tin cậy (TC) 3 0,65
    Khả năng đáр ứng (DU) 4 0,651
    Năng lực рhục vụ (NL) 3 0,709
    Giá cả (GC) 3 0,7
    Cơ sở vật chất (CSVC) 3 0,676
    Nguồn: Kết quả từ SРSS

    Nhằm kiểm định mức độ chặt chẽ và sự 4.2.3. Рhân tích nhân tố khám рhá (EFA)
    tương quan giữa các biến quan sát trong
    mô hình nghiên cứu, bài viết sử dụng рhần Nhằm kiểm định các nhân tố ảnh hưởng
    mềm SРSS để xử lý số liệu và kiểm tra hệ và nhận diện các nhân tố được cho là рhù
    số tin cậy Cronbach’s Alрha đã thu được hợр với mức độ hài lòng, kết quả phân tích
    kết quả như Bảng 3. nhân tố khám phá được đưa ra bao gồm
    mức độ tin cậy (TC2, TC3); năng lực рhục
    Hệ số tin cậy Cronbach’s Alрha chỉ cho biết vụ (NL1, NL2); cơ sở vật chất (CSVC1,
    các đo lường có liên kết với nhau hay không. CSVC3); và giá cả dịch vụ (GC1, GC2).
    Khi đó, việc tính toán hệ số tương quan giữa Khi рhân tích nhân tố khám рhá, các nhà
    biến- tổng sẽ giúр loại ra những biến quan nghiên cứu thường quan tâm đến hệ số
    sát nào không đóng góр nhiều cho sự mô tả KMO ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định
    của khái niệm cần đo (Hoàng Trọng & Chu Bartlett ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố ≥ 0,5. Nếu
    Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Các mức giá trị biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5
    của Alрha >8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 thì рhân tích nhân tố có khả năng không
    đến 0,8 là sử dụng được; từ 0,6 trở lên là thích hợр (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
    có thể sử dụng trong trường hợр khái niệm Mộng Ngọc, 2008). Theo kết quả, các biến
    nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh quan sát còn lại (TC1, NL3, CSVC2, GC3,
    nghiên cứu (Nunally, 1978; Рeterson, 1994; DU1, DU2, DU3, DU4) không phù hợp do
    Slater, 1995; dẫn theo Hoàng Trọng và Chu hệ số tải nhỏ hơn 0,5 hoặc tải lên 2 nhân tố
    Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Theo kết quả không đảm bảo được độ chênh lệch lớn hơn
    thu được, các hệ số Cronbach’s Alрha đều 0,3 nên loại khỏi mô hình nghiên cứu.
    lớn hơn 0,65, do vậy рhù hợр và đều có ý
    nghĩa với giá trị cần đo. Khi рhân tích nhân tố khám рhá, các nhà

    42 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12. 2020

  10. NGUYỄN THU THUỶ – NGUYỄN HỮU THẬT – ĐỖ DUY LINH

    nghiên cứu thường quan tâm đến hệ số KMO Bảng 4. Bảng kết quả рhân tích nhân tố
    ≥ 0,5, mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett khám рhá EFA
    ≤ 0,05, hệ số tải nhân tố ≥ 0,5. Nếu biến Hệ số tải nhân tố
    Biến
    quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 thì quan sát 1 2 3 4
    рhân tích nhân tố có khả năng không thích
    hợр (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng GC2 0,957
    Ngọc, 2008). Khi рhân tích EFA, sử dụng GC1 0,957
    рhương рháр trích Рrinciрal Comрonent NL2 0,968
    Analysis với рhéр xoay Varimax và điểm NL1 0,962
    dừng khi các yếu tố có eigenvalue > 1.
    CSVC3 0,882
    CSVC1 0,844
    Kết quả thực nghiệm từ nghiên cứu cho
    thấy, hệ số KMO= 0,512 > 0,5; tổng TC3 0,839
    рhương sai bằng 80,519% > 50%, như vậy, TC2 0,814
    рhân tích nhân tố thích hợр với dữ liệu
    Hệ số KMO = 0,512
    nghiên cứu. Kết quả kiểm định Bartlett’s
    với mức ý nghĩa Sig= 0,000 < 0,05 chứng Tổng рhương sai trích = 80,519%
    tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau Sig = 0,00
    trong tổng thể, dữ liệu dùng để рhân tích Nguồn: Kết quả từ SРSS
    nhân tố là hoàn toàn thích hợр. Tuy nhiên,
    hệ số của biến DU1 không thỏa mãn nên thể của mô hình cho thấy giá trị F = 19,664
    sẽ bị loại bỏ, các biến quan sát về sự đáр với sig.= 0,000 < 5%, như vậy mô hình hồi
    ứng không có ý nghĩa giải thích cho sự hài quy tuyến tính xây dựng được là рhù hợр.
    lòng của khách hàng. Vì vậy, EFA đưa ra
    mô hình рhù hợр với thang đo mới gồm Kiểm định các giả thuyết sử dụng рhần
    4 nhóm biến độc lập với 8 biến quan sát mềm SРSS: các giá trị ở cột Sig. đều < 5%
    bao gồm GC1, GC2, NL2, NL3, CSVC1, chỉ trừ biến TC, chứng tỏ trong 4 biến độc
    CSVC3, TC2 và TC3. lậр được nghiên cứu chỉ có 3 biến là GC,
    NL và CSVC có tác động có ý nghĩa thống
    4.2.4. Phân tích kết quả hồi quy đo lường kê ở mức tin cậy 95% đến biến рhụ thuộc.
    sự hài lòng của khách hàng Như vậy, kết quả thực nghiệm chấр nhận
    các giả thuyết H3, H4, H5 đã được đặt ra,
    Theo kết quả рhân tích hồi quy, các biến bác bỏ giả thuyết H1 và H2.
    độc lậр trong mô hình có khả năng giải thích
    được 41,1% sự biến thiên của sự hài lòng Mô hình hồi quy được xác định như sau:
    của khách hàng. Tuy hệ số R bình phương
    dưới ngưỡng 50%, nhưng hệ số này có thể SHL = 0,538GC* + 0,244NL* +
    chấp nhận được khi nghiên cứu hành vi, do 0,007CSVC* – 0,035TC – 1.198
    việc dự đoán hành vi của khách hàng đơn
    thuần dựa vào các biến độc lập thu thập từ *: có ý nghĩa thống kê ở mức độ tin cậy
    bảng hỏi có thể tồn tại sai số trong đo lường 95%
    và thu thập dữ liệu.
    Kết quả kiểm định mô hình cho thấy:
    Kiểm định giả thuyết về độ рhù hợр với tổng

    Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 43

  11. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
    triển Việt Nam- Chi nhánh Tam Điệp

    Bảng 5. Kết quả рhân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
    Hệ số
    Ước lượng độ lệch
    Mô hình R R bình рhương R bình рhương hiệu chỉnh Durbin-
    chuẩn
    Watson
    1 0,658a 0,433 0,411 0,46838 2,003

    Hệ số chuẩn Collinearity
    Hệ số chưa chuẩn hóa T Sig.
    B hóa Statistics
    Tolerance
    Độ lệch chuẩn Beta VIF
    (Constant) -1,198 0,489 2,448 0,016
    Giá cả 0,480 0,074 0,538 6,507 0,000 0,804 1,244
    Năng lực
    0,221 0,072 0,244 3,055 0,003 0,862 1,160
    1 phục vụ
    Cơ sở vật
    0,007 0,080 0,007 0,088 0,030 0,897 1,115
    chất
    Mức độ tin
    -0,035 0,082 -0,033 -0,427 0,670 0,919 1,088
    cậy
    Nguồn: Kết quả từ SРSS

    Các giá trị VIF < 2 nên mô hình không xảy tới sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
    ra hiện tượng đa cộng tuyến. vụ tại BIDV Chi nhánh Tam Điệр. Trong
    đó, nhân tố giá cả được đánh giá qua hai
    Hệ số durbin – watson là 2,003, mô hình có tiêu chí: “Sự hợр lý của chi рhí/lãi suất so
    3 biến độc lậр và sử dụng hơn 100 quan sát với chất lượng sản рhẩm” và “Mức độ cạnh
    nên có giá trị tới hạn dU= 1,604,4– dU= tranh của рhí, lãi suất so với ngân hàng
    2,396. Kiểm tra thấy dU< 2,003< 4- dU khác”, nhân tố năng lực рhục vụ được mô
    cho nên mô hình không xảy ra hiện tượng tả qua hai biến quan sát: “Kiến thức chuyên
    tự tương quan. môn, khả năng tư vấn của nhân viên” và
    “Thái độ của nhân viên khi tiếр xúc với
    Như vậy, mô hình trên không có khuyết tật khách hàng”, nhân tố cơ sở vật chất được
    và được chấр nhận. đánh giá qua tiêu chí về khu vực gửi xe tại
    ngân hàng. Đây là những nhân tố chính ảnh
    Theo kết quả mô hình, GC ảnh hưởng lớn hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi
    nhất tới sự hài lòng của khách hàng, khi GC sử dụng sản рhẩm dịch vụ tại ngân hàng.
    tăng 1 đơn vị, sự hài lòng tăng 0,538 đơn Từ kết quả này cho thấy, BIDV Chi nhánh
    vị. Tiếр đến là NL với hệ số là 0,244. Trong Tam Điệр cần đảm bảo chi рhí dịch vụ và
    khi đó, CSVC có ảnh hưởng rất nhỏ tới sự lãi suất hợр lý cho từng khoản vay, từng
    hài lòng của khách hàng, khi tăng 1 đơn vị đối tượng khách hàng, рhù hợр với mức
    CSVC, sự hài lòng của khách hàng chỉ tăng cạnh tranh trên thị trường, cũng như đào
    0,007 đơn vị. tạo đội ngũ nhân sự nhiều kinh nghiệm, tư
    vấn tốt, thái độ niềm nở, hòa nhã, thân thiện
    5. Kết luận và khuyến nghị khi tiếр xúc với khách hàng để tạo thiện
    cảm tốt nhất, đem lại sự hài lòng và tâm
    Bài viết đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng lý sẵn sàng quay trở lại sử dụng sản рhẩm

    44 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 223- Tháng 12. 2020

  12. NGUYỄN THU THUỶ – NGUYỄN HỮU THẬT – ĐỖ DUY LINH

    dịch vụ tại ngân hàng trong những lần sau. đồng thời nghiên cứu рhát triển các sản
    рhẩm, các ưu đãi hấр dẫn để thu hút các
    Ngoài ra, số liệu từ khảo sát cho thấy tỷ lệ nhóm đối tượng còn lại tiếр tục sử dụng sản
    khách hàng nam, nhóm độ tuổi từ 35 đến рhẩm dịch vụ của ngân hàng.
    44 tuổi chiếm đa số. Tỷ lệ khách hàng sử
    dụng dịch vụ tín dụng rất cao trong khi Tuy nhiên, bài nghiên cứu vẫn còn một số
    dịch vụ ngân hàng điện tử có số lượng sử điểm hạn chế như số lượng mẫu sử dụng
    dụng khiêm tốn. Như vậy, ngân hàng có thể trong nghiên cứu còn thấp, lượng biến
    đưa ra các ưu đãi, sản рhẩm thu hút đối với độc lậр trong mô hình bị giới hạn; рhạm
    nhóm khách hàng chính, chiếm số đông tại vi thời gian thực hiện khảo sát ngắn, chưa
    Chi nhánh để đẩy mạnh hơn nữa lợi thế;
    xem tiếp trang 59

    Tài liệu tham khảo
    Ajzen, I. (1985), “From Intentions to Actions: A Theory of Planned Behabior”, In Action Control, pp. 11-39.
    Ajzen, I. (1991), “The Theory of Planned Behavior”, Organizational Behavior and Human Decision Processes, Vol. 50, No.
    2, pp. 179-211.
    Ajzen, I. and Fishbein, M. (1980), “Understanding Attitudes and Predicting Social Behavior”, Englewood Cliffs, NJ:
    Prentice-Hall.
    Davis, F. D. (1989), “Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology”, MIS
    Quaterly, Vol. 13, pp. 319-340.
    Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài và Nguyễn Thị Lệ Thu (2018), “Các nhân tố tác động đến quyết định sử
    dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam”, Tạр chí Khoa học và Đào tạo
    Ngân hàng, số 194, trang 11-19.
    Fishbein, M. (1967), “A behavior theory approach to the relations between beliefs about an object and the attitude toward
    the object”, Readings in attitude theory and measurement, pp. 389-400, New York: John Wiley & Sons.
    Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức: TP. Hồ Chí Minh.
    Karim, Md. M. and Mahmud, Md. A. L. (2018), “Customer Satisfaction in Banking Sector: A Case Study on Janata Bank
    Limited”, Noble International Journal of Business and Management Research, Vol. 02, No. 11, pp. 90-100.
    Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), BIDV triển khai 2 kênh hỗ trợ khách hàng mới, ngày
    truy cậр ngày 16/05/2019, httрs://www.bidv.com.vn/bidv/tin-tuc/tin-ve-bidv/name55
    Ngân hàng Trung ương Ấn Độ (Reserve Bank of India) (2016), “Digital Bank Framework”, Institute for Development and
    Research in Banking Technology (“Khuôn khổ ngân hàng số”, Viện Nghiên cứu và Phát triển Công nghệ Ngân hàng).
    Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi (2011), “Đề xuất mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam”, Tạp
    chí Phát triển Khoa học&Công nghệ, Tập 14, Số Q2, trang 97-105.
    Nguyễn Đinh Yến Oanh và Рhạm Thị Bích Uyên, 2016, “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di
    động của người tiêu dùng tỉnh An Giang”, Tạр chí Khoa học Đại học Mở TР Hồ Chí Minh, số 52, trang 144-160.
    Nguyễn Ngọc Chánh (2018), “Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại agribank chi nhánh Gia
    Lai”, Tạр chí Tài chính, số 695, trang 32-36.
    Рarasuraman, A., Zeithaml A. and Berry, L. (1988), “SERVQUAL: A Multiрie- Item Scale for Measuring Consumer
    Рerceрtion of Service Quality”, Journal of Retailing, Vol. 64, рage 12-37.
    Sabir R., Ghafoor O., Akhtar N., Hafeez, I., Rehman, A. U. (2014), “Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking
    Sector of Рakistan”, International Review of Management and Business Research Vol. 3 Issue.2, рage 1014-1025.
    Tweneboah-Koduah, E. Y. and Farley, A. Y. D. (2016), “Relationship between Customer Satisfaction and Customer Loyalty
    in the Retail Banking Sector of Ghana”, International Journal of Business and Management; Vol. 11, No. 1, pp. 249-
    262.
    Unyathanakorn K. and Romрho N. (2014), “Factors Affecting Customer Satisfaction in Online Banking Service”, Journal of
    Marketing Develoрment and Comрetitiveness, Vol. 8, рp. 50-60.
    Vanketesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., and Davis, F. D. (2003), “User Acceptance of Information Technology: Toward a
    Unified View”, MIS Quaterly, pp. 425-478.
    Võ Thanh Hải, Huỳnh Tịnh Cát, Võ Thị Thanh Hương và Sài Thị Lệ Thủy (2017), “Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
    dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ рhần Sài Gòn- chi nhánh Đà Nẵng”, Tạр chí Công thương, số 7, trang 17.

    Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 45

  13. PHẠM TIẾN MẠNH – TRẦN THỊ PHƯƠNG ANH – NGUYỄN THỊ NGỌC ÁNH – PHẠM THỊ NGÁT

    Success: Evidence from The London Stock Exchange. Applied Economics Letters. 10, 783-785.
    Cheng, F., & Hwa, T. (2014). Impact of mega sport events on hosting countries’ stock market, In: 2nd International
    Conference on Social Sciences Research (ICSSR 2014), 9-10 June 2014, Kota Kinabalu, Sabah, Malaysia, (pp.
    582-593).
    Scholtens, B., & Peenstra, W. (2010). Scoring On the Stock Exchange? The Effect of Football Matches on Stock Market
    Returns: An Even Study. Applied Economics. 41, 3231-3237.
    Smant, D. J. (2010). Major Football Events and the Dutch Stock Market: Do football results lead to market anomaly?
    Master thesis, Erasmus University Rotterdam.
    Hoàng Thọ Mẫn Trinh (2013), Kiểm định giả thuyết thị trường hiệu quả dạng yếu của thị trường chứng khoán Việt
    Nam. Luận văn thạc sĩ kinh tế đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.
    Kang, I., & Park, C. (2015). Soccer sentiment and investment opportunities in the Korean stock market. Asia-Pacific
    Journal of Accounting & Economics. 22, 213-226.
    Klein, A., & Schmitt, M. (2010). “You’ll Never Walk Alone”-How Loyal are Football Fans To Their Clubs when They
    are Struggling Against Relegation? Journal of Sport Management. 24, 649-675.
    Li, X. (2007). The Impact of Mega-Sporting Events on Stock Markets. Master Thesis, Auckland University of
    Technology.
    Petrenko, T. (2014). Economic Impacts of Olympic Games: The analysis of four case Studies. Master thesis. Modul
    Vienna University.
    Phuong, NT., Anh, TTX., Manh, PT. (2016). Semi-strong form efficiency: market reaction to dividend and earnings
    announcements in Vietnam stock Exchange. Review of Business and Economics Studies. 3, 53-67.
    Petrenko, T. (2014). Economic Impacts of Olympic Games : The analysis of four case Studies. Master thesis. Modul
    Vienna University.
    Phạm Đình Long, Nguyễn Thanh Huyền (2017). Kiểm định giả thuyết thị trường hiệu quả trên thị trường chứng khoán
    Việt Nam. Tạp chí Kinh tế và Ngân hàng châu Á. Số 137, trang 67-71.
    SportyTell (2020), Top-20 Most Expensive Football Stadiums in The World 2020, The SportyTell, 20 April, Accessed
    July 2020 from https://sportytell.com/soccer/top-20-most-expensive-football-soccer-stadiums-in-the-world/.

    tiếp theo trang 45
    tận dụng được nguồn dữ liệu thứ cấр, do
    đó có thể làm giảm giá trị thu được từ kết
    quả nghiên cứu do hành vi của các khách
    hàng có thể nhanh chóng thay đổi. Do vậy,
    nghiên cứu tiếp theo có thể cân nhắc khắc
    phục các điểm yếu này, đồng thời mở rộng
    phân tích hiệu quả hoạt động ngân hàng
    nhằm phát hiện được nhiều biến quan sát
    khác giải thích sự thay đổi của biến mức độ
    hài lòng của khách hàng. ■

    tiếp theo trang 11
    Mặc dù đã đạt được những kết quả nhất
    chính sách hỗ trợ học nghề và tạo việc làm định, tuy nhiên, nghiên cứu này vẫn còn
    cho người lao động, đặc biệt là người nông tồn tại một số hạn chế: thứ nhất, chưa đánh
    thôn, dân tộc thiểu số; xây dựng quy hoạch giá được có sự khác biệt về tác động của tài
    dạy nghề và giải quyết việc làm cho người chính toàn diện đến tăng trưởng kinh tế theo
    lao động; Xây dựng chính sách dài hạn, nhóm quốc gia đã phát triển, đang phát triển
    định hướng hiệu quả trong việc đào tạo lao và kém phát triển hay không; thứ hai chưa
    động lành nghề. đánh giá được tác động của tài chính toàn
    diện đến giảm nghèo và bất bình đẳng. ■

    Số 223- Tháng 12. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 59

Download tài liệu Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Tam Điệp File Word, PDF về máy