[Download] Tải Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam – Tải về File Word, PDF

Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam
Nội dung Text: Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Download


Mục đích của nghiên cứu của bài viết nhằm tìm hiểu những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các kĩ năng và ảnh hưởng của các kĩ năng đó đến hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng bằng phương pháp thống kê và hồi quy tuyến tính, sử dụng mô hình do tác giả đề xuất dựa trên tham khảo các nghiên cứu đã có.

Bạn đang xem: [Download] Tải Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam File Word, PDF về máy

Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

  1. Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ
    khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

    Lê Thị Thu Hằng
    Khoa Quản trị kinh doanh, Học viện Ngân hàng

    Ngày nhận: 27/05/2020
    Ngày nhận bản sửa: 16/08/2020
    Ngày duyệt đăng: 25/08/2020

    Mục đích của nghiên cứu này nhằm tìm hiểu những kĩ năng cần thiết với vị trí
    chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng, đánh giá thực trạng các kĩ năng và
    ảnh hưởng của các kĩ năng đó đến hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách
    hàng tại ngân hàng bằng phương pháp thống kê và hồi quy tuyến tính, sử dụng mô
    hình do tác giả đề xuất dựa trên tham khảo các nghiên cứu đã có. Thông qua khảo
    sát 402 chuyên viên và quản lí phòng quan hệ khách hàng ở 20 ngân hàng thương
    mại (NHTM) tại Việt Nam, kết quả nghiên cứu cho thấy, 8 kĩ năng cần thiết với vị
    trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng gồm: nghiệp vụ, giao tiếp, thuyết
    phục, bán hàng, quản lý, tư duy sáng tạo, tin học và ngoại ngữ. Thực trạng các kĩ
    năng này của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng ở mức độ khá và trung
    bình. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra rằng, 8 kĩ năng trên đều có ảnh hưởng đến
    hiệu quả làm việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng. Nghiên cứu

    The essential skills for the position of customer relation staff in Vietnamese commercial banks
    Abstract: The purpose of this study is to understand the essential skills for the position of a customer
    relation staff at the commercial Banks, to assess the current skills and the impact of those skills on
    the work effectiveness of the customer relation staff in commercial banks by statistical and linear
    regression method, using the model created by the author based on the existing studies. This research
    was surveyed by questionnaires with 402 customer relation staff at 20 commercial banks in Vietnam.
    The research results showed that eight essential skills for the position of customer relation staff at the
    commercial Bank include: communication skill, persuasion skill, sale skill, management skill, creative
    thinking skill, information technology skill and foreign languages skill. These current skills of customer
    relation staff at the commercial banks is only at a fairly and average level. The research results also
    showed that all eight skills have effected on the work effectiveness of the customer relation staff
    in commercial banks. This research is important for the commercial banks, universities training
    specialized in Banking and Finance, and for customer relation staffs at the commercial banks.
    Keywords: Customer relation staff, commercial bank, skills

    Hang Thi Thu Le
    Email: lethuhanghvnh@gmail.com
    Business Aministration Faculity, Banking Academy of Vietnam

    Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng © Học viện Ngân hàng
    Số 221- Tháng 10. 2020 28 ISSN 1859 – 011X

  2. LÊ THỊ THU HẰNG

    này có ý nghĩa quan trọng với các NHTM, các trường đại học đào tạo chuyên ngành
    Tài chính- Ngân hàng và với các chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng.
    Từ khoá: Chuyên viên quan hệ khách hàng, ngân hàng thương mại, Kĩ năng

    1. Giới thiệu những vấn đề được quan tâm nghiên cứu
    bởi ý nghĩa thực tiễn và lý luận to lớn. Sự
    Chuyên viên quan hệ khách hàng là những phát triển kỹ năng của mọi thành viên trong
    người tiếp xúc, liên hệ trực tiếp với khách xã hội sẽ đảm bảo cho mọi người tự do lựa
    hàng để tư vấn và bán các sản phẩm mà chọn một nghề nghiệp phù hợp với khả
    ngân hàng cung cấp. Đối với các ngân hàng, năng của cá nhân, làm cho hoạt động của
    vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng khá cá nhân có kết quả hơn và cảm thấy hạnh
    quan trọng, bởi họ là những người đại diện phúc khi lao động.
    cho ngân hàng tiếp xúc trực tiếp với khách
    hàng, là rào chắn bảo vệ những rủi ro đặc Vấn đề kĩ năng nghề nghiệp được nhiều
    thù trong ngành. Các tiêu chí tuyển dụng nhà khoa học quan tâm nghiên cứu. Hướng
    ngày càng cao hơn đòi hỏi chuyên viên quan nghiên cứu phổ biến là những kĩ năng nghề
    hệ khách hàng phải có nhiều kỹ năng ngoài nghiệp cơ bản cho người lao động của thế
    kiến thức chuyên môn. NHTM muốn nâng kỉ 21 (các tác giả Lowry, D, Molloy, S &
    cao chất lượng nguồn nhân lực, cải thiện McGlennon (2008); Beblavý, M, Akgüc, M,
    hiệu suất làm việc thì cần hiểu rõ những Fabo, B & Lenaerts, K (2016)…). Một hướng
    đặc trưng nghề nghiệp, cụ thể là những kĩ nghiên cứu khác là những kĩ năng để thành
    năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan công trong sự nghiệp (Stella Cottrell, 2010).
    hệ khách hàng. Do đó, nghiên cứu này có ý
    nghĩa giúp các NHTM nâng cao chất lượng Bên cạnh đó, hướng nghiên cứu về những kĩ
    nhân sự ở vị trí chuyên viên quan hệ khách năng cần thiết cho từng lĩnh vực nghề nghiệp
    hàng, thông qua việc tuyển dụng được ứng cụ thể được Bộ Giáo dục và Việc làm Anh
    viên phù hợp và có cơ sở xây dựng các triển khai trong Chương trình Đánh giá Kỹ
    chương trình đào tạo nhằm nâng cao kĩ năng nghề nghiệp năm 2015. Theo nghiên
    năng cho vị trí này, góp phần tăng hiệu quả cứu này, do tính chất công việc là tiếp xúc
    công việc, mang lại doanh thu, lợi nhuận và với khách hàng để chào bán sản phẩm dịch
    uy tín cho các ngân hàng. Thông qua việc vụ nên yêu cầu nhân viên bán hàng ngày
    tham gia khảo sát, các chuyên viên quan hệ càng phải có nhiều kĩ năng đa dạng. Những
    khách hàng cũng hiểu thêm được những kĩ kỹ năng chính cần có của nhân viên bán
    năng cần thiết với vị trí công việc của mình hàng gồm: Kĩ năng giao tiếp, Kĩ năng phục
    để tiếp tục trau dồi, phát triển kĩ năng nhằm vụ khách hàng, Kĩ năng bán hàng, Kĩ năng
    đáp ứng yêu cầu công việc. tin học, Kĩ năng quản lí… (Department for
    Education and Employment’s Skills Review
    2. Cơ sở lí thuyết và phương pháp Programme, 2015).
    nghiên cứu
    Hướng nghiên cứu về ảnh hưởng của kĩ
    2.1. Cơ sở lí thuyết năng đến hiệu quả công việc cũng được một
    số tác giả quan tâm. Điển hình cho hướng
    Trong Tâm lý học, kỹ năng là một trong nghiên cứu này là nhóm tác giả Mohd

    Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 29

  3. Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
    thương mại Việt Nam

    Sah Basir, Syed Zamberi Ahmad, Philip (2015): “Kỹ năng nghề nghiệp là một dạng
    J. Kitchen (2010) với nghiên cứu về mối hành động của con người vận dụng sáng
    quan hệ giữa kĩ năng bán hàng và hiệu suất tạo tri thức, kinh nghiệm và cách thức hành
    của nhân viên bán hàng: Nghiên cứu thực động vào hoạt động thực tiễn trong các điều
    nghiệm tại Công ty Viễn thông Malaysia. kiện và hoàn cảnh cụ thể, thực hiện có kết
    Nghiên cứu này tìm hiểu ảnh hưởng của quả theo mục đích hay tiêu chí đã đặt ra”.
    các kỹ năng: giao tiếp, bán hàng, nghiệp Vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại
    vụ và tiếp thị đối với hiệu quả công việc ngân hàng là những người tiếp xúc, liên hệ
    của nhân viên bán hàng tại Tập đoàn Viễn trực tiếp với khách hàng để tư vấn và bán
    thông Berhad, Malaysia. Dữ liệu được thu các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp. Về
    thập dựa trên mẫu là 114 nhân viên bán bản chất, chuyên viên quan hệ khách hàng
    hàng trong Tập đoàn và kết quả cho thấy là vị trí bán hàng chủ lực tại ngân hàng. Các
    kỹ năng giao tiếp có ảnh hưởng tích cực công việc cụ thể của một chuyên viên quan
    đến hiệu quả công việc của nhân viên bán hệ khách hàng có thể kể đến như:
    hàng, tuy nhiên, nghiên cứu không có kết
    luận về kỹ năng bán hàng, kỹ năng nghiệp – Tìm kiếm khách hàng, thuyết phục khách
    vụ và kỹ năng tiếp thị. hàng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của
    ngân hàng.
    Tại Việt Nam cũng có khá nhiều công
    trình nghiên cứu về kĩ năng nghề nghiệp. – Chịu trách nhiệm về doanh số bán hàng.
    Hướng đầu tiên là nghiên cứu hình thành
    bồi dưỡng kĩ năng nghề cho người học, như – Thẩm định khách hàng.
    Nguyễn Minh Châu (2004) nghiên cứu giải
    pháp nhằm nâng cao kĩ năng thực hành cho – Chăm sóc khách hàng sau bán, quản lí
    sinh viên; Nguyễn Đức Trí (2010) nghiên khách hàng.
    cứu về đào tạo nghề dựa trên năng lực thực
    hiện. Hướng thứ hai là nghiên cứu các kĩ Bởi công việc của chuyên viên quan hệ
    năng đặc thù cho các vị trí công việc, như khách hàng gắn nhiều với hoạt động bán
    Dương Thị Thoan (2012) nghiên cứu về hàng, do vậy người làm ở vị trí này cần rất
    mức độ kĩ năng giảng dạy theo tín chỉ của nhiều kĩ năng liên quan đến bán hàng như:
    giáo sinh thực tập sư phạm. Kĩ năng giao tiếp, Kĩ năng thuyết phục, Kĩ
    năng bán hàng, Kĩ năng nghiệp vụ, Kĩ năng
    Qua tìm hiểu, tác giả thấy rằng, chưa có Tư duy sáng tạo, Kĩ năng quản lí. Cùng với
    những nghiên cứu đầy đủ về kĩ năng cần sự phát triển của công nghệ thông tin và xu
    thiết với chuyên viên quan hệ khách hàng hướng toàn cầu hoá hiện nay, chuyên viên
    tại NHTM Việt Nam. quan hệ khách hàng cũng cần phải có thêm
    kĩ năng tin học và ngoại ngữ.
    Kĩ năng nghề nghiệp của con người luôn
    gắn liền với hoạt động lao động của chính Từ việc phân tích tính chất công việc
    họ. Mỗi một hoạt động nghề nghiệp khác chuyên viên quan hệ khách hàng tại ngân
    nhau, với tính chất và mức độ khác nhau sẽ hàng, kết hợp với tổng quan nghiên cứu,
    đòi hỏi ở cá nhân những thuộc tính tâm lý gồm tổng hợp nghiên cứu của Bộ Giáo dục
    (điều kiện cho hoạt động có hiệu quả) nhất và Việc làm Anh năm 2015 về kĩ năng cần
    định phù hợp với nó. Theo Tạ Quang Thảo thiết với người bán hàng, tác giả đề xuất,

    30 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020

  4. LÊ THỊ THU HẰNG

    chuyên viên quan hệ khách hàng tại các quan hệ khách hàng tại ngân hàng và Ba là,
    NHTM cần có 8 kĩ năng cơ bản sau: Kĩ đo lường mức độ ảnh hưởng của của các kĩ
    năng nghiệp vụ, kĩ năng giao tiếp, kĩ năng năng đó đến hiệu quả làm việc của chuyên
    thuyết phục, kĩ năng bán hàng, kĩ năng viên quan hệ khách hàng tại ngân hàng.
    quản lý, kĩ năng tư duy sáng tạo, kĩ năng Mỗi kĩ năng được đo lường bởi hai biểu
    tin học và kĩ năng ngoại ngữ. hiện, thể hiện ở Bảng 1 dưới đây.

    2.2. Phương pháp nghiên cứu Số liệu thu được sau khảo sát thực tiễn được
    xử lý bằng chương trình phần mềm SPSS
    Từ 8 kỹ năng đề xuất qua tổng quan nghiên 20.0. Nội dung 1 và 2 sử dụng phương pháp
    cứu, tác giả thực hiện thăm dò qua câu hỏi thống kê mô tả và thống kê suy luận. Nội dung
    mở và phỏng vấn trực tiếp 05 chuyên gia, 05 3 sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính.
    cán bộ ngân hàng và 05 chuyên viên quan
    hệ khách hàng tại ngân hàng làm cơ sở xây Cách cho điểm bảng hỏi:
    dựng Bảng câu hỏi khảo sát nhằm làm rõ
    vấn đề nghiên cứu về những kĩ năng cần + Rất không đồng ý, rất không cần thiết: 1
    thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách điểm
    hàng tại ngân hàng. Tác giả chọn mẫu theo
    cách thức thuận tiện, khảo sát online qua + Không đồng ý, không cần thiết: 2 điểm
    google biểu mẫu vào tháng 05/2020, gửi
    tới 440 chuyên viên quan hệ khách hàng + Phân vân: 3 điểm
    và quản lí phòng quan hệ khách hàng tại
    20 ngân hàng thương mại ở Việt Nam, thu + Đồng ý, cần thiết: 4 điểm
    được 402 phiếu trả lời hợp lệ (tỷ lệ 91,3%).
    + Rất đồng ý, Rất cần thiết: 5 điểm
    Bảng khảo sát được thiết kế để làm rõ 3 nội
    dung: Một là, đánh giá mức độ cần thiết Để tính chênh lệch giữa các mức độ của
    của các kĩ năng với vị trí chuyên viên quan thang đo, chúng tôi làm như sau: Lấy điểm
    hệ khách hàng tại ngân hàng; Hai là, đánh cao nhất của thang đo (là 5) trừ đi điểm thấp
    giá thực trạng các kĩ năng của chuyên viên nhất của thang đo (là 1) và chia cho 5 mức.

    Bảng 1: Mô tả biến trong mô hình nghiên cứu
    Kí hiệu Tên biến Biến quan sát
    biến
    Kĩ năng nghiệp Thành thạo quy trình nghiệp vụ
    KN1
    vụ Làm việc hiệu quả
    Kĩ năng giao Dễ dàng hòa đồng với bạn bè, đồng nghiệp
    KN2
    tiếp Dễ dàng làm quen với người lạ
    Kĩ năng ngoại Sử dụng thành thạo ngoại ngữ trong công việc
    KN3
    ngữ Tự tin giao tiếp với người nước ngoài
    Sử dụng thành thạo tin học văn phòng
    KN4 Kĩ năng tin học
    Sử dụng Email chuyên nghiệp

    Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 31

  5. Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
    thương mại Việt Nam

    Kí hiệu Tên biến Biến quan sát
    biến
    Kĩ năng Tư duy Có nhiều ý tưởng
    KN5
    sáng tạo Tìm nhiều hướng khác nhau để giải quyết công việc
    Biết quản lý quỹ thời gian
    KN6 Kĩ năng quản lí
    Có thể quản lý khách hàng của mình
    Kĩ năng thuyết Khéo ăn nói
    KN7
    phục Có khả năng phân tích, giải thích làm cho người khác tin và làm theo
    Kĩ năng bán Thấu hiểu khách hàng của mình
    KN8
    hàng Duy trì rất tốt quan hệ với khách hàng
    Hiệu quả làm
    HQLV Tôi là một chuyên viên quan hệ khách hàng xuất sắc
    việc
    Nguồn: Tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu và đề xuất mới sau phỏng vấn chuyên gia,
    cán bộ ngân hàng

    Điểm chênh lệch của mỗi mức độ là 0,8. chính các đối tượng khảo sát tự đánh giá.
    Từ đó, các mức độ của thang đo được tính: Biến độc lập gồm có 8 kĩ năng đã phân tích
    ở trên.
    – Điểm trung bình < 1,8: Không cần thiết,
    không có kĩ năng 2.3. Đặc điểm mẫu đối tượng khảo sát

    – Điểm trung bình từ 1,8 đến dưới 2,6: Ít Đối tượng khảo sát là 402 chuyên viên
    cần thiết, kĩ năng kém quan hệ khách hàng và quản lí phòng quan
    hệ khách hàng ở 20 NHTM tại Việt Nam,
    – Điểm trung bình từ 2,6 đến dưới 3,4: Cần được chia thành 3 nhóm:
    thiết, kĩ năng trung bình
    – Nhóm NHTM Nhà nước: gồm các Ngân
    – Điểm trung bình từ 3,4 đến 4,2: Khá cần hàng: BIDV, VCB, Agribank, Vietinbank.
    thiết, kĩ năng khá
    – Nhóm NHTM cổ phần: MB, ACB, TPBank,
    – Điểm trung bình > 4,2: Rất cần thiết, kĩ VIB, VPBank, Techcombank,, Bao Viet
    năng tốt
    Bảng 2. Đặc điểm mẫu khảo sát
    Với nội dung 3, tác giả sử dụng
    Mẫu n = 402
    phương pháp phân tích tương quan
    Tần suất Tỷ lệ % % tích lũy
    (Correlation) và phép hồi quy
    tuyến tính (Linear Regression) để Giới tính
    tìm mức độ ảnh hưởng của những Nam 153 38,1 38,1
    kĩ năng đến hiệu quả làm việc của Nữ 249 61,9 100,0
    chuyên viên quan hệ khách hàng Độ tuổi
    tại ngân hàng. Biến phụ thuộc
    Dưới 35 384 95,5 95,5
    ở đây là Tôi là một chuyên viên
    quan hệ khách hàng xuất sắc, do Từ 35 trở lên 18 4,5 100,0

    32 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020

  6. LÊ THỊ THU HẰNG

    Tần suất Tỷ lệ % % tích lũy được cho là cần thiết với vị trí
    chuyên viên quan hệ khách hàng
    Vị trí công việc
    tại các ngân hàng. Trong số 8 kĩ
    Nhân viên 372 92,5 92,5
    năng, 4 kĩ năng: nghiệp vụ, giao
    Quản lí 30 7,5 100,0 tiếp, thuyết phục và bán hàng được
    Thời gian công tác tại ngân hàng đánh giá ở mức độ rất cần thiết với
    Dưới 5 năm 273 67,9 67,9 điểm trung bình lần lượt là 4,55;
    Từ 5 đến 10 năm 108 26,9 94,8
    4,43; 4,41 và 4,39. Các kĩ năng:
    quản lí, tư duy sáng tạo và tin
    Trên 10 năm 21 5,2 100,0
    học được đánh giá ở mức độ khá
    Trình độ học vấn cao nhất cần thiết với điểm trung bình lần
    Đại học 357 88,8 88,8 lượt là 4,03; 3,93 và 3,78. Kĩ năng
    Trên đại học 45 11,2 100,0 ngoại ngữ được đánh giá ở mức độ
    Nhóm ngân hàng cần thiết với số điểm trung bình
    thấp nhất là 3,37. Kết quả này chỉ
    NHTM Nhà nước 123 30,6 30,6
    ra rằng, để làm tốt công việc, các
    NHTM Cổ phần 255 63,4 94,0 chuyên viên quan hệ khách hàng
    Ngân hàng nước ngoài 24 6,0 100,0 tại các ngân hàng cần tích luỹ đầy
    Tổng 402 100 100 đủ các kĩ năng trên.
    Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả
    3.2. Thực trạng kĩ năng của
    Bank, An Binh Bank, Sacombank, Dong A chuyên viên quan hệ khách hàng tại các
    Bank, PV Bank, OCB và Maritime Bank. ngân hàng thương mại Việt Nam

    – Nhóm ngân hàng nước ngoài: Shinhan Kết quả điều tra cho thấy, kĩ năng của đa
    Bank, Deustch Bank, Standard Chartered. số chuyên viên quan hệ khách hàng tại các
    ngân hàng mới ở mức độ khá, riêng kĩ năng
    Đặc điểm mẫu khảo sát thể hiện ở Bảng 2. ngoại ngữ còn ở mức độ trung bình với điểm
    trung bình chỉ 2,97. Kĩ năng nghiệp vụ ở
    3. Kết quả nghiên cứu
    Bảng 3. Mức độ cần thiết của các kĩ năng đối với vị trí
    3.1. Kĩ năng cần thiết với chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
    vị trí chuyên viên quan hệ
    Thứ bậc Các kĩ năng Điểm TB Mức độ
    khách hàng tại các ngân
    hàng thương mại Việt Nam 1 Kĩ năng nghiệp vụ 4,55 Rất cần thiết
    2 Kĩ năng giao tiếp 4,43 Rất cần thiết
    Với câu hỏi: Anh/Chị đánh giá 3 Kĩ năng thuyết phục 4,41 Rất cần thiết
    mức độ cần thiết của các kĩ 4 Kĩ năng bán hàng 4,39 Rất cần thiết
    năng sau với vị trí chuyên viên 5 Kĩ năng quản lí 4,03 Khá cần thiết
    quan hệ khách hàng tại các
    6 Kĩ năng tư duy sáng tạo 3,93 Khá cần thiết
    Ngân hàng, chúng tôi thu được
    kết quả thể hiện ở Bảng 3. 7 Kĩ năng tin học 3,78 Khá cần thiết
    8 Kĩ năng ngoại ngữ 3,37 Cần thiết
    Như vậy, 8 kĩ năng trên đều Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0

    Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 33

  7. Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
    thương mại Việt Nam

    Bảng 4. Thực trạng kĩ năng của chuyên viên quan hệ Để có cơ sở phân tích hồi quy,
    khách hàng tại các NHTM Việt Nam trước tiên tác giả tiến hành
    Thứ bậc Các kĩ năng Điểm TB Mức độ phân tích mối tương quan giữa
    các kĩ năng với hiệu quả làm
    1 Kĩ năng nghiệp vụ 4,02 Khá
    việc của chuyên viên quan hệ
    2 Kĩ năng giao tiếp 3,97 Khá
    khách hàng. Kết quả phân tích
    3 Kĩ năng tin học 3,86 Khá tương quan cho thấy, tất cả các
    4 Kĩ năng bán hàng 3,84 Khá kĩ năng đều có mối tương quan
    5 Kĩ năng tư duy sáng tạo 3,83 Khá rất chặt với hiệu quả làm việc
    6 Kĩ năng quản lí 3,72 Khá
    của chuyên viên quan hệ khách
    hàng tại các ngân hàng, thể hiện
    7 Kĩ năng thuyết phục 3,62 Khá
    ở hệ số sig (2 – tailed) < 0,01 và
    8 Kĩ năng ngoại ngữ 2,97 Trung bình hệ số Pearson Correlation có 2
    Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0

    Bảng 5: Reliability Statistics
    Cronbach’s Alpha Cronbach’s Alpha Based on Standardized Items N of Items
    ,909 ,908 16
    Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0

    mức độ cao nhất với điểm trung bình là 4,02.
    dấu sao (Bảng 6).
    3.3. Ảnh hưởng của các kĩ năng đến hiệu
    quả làm việc của chuyên viên quan hệ Bảng 6: Mối tương quan giữa kĩ năng với
    khách hàng tại các ngân hàng hiệu quả làm việc của chuyên viên
    quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
    Để đánh giá độ tin cậy của bộ công cụ trong CVQHKH XS
    nghiên cứu này, tác giả sử dụng mô hình Pearson
    tương quan Cronbach›s Coefficient Alpha. ,502**
    Correlation
    Lm viec
    Mô hình này đánh giá độ tin cậy của phép hieu qua Sig. (2-tailed) ,000
    đo dựa trên sự tính toán phương sai của N 402
    từng mục trong từng thang đo, toàn bộ Pearson
    phép đo và tính tương quan điểm của từng ,375**
    Correlation
    Thanh
    mục với điểm của các mục còn lại trên từng thao QT Sig. (2-tailed) ,000
    thang đo và của cả phép đo. Độ tin cậy của N 402
    từng tiểu thang đo được coi là thấp nếu hệ
    Pearson
    số Alpha < 0,4. Độ tin cậy của cả thang đo Correlation
    ,412**
    được coi là thấp nếu hệ số Alpha < 0,6. Hệ Hoa dong Sig. (2-tailed) ,000
    số Alpha của thang đo lớn hơn 0,6 có nghĩa
    N 402
    là thang đo có độ tin cậy (Hoàng Trọng,
    Pearson
    Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2015). Kết quả Correlation
    ,474**
    độ tin cậy Alpha của thang đo là 0,908 cho De lam
    quen Sig. (2-tailed) ,000
    thấy bảng khảo sát đảm bảo độ tin cậy rất
    N 402
    cao, thể hiện ở Bảng 5.

    34 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020

  8. LÊ THỊ THU HẰNG

    CVQHKH XS CVQHKH XS
    Pearson Pearson
    ,304** ,544**
    Correlation Correlation
    Thanh Biet QL
    thao NN Sig. (2-tailed) ,000 TG Sig. (2-tailed) ,000
    N 402 N 402
    Pearson Pearson
    ,242** ,624**
    Tu tin GT Correlation Correlation
    voi nguoi Sig. (2-tailed) ,000 QL KH Sig. (2-tailed) ,000
    NN
    N 402 N 402
    Pearson Pearson
    ,397** ,537**
    Thanh Correlation Correlation
    Kheo an
    thao Tin Sig. (2-tailed) ,000 Sig. (2-tailed) ,000
    noi
    hoc
    N 402 N 402
    Pearson Pearson
    ,434** ,574**
    SD Email Correlation Lam Correlation
    chuyen Sig. (2-tailed) ,000 nguoi Sig. (2-tailed) ,000
    nghiep khac tin
    N 402 N 402
    Pearson Pearson
    ,427** ,607**
    Correlation Correlation
    Nhieu y Thau hieu
    tuong Sig. (2-tailed) ,000 KH Sig. (2-tailed) ,000
    N 402 N 402
    Pearson Pearson
    ,562** ,556**
    Correlation Correlation
    Tim cach Duy tri tot
    GQ CV Sig. (2-tailed) ,000 QH Sig. (2-tailed) ,000
    N 402 N 402
    Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
    Trên cơ sở đó, tác giả sử dụng phép hồi qui
    bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các năng quản lí có mức độ ảnh hưởng nhiều
    kĩ năng đến hiệu quả làm của chuyên viên nhất đến hiệu quả làm việc của chuyên viên
    quan hệ khách hàng tại các ngân hàng. Kết quan hệ khách hàng tại các ngân hàng với
    quả nhìn vào bảng Anova (Bảng 7): Hệ số hệ số β là 0,421, bên cạnh đó, kĩ năng ngoại
    sig< 0,05 thì tổ hợp các biến độc lập có khả ngữ có mức độ ảnh hưởng ít nhất với hệ
    năng dự đoán được biến phụ thuộc. Nhìn số β là 0,093. Tổng hợp cả 8 kĩ năng giải
    vào bảng Model Sumnary (Bảng 8), hệ số thích được 49,4% sự thay đổi hiệu quả làm
    R Square change nói lên rằng, tổ hợp biến việc của chuyên viên quan hệ khách hàng tại
    độc lập giải thích được bao nhiêu % biến các ngân hàng. Và các kĩ năng trên đều có
    phụ thuộc. Nếu Sig F change < 0,05 thì sự quan hệ tỉ lệ thuận với hiệu quả làm việc, nếu
    ảnh hưởng này có ý nghĩa về mặt thống kê chuyên viên quan hệ khách hàng có các kĩ
    kết quả hồi quy thể hiện ở Bảng 9. năng này tốt thì hiệu quả làm việc sẽ cao hơn.

    Kết quả hồi qui cho thấy, với mức ý nghĩa 4. Kết luận và khuyến nghị
    5%, 8 kỹ năng trên đều có ảnh hưởng tới
    hiệu quả công việc. Trong số 8 kĩ năng, kĩ 4.1. Kết luận

    Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 35

  9. Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng
    thương mại Việt Nam

    Bảng 7: ANOVAa
    Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
    1 Regression 169,366 16 10,585 24,639 ,000b
    Residual 165,403 385 ,430
    Total 334,769 401
    a. Dependent Variable: CVQHKH XS
    b. Predictors: (Constant), Làm việc hiệu quả, Thành thạo qui trình nghiệp vụ, Hòa đồng, Dễ làm
    quen, Thành thạo ngoại ngữ, Tự tin giao tiếp với người nước ngoài, Thành thạo Tin học, Sử dụng
    Email chuyên nghiệp, Nhiều ý tưởng, Tìm cách giải quyết công việc, Biết quản lí thời gian, Biết
    quản lí khách hàng, Khéo ăn nói, Có khả năng phân tích, giải thích làm cho người khác tin và làm
    theo, Thấu hiểu KH, Duy tri tốt quan hệ với khách hàng.
    Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0

    Bảng 8: Model Summary
    R Adjusted Std. Error of
    Model R Change Statistics
    Square R Square the Estimate
    R Square Sig. F
    F Change df1 df2
    Change Change
    1 ,711a ,494 ,485 ,65545 ,494 24,639 16 385 ,000
    a. Predictors: (Constant), Làm việc hiệu quả, Thành thạo qui trình nghiệp vụ, Hòa đồng, Dễ
    làm quen, Thành thạo ngoại ngữ, Tự tin giao tiếp với người nước ngoài, Thành thạo Tin học,
    Sử dụng Email chuyên nghiệp, Nhiều ý tưởng, Tìm cách giải quyết công việc, Biết quản lí thời
    gian, Biết quản lí khách hàng, Khéo ăn nói, Có khả năng phân tích, giải thích làm cho người
    khác tin và làm theo, Thấu hiểu KH, Duy trì tốt quan hệ với khách hàng.
    Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0

    Kết quả nghiên cứu cho thấy: làm việc của chuyên viên quan hệ khách
    hàng tại ngân hàng với mức ý nghĩa 5%.
    Một là, có 8 kĩ năng xếp theo thứ tự mức Xếp theo thứ tự mức độ ảnh hưởng từ cao
    độ cần thiết từ cao đến thấp theo đánh giá đến thấp sẽ là: Kĩ năng quản lí, Kĩ năng
    của chính các chuyên chuyên viên quan hệ nghiệp vụ, Kĩ năng bán hàng, Kĩ năng
    khách hàng tại ngân hàng là: Kĩ năng nghiệp thuyết phục, Kĩ năng tư duy sáng tạo, Kĩ
    vụ, Kĩ năng giao tiếp, Kĩ năng thuyết phục, năng giao tiếp, Kĩ năng tin học và Kĩ năng
    Kĩ năng bán hàng, Kĩ năng quản lí, Kĩ năng ngoại ngữ. Tổng hợp cả 8 kĩ năng giải thích
    tư duy sáng tạo, Kĩ năng tin học và Kĩ năng được tới 49,4% sự thay đổi hiệu quả làm
    ngoại ngữ. việc của chuyên viên quan hệ khách hàng
    tại các ngân hàng.
    Hai là, việc đánh giá thực trạng kĩ năng của
    chuyên viên quan hệ khách hàng cho thấy, 4.2. Một số khuyến nghị
    trong số 8 kĩ năng, có 7 kĩ năng ở mức khá,
    riêng kĩ năng ngoại ngữ chỉ ở mức độ trung Nghiên cứu này có ý nghĩa với các ngân
    bình. hàng trong công tác tuyển dụng nhân sự là
    các chuyên viên quan hệ khách hàng. Để
    Ba là, kết quả hồi quy cho thấy, cả 8 kĩ nâng cao chất lượng nhân sự tuyển dụng,
    năng trên đều có ảnh hưởng đến hiệu quả các ngân hàng cần ưu tiên lựa chọn những

    36 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 221- Tháng 10. 2020

  10. LÊ THỊ THU HẰNG

    Bảng 9. Ảnh hưởng của các kĩ năng đến hiệu Bản thân các chuyên viên quan hệ khách
    quả làm việc của chuyên viên quan hệ hàng tại các ngân hàng cần phải tiếp tục
    khách hàng tại các ngân hàng trau dồi, rèn luyện, học tập để nâng cao các
    Thứ bậc Các kĩ năng Hệ số β P-value kĩ năng phục vụ cho công việc. Đặc biệt,
    khả năng ngoại ngữ hiện vẫn là điểm yếu
    1 Kĩ năng quản lí 0,421 0,000
    của lao động Việt Nam nói chung và lao
    Kĩ năng nghiệp
    2
    vụ
    0,391 0,000 động ngành ngân hàng nói riêng. Trong
    Kĩ năng bán tương lai, khi xu hướng toàn cầu hoá càng
    3 0,380 0,000 mạnh mẽ, nhân lực ngành ngân hàng sẽ
    hàng
    4
    Kĩ năng thuyết
    0,345 0,000
    phải đối mặt với áp lực cạnh tranh từ nguồn
    phục lao động nước ngoài. Do đó, thực tế này đòi
    Kĩ năng tư duy hỏi các chuyên viên quan hệ khách hàng tại
    5 0,319 0,000
    sáng tạo
    các ngân hàng cần tiếp tục học tập, nâng
    6 Kĩ năng giao tiếp 0,237 0,000
    cao trình độ ngoại ngữ và các kỹ năng để
    7 Kĩ năng tin học 0,202 0,000 theo kịp với xu thế toàn cầu.
    Kĩ năng ngoại
    8 0,093 0,000
    ngữ 4.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu
    Tổng hợp các kĩ
    9 0,494 0,000
    năng
    Nguồn: Xử lý từ dữ liệu nghiên cứu bằng SPSS20.0
    Kết quả của nghiên cứu mới chỉ được nhìn
    nhận từ số mẫu giới hạn và từ đánh giá chủ
    ứng viên đáp ứng được các yêu cầu về kĩ quan của các chuyên viên quan hệ khách
    năng cần thiết cho vị trí này. Ngoài ra, cần hàng tại ngân hàng. Nghiên cứu sẽ có giá
    tiếp tục tổ chức các khoá đào tạo kĩ năng, trị hơn nếu có thêm sự đánh giá khách quan
    đặc biệt là nhóm kĩ năng như: kĩ năng giao của khách hàng và của các nhà quản lí ngân
    tiếp, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng bán hàng hàng. Trong tương lai, tác giả sẽ mở rộng
    và kĩ năng quản lí là kĩ năng có ảnh hưởng nghiên cứu thêm kĩ năng nghề nghiệp ở
    lớn nhất đến hiệu quả làm việc của chuyên nhiều vị trí công việc khác nhau, có sự đánh
    viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng. giá nhiều mặt từ các đối tượng có liên quan.
    Ngoài ra, tác giả cũng mong muốn mở rộng
    Đối với các cơ sở đào tạo ngành Tài chính- nghiên cứu không chỉ là kĩ năng mà còn
    Ngân hàng, muốn có được nguồn nhân lực nghiên cứu xem ở từng vị trí công việc cụ
    ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu xã hội, các thể, người lao động cần thiết phải có những
    cơ sở đào tạo lĩnh vực này cần đưa thêm các thái độ làm việc như thế nào? Bên cạnh đó,
    môn học kĩ năng mềm vào trong chương một vấn đề mà tác giả cũng rất quan tâm là
    trình đào tạo, như kĩ năng giao tiếp, kĩ năng phẩm chất tính cách, khí chất nào sẽ phù
    thuyết phục, kĩ năng bán hàng và kĩ năng hợp với từng vị trí công việc khác nhau? ■
    quản lí.

    Tài liệu tham khảo
    1. Beblavý, M, Akgüc, M, Fabo, B & Lenaerts, K (2016), What are the new occupations and the new skills? And how
    are they measured? State of the art report, Working paper, Belgium.
    2. Nguyễn Minh Châu (2004), Các giải pháp nâng cao kỹ năng thực hành cho sinh viên trường Cao đẳng Kỹ thuật
    Nông nghiệp, Luận án Tiến sĩ Giáo dục.
    3. Cunningham, W & Villasenor, P (2014), Employer voices, employer demands, and implications for public skills
    xem tiếp trang 27

    Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 37

  11. NGÔ DƯƠNG MINH

    Tài liệu tham khảo
    1. Araz, O. M., Choi, T.-M., Olson, D., và Salman, F. S. (2020), Data analytics for operational risk management.
    Decision Sci forthcoming.
    2. Baldwin, R. E., và Evernett, S. J. (2020), Covid-19 and Trade Policy: Why turning inward won’t work, Center for
    Economic Policy Research.
    3. Baldwin, R. E., và Mauro, B. W. (2020), Economics in the time of Covid-19, Center for Economic Policy Research.
    4. Bộ Kế hoạch và Đầu tư (2020), Báo cáo tình hình đầu tư trực tiếp nước ngoài 6 tháng đầu năm 2020.
    5. Ivanov, D. (2020), Predicting the impacts of epidemic outbreaks on global supply chains: A simulation-based analysis
    on the coronavirus outbreak (COVID-19/SARS-CoV-2) case, Transportation Research Part E 136.
    6. Linton, T., Vakil, B. (2020), Coronavirus is proving we need more resilient supply chains, Harward business review.
    7. Maliszewska, M., Mattoo, A., và Mensbrugghe, D. (2020), The Potential Impact of COVID-19 on GDP and Trade,
    Policy Research Working Paper 9211.
    8. Suborna, B. (2020), Covid-19 pandemic and world trade: Some analytical notes, MPRA Paper No. 99761.
    9. UNCTAD (2019), Handbook of statistics: Trade structure by partner.
    10. UNCTAD (2020), Impact of the Coronavirus outbreak on global FDI.
    11. VCCI (2018), Bác cáo Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam.
    12. WHO (2020), Coronavirus disease (COVID-2019) situation reports – 123
    13. WTO (2019), Global Value Chain Development Report 2019: Technological Innovation, Supply Chain Trade and
    Workers in a Globalized World.
    14. WTO (2020), Trade set to plunge as Covid-19 pandemic upends global economy, press 855.
    15. Website: https://trungtamwto.vn/ (Trung tâm WTO và hội nhập) https://www.mpi.gov.vn/ (Cục Đầu tư nước ngoài)
    https://www.customs.gov.vn/ (Tổng cục Hải quan) https://gso.gov.vn (Tổng cục Thống kê) https://www.trademap.org/
    https://www.imf.org/external/datamapper/NGDP_RPCH@WEO/OEMDC/ADVEC/WEOWORLD https://www.bloomberg.
    com/news/articles/2017-09-11/chengdu-reclaims-top-spot-as-china-s-best-performing-major-city

    tiếp theo trang 37
    development policy, Policy research working paper no.WPS 6853, World Bank Group, Washington, DC, viewed 16
    April 2015,
    4. Department for Education and Employment’s Skills Review Programme (2015), Report summary: Trading Skills
    for Sales Assistants, truy cập ngày 07/08/2020, https://www.employment-studies.co.uk/report-summaries/report-
    summary-trading-skills-sales-assistants,
    5. Fraser, D, Junor, A & Hampson, I 2011, Segmented skilling: static and dynamic ‘new economy’ skills, UNSW
    Australian School of Business research paper no. 2011-IRRC-07, viewed 18
    6. Đặng Tùng Hoa (2012), Kĩ năng nghề nghiệp của giảng viên trường Đại học Thuỷ lợi trong thời kì thực hiện chiến
    lược phát triển thị trường, Tạp chí Khoa học Kĩ thuật Thuỷ lợi và Môi trường, số 37 (tháng 6/2012)
    7. Đặng Thành Hưng, (2016), “Vai trò của kỹ năng trong sự phát triển con người”, Tạp chí Khoa học dạy nghề, số
    31, tháng 4/2016
    8. Lowry, D, Molloy, S & McGlennon, S (2008), Future skill needs: projections and employers views, NCVER,
    Adelaide.
    9. Mohd Sah Basir, Syed Zamberi Ahmad, Philip J. Kitchen (2010), The Relationship between Sales Skills and
    Salesperson Performance: An Empirical Study in the Malaysia Telecommunications Company, International Journal of
    Management and Marketing Research, Vol. 3, No. 1, pp. 51-73, 23 Pages. Posted: 9 Sep 2010
    10. Hoàng Thị Kim Oanh (2017), Nhận thức về kĩ năng nghề nghiệp của sinh viên ngành QTKD – Trường Đại học Lâm
    nghiệp, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Lâm nghiệp, số 1/2017
    11. Stella Cottrell (2010), Skills for Success, The Personal Development Planning Handbook – Palgrave Study Guides,
    2nd Edition.
    12. Dương Thị Thoan (2012), Kĩ năng giảng dạy theo tín chỉ của giáo sinh thực tập sư phạm. Luận án TS Tâm lí học,
    Học viện Khoa học Xã hội
    13. Tạ Quang Thảo (2015), Phát triển kĩ năng mềm cho sinh viên khối ngành kinh tế các trường cao đẳng khu vực
    Trung du, miền núi phía Bắc theo tiếp cận chuẩn đầu ra, Luận án tiến sĩ, Đại học Thái Nguyên.
    14. Nguyễn Đức Trí (1996), Tiếp cận đào tạo nghề dựa trên năng lực thực hiện và việc xây dựng tiêu chuẩn nghề ,Báo
    cáo tổng kết đề tài cấp Bộ B93-38-24, Viện nghiên cứu phát triển giáo dục, Hà Nội.
    15. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2015), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, ĐH Kinh tế TP, HCM, NXB
    Hồng Đức.
    16. Dương Thị Hoàng Yến (2013), Phát triển kỹ năng quản lý con người cho nhà quản lý giáo dục, Tạp chí KHGD, số
    92/2013

    Số 221- Tháng 10. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 27

Download tài liệu Những kĩ năng cần thiết với vị trí chuyên viên quan hệ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam File Word, PDF về máy