[Download] Tải Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn – Tải về File Word, PDF

Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn
Nội dung Text: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Download


Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG), bằng việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân của Chi nhánh.

Bạn đang xem: [Download] Tải Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn File Word, PDF về máy

Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

  1. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
    Smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV
    – Chi nhánh Bắc Sài gòn

    Hà Nam Khánh Giao
    Khoa Vận tải Hàng không, Học viện Hàng không Việt Nam

    Trần Kim Châu
    Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Ba Mươi Tháng Tư

    Nghiên cứu nhằm xác định và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
    định sử dụng dịch vụ smart banking tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
    Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Bắc Sài Gòn (BIDV BSG), bằng
    việc khảo sát 235 khách hàng cá nhân của Chi nhánh. Nghiên cứu sử dụng
    công cụ SPSS 20 để phân tích độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s
    Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mô hình hồi quy tuyến tính bội.
    Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố tác động tích cực, sắp xếp theo
    độ mạnh giảm dần, bao gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự hữu ích,
    Cảm nhận sự tin tưởng tới quyết định sử dụng Smart banking của khách

    The factors affect on the Decision of using Smart Banking service at Bank of Investment and
    Development of Viet Nam- North Saigon Branch
    Abstract: This study aims at determining and measuring the factors affect on the decision of using smart
    banking at Bank of Investment and Development of Viet Nam- North Saigon Branch (BIDV BSG), by surveying
    235 personal customers of the branch. The study uses SPSS 20 tool to analyze the scale credibility through
    Cronbach’s Alpha, exploratory factor analyze, and multiple linear regression analyze.
    The results show that there are positively impacted factors, arranged by decreasing impact: Perceived Ease of
    Use, Perceived Usefulness, Perceived Credibility to decision of using smart banking of customers. Meanswhile,
    there are negatively impacted factors, arranged by decreasing impact: Perceived Risks, Perceived Cost. The
    results also help management to recognize the importance of the factors which effect on decision of usinf
    smart banking of the personal customers, from there, management can adopt the strategies and tactics
    reasonably in the context of fierce competition nowadays.
    Keywords: The factors, Decision of using smart banking, Bank of Investment and Development of Viet Nam-
    North Saigon Branch

    Giao Nam Khanh Ha
    Email: khanhgiaohn@yahoo.com
    Faculty of Air Transport, Vietnam Aviation Academy
    Chau Kim Tran
    Email: chautk@bidv.com.vn
    Bank of Investment and Development of Viet Nam- 30 April Banch

    Ngày nhận: 10/02/2020 Ngày nhận bản sửa: 09/04/2020 Ngày duyệt đăng: 17/04/2020

    © Học viện Ngân hàng Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng
    ISSN 1859 – 011X 13 Số 220- Tháng 9. 2020

  2. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại
    BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn

    hàng. Trong khi đó, các nhân tố tác động tiêu cực, sắp xếp theo độ mạnh
    giảm dần, bao gồm: Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí. Kết quả
    cũng giúp cho các nhà quản trị nhận thấy được tầm quan trọng của các
    nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân, và từ
    đó có những điều chỉnh chiến lược và hành động phù hợp trong quá trình
    cạnh tranh khốc liệt hiện nay đối với các ngân hàng.
    Từ khóa: Nhân tố ảnh hưởng, Quyết định sử dụng, dịch vụ smart banking,
    Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh
    Bắc Sài gòn (BIDV BSG).

    1. Giới thiệu nhờ ứng dụng mở khóa bằng vân tay, face
    ID.
    Theo Báo cáo cuối tháng 6/2019 của Bộ
    Thông tin & Truyền thông, đã có 134,5 Các tính năng của dịch vụ Smart Banking
    triệu thuê bao di động, trong đó có 121,12 hiện các ngân hàng cung cấp gồm: Vấn tin
    triệu thuê bao (90%) sử dụng điện thoại số dư tài khoản của khách hàng; Truy vấn
    thông minh (smartphone). Đây là tín hiệu chi tiết thông tin thẻ, lịch sử giao dịch, sao
    đáng mừng khi mà các ngân hàng sử dụng kê của thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế
    các ứng dụng để quản lý thông tin tài khoản và thẻ tín dụng quốc tế; Đăng ký sản phẩm
    khách hàng dễ dàng hơn thông qua điện dịch vụ online (tiền vay, thẻ); Tìm kiếm
    thoại. ATM/Chi nhánh; Tra cứu thông tin tỷ giá,
    lãi suất; Chuyển tiền thanh toán, chuyển
    Trong môi trường toàn cầu, ngành Ngân tiền liên ngân hàng 24/7; Thanh toán trực
    hàng là một trong những lĩnh vực cần hiện tuyến: nạp tiền điện thoại, mua mã thẻ cào,
    đại hóa và hội nhập nhanh nhất để đáp thanh toán hóa đơn tiền điện, nạp tiền học
    ứng những nhu cầu tăng cao của khách phí, thanh toán vé máy bay, học phí, truyền
    hàng. Một trong những ứng dụng được sử hình, viễn thông, nạp tiền ví điện tử, nạp
    dụng phổ biến là ứng dụng dịch vụ Smart tiền game; Các tiện ích nâng cao: mua vé
    Banking của các ngân hàng. Đây là dịch máy bay qua đại lý VNPAY, quản lý đầu
    vụ ngân hàng trên điện thoại di động thông tư, trao đổi thông tin, thư giãn giải trí…
    minh, cho phép khách hàng cá nhân thực (Hughes, 2018).
    hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính
    và các tiện ích nâng cao do ngân hàng BIDV đang là ngân hàng bán lẻ tốt nhất
    cung cấp (Hughes, 2018). Dịch vụ được trong 05 năm qua do The Asian Banker bình
    cung cấp đến tất cả các khách hàng sử chọn (TTBC số 3/2019) và Chi nhánh Bắc
    dụng điện thoại thông minh dùng hệ điều Sài Gòn là chi nhánh cấp một trực thuộc
    hành Android, IOS, Window Phone. Dịch BIDV, tiền thân là Chi nhánh Tân Bình. Về
    vụ này không những đem đến những tiện lợi nhuận trước thuế, BIDV BSG đứng thứ
    ích cho cuộc sống hiện đại ngày nay như hai trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh, đứng thứ
    chuyển tiền, thanh toán, dịch vụ thẻ, mua 15 trên toàn hệ thống BIDV. BIDV là một
    sắm, tiền gửi online, nạp tiền điện thoại… trong các ngân hàng đang triển khai mạnh
    mà còn bảo mật được thông tin khách hàng mẽ dịch vụ smart banking tới các khách

    14 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020

  3. HÀ NAM KHÁNH GIAO – TRẦN KIM CHÂU

    hàng cá nhân. Vậy lý do nào để khách hàng nghệ mới cụ thể họ cũng không khó khăn
    lựa chọn và quyết định sử dụng dịch vụ để học cách sử dụng nó, việc sử dụng sẽ
    smart banking tại các ngân hàng? đơn giản và dễ hiểu. Trong đó, nhân tố dễ
    sử dụng có tác động đến cảm nhận về sự
    Hiện đã có nhiều nghiên cứu trong và ngoài hữu ích.
    nước về dịch vụ (Hà Nam Khánh Giao,
    2004, 2018; Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng
    Hoài và Phạm Quang Vinh, 2019), nhưng (Extended TAM): Luarn và Lin (2004)
    chỉ một số tác giả (Luarn và Lin, 2005; đã mở rộng mô hình TAM ban đầu bằng
    Wu và Wang, 2005; Nguyễn Thế Phương, cách thêm một số nhân tố có liên quan
    2014; Lê Tô Minh Tân, 2013) đã quan tâm nhằm tìm hiểu quyết định sử dụng dịch vụ
    đến dịch vụ smart banking, mobile banking, Mobile Banking (là một bộ phận của Smart
    và các nhân tố tác động đến quyết định sử Banking) tại Đài Loan: Cảm nhận sự tin
    dụng smart banking, mobile banking trên tưởng (Perceived credibility), Cảm nhận về
    thế giới và tại Việt Nam. Tuy nhiên, cũng chi phí (Perceived cost), Cảm nhận về tự
    chưa có nghiên cứu sâu tại BIDV về vấn đề tin (Perceived self-efficacy).
    này. Việc nghiên cứu quyết định sử dụng
    dịch vụ smart banking tại BIDV BSG là Wu và Wang (2005) dựa trên mô hình
    cần thiết, là gợi ý cho các nhà quản lý tại Extended TAM thêm vào: Cảm nhận rủi
    BIDV BSG nói riêng, các ngân hàng nói ro và chi phí tài chính. Gần đây, Jeong và
    chung khi xây dựng chiến lược khách hàng Yoon (2013) cũng dựa trên mô hình TAM
    trong bối cảnh cạnh tranh dịch vụ ngân mở rộng, phân tích 5 cảm nhận của người
    hàng đang gia tăng như hiện nay. sử dụng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
    mobile banking tại Singapore ( sự hữu ích,
    2. Tổng quan lý thuyết dễ sử dụng, sự tín nhiệm, tự cảm nhận hiệu
    quả và chi phi tài chính), với kết quả: cảm
    2.1. Các mô hình lý thuyết đánh giá hành nhận sự hữu ích có ảnh hưởng nhất, nhưng
    vi chấp nhận sử dụng dịch vụ cảm nhận chi phí tài chính thì không có ảnh
    hưởng.
    Mô hình chấp nhận công nghệ
    (Technology Acceptance Model- TAM) Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thế
    (Davis 1989; Davis và ctg, 1989) đã được Phương (2014) đã sử dụng mô hình TAM
    thừa nhận và áp dụng rộng rãi để kiểm mở rộng làm cơ sở lý thuyết để điều tra
    tra mức độ chấp nhận của người sử dụng quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking
    đối với các ứng dụng hệ thống công nghệ tại thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả cho
    thông tin. Mô hình TAM bao gồm hai cấu thấy: Tính hữu ích, dễ dàng sử dụng, sự
    trúc: (1) Cảm nhận sự hữu ích (Perceived tin tưởng, chi phí và rủi ro sử dụng có tác
    usefulness): mức độ mà một người tin rằng động quan trọng đến quyết định sử dụng
    việc sử dụng một hệ thống, một dịch vụ dịch vụ Mobile Banking của khách hàng tại
    hay sản phẩm công nghệ đặc biệt sẽ nâng địa bàn này. Tương tự, Lê Tô Minh Tân
    cao hiệu suất công việc của họ; và (2) cảm (2013) nghiên cứu quyết định sử dụng dịch
    nhận dễ sử dụng (Perceived ease of use): vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng
    mức độ mà một người tin rằng sử dụng một cá nhân ở Thừa Thiên Huế, kết quả cho
    hệ thống, một dịch vụ hay sản phẩm công thấy các nhân tố như cảm nhận rủi ro, cảm

    Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 15

  4. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại
    BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn

    nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích có quyết định sử dụng và hành vi sử dụng.
    tác động đến quyết định sử dụng kênh ngân Trong khi đó, giới tính, tuổi, kinh nghiệm
    hàng trực tuyến, trong đó, cảm nhận sự hữu và sự tự nguyện được cho là có tác động
    ích có tác động lớn nhất. gián tiếp đến 4 nhân tố chính phía trên
    (Venkatesh và ctg, 2003).
    Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovations
    Diffusion Theory- IDT) được đưa ra bởi Kết quả nghiên cứu của Yu (2012) cho
    Roger (1995) để giải thích quá trình chấp thấy: chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã
    nhận các ý tưởng mới, công nghệ mới của hội và sự tin tưởng có ảnh hưởng mạnh đến
    người sử dụng. Quá trình chấp nhận những quyết định sử dụng mobile banking. Trong
    tác động đổi mới bao gồm 5 giai đoạn: (1) khi đó, kết quả nghiên cứu của Foon và Fah
    giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết (2011) cho thấy: kết quả kỳ vọng, nỗ lực
    phục; (3) giai đoạn đưa ra quyết định; (4) kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, các điều kiện
    giai đoạn thực hiện; và (5) giai đoạn xác thuận tiện và sự tin tưởng đều đóng vai trò
    nhận. quan trọng đến quyết định sử dụng internet
    banking (trung bình có thể giải thích 56%
    Lý thuyết hợp nhất về chấp nhận và sử sự thay đổi quyết định sử dụng dịch vụ
    dụng công nghệ (UTAUT) được phát triển này).
    bởi Venkatesh và ctg (2003). Mô hình
    UTAUT là mô hình hợp nhất từ tám mô 2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất
    hình chấp nhận công nghệ trước đó, mô
    hình này cho rằng có 4 nhân tố: mong đợi Các mô hình nghiên cứu gần đây về smart
    về thành tích (Performance Expectancy), banking áp dụng thành công ở trong và
    mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy), ngoài nước phần lớn đều xuất phát từ mô
    ảnh hưởng xã hội (Social Influence) và điều hình TAM của Davis (1989) và mô hình
    kiện thuận tiện (Facilitating Conditions) TAM mở rộng (Extended TAM) của Luarn
    là những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến và Lin (2005). Do đó, nhóm tác giả đã đề

    Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
    Cảm nhận sự hữu ích (CNSHI)
    H1 (+)
    Cảm nhận dễ sử dụng (CNDSD)
    H2 (+)

    Cảm nhận sự tin tưởng (CNSTT) H3 (+) Quyết định
    sử dụng dịch vụ smart
    H4 (-) banking (QD)
    Cảm nhận về rủi ro (CNRR)
    H5 (-)
    Cảm nhận về chi phí (CNCP)

    Nguồn: Nhóm tác giả đề xuất dựa trên mô hình TAM mở rộng và các nghiên cứu trong nước

    16 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020

  5. HÀ NAM KHÁNH GIAO – TRẦN KIM CHÂU

    xuất sử dụng mô hình TAM mở rộng, có Chi nhánh. Kết quả của phỏng vấn chuyên
    chọn lọc và bổ sung thêm một số nhân gia và phỏng vấn nhóm được sử dụng để
    tố phù hợp với điều kiện của Việt Nam thiết kế nội dung thông tin khảo sát. Ngoài
    từ nghiên cứu của Nguyễn Thế Phương ra, Bảng khảo sát sơ bộ còn được phỏng
    (2014) và Lê Tô Minh Tân (2013) (Bảng vấn thử (pilot test) với 50 khách hàng có
    1). Từ đó, kết hợp với khảo lược các nghiên sử dụng smart banking tại BIDV BSG.
    cứu có liên quan, nhóm tác giả đề xuất mô Kết quả phỏng vấn chuyên gia, phỏng vấn
    hình nghiên cứu như trong Hình 1, cùng nhóm, khảo sát sơ bộ được dùng vào việc
    các giả thuyết: hình thành các phát biểu chính thức trong
    Bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin
    H1: Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng phục vụ cho kiểm định và đánh giá mô hình
    cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ nghiên cứu, và không thay đổi so với nội
    Smart banking. dung các biến quan sát trong Bảng 1.

    H2: Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng cùng Đối tượng khảo sát là những người đã/đang
    chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart sử dụng smart banking tại BIDV BSG. Do
    banking. hạn chế về thời gian và không gian, khảo sát
    chính thức chỉ được tiến hành theo phương
    H3: Cảm nhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng pháp chọn mẫu thuận tiện tại Chi nhánh từ
    chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart 15/10/2019-31/12/2019. Nhóm tác giả thực
    banking. hiện phỏng vấn và phát bảng hỏi trực tiếp
    với khách hàng đến giao dịch tại một số
    H4: Cảm nhận về chi phí có tác động ngược phòng giao dịch của Chi nhánh. 250 bảng
    chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart câu hỏi được phát ra, trả về 235 kết quả
    banking. trả lời hợp lệ. Kích thước mẫu đạt yêu cầu
    theo tiêu chuẩn của Hà Nam Khánh Giao &
    H5: Cảm nhận về rủi ro có tác động ngược Bùi Nhất Vương (2019) là lớn hơn 5 lần số
    chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart lượng biến quan sát (tối thiểu 140 phiếu).
    banking.
    Để đo lường thái độ, mức cảm nhận của
    3. Phương pháp nghiên cứu đối tượng tham gia khảo sát, các biến quan
    sát được đo lường bằng thang đo Likert
    Sau khi khảo lược lý thuyết và các công với 5 mức độ phổ biến sau: (1) Rất không
    trình nghiên cứu của các tác giả trong và đồng ý; (2) không đồng ý; (3) bình thường;
    ngoài nước nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh (4) đồng ý; (5) rất đồng ý. Toàn bộ mẫu
    hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smart hợp lệ được xử lý dữ liệu bằng phần mềm
    banking tại BIDV BSG, nhóm tác giả xây SPSS 20.0 để tiến hành các bước phân tích
    dựng mô hình nghiên cứu đề xuất (Hình 1) độ tin cậy, phân tích tương quan, phân tích
    và giả thuyết nghiên cứu. Tiếp theo, nhóm nhân tố, phân tích hồi quy và kiểm định giả
    tác giả phỏng vấn chuyên gia- là các chuyên thuyết.
    viên smart banking và mobile banking của
    BIDV BSG, đồng thời cũng thực hiện cuộc 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận
    phỏng vấn nhóm (focus group) đối với 8
    khách hàng có sử dụng smart banking của 4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

    Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 17

  6. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại
    BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn

    Bảng 2 cho thấy các đặc trưng của mẫu (chiếm 30,6%) và có 70 người có trình độ
    nghiên cứu. học vấn sau đại học (chiếm 29,8%) là 2
    nhóm có trình độ cao nhất. Thời gian sử
    Mẫu khảo sát có 162 người là nam (chiếm dụng dịch vụ BIDV cũng khá cao: 90 người
    68,9%), độ tuổi 41-50 chiếm cao nhất từ 2-5 năm (chiếm 38,3%), 84 người (chiếm
    trong các nhóm (75 người, 31,9%); nghề 35,7%) trên 5 năm. Dù phương pháp chọn
    nghiệp chủ yếu là nhân viên văn phòng (74 mẫu thuận tiện, việc phân bố mẫu khá hợp
    người, chiếm 31,5%) và kinh doanh tự do lý, cho thấy khả năng có được độ tin cậy
    (69 người chiếm 29,4%). Nhóm người có cần thiết (Hà Nam Khánh Giao & Bùi Nhất
    thu nhập từ 9- 15 triệu đồng có 71 (chiếm Vương, 2019).
    30,2%), thu nhập từ 15 -20 triệu đồng có 68
    (chiếm 28,9%) là nhóm có thu nhập chiếm Ngoài Ngân hàng BIDV, có 111 người sử
    cao nhất. Trình độ đại học có 72 người dụng dịch vụ của ngân hàng Vietcombank

    Bảng 1. Các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu
    Biến quan sát Thang đo Nguồn
    Cảm nhận sự hữu ích (H1)
    Giao dịch qua Smart banking rất nhanh chóng, không
    CNSHI1 Luarn và Lin,
    phải mất thời gian đến ngân hàng
    Smart banking giúp tôi có thể thực hiện giao dịch ngân 2005
    CNSHI2 Wu và Wang,
    hàng bất cứ khi nào (24/24h)
    Sử dụng Smart banking giúp tôi thực hiện các giao dịch 2005;
    CNSHI3 Likert 1-5
    ngân hàng dễ dàng hơn so với giao dịch tại quầy Nguyễn Thế
    Phương, 2014,
    CNSHI4 Tôi cảm thấy tiện lợi hơn khi sử dụng Smart banking
    Lê Tô Minh
    Giao dịch qua Smart banking giúp tôi tiết kiệm chi phí Tân, 2013
    CNSHI5
    hơn so với hình thức thông thường
    Cảm nhận dễ sử dụng (H2)
    CNDSD1 Học sử dụng dịch vụ Smart banking rất dễ dàng Luarn và Lin,
    2005
    CNDSD2 Thực hiện các giao dịch Smart banking rất dễ dàng Wu và Wang,
    Các hướng dẫn khi giao dịch Smart banking rất rõ ràng 2005;
    CNDSD3 Likert 1-5
    và dễ hiểu Nguyễn Thế
    Phương, 2014;
    CNDSD4 Nhìn chung tôi thấy Smart banking rất dễ sử dụng Lê Tô Minh
    Tân, 2013
    Cảm nhận sự tin tưởng (H3)
    Tôi tin rằng thông tin giao dịch của tôi được giữ bí mật
    CNSTT1
    khi sử dụng dịch vụ Smart banking
    Tôi tin rằng giao dịch qua Smart banking cũng an toàn Luarn và Lin,
    CNSTT2
    như giao dịch qua quầy tại ngân hàng 2005
    Tôi tin rằng Smart banking có thể bảo mật các thông tin Wu và Wang,
    CNSTT3 Likert 1-5
    tài chính cá nhân của tôi 2005;
    Tôi tin rằng sử dụng Smart banking rất đáng tin cậy cho Nguyễn Thế
    CNSTT4
    các giao dịch tài chính Phương, 2014
    Tôi tin rằng ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các
    CNSTT5
    giao dịch qua Smart banking

    18 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020

  7. HÀ NAM KHÁNH GIAO – TRẦN KIM CHÂU

    Biến quan sát Thang đo Nguồn
    Cảm nhận về chi phí (H4)
    Chi phí sử dụng Smart banking là khoản chi lớn đối với
    CNCP1
    tôi (Phí hàng tháng hay phí khi thực hiện giao dịch)
    Luarn và Lin,
    Chi phí kết nối phải trả cho nhà mạng (4G, SMS) là quá
    CNCP2 2005
    đắt khi sử dụng dịch vụ Smart banking
    Wu và Wang,
    Chi phí để cài đặt ứng dụng Smart banking trên điện Likert 1-5
    CNCP3 2005;
    thoại là đắt tiền đối với tôi
    Nguyễn Thế
    Nhìn chung sử dụng Smart banking tốn chi phí giao dịch Phương, 2014
    CNCP4 nhiều hơn so với các kênh giao dịch khác (giao dịch tại
    quầy, giao dịch qua internet…)
    Cảm nhận rủi ro (H5)
    Tôi e ngại nếu giao dịch qua Smart banking bị lỗi tôi có
    CNRR1
    thể mất tiền trong tài khoản
    Luarn và Lin,
    Tôi e ngại rằng việc cung cấp thông tin cá nhân cho các
    CNRR2 2005
    giao dịch qua Smart banking là không an toàn
    Wu và Wang,
    Tôi e ngại việc sử dụng Smart banking có thể bị kẻ xấu
    CNRR3 2005;
    đánh cắp và sử dụng tài khoản của tôi Likert 1-5
    Nguyễn Thế
    Tôi e ngại nếu bị mất điện thoại khi sử dụng Smart
    CNRR4 Phương, 2014;
    banking thì tiền của tôi cũng sẽ bị mất
    Lê Tô Minh
    Tôi e ngại rằng khi tôi gặp những vấn đề trên Smart Tân, 2013
    CNRR5 banking mà ngân hàng không giải quyết thỏa đáng cho
    tôi
    Quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking
    Tôi có động lực mạnh mẽ để sử dụng dịch vụ Smart Luarn và Lin,
    QD1
    Banking của BIDV 2005
    QD2 Tôi sẽ sử dụng dịch vụ Smart Banking của BIDV Wu và Wang,
    Likert 1-5
    2005;
    Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Smart Banking của BIDV cho Nguyễn Thế
    QD3
    người khác Phương, 2014
    Nguồn: Đề xuất của nhóm tác giả từ tổng quan nghiên cứu, 2020

    Bảng 2. Kết quả thống kê mô tả dữ liệu mẫu nghiên cứu
    Thống kê mẫu Nội dung Tần suất Tỷ lệ (%)
    Nam 162 68,9
    Giới tính
    Nữ 73 31,1
    18 – 30 24 10,2
    31 – 40 63 26,8
    Độ tuổi
    41 – 50 75 31,9
    > 50 73 31,1
    Học sinh/ sinh viên 33 14,0
    Công nhân 59 25,1
    Nghề nghiệp
    Nhân viên văn phòng 74 31,5
    Kinh doanh tự do 69 29,4

    Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 19

  8. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại
    BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn

    Thống kê mẫu Nội dung Tần suất Tỷ lệ (%)
    20 12 5,1
    Phổ thông 32 13,6
    Cao đẳng 61 26,0
    Trình độ học vấn
    Đại học 72 30,6
    Sau đại học 70 29,8
    Dưới 1 năm 22 9,4
    1 -2 năm 39 16,6
    Anh/chị sử dụng dịch vụ BIDV được bao lâu
    2 – 5 năm 90 38,3
    Trên 5 năm 84 35,7
    Vietcombank 111 23,4
    Á Châu (ACB) 95 20,0
    Đông Á 92 19,4
    Ngoài BIDV, anh/chị còn sử dụng dịch vụ của Techcombank 52 10,9
    ngân hàng nào
    VP Bank 52 10,9
    Sacombank 39 8,2
    Viettinbank 34 7,2
    Anh/chị đã từng nghe qua dịch vụ Smart
    Đã từng nghe 235 100,0
    Banking của BIDV chưa
    Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng SPSS 20

    (chiếm 23,4%), 95 người sử dụng của ngân như đã được chỉ ra trong kết quả của một số
    hàng ACB (chiếm 20%), 92 người sử dụng nghiên cứu gần đây (Ha Nam Khanh Giao,
    ngân hàng Đông Á (chiếm 19,4%), 52 Bui Nhat Vuong và Tran Nhu Quan, 2019;
    người sử dụng ngân hàng Techcombank Bui Nhat Vuong & Ha Nam Khanh Giao,
    (chiếm 10,9%), 52 người sử dụng ngân 2019).
    hàng VP Bank, 39 người sử dụng ngân
    hàng Sacombank (chiếm 8,2%), và cuối 4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng
    cùng, có 34 người sử dụng ngân hàng Cronchbach’s alpha
    Vietinbank (chiếm 7,4%). Đây có thể là
    điều đáng quan tâm trong nghiên cứu này, Kết quả tại Bảng 3 cho thấy, sau khi
    do trong quá trình trả lời khảo sát, cảm loại CNCP4, các thang đo đều có hệ số
    nhận của đáp viên có thể bị ảnh hưởng bởi Cronbach’s Alpha khá cao (> 0,7), hệ số
    việc sử dụng đồng thời các dịch vụ từ các tương quan biến- tổng lớn hơn 0,6, do đó
    ngân hàng khác nhau, tuy nhiên là hữu ích chúng đều được sử dụng cho phân tích
    khi đáp viên có sự so sánh cảm nhận đối EFA tiếp theo.
    với việc sử dụng dịch vụ từ các ngân hàng,

    20 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020

  9. HÀ NAM KHÁNH GIAO – TRẦN KIM CHÂU

    Bảng 3. Hệ số Cronbach’s Alpha
    Hệ số tương quan
    Biến quan sát Số biến quan sát Cronbach’s Alpha
    biến- tổng nhỏ nhất
    Cảm nhận sự hữu ích (CNSHI) 5 0,915 0,742
    Cảm nhận dễ sử dụng (CNDSD) 4 0,808 0,600
    Cảm nhận sự tin tưởng (CNSTT) 5 0,868 0,661
    Cảm nhận về chi phí (CNCP) 3 0,794 0,606
    Cảm nhận về rủi ro (CNRR) 5 0,842 0,625
    Quyết định sử dụng dịch vụ (QD) 3 0,804 0,602
    Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng SPSS 20

    4.3. Phân tích EFA Bảng 4. Bảng ma trận xoay nhân tố
    Nhân tố
    Kết quả EFA cho 22 biến quan sát của các 1 2 3 4 5
    biến độc lập ảnh hưởng đến Quyết định
    CNSHI4 0,860
    sử dụng smart banking tại BIDV BSG, hệ
    CNSHI3 0,848
    số KMO đạt 0,850 và mức ý nghĩa (Sig. =
    0,000) của kiểm định Bartlett’s là 1% cho CNSHI2 0,834
    thấy các biến này có tương quan với nhau CNSHI1 0,824
    và hoàn toàn phù hợp với phân tích nhân tố. CNSHI5 0,802
    Giá trị Eigen là 1,350 > 1, với phương sai CNSTT2 0,809
    trích là 68,033% (> 50%) cho biết 5 nhân
    CNSTT5 0,803
    tố giải thích được 68,033% biến thiên các
    dữ liệu (Bảng 4). CNSTT4 0,784
    CNSTT3 0,761
    Phân tích nhân tố biến phụ thuộc Quyết CNSTT1 0,732
    định sử dụng dịch vụ cho thấy hệ số KMO CNRR4 0,789
    đạt 0,702 và mức ý nghĩa (Sig. = 0,000)
    CNRR3 0,745
    của kiểm định Bartlett’s là 1% cho thấy các
    biến này có tương quan với nhau và hoàn CNRR5 0,740
    toàn phù hợp với phân tích nhân tố. Giá CNRR2 0,722
    trị Eigen là 2,157 > 1, ba (3) biến quan sát CNRR1 0,666
    của biến phụ thuộc đã trích ra 1 nhân tố CNDSD4 0,813
    với tổng phương sai trích 71,902%. Hệ số CNDSD2 0,790
    tải nhân tố của 3 biến quan sát này đều lớn
    CNDSD1 0,763
    hơn 0,7.
    CNDSD3 0,757
    4.4. Ma trận hệ số tương quan CNCP3 0,835
    CNCP2 0,831
    Để xem xét mối quan hệ tương quan CNCP1 0,779
    tuyến tính giữa các biến độc lập CNSHI,
    Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng
    CNDSD, CNSTT, CNCP, CNRR và biến SPSS 20
    phụ thuộc QD, kiểm định hệ số tương quan

    Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 21

  10. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại
    BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn

    Bảng 5. Ma trận hệ số tương quan Pearson
    QD CNSHI CNDSD CNSTT CNCP CNRR

    Pearson 1 0,542** 0,386** 0,570** -0,388** -0,663**
    QD
    Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
    Pearson 0,542** 1 0,231** 0,356** -0,164* -0,390**
    CNSHI
    Sig. 0,000 0,000 0,000 0,012 0,000
    Pearson 0,386** 0,231** 1 0,179** .012 -0,307**
    CNDSD
    Sig. 0,000 0,000 0,006 0,857 .000
    Pearson 0,570** 0,356** 0,179** 1 -0,214** -0,407**
    CNSTT
    Sig. 0,000 0,000 0,006 0,001 0,000
    Pearson -0,388** -0,164* 0,012 -0,214** 1 0,363**
    CNCP
    Sig. 0,000 0,012 0,857 0,001 0,000
    Pearson -0,663** -0,390** -0,307** -0,407** 0,363** 1
    CNRR
    Sig. 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
    Ghi chú: ** Tương quan có ý nghĩa tại mức 1% (kiểm định 2 phía)
    Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng SPSS 20

    Pearson được sử dụng. Kết quả phân tích QD = 2,480 – 0,303×CNRR + 0,266×CNSTT
    tương quan cho thấy tất cả các biến đều có + 0,197×CNSHI + 0,174×CNDSD –
    tương quan với nhau tại mức ý nghĩa 1% 0,156×CNCP
    (Bảng 5).
    Trong việc dò tìm sự vi phạm các giả
    4.5. Phân tích hồi quy định hồi quy tuyến tính, Biểu đồ phân
    tán Scatterplot (Hình 2) cho thấy phần dư
    Từ Bảng 6, kết quả ANOVA cho thấy trị không thay đổi theo một trật tự nào đối
    thống kê F của mô hình= 84,343 với mức ý với giá trị dự đoán, chúng phân tán ngẫu
    nghĩa 1% (sig = 0,000), cho thấy mô hình nhiên, giả thuyết về liên hệ tuyến tính
    hồi quy tuyến tính bội phù hợp với tập dữ không bị vi phạm. Hệ số tương quan hạng
    liệu hay các biến độc lập có quan hệ tuyến Spearman của giá trị tuyệt đối phần dư và
    tính với biến phụ thuộc và mô hình có thể các biến độc lập: giá trị Sig. của các hệ số
    sử dụng được. Mô hình có hệ số R2 hiệu tương quan với độ tin cậy 95% đều lớn hơn
    chỉnh là 0,640, hay 64% mức độ biến thiên 0,05, cho thấy phương sai của sai số không
    Quyết định sử dung dịch vụ được giải thích thay đổi, giả định không bị vi phạm. Biểu
    bởi các biến độc lập. đồ Histogram (Hình 3) cho thấy phần dư
    có phân phối chuẩn với giá trị trung bình
    Kết quả hồi quy cũng cho thấy: có 5 biến rất nhỏ gần bằng 0 (Mean= 3.97E-15) và
    có ý nghĩa thống kê ở mức 1% (Sig. ≤ độ lệch chuẩn của nó gần bằng 1 (SD = 0,
    0,01), mô hình lý thuyết phù hợp với dữ 0,989), Đồ thị P-P plot (Hình 4) biểu diễn
    liệu nghiên cứu và cả 05 giả thuyết nghiên các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát
    cứu được chấp nhận. Phương trình hồi quy đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa
    chưa chuẩn hóa có dạng: là dữ liệu phần dư có phân phối chuẩn. Hệ

    22 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020

  11. HÀ NAM KHÁNH GIAO – TRẦN KIM CHÂU

    Bảng 6. Hệ số hồi quy
    Hệ số hồi quy chưa Hệ số hồi quy Sig. Thống kê đa
    Mô hình chuẩn hóa chuẩn hóa cộng tuyến
    T Độ chấp
    B
    Sai số chuẩn Beta nhận VIF
    Hằng số 2,480 0,282 8,791 ,000
    CNSHI 0,197 0,036 0,242 5,482 ,000 0,790 1,266
    1 CNDSD 0,174 0,041 0,178 4,230 ,000 0,871 1,148
    CNSTT 0,266 0043 0,277 6,252 ,000 0,782 1,278
    CNCP -0,156 0,040 -0,168 -3,932 ,000 0,844 1,185
    CNRR -0,303 0,043 -0,340 -7,017 ,000 0,653 1,530
    R2 hiệu chỉnh: 0,640
    Thống kê Durbin-Watson: 1,901
    Thống kê F (ANOVA): 84,343
    Mức ý nghĩa (Sig. của ANOVA): 0,000
    Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng SPSS 20

    Hình 2. Biểu đồ phân tán giữa hai biến giá trị phần dư và giá trị dự đoán

    Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng SPSS 20

    số 1< Durbin-Watson= 1,901< 3 là thỏa theo phương trình trên không vi phạm các
    mãn điều kiện, hệ số phóng đại phương sai giả định hồi quy.
    VIF< 10 cho thấy các biến độc lập không
    có quan hệ chặt chẽ với nhau nên không 4.6. Kiểm định sự khác biệt
    xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Như vậy,
    mô hình hồi quy tuyến tính được xây dựng Kiểm định t-test cho thấy không có sự khác

    Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 23

  12. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại
    BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn

    biệt về Quyết định sử dụng Hình 3. Biểu đồ Histogam
    dịch vụ giữa nam và nữ.
    Kiểm định ANNOVA cho
    thấy không có sự khác biệt
    về Quyết định sử dụng dịch
    vụ giữa các nhóm khách
    hàng về thời gian sử dụng
    dịch vụ BIDV, độ tuổi,
    nghề nghiệp, thu nhập, trình
    độ học vấn khác nhau.

    4.7. So sánh kết quả nghiên
    cứu

    Trong nghiên cứu này, các
    nhân tố và chiều tác động
    đến quyết định sử dụng dịch
    vụ Smart Banking giảm dần
    theo thứ tự sau: (1) Cảm Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng SPSS 20
    nhận rủi ro (tác động ngược
    Hình 4. Đồ thị P-P plot
    chiều), (2) Cảm nhận sự tin tưởng (tác
    động cùng chiều), (3) Cảm nhận sự hữu
    ích (tác động cùng chiều), (4) Cảm nhận
    dễ sử dụng (tác động cùng chiều) và
    (5) Cảm nhận chi phí (tác động ngược
    chiều). Kết quả nghiên cứu đúng như
    5 giả thiết (từ H1 đến H5) đã đặt ra về
    chiều tác động của các nhân tố. Về mức
    độ tác động và so sánh kết quả nghiên
    cứu thể hiện qua Bảng 7.

    5. Kết luận và hàm ý quản trị

    5.1. Kết luận

    Qua quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả
    đã sử dụng phương pháp nghiên cứu định
    lượng phù hợp, xử lý số liệu bằng phương Nguồn: Phân tích từ dữ liệu thu thập được bằng
    tiện thống kê để có thể xác định được 05 SPSS 20
    nhân tố tác động đến Quyết định sử dụng
    dịch vụ Smart Banking tại BIDV- BSG, cùng chiều), (3) Cảm nhận sự hữu ích (tác
    sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ tác động cùng chiều), (4) Cảm nhận dễ sử dụng
    động: (1) Cảm nhận rủi ro (tác động ngược (tác động cùng chiều) và (5) Cảm nhận chi
    chiều), (2) Cảm nhận sự tin tưởng (tác động phí (tác động ngược chiều). Đây là cơ sở để

    24 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020

  13. HÀ NAM KHÁNH GIAO – TRẦN KIM CHÂU

    các nhà quản trị BIDV BSG lưu ý khi xây 3,38. BIDV BSG cần quan tâm đến những
    dựng chiến lược khách hàng. ứng dụng công nghệ và mong muốn những
    công nghệ này mang đến sự an toàn bảo mật
    5.2. Đề xuất hàm ý quản trị cho khách hàng. Phần lớn khách hàng lo
    lắng về tiết lộ những tin giao dịch tài chính,
    Cảm nhận rủi ro vẫn chưa có niềm tin về tính trung thực của
    Khách hàng đánh giá khá thấp cảm nhận ngân hàng. Vì vậy, để khuyến khách hàng
    rủi ro với giá trị trung bình là 2,69, đồng giao dịch thông qua Smart Banking, BIDV
    nghĩa với việc khách hàng tin tưởng vào BSG nên đưa ra những cam kết mạnh mẽ.
    dịch vụ này cao. Khách hàng đã và đang sử Nhân viên giao dịch khi tư vấn cho khách
    dụng dịch vu Smart Banking rất quan tâm hàng phải tận tình, rõ ràng và luôn thể hiện
    đến việc bảo mật thông tin cá nhân, lỗi hệ tính an toàn trong giao dịch.
    thống và vấn đề bị kẻ xấu tấn công. BIDV
    BSG cần tiếp tục duy trì phát huy để khách Cảm nhận sự hữu ích
    hàng ngày càng yên tâm, tin tưởng nhiều Khách hàng đánh giá nhân tố này khá
    hơn nữa. BIDV BSG cần xây dựng đội ngũ cao với giá trị trung bình là 3,36. BIDV
    công nghệ thông tin mạnh, có kiến thức về nên phát huy những thế mạnh mà dịch vụ
    công nghệ và am hiểu về ngành Ngân hàng, Smart Banking mang đến cho khách hàng:
    kết hợp với việc hiểu tâm lý khách hàng sự nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm chi phí
    sẽ giúp các dịch vụ Smart Banking ngày hơn giao dịch trực tiếp. BIDV BSG phải
    càng phát triển mạnh hơn. BIDV BSG cần chú tâm, nhiệt tình hơn đối với công nghệ
    nghiên cứu đưa ra dịch vụ có độ phức tạp giao dịch qua Smart Banking, luôn có đội
    phù hợp, đơn giản nhưng đảm bảo tính bảo ngũ kiểm tra những lỗi hệ thống báo về và
    mật cao. nhanh chóng sửa những lỗi đó. Đồng thời,
    cần luôn học hỏi công nghệ này trên thế
    Cảm nhận sự tin tưởng giới và nghiên cứu ứng dụng tại Việt Nam.
    Cảm nhận sự tin tưởng được khách hàng
    đánh giá tương đối cao với mức trung bình Cảm nhận dễ sử dụng

    Bảng 7. So sánh với các nghiên cứu trước về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến
    quyết định sử dụng dịch vụ
    STT Shanmugam và Al-Jabri và Yoon và Lê Tô Minh Tân Nghiên cứu của
    cộng sự (2014) Sohail (2012) Occena (2015) (2013) Tác giả
    1 Nhận thức sự Nhận thức rủi ro Nhận thức sự an Cảm nhận rủi ro Cảm nhận rủi ro
    hữu ích toàn
    2 Nhận thức sự tín Tính khả thi Nhận thức sự Cảm nhận dễ sử Cảm nhận sự tin
    nhiệm hữu ích dụng tưởng
    3 Nhận thức lợi Sự phức tạp Nhận thức dễ sử Cảm nhận sự Cảm nhận sự
    ích dụng hữu ích hữu ích
    4 Nhận thức dễ sử Sự tương thích Cảm nhận dễ sử
    dụng dụng
    5 Nhận thức về Sự thuận tiện Cảm nhận chi
    chi phí tài chính phí
    6 Tính ưu việt
    Nguồn: Tổng hợp của nhóm nghiên cứu

    Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 25

  14. Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart Banking- Nghiên cứu thực nghiệm tại
    BIDV- Chi nhánh Bắc Sài Gòn

    Khách hàng đánh giá nhân tố cảm nhận dễ 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
    sử dụng ở mức trung bình (mean) là 3,37.
    BIDV BSG cần luôn tìm cách để khách hàng Nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế nhất
    dễ dàng tiếp cận với dịch vụ Smart Banking định: (1) Nghiên cứu được thực hiện theo
    nhanh nhất. BIDV BSG cần xây dựng những phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác
    chương trình nhằm khuyến khích khách suất nên chưa có tính đại diện cao, các
    hàng sử dụng dịch vụ Smart Banking như hỗ nghiên cứu tiếp theo có thể cân nhắc các
    trợ cho khách hàng mới chuyển tiền 10 lần phương pháp chọn mẫu xác suất để có tính
    không mất phí hoặc hỗ trợ đường dây nóng đại diện cao hơn; (2) R2 hiệu chỉnh của
    cho khách hàng. Đồng thời, có thể gửi email nghiên cứu là 0,640, cho thấy có thể còn
    hoặc gửi cho khách giấy hướng dẫn thao tác nhiều nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết
    thực hiện giao dịch. định sử dụng dịch vụ Smart Banking tại
    BIDV BSG, các nghiên cứu tiếp theo cần
    Cảm nhận chi phí tìm hiểu bổ sung để kết quả ngày càng hoàn
    Cảm nhận chi phí được khách hàng cho thiện hơn ■
    rằng chi phí thấp với mean là 2,53. BIDV
    BSG cần duy trì và phát huy điểm mạnh về
    các chi phí kết nối mạng và phí giao dịch
    vẫn còn rẻ hơn nhiều so với việc khách
    hàng tự bỏ thời gian, chi phí đến ngân hàng
    để giao dịch. Ngoài ra, BIDV BSG cần
    truyền thông, giới thiệu mạnh mẽ thêm để
    khách hàng hoàn toàn yên tâm về vấn đề
    cài đặt ứng dụng Smart banking trên điện
    thoại.

    Tài liệu tham khảo
    1. Al-Jabri Ibrahim M. & Sohail M. Sadiq. 2012, “Mobile Banking Adoption: Application of Diffusion of Innovation
    Theory”, Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 13 No. 4, pp. 379-391.
    2. Bui Nhat Vuong- Ha Nam Khanh Giao, 2019. “The impact of brand globalness on consumers purchase intention
    and the moderating role of consumer ethnocentrism an eveidence from Vietnam”. Journal of International Marketing,
    Vol. 32, No. 1, pp. 47-68. DOI: 10.1080/08961530.2019.1619115
    3. Davis, F. D. 1989, “Perceived Usefulness Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information
    Technology”, Mis Quarterly, Vol. 13, pp. 319- 340.
    4. Davis, F. D., Bagozzi, R. P. & Warshaw, P. R. 1989, “User Acceptance of Computer-Technology- a Comparison of
    2 Theoretical-Models”, Management Science, Vol. 35, pp. 982-1003.
    5. Foon, Y. S. & Fah, B. C. Y. 2011, “Internet Banking Adoption in Kuala Lumpur: An Application of UTAUT
    Model”, International Journal of Bussiness and Management, Vol. 6, pp. 161- 167.
    6. Ha Nam Khanh Giao – Bui Nhat Vuong – Tran Nhu Quan, 2019. “The influence of website quality on consumer’s
    e-loyalty through the mediating role of e-trust, esatisfaction, and perceived enjoyment: An evidence from online
    shopping in Vietnam”. Uncertain Supply Chain Management, Vol. 8, No. 2, pp. 351-370. DOI: 10.5267/j.
    uscm.2019.11.004. http://www.growingscience.com/uscm/Vol8/uscm_2019_42.pdf.
    7. Hà Nam Khánh Giao. 2004. “Marketing Dịch vụ- Mô hình 5 Khoảng cách Chất lượng Dịch vụ”. Nhà Xuất bản
    Thống kê.
    8. Hà Nam Khánh Giao- Bùi Nhất Vương. 2019. “Giáo trình cao học- Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh
    doanh- Cập nhật SmartPLS”. Nhà xuất bản Tài chính. Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/hbj3k.
    9. Hà Nam Khánh Giao, 2018. Sách chuyên khảo “Đo lường chất lượng dịch vụ tại Việt Nam- nhìn từ góc độ khách
    hàng”. Nhà xuất bản Tài chính. Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/cqh68.
    10. Hà Nam Khánh Giao, Ao Thu Hoài, Phạm Quang Vinh. 2019. “Quản trị Kinh doanh Dịch vụ- Từ Góc nhìn

    26 Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng- Số 220- Tháng 9. 2020

  15. HÀ NAM KHÁNH GIAO – TRẦN KIM CHÂU

    Marketing”. Nhà xuất bản Truyền thông Thông tin Hà Nội. DOI: 10.31219/osf.io/98hrd.
    11. Hughes, A. 2018. “Market Driven Political Advertising: Social, Digital and Mobile Marketing”. Springer.
    12. Jeong, B. K & Yoon, T. E. 2013, “An Empirical Investigation on Consumer Acceptance of Mobile Banking
    Service”, Business and Management Research, Vol. 2, pp. 31- 40.
    13. Lê Tô Minh Tân. 2013, “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế”, Đề tài nghiên cứu
    khoa học cấp cơ sở, Trường Đại học Kinh tế Huế.
    14. Luarn, P., and Lin, H.H. (2005), “Toward an understanding of the behavioural intention to use mobile banking”,
    Computers in Human Behaviour, Vol. 21, pp.873-891. ttp://dx.doi.org/10.1016/j.chb.2004.03.003
    15. Nguyễn Thế Phương, 2014, Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking của khách hàng
    cá nhân tại Ngân hàng Vietcombank, luận văn Thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học tài chính- Marketing.
    16. Rogers, E. M. 1995, Diffusion of Innovations, 4th edn, Free Press, New York.
    17. Shanmugam Arunagiri, Savarimuthu Michael Thaz, Wen Teoh Chai. 2014, “Factors Affecting Malaysian
    Behavioral Intention to Use Mobile Banking With Mediating Effects of Attitude”, Academic Research International,
    Vol. 5 No. 2, pp. 236-253.
    18. TTBC số 03/2019: BIDV – “Ngân hàng Bán lẻ tốt nhất Việt Nam” 5 năm liên tiếp. https://www.bidv.com.vn/bidv/
    tin-tuc/thong-tin-bao-chi/ttbc+so+03-2019+-+giai+thuong+nhbl+tot+nhat+2019. Truy cập ngày 20/01/2020.
    19. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B. & Davis, F. D. 2003, “User acceptance of information technology:
    Toward a unified view”, MIS Quarterly, Vol. 27, pp. 425- 478.
    20. Wu, J.-H. & Wang, S.-C. 2005, “What drives mobile commerce? An ampirical evaluation of the revised technology
    acceptance model”, Information & Management, Vol. 42, pp. 719- 729.
    21. Yoon, H. S., & Occeña, L. G. 2015, “Influencing factors of trust in consumer-to-consumer electronic commerce
    with gender and age”, International Journal of Information Management, Vol. 35 No.3, pp. 352-363.
    22. Yu, C.-S. 2012, “Factors Affecting Individuals to Adopt Mobile Banking”, Journal of Electronic Commerce
    Research, Vol. 13, pp. 104- 121.
    23. Xuân Lộc- Hương Giang (2019). Bộ Thông tin – Truyền thông báo cáo sơ kết 6 tháng đầu năm và phương hướng
    nhiệm vụ 6 tháng cuối năm 2019. http://www.mic.gov.vn/Pages/TinTuc/139313/Bo-TT-TT-so-ket-cong-tac-6-thang-
    dau-nam-va-phuong-huong-nhiem-vu-6-thang-cuoi-nam-2019.html.

    Số 220- Tháng 9. 2020- Tạp chí Khoa học & Đào tạo Ngân hàng 27

Download tài liệu Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn File Word, PDF về máy