[Download] Tải Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân – Tải về File Word, PDF

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân
Nội dung Text: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Download


Tác giả trình bày hiện trạng việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, tổng hợp xem xét, đánh giá các nghiên cứu và các mô hình trước đây có liên quan đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, trên cơ sở đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Từ đó, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu.

Bạn đang xem: [Download] Tải Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân File Word, PDF về máy

Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân

  1. Mô hình nghiên cứu các nhân tố …

    MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
    LỰA CHỌN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA
    KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
    Nguyễn Thị Cẩm Phú*, Trần Anh Minh**
    TÓM TẮT
    Tác giả trình bày hiện trạng việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân,
    tổng hợp xem xét, đánh giá các nghiên cứu và các mô hình trước đây có liên quan đến việc lựa chọn
    dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân, trên cơ sở đó xác định các nhân tố ảnh hưởng
    đến việc lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân. Từ đó, tác giả đề xuất mô
    hình nghiên cứu.
    Từ khóa: Dịch vụ ngân hàng trực tuyến, Ebanking, khách hàng cá nhân, các nhân tố ảnh hưởng
    đến việc lựa chọn.

    THE MODEL STUDIES THE FACTORS AFFECTING ELECTRONIC
    BANKING SERVICE CHOICE OF INDIVIDUAL CUSTOMERS

    ABSTRACT
    The author presents the current status of individual Electronic banking choice of customers,
    summarizes and reviews previous studies and models related to the choice of Electronic banking
    services. of individual customers, based on which determine the factors that influence the choice of
    Electronic banking services of individual customers. From there, the author proposed a research model.
    Keywords: Electronic banking services, Ebanking, individual customers, factors affecting
    the choice.

    *
    ThS. Giảng viên Trường ĐH. Ngân hàng Tp.HCM; NCS. Trường ĐH Lạc Hồng
    **
    TS. GV. Trường ĐH. Văn Lang, Tp.HCM

    47

  2. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    1. ĐẶT VẤN ĐỀ Xác định vai trò và tầm quan trọng của
    Cùng với xu thế toàn cầu hóa, Việt Nam khách hàng trong phát triển dịch vụ Ebanking,
    đang từng bước hội nhập kinh tế thế giới, vấn nhiều nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lựa
    đề cạnh tranh được đặt ra là hết sức quan trọng chọn sử dụng dịch vụ Ebanking của khách hàng
    trong hầu hết các lĩnh vực. Sự thâm nhập của đã và đang được nhiều nhà nghiên cứu trong và
    ứng dụng công nghệ, điện tử viễn thông vào ngoài nước quan tâm nghiên cứu và phát triển
    ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều dịch các lý thuyết nghiên cứu. Một số nhà nghiên cứu
    vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó sử dụng các lý thuyết nền tảng như: TRA, TPB,
    có dịch vụ Ebanking. TPR, TAM, IDT đưa ra nhiều yếu tố ảnh hưởng
    Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Ebanking) đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Ebanking. Hơn
    là sản phẩm tiêu biểu trong nhiều ứng dụng công nữa, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế
    nghệ hiện đại của ngân hàng, nó cho phép cung giới vào ngữ cảnh của Việt Nam có thể không
    cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh
    đến tận tay mọi đối tượng khách hàng; mang lại tế, văn hóa, xã hội
    nhiều thuận tiện cho người sử dụng cũng như Do đó việc nghiên cứu để xây dựng mô
    giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí hình các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn dịch
    giao dịch. Thực tế đã cho thấy xu hướng sử dụng vụ Ebanking của khách hàng cá nhân ở Việt Nam
    các dịch vụ Ebanking, đặc biệt qua các kênh là việc làm có ý nghĩa thiết thực cả đối với khách
    thông qua mạng Internet hay điện thoại di động hàng sử dụng và ngân hàng cung cấp dịch vụ.
    thông minh ngày càng phổ biến. Trong thập kỷ 2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ
    qua, các nhà nghiên cứu trên thế giới đã nghiên ẢNH HƯỞNG ĐẾN LỰA CHỌN DỊCH VỤ
    cứu nhiều vấn đề liên quan đến Internet, dịch NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN (Ebanking)
    vụ ngân hàng thông qua kênh Internet (Internet 2.1. Các nghiên cứu thực nghiệm
    banking) và dịch vụ ngân hàng thông qua kênh 2.1.1. Nhân tố cảm nhận tính dễ sử
    điện thoại di động (Mobile banking). dụng và tính hữu ích của dịch vụ
    Ở Việt Nam, với dân số trên 96 triệu Một số mô hình nghiên cứu lý thuyết
    người có đến 84% người sử dụng smartphone và hành động hợp lý (TRA), Lý thuyết hành vi có
    xu hướng mua hàng trực tuyến đang có xu hướng kế hoạch (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ
    tăng. Ngoài ra, với tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ (TAM2), mô hình UTAUT,… nghiên cứu hành
    của thị trường thẻ ngân hàng cũng cho thấy xu vi người tiêu dùng chấp nhận và sử dụng sản
    hướng tiêu dùng không bằng tiền mặt, góp phần phẩm mới, hiện đại trong lĩnh vực ngân hàng
    phát triển các dịch vụ thanh toán trên di động. đưa ra 2 yếu tố cảm nhận tính dễ sử dụng và cảm
    Đến nay, có khoảng 45 ngân hàng cung cấp dịch nhận tính hữu ích ảnh hưởng đến lựa chọn sử
    vụ SMS banking, Internet Banking và 32 ngân dụng dịch vụ Ebanking.
    hàng phát triển ứng dụng Mobile Banking. Hiện Amin và cộng sự (2008) áp dụng mô
    nay, hầu hết các ngân hàng đã triển khai dịch hình TAM nghiên cứu tại thị trường Malaysia
    vụ Ebanking (trong đó 74% ngân hàng thương và kết luận các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn
    mại phát triển dịch vụ Internet Banking, 38% và chấp nhận sử dụng dịch vụ Mobile banking:
    ngân hàng thương mại phát triển dịch vụ Mobile tiện ích dịch vụ, cảm nhận tính dễ sử dụng, uy
    banking). Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử tín, thông tin và các tác động xã hội.
    dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến còn ít so với Ho et al. (2008) nghiên cứu những ảnh
    tiềm năng phát triển, tần suất sử dụng còn nhiều hưởng của công nghệ dịch vụ tự phục vụ trên giá
    hạn chế. trị khách hàng và sự sẵn sàng của khách hàng

    48

  3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố …

    trong dịch vụ Internet banking. Luarn và Lin phức tạp khi sử dụng dịch vụ Internet banking
    (2005), Gu et.al (2009) xác nhận về lựa chọn sử đang là rào cản khách hàng dự định sử dụng
    dụng Mobile banking dựa trên mô hình TAM. dịch vụ Internet banking.
    Zhou (2012) chỉ ra rằng cấu trúc và đảm bảo Rõ ràng, một số nghiên cứu dựa trên
    chất lượng thông tin là những yếu tố chính ảnh các mô hình cơ bản TAM, TPB, UTAUT hầu
    hưởng đến sự tin tưởng ban đầu ảnh hưởng đến hết chỉ ra rằng các yếu tố cảm nhận về tính
    cảm nhận tính hữu ích và cả hai yếu tố dự đoán dễ sử dụng, cảm nhận về tính hữu ích của sản
    lựa chọn sử dụng Mobile banking. phẩm là hai yếu tố quan trọng tác động đến
    Riquelme và Rios (2010) áp dụng mô lựa chọn hành vi, sự chấp nhận và sử dụng các
    hình TAM nghiên cứu người tiêu dùng tại dịch vụ gắn với công nghệ nói chung và dịch
    Singapore với trên 681 người và kết luận cảm vụ Ebanking nói riêng.
    nhận tính hữu ích, chuẩn mực xã hội, nhận thức 2.1.2. Yếu tố tính đổi mới
    rủi ro là các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến Một số nhà nghiên cứu Chitungo và
    việc sử dụng dịch vụ Mobile banking. Trong bối Munongo (2013), Joshua (2009) đã tiến hành
    cảnh đó, Koenig-Lewis et al (2010) chỉ ra rằng nghiên cứu và đưa ra yếu tố tính đổi mới của
    khả năng tương thích, tính hữu dụng nhận thức người tiêu dùng trong việc tiếp cận và chấp nhận
    và rủi ro là những chỉ số quan trọng cho việc áp sử dụng các sản phẩm mới đặc biệt trong lĩnh
    dụng các dịch vụ Mobile banking. vực có áp dụng công nghệ hiện đại. Theo lý
    Dựa trên nghiên cứu theo mô hình TPB, thuyết của Maslow (1943) và Herzberg (1959)
    TAM, Sripalawat và cộng sự (2011) đã kiểm về động cơ cho thấy khi con người có động cơ
    định và nhận thấy cảm nhận tính dễ sử dụng, hành động đồng thời sẽ lĩnh hội được kiến thức.
    cảm nhận về tính hữu ích, nhận thức hiệu quả là Kiến thức diễn tả thay đổi trong hành vi của một
    các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận và sử người phát sinh từ kinh nghiệm. Các nhà lý luận
    dụng dịch vụ Mobile banking. cho rằng chính sự tương tác này đã thôi thúc và
    Mối quan hệ giữa Cảm nhận tính hữu ích đưa ra những tác động kích thích những phản
    và lựa chọn sử dụng theo Lê Tô Minh Tân (2013) ứng đáp lại. Sự thôi thúc là nhân tố kích thích
    nghiên cứu tại Huế khẳng định Cảm nhận tính nội tại thúc đẩy hành động. Do đó tính đổi mới
    hữu ích được nhận định là nhân tố có ảnh hưởng là một yếu tố quan trọng của lựa chọn và chấp
    lớn nhất đến dự định sử dụng dịch vụ Ebanking. nhận sử dụng dịch vụ. Foxall và Bhate (1991)
    Điều này ủng hộ những nghiên cứu trước của đã sử dụng tính đổi mới của người tiêu dùng
    Pikkarainen (2004) và Chan & Lu (2004) khi để giải thích hành vi chấp nhận sử dụng máy
    điều tra sự chấp nhận Ebanking tại Phần Lan và tính cá nhân. Tính đổi mới của người tiêu dùng
    tại Hong Kong. được đo bằng phong cách nhận thức đổi mới của
    Phạm Thùy Giang (2015) nghiên cứu kết Kirton (1976) và sự tham gia của cá nhân của
    hợp mô hình TAM và mô hình TPB để phân tích Zaichkowsky (1985).
    các yếu tố ảnh hưởng đến dự định hành vi sử Kết quả kiểm nghiệm đối với một số mẫu
    dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng cá là cá nhân sinh viên tốt nghiệp trong ngành quản
    nhân tại Việt Nam. Kết quả nghiên cứu cho thấy trị kinh doanh cho thấy tính đổi mới (đo bằng sự
    thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Internet tham gia của cá nhân) có tác động đáng kể đến
    banking có tác động mạnh nhất tới lựa chọn tần số sử dụng máy tính cá nhân. Im và cộng sự
    hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking, cảm (2003) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa tính đổi
    nhận về mức độ hữu ích của Internet banking lại mới của người tiêu dùng, đặc tính cá nhân và
    có ảnh hưởng mạnh đến thái độ, cảm nhận về sự hành vi chấp nhận sử dụng dịch vụ điện tử mới.

    49

  4. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    Ho và Wu (2011) đã nghiên cứu vai trò của tính loại theo khách hàng đã sử dụng hay chưa sử
    đổi mới trong quan hệ nhận thức về thuộc tính dụng dịch vụ Ebanking, nghiên cứu chưa đưa ra
    sản phẩm mới và lựa chọn chấp nhận sản phẩm ảnh hưởng các yếu tố nhân khẩu học vào phân
    mới phát hiện tính đổi mới của khách hàng và tích. Kesharwani & cộng sự (2012), Đỗ Ngọc
    nhận thức về thuộc tính của sản phẩm mới điều Anh (2016) vận dụng mô hình UTAUTA trong
    tiết mối quan hệ giữa nhận thức về thuộc tính nghiên cứu lựa chọn sử dụng và mức độ sử dụng
    của sản phẩm mới và lựa chọn chấp nhận sản dịch vụ Internet banking của khách hàng, ngoài
    phẩm mới của người tiêu dùng. Trong lĩnh vực 4 nhân tố kỳ vọng về hiệu năng, kỳ vọng về sự
    nghiên cứu khác về sản phẩm điện tử mới, Cao cố gắng, ảnh hưởng xã hội, điều kiện thuận lợi
    Thị Thanh (2014) cũng khẳng định tính đổi mới mở rộng với hai nhân tố an toàn/bảo mật, tiện lợi
    ảnh hưởng tích cực đến lựa chọn hành vi chấp nghiên cứu các nhân tố tác động đến lựa chọn sử
    nhận sản phẩm thuộc lĩnh vực này. dụng dịch vụ Internet banking của khách hàng
    2.1.3. Yếu tố nhận thức về rủi ro đã sử dụng và chưa sử dụng dịch vụ.
    Laforet và Li (2005) đã điều tra các rào Tuy nhiên nghiên cứu chưa khẳng định mối
    cản đối với việc áp dụng tiêu dùng Trung Quốc quan hệ giữa các biến trong mô hình, chưa
    của Internet banking và chỉ ra rằng yếu tố bảo nghiên cứu đến yếu tố vùng miền và sự khác biệt
    mật là yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy việc sử trong mối quan hệ ảnh hưởng giữa các yếu tố
    dụng dịch vụ Internet banking. Riquelme &Rios đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Internet banking
    (2010) đã chứng minh rằng các nhân tố thuộc giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân
    cảm nhận tính hữu ích, chuẩn mực xã hội và khẩu học khác nhau.
    nhận thức rủi ro (theo thứ tự ảnh hưởng) là ba 2.1.4. Yếu tố ảnh hưởng xã hội
    yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến việc sử dụng Venkatesh và cộng sự (2003) đã nghiên
    các dịch vụ mobile banking tại Singapore, Ngoài cứu các nhân tố ảnh hưởng trong mô hình
    ra, họ chỉ ra nhận thức về rủi ro, máy tính và kỹ nghiên cứu lựa chọn chấp nhận và sử dụng công
    năng công nghệ, thiếu nhận thức và sự hiểu biết nghệ đã khẳng định ảnh hưởng xã hội là mức
    về những lợi ích và văn hóa tiền mặt mang theo độ mà người khác có liên quan ảnh hưởng đến
    là rào cản chính trong sử dụng dịch vụ này tại lựa chọn sử dụng của một cá nhân nào đó. Theo
    Trung Quốc. nghiên cứu của Kotler (2004) cũng khẳng định
    Phạm Long (2013) đề xuất mô hình lựa ảnh hưởng xã hội đến hành vi mua của khách
    chọn chấp nhận sử dụng Ebanking tại Việt Nam hàng. Amin và cộng sự (2008) nghiên cứu và
    cũng đưa ra nhân tố cảm nhận rủi ro ảnh hưởng chỉ ra rằng lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng
    đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. trên điện thoại di động bị ảnh hưởng đáng kể bởi
    Tiếp theo nghiên cứu của Phạm Long, Nguyễn những người xung quanh họ. Puschel và cộng sự
    Duy Thanh và Cao Hào Thi (2014) đề xuất (2010), Sripalawat và cộng sự (2011) cho rằng
    mô hình EBAM trong đó đưa ra 6 nhân tố ảnh người sử dụng dịch vụ qua điện thoại di động
    hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Ebanking cũng chịu tác động của yếu tố xã hội.
    của khách hàng: dễ sử dụng, kiểm soát hành Tại Việt Nam, Lê Thị Kim Tuyết (2011)
    vi, khả năng tương thích, hiệu quả mong đợi, đã nghiên cứu động cơ tiêu dùng dịch vụ Internet
    hình ảnh ngân hàng và cảm nhận rủi ro giao Banking phạm vi nghiên cứu tại thành phố Đà
    dịch ảnh hưởng đến chấp nhận và lựa chọn Nẵng, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào đối
    sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, tượng khách hàng hiện hữu, chưa đưa ra được
    nghiên cứu với trên 300 mẫu tập trung tại một sự khác biệt giữa hai đối tượng khách hàng tiềm
    số ngân hàng thương mại chưa tập trung phân năng và khách hàng hiện hữu đã đưa ra luận

    50

  5. Mô hình nghiên cứu các nhân tố …

    điểm nhìn chung việc sử dụng Internet banking ích có ảnh hưởng cùng chiều đến lựa chọn sử
    đều xuất phát chính từ giá trị về mặt chức năng dụng dịch vụ Ebanking.
    của dịch vụ đó là cảm nhận sự hữu ích, tính linh 2.2.2. Ảnh hưởng tính đổi mới
    động, giảm rủi ro. Ngoài ra việc sử dụng dịch vụ Tính đổi mới phản ánh thái độ cởi mở để
    Internet banking còn bị tác động bởi một số yếu thay đổi, phản ánh sự cần thiết tạo ra mới lạ và
    tố khác như văn hóa, xã hội. hứng thú (Schwartz (1992). Theo Manning và
    2.2. Các giả thuyết nghiên cứu cộng sự (1992), người tiêu dùng có tính đổi mới
    2.2.1. Cảm nhận tính dễ sử dụng và là người thích sự mới lạ, thích tìm kiếm thông
    cảm nhận tính hữu ích tin sản phẩm mới và mong muốn có được những
    Cảm nhận tính dễ sử dụng được hiểu là trải nghiệm mới về sản phẩm. Cho đến nay có
    người sử dụng tin rằng có thể sử dụng dịch vụ nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh ảnh hưởng
    mà không cần nỗ lực. Dễ sử dụng là cảm nhận của tính đổi mới đến lựa chọn chấp nhận và
    sự khó khăn hay dễ dàng học tập để sử dụng sử dụng sản phẩm mới theo phương pháp định
    dịch vụ (Davis, 1989), đó là cảm nhận của người lượng ở nhiều lĩnh vực khác nhau (Dickerso
    dùng tin rằng có thể sử dụng dịch vụ mà không n (1983), Foxall và Bhate (1991), Paswan và
    cần sự nỗ lực. Hirunyawipada (2006), Ho và Wu (2011), … )
    Cảm nhận tính hữu ích được hiểu là nhận Nhiều nghiên cứu đưa ra những mối quan
    thức về khả năng nâng cao hiệu quả, năng suất hệ khác nhau, một số nghiên cứu khẳng định ảnh
    công việc của người dùng khi sử dụng (Davis, hưởng lớn mang ý nghĩa tích cực giữa yếu tố
    1989). tính đổi mới và lựa chọn chấp nhận sử dụng của
    Nhiều nghiên cứu tại các quốc gia khác người tiêu dùng (Foxall và Bhate, 1991; Paswan
    nhau ứng dụng lý thuyết hành động hợp lý và Hirunyawipada, 2006; Ho và Wu, 2011), một
    (TRA), Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB), số nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ ảnh hưởng là
    Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), mô hình rất yếu (Im và cộng sự, 2003; Chao và cộng sự,
    UTAUT,… đều khẳng định nhân tố cảm nhận tính 2012). Một số nghiên cứu gần đây cho thấy tính
    dễ sử dụng, cảm nhận tính hữu ích là hai nhân đổi mới có tác dụng thuận chiều đến hành vi chấp
    tố quan trọng, ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng nhận của người tiêu dùng/ khách hàng (Cao Thị
    dịch vụ Ebanking. Nghiên cứu của Lee và cộng Thanh, 2014; Nguyễn Thị Hạnh, 2016).
    sự (2001), Venkatesh (2003), Chan và Lu (2004), Dịch vụ Ebanking là dịch vụ đang phát
    Pikkrainen (2004), Luarn và Lin (2005), Alsajjan triển tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại
    và Bander (2008), Clegg (2010), Dasgupta đang cạnh tranh cung cấp ngày càng nhiều dịch
    (2011), Mohammad và cộng sự (2012), Njuguna vụ Ebanking mới hiện đại, ứng dụng kỹ thuật
    (2012), Phạm Long (2013), Hernandez (2014 ) và công nghệ cao tạo thuận tiện, gia tăng nhiều tiện
    nhiều nghiên cứu khác nghiên cứu về các dịch vụ ích cho người sử dụng. Do đó từ thực nghiệm
    khác nhau khẳng định 02 yếu tố cảm nhận tính dễ nghiên cứu của tác giả trước đây, tác giả đưa yếu
    sử dụng, cảm nhận tính hữu ích ảnh hưởng thuận tố tính đổi mới vào phân tích theo quan điểm
    chiều đến lựa chọn chấp nhận sử dụng dịch vụ khách hàng là người sử dụng dịch vụ tại ngân
    thương mại điện tử của khách hàng. Chính vì vậy, hàng có sở thích tìm hiểu công nghệ, kỹ thuật
    tác giả đề xuất hai giả thuyết sau: mới, thích khám phá, tìm hiểu dịch vụ hiện đại
    Giả thuyết 1 (H1): Cảm nhận tính dễ sử là yếu tố ảnh hưởng đến lựa chọn và chấp nhận
    dụng có ảnh hưởng cùng chiều đến lựa chọn sử sử dụng dịch vụ Ebanking. Chính vì vậy, tác giả
    dụng dịch vụ Ebanking; đề xuất giả thuyết sau:
    Giả thuyết 2 (H2): Cảm nhận tính hữu Giả thuyết 3 (H3): Tính đổi mới tác

    51

  6. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    động thuận chiều với lựa chọn sử dụng dịch vụ nghiên cứu trước đây đã nhận định cảm nhận
    Ebanking. tính rủi ro ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch
    2.2.3. Cảm nhận tính rủi ro vụ của khách hàng: Lee (2001) nghiên cứu về
    Theo Lee (2001), Cảm nhận rủi ro trong lựa chọn chấp nhận và sử dụng dịch vụ thương
    sử dụng dịch vụ Ebanking là sự không chắc chắn mại điện tử tại Hàn Quốc, Brown (2003) nghiên
    hay lo lắng mà người tiêu dùng nhận thấy. Sự lo cứu dự đoán lựa chọn sử dụng dịch vụ Cellphone
    ngại mà người có lựa chọn sử dụng (hoặc người banking của khách hàng tại Nam phi, Laforet và
    sử dụng) phải đối mặt khi họ không thể lường Li (2005) đã điều tra các rào cản đối với việc
    trước hậu quả của việc sử dụng/ tiếp tục sử dụng sử dụng Internet banking tại Trung Quốc, nhận
    dịch vụ đó (Chan, Lu (2004)). thức về rủi ro, máy tính và kỹ năng công nghệ,
    Ebanking đã tồn tại nhiều thập kỷ, bắt đầu thiếu nhận thức và sự hiểu biết về những lợi ích
    phát triển dưới hình thức máy rút tiền tự động và văn hóa tiền mặt mang theo là rào cản chính
    (ATM) vào cuối những năm 1960. Theo thời gian, trong sử dụng dịch vụ này tại Trung Quốc. Chan
    Ebanking thu hút được nhiều mối quan tâm hơn. và Lu (2004) nghiên cứu lựa chọn sử dụng và
    Dịch vụ Ebanking phát triển nhiều dịch vụ, hình chấp nhận sử dụng dịch vụ Internet banking tại
    thức: ATM/POS/EDC/Mpos, Mobile banking, Hồng Kong khẳng định yếu tố rủi ro ảnh hưởng
    Internet banking, Homebanking,… gia tăng lựa tiêu cực đến lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách
    chọn cho khách hàng, tối ưu hóa hiệu quả và tiện hàng tiềm năng.
    ích sử dụng. Tuy nhiên, thực tế hiện nay khách Cảm nhận rủi ro về tính bảo mật và sự
    hàng và ngân hàng phải đối mặt với những vấn đề tin cậy của các nhà cung cấp đối với người tiêu
    về rủi ro khi tiến hành giao dịch điện tử. Rủi ro về dùng càng cao thì mức độ cảm nhận tính hữu ích
    khả năng bị đánh cắp thông tin cá nhân thông qua của thương mại điện tử sẽ thấp hơn (Lee, 2001).
    các hình thức lừa đảo lấy cắp thông tin trên các Rủi ro về an ninh và tính bảo mật qua các giao
    trang mạng, khách hàng bị lừa tiết lộ thông tin dịch qua internet làm giảm cảm nhận tính hữu
    hoặc bị lợi dụng cài những mã độc hại vào máy ích đối với khách hàng (Chan và Lu (2004)).
    tính của bạn để đánh cắp mật mã cá nhân. Những Chính vì vậy, tác giả đề xuất hai giả thuyết sau:
    vấn đề này thường nằm ngoài tầm kiểm soát của Giả thuyết 4 (H4): Cảm nhận tính rủi ro
    ngân hàng vì tội phạm luôn sử dụng nhiều chiến tác động ngược chiều với lựa chọn sử dụng dịch
    thuật mới nhằm lấy cắp thông tin khách hàng. vụ Ebanking.
    Từ đó người lấy được thông tin cá nhân, mật mã 2.2.4. Ảnh hưởng xã hội
    sử dụng có thể sử dụng dịch vụ dưới danh nghĩa Ảnh hưởng xã hội là mức độ mà một
    chủ tài khoản để thực hiện các giao dịch thanh cá nhân nhận thức được tầm quan trọng của
    toán, chuyển khoản, nạp tiền,… gây thất thoát những người khác tin rằng họ nên sử dụng một
    tiền trong tài khoản của khách hàng. Khi sử dụng hệ thống mới. Nhiều lý thuyết khác nhau khẳng
    Ebanking, khách hàng thực hiện tất cả các thao định ảnh hưởng của yếu tố tính xã hội đến lựa
    tác thay vì được phục vụ bởi các nhân viên ngân chọn sử dụng /lựa chọn mua hàng như: Mô hình
    hàng. Vì vậy, sẽ không có bất kỳ sự tương tác TRA (Fishbein & Ajzen, 1975), TAM (Davis,
    trực tiếp nào giữa khách hàng và nhân viên ngân 1989), TPB (Ajzen, 1991), IDT (Roger, 2003),
    hàng do đó rủi ro về công nghệ sử dụng cũng UTAUT (Venkatesh, 2003), lý thuyết Marketing
    là một loại rủi ro mà khách hàng phải cân nhắc của Kolter (2004).
    trước khi có lựa chọn và chấp nhận sử dụng dịch Ảnh hưởng xã hội xảy ra khi một người
    vụ Ebanking của ngân hàng đó. làm ảnh hưởng đến hành vi của một người khác
    Về yếu tố cảm nhận tính rủi ro, nhiều (Rice, Grant, Schimitz và Torobin, 1990). Ảnh

    52

  7. Mô hình nghiên cứu các nhân tố …

    hưởng xã hội là mức độ mà người khác có liên đó tập trung vào 04 yếu tố ảnh hưởng (Cảm
    quan ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng của một nhận tính dễ sử dụng, Cảm nhận tính hữu ích,
    cá nhân nào đó (Venkatesh, 2003). Cá nhân sẽ Tính đổi mới, Cảm nhận rủi ro). Các nghiên
    cảm thấy thoải mái khi chấp nhận những hệ cứu lựa chọn sử dụng của khách hàng cũng cho
    thống công nghệ đã được xã hội công nhận bởi thấy các nghiên cứu của các nhà khoa học diễn
    vì họ tin rằng họ sẽ cảm nhận được như những ra tại các quốc gia khác nhau, có những nghiên
    người đã sử dụng hệ thống (Anandarajan, cứu đưa ra một số nhân tố có ý nghĩa tác động
    Igbaria & Anakwe, 2000); Igbaria, Parasuraman đến lựa chọn hành vi của khách hàng nhưng
    & Baroudi, 1996). Theo Ming chi lee (2008), với một số nghiên cứu khác những yếu tố đó lại
    Forsythe và Shi (2003) nhận thức không thuận không có ảnh hưởng hoặc ảnh hưởng rất nhỏ.
    lợi về Ebanking của những người thân, người Trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng
    quen, hoặc người có ảnh hưởng đến quan điểm trong các bài nghiên cứu nước ngoài, kết hợp
    của khách hàng về hoạt động Ebanking sẽ ảnh với thực tế dịch vụ Ebanking tại các ngân hàng
    hưởng đến quan điểm, thái độ của khách hàng thương mại Việt Nam với đặc thù dịch vụ
    về dịch vụ. Ebanking mới phát triển tại một số năm gần
    Nghiên cứu ảnh hưởng của yếu tố xã hội, đây, dịch vụ Ebanking còn tiềm ẩn nhiều cơ
    nhiều nghiên cứu tại các quốc gia khác nhau đã hội phát triển thị trường, khách hàng, các tính
    khẳng định yếu tố xã hội ảnh hưởng thuận chiều năng của ứng dụng Mobile Banking, Internet
    đến lựa chọn sử dụng dịch vụ Ebanking của banking được ngân hàng phát triển dựa trên
    khách hàng như: Amin và cộng sự (2008), Emad nhu cầu của người Việt sẽ ngày càng phát triển
    (2009), Lee (2009), Puschel và cộng sự (2010), trong thời gian tới, nghiên cứu tập trung nghiên
    Sripalawat và cộng sự (2011). cứu để tìm mô hình những nhân tố cùng tác
    Việt Nam là quốc gia đang phát triển, động đến dịch vụ Ebanking nói chung trong bối
    trình độ dân trí còn chưa cao như các nước tiên cảnh Việt Nam khắc phục một số những nghiên
    tiến trên thế giới, tâm lý đám đông trở nên rất cứu trước đã có tại Việt Nam và đưa ra một số
    phổ biến. Những ảnh hưởng của người thân, bạn biến ít được đề cập: Yếu tố ảnh hưởng xã hội
    bè, hay các chủ thể khác trong xã hội sẽ có tác và tác động của các biến nhân khẩu học (biến
    động rất lớn đến thái độ hay cảm nhận về rủi kiểm soát) ảnh hưởng đến mức độ ảnh hưởng
    ro đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ của của các nhân tố đến lựa chọn sử dụng dịch vụ
    ngân hàng, từ đó tác động tạo ra hiệu ứng dây Ebanking của khách hàng, cụ thể: Dựa vào các
    chuyền. Ảnh hưởng xã hội, cảm nhận của người lý thuyết liên quan đến hành vi và kết quả từ
    người xung quanh tốt sẽ làm giảm tính e ngại các công trình nghiên cứu trước từ tổng quan
    về rủi ro khi sử dụng, gia tăng số lượng khách ở trên, nghiên cứu đề xuất một số biến độc lập
    hàng mới tạo đà cho sự tăng trưởng doanh thu, (nhân tố tác động đến lựa chọn sử dụng dịch vụ
    lợi nhuận và cả thị phần cho các doanh nghiệp. Ebanking trong bối cảnh các ngân hàng thương
    Chính vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết sau: mại Việt Nam) đó là các nhân tố: (1) Cảm nhận
    Giả thuyết 5 (H5): Yếu tố ảnh hưởng dễ sử dụng, (2) Cảm nhận Tính hữu ích, (3) Tính
    xã hội có tác động thuận chiều với lựa chọn sử đổi mới, (4) Nhận định rủi ro, (5) Ảnh hưởng xã
    dụng dịch vụ Ebanking. hội. Biến phụ thuộc là lựa chọn sử dụng dịch vụ
    2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất Ebanking. Biến kiểm soát: Giới tính, tuổi, học
    Qua phân tích cho thấy có nhiều yếu vấn, thu nhập, vùng miền.
    tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn dịch vụ Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu của các
    Ebanking tại các ngân hàng thương mại, trong công trình khoa học tại các quốc gia và đặc thù

    53

  8. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật
    Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu của các công trình khoa học tại các quốc gia và đặc thù
    phát triển
    phát triển dịch
    dịch vụ vụ Ebanking
    Ebanking tại Việt
    tại Việt Nam,Nam, tác kế thừa
    tác giả mô hình nghiên cứu
    các nghiên cứu trước
    cụ thểđây
    nhưđể
    sau:
    đưa vào
    giả kế thừa các nghiên cứu trước
    mô hình nghiên cứu cụ thể như sau: đây để đưa vào

    Cảm nhận tính hữu ích
    H1
    Cảm nhận tính dễ sử =
    dụng H2
    LỰA CHỌN
    Tính đổi mới H3
    SỬ DỤNG
    H4
    Nhận thức về rủi ro DỊCH VỤ
    H5
    EBANKING
    Ảnh hưởng xã hội

    Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
    Nguồn: Tác giả
    Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất
    ẾT LUẬ Nguồn: Tác giả
    2. KẾT Mô LUẬN
    hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng lựa Nguyễn
    4. chọn sử Mạnh Hà, Bùi
    dụng dịch vụ Hải
    ngânYến (2013),
    hàng trực “Yếu
    Mô hình tác
    tuyến (Ebanking), nghiên cứu các
    giả mong muốn nhân tố ảnh
    sẽ tìm và phân tíchtố để
    ảnhxáchưởng
    địnhđếncáchành
    nhânvitốsửcódụng Internet
    vai trò
    hưởng
    quyết địnhlựađốichọn
    vớisử dụngđịnh
    quyết dịchsửvụdụng
    ngândich
    hàngvụtrựcthanh toánbanking
    của khách của hàng
    kháchcáhàng
    nhân.cáThông
    nhân”,qua
    Tạp chí
    đó,tuyến
    có thể(Ebanking),
    giúp các ngântác hàng
    giả mong
    thương muốn sẽ tìmcấp dịch vụ
    mại cung Kinh tế vàtoán
    thanh Dự trực
    báo, tuyến
    số 6, trang 34-38.
    xác định các
    và phân
    chiến tích dựng
    lược xây để xácvàđịnh
    phátcác
    triểnnhân tố cócao
    và nâng vaihơn
    trò nữa 5.
    cácPhạm
    dịch vụThùythanhGiang tuyến.“Yếu tố ảnh
    (2014),
    toán trực
    quyết định đối với quyết định sử dụng dich vụ hưởng đến dự định sử dụng dịch vụ internet
    TÀIthanh
    LIỆU toán của khách
    THAM KHẢO: hàng cá nhân. Thông qua banking”, Tạp chí Kinh tế Phát triển, số 216
    đó,liệu
    Tài có tham
    thể giúp cácTiếng
    khảo ngân hàng
    Việ thương mại cung (II), trang 105-115.
    1. cấp
    Lê dịch
    Văn vụHuythanh toán trực
    và Trương Thịtuyến
    Vânxác
    Anh định các “Mô6.hình
    (2008), Nguyễn
    nghiên Đình
    cứuThọ & nhận
    chấp Nguyễn Thị MaitạTrang
    Ebanking
    chiến lược xây
    Việt Nam”, Tạpdựng và phátcứu
    chí nghiên triển vàtế,
    kinh nâng cao tháng 7/2008.
    Số 352- (2007), “Nghiên cứu khoa học trong Quản
    2. hơn
    Nguyễnnữa cácDuydịch vụ thanh
    Thanh, Cao toán
    Hào trực tuyến. “Đề xuất môtrịhình
    Thi (2011), Kinhchấpdoanh”,
    nhậnNXB và sửThống Kê, Tp.HCM.
    dụng Ebanking
    ở Việt Nam”, Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, Tài liệu tham
    14 (2) 97-khảo
    105. Tiếng Anh
    3. TÀI
    NguyễnLIỆU THAM
    Duy Thanh,KHẢO:
    Cao Hào Thi (2014), “Mô hình 1. cấu
    Ajzen I &cho
    trúc Fishbein
    sự M. ấp(1980),
    nhận và Understanding
    sử dụ
    Tài liệu tham
    Ebanking khảo
    ở Việt Tiếng
    Nam”. TạpViệt
    chí Phát triển kinh tế, 281, Attitudes
    57 75. and Predicting Social Behavior,
    1.Nguyễn
    Lê VănMạnhHuy vàHà,Trương
    Bùi HảiThịYếnVân(2013),
    Anh (2008),
    “ ếu tố ảnh Prentice-Hal,
    hưởng đến hành Englewood
    vi sử Cliffs, New Jersey.
    dụng Internet
    “Mô hình
    banking nghiênhàng
    của khách cứu cá
    chấp nhậnTạp
    nhân”, Ebanking
    chí Kinh tế 2. Ajzen
    và Dự báo,I.số(1991),
    6, trang“The
    34-38.Theory of Planned
    5. Phạtại ViệtThùyNam”,
    GiangTạp chí nghiên
    (2014), “ ếu tốcứu ảnhkinh
    hưởng tế, đến dự định sử dụng Organizational
    Behavior”, Behavior &
    dịch vụ internet banking”,
    Tạp Sốchí352- tháng
    Kinh 7/2008.
    tế Phát triển, số 216 (II), trang 105-115. Human Decision Processes, 50, 179-211.
    6. 2.Nguyễn
    Nguyễn DuyThọ
    Đình Thanh, Cao Hào
    & Nguyễn Thị Thi
    Mai(2011),
    Trang (2007),3. Amin,
    “ H. Hamid,
    ứu khoaM., họcLada,
    trongS.Quản
    and Anis,
    trị Z.
    Kinh xuất mô
    “Đềdoanh”, NXBhình chấpKê,
    Thống nhận và sử dụng
    Tp.HCM. (2008), “The adoption of mobile banking in
    Tài liệuEbanking
    tham khảo ở Việt Nam”,
    Tiếng AnhTạp chí phát triển Malaysia: the case of Bank Islam Malaysia
    khoa học và công nghệ, 14 (2) 97- 105. Berhad (BIMB)”, International Journal of
    3. Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2014), Business and Society, Vol. 9 No. 2, 43-53.
    “Mô hình cấu trúc cho sự chấp nhận và 49 sử 4. Anandarajan, M., Igbaria, M., & Anakwe,
    dụng Ebanking ở Việt Nam”. Tạp chí Phát U. P. (2000), “Technology acceptance in
    triển kinh tế, 281, 57–75. the banking industry: A perspective from

    54

  9. Mô hình nghiên cứu các nhân tố …

    a less developed country”, Information Validation Process”, The International Arab
    Technology & People, 13 (4), 298-312. Journal of Information Technology, Vol. 6,
    7. Chan, S. and Lu, M. (2004), “Understanding No. 3, 235-247.
    internet banking adoption and use behavior: 16. Forsythe SM, Shi B (2003), “Consumer
    a Hong Kong perspective”, Journal of patronage and risk perceptions in internet
    Global Information Management, Vol. 12, shopping”, Journal of Business Research
    21-43. 56(11), 867-875.
    8. Chao và cộng sự (2012), “Consumer 17. Foxall và Bhate (1991), “Cognitive
    innovativeness influence on really new style, personal involvement and situation
    product adoption”, Australasian Marketing as determinants of computer use”,
    Journal, 20, 211–217. Technovation, 11, 183–200.
    9. Clegg B., Abdullah S., Gholami R. (2010), 18. Gu, J.C., Lee, S.C., and Suh, YH (2009),
    Internet banking acceptance in the context “Determinants of behavioral intention to
    of developing countries: An extension of mobile banking”, Expert Systems with
    the technology acceptance model. Aston Applications, Vol. 36 No. 9, 11605- 11616.
    business school, U.K. 19. Herzberg, F., Mausner, B., Snyderman
    10. Dasgupta, S. P., Rik; Fuloria, S. (2011), (1959), The motivation to work. New York:
    “Factors Affecting Behavioral Intentions John Wiley&Son.
    towards Mobile Banking Usage: Empirical 20. Ho, Wu (2011), “Role of innovativeness of
    Evidence from India”. Romanian Journal of consumer in relationship between perceived
    Marketing, (1), 6-28. attributes of new products and intention to
    11. Davis F. D., (1993), “User acceptance adopt”, International Journal of Electronic
    of information technology: System Business Management, No. 9, 258-266.
    characteristics, user perceptions & 21. Igbaria, M., Parasuraman, S., & Baroudi,
    behavioural impacts”, International journal J. J. (1996), “A motivational model
    of Man- Machine, 38, 475-487. of microcomputer usage”, Journal of
    12. Davis, F.D. (1989), “Perceived usefulness, management information systems, 13(1),
    perceived ease of use, & user acceptance of 127- 143.
    information technology”, MIS Quarterly, 22. Im, S., Bayus, B.L. và Mason, C.H. (2003),
    319-340. “An empirical study of innate consumer
    13. Davis, F.D., Bagozzi, R.P. & Warshaw, innovativeness, personal characteristics,
    P.R. (1989), “User acceptance o f computer and new product adoption behavior”,
    technology: A comparison of two theoretical Journal of the Academy of Marketing
    models”, Management Science, 35(8), 982- Science, No. 31, 61-73.
    1003. Denzin and Lincoln (1998), The fifth 23. Joshua (2009), “Usage Patterns of Electronic
    movement. In the Landscape of Qualitative Banking Services by Urban Educated
    Research, Thousand Oaks, CA: Sage. Customers: Glimpses from India”, Journal
    14. Dickerson, M.D. và Gentry, J.W. (1983), of Internet Banking and Commerce, Vol. 16,
    “Characteristics of adopters and non- No.1, 336- 351.
    adopters of home computers”, Journal of 24. Kirton, Michael J (1976), “Adaptors and
    Consumer Reseach, 10, 225-35. Innovator: A Description and Measure”.
    15. Emad, A. and Michael, P. (2009), “Internet Joural of Applied Psychology, 61(5),
    Banking in Jordan: An Arabic Instrument 622- 629.

    55

  10. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    25. Koenig-Lewis N., Palmer A., Moll A. (2010), 32. Pham Long, Cao Y. Nhi, Nguyen D. Thanh,
    “Predicting young consumers’ take up of Tran T. Phong (2013), “Structural models
    mobile banking services”, International for E-Banking Adoption in Vietnam”,
    Journal of Bank Marketing, vol. 28, no 5, International journal of enterprise
    pp. 410–432. information system, 9 (1) 31-48.
    26. Laforet, S. and Li, Xiaoyan (2005), 33. Pikkarainen, T., Pikkarainen, K., Karjaluoto,
    “Consumers’ attitudes towards online and H., & Pahnila, S. (2004), “Consumer
    mobile banking in China”, The International acceptance of online banking: an extension
    Journal of Bank Marketing, Vol. 23 No. 4/5, of the technology acceptance model”,
    362-380. Internet research, 14(3), 224-235.
    27. Luarn, P., & Lin, H. H. (2005), “Toward an 34. Puschel, J., Mazzon, J. & Hern&ez, J.
    understanding of the behavioral intention to (2010), “Mobile banking: Proposition of an
    use mobile banking” Computers in human integrated adoption intention framework”,
    behavior, 21(6), 873-891. International Journal of Bank Marketing,
    28. Maslow, Abraham H. (1943), “ATheory 28(5), 389 – 409.
    of Human Motivation”, Pyschological 35. Schwartz, S.H. (1992), “Universals in the
    Review, Vol. 50, No.4, pp. 370-396 content and structure of values: theoretical
    29. Mohammad O. Al-Smadi (2012), “Factors advances and empirical tests in 20 countries, in
    affecting Adoption of Electronic Banking: Zanna, M. (Ed.)”, Advances in Experimental
    An analysis of theperspectives of banks’ Social Psychology, 28(5), 1-65.
    customers”, International journal of 36. Sripalawat, J. T., Mathupayas; Ngramyarn,
    business and social science, 3 (17) 294-309. Atcharawan, (2011), “M- banking in
    30. Njuguna, P. K., Ritho, C., Olweny, T., & metropolitan bangkok & a comparison with
    Wanderi, M. P. (2012), “Internet banking other countries”, The Journal of Computer
    adoption in Kenya: The case of Nairobi Information Systems 51(3), 67-76.
    County”, International Journal of Business 37. Venkatesh V., Morris M., Davis F. -User
    and Social Science, 3(18), 903- 930. acceptance of information technology:
    31. Paswan và Hirunyawipada (2006), Toward a unified view, MIS quarterly:
    “Consumer innovativeness and perceived Management information systems, 27
    risk: implications for high technology (2003) 425-478.
    product adoption”, Journal of Consumer
    Marketing, No. 23/4, 182–198.

    56

Download tài liệu Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn dịch vụ ngân hàng trực tuyến của khách hàng cá nhân File Word, PDF về máy