[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank – Tải về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank

Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank
Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank

Download


Bài nghiên cứu này đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam thông qua cảm nhận của khách hàng. Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. Mời các bạn cùng tham khảo!

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

    TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TPHCM

    KHOA KẾ TOÁN-TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

    KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

    ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
    HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
    KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETINBANK

    Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

    Giáo viên hướng dẫn : Th.S Nguyễn Thành Huyên
    Sinh viên thực hiện : Mai Thuỳ Dương
    MSSV: 1211190292 Lớp: 12DTNH03

    TP. Hồ Chí Minh, năm 2016

  2. LỜI CAM ĐOAN
    Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi dưới sự hướng dẫn của Th.s Nguyễn
    Thành Huyên. Các số liệu sử dụng phân tích trong bài nghiên cứu có nguồn gốc rõ ràng,
    các số liệu chưa từng được công bố dưới bất kì hình thức nào. Các kết quả nghiên cứu
    trong bài do chính tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực khách quan và phù hợp.
    Tôi xin chịu trách nhiệm với chính nghiên cứu của mình.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2016
    (Sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

    i

  3. LỜI CẢM ƠN
    Để hoàn thành bài Báo cáo thực tập tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn
    đến:

    Các thầy cô của trường Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp
    các kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên nghành trong suốt thời gian học tập
    tại trường. Giúp em tự tin hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của Ngân hàng và áp dụng
    những lý thuyết được học vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau
    này.

    Đặc biệt là Th.s Nguyễn Thành Huyên đã hướng dẫn, tư vấn những thắc mắc và góp ý
    cho em những kiến thức cần thiết cho em hoàn thành bài Báo cáo đúng hạn.

    Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo VietinBank – PGD Lương Định
    Của đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các anh
    (chị) trong Ngân hàng đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân
    hàng.

    Xin chân thành cảm ơn!

    TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
    (Sinh viên ký và ghi rõ họ tên)

    ii

  4. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
    CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG
    NHTM Ngân hàng thương mại
    TMCP Thương mại cổ phần
    PGD Phòng giao dịch
    ĐTC Độ tin cậy
    ĐPH Độ phản hồi
    KN Kỹ năng
    TT Thông tin
    CL Chất lượng
    ĐHL Độ hài lòng
    Sig. Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát
    SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử lý thống
    kê cho các ngành khoa học xã hội
    EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá
    GAP Khoảng cách
    r Pearson Correlation Coefficient -hệ số tương quan Pearson
    ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai
    KMO Kaiser – Mayer – Olkin – Hệ số KMO
    VIF Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
    CNVC Công nhân viên chức
    SV_HS Sinh viên- Học sinh

    iii

  5. DANH MỤC CÁC BẢNG
    Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng …………………………………………………………. 7
    Bảng 2.3 Các yếu tố quan trọng đối với thái độ và chất lượng dịch vụ ……………………………. 17
    Bảng 3.3 Bảng mô tả biến độ tin cậy ………………………………………………………………………….. 23
    Bảng 3.4 Bảng mô tả biến độ phản hồi ……………………………………………………………………….. 23
    Bảng 3.5 Bảng mô tả biến kỹ năng …………………………………………………………………………….. 23
    Bảng 3.6 Bảng mô tả biến thông tin …………………………………………………………………………… 23
    Bảng 3.7 Bảng mô tả biến chất lượng…………………………………………………………………………. 24
    Bảng 3.8 Bảng mô tả biến độ hài lòng ………………………………………………………………………… 24
    Bảng 3.9 Bảng ý nghĩa tên các biến trong phương trình hồi quy ……………………………………. 27
    Bảng 4.1 Kết quả thu thập số liệu ……………………………………………………………………………….. 30
    Bảng 4.7 Bảng tổng kết các đặc điểm của các biến quan sát…………………………………………… 33
    Bảng 4.8 Bảng tổng kết các biến quan sát ……………………………………………………………………. 34
    Bảng 4.9. Kết quả kiểm định cronbach alpha ……………………………………………………………….. 36
    Bảng 4.11 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 1…………………………………………………………….. 45
    Bảng 4.12 Bảng tổng hợp kết quả hồi qui lần 2…………………………………………………………….. 45
    Bảng 4.13 Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………………………………… 47
    Bảng 4.14 Kết quả phân tích phương sai ANOVA ………………………………………………………. 47
    Bảng 4.15 Kết quả kiểm định khác biệt “Độ hài lòng” phân theo “Giới tính” ………………….. 49
    Bảng 4.16 Kết quả kiểm định T-test ……………………………………………………………………………. 50

    iv

  6. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
    Hình 2.1 Quy trình cho vay của KHCN tại VietinBank …………………………………………………. 14

    Hình 2.2 : Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ……………………… 16

    Hình 3.1 : Quy trình nghiên cứu …………………………………………………………………………………. 18
    Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho
    vay tại NHTMCP Công Thương Việt Nam ………………………………………………………………….. 22
    Hình 4.10 Tổng hợp các thành phần của độ hài lòng …………………………………………………….. 42
    Biểu đồ 4.2. Biểu đồ khảo sát về giới tính ……………………………………………………………………. 30
    Biểu đồ 4.3 Biểu đồ khảo sát độ tuổi của KH……………………………………………………………….. 31
    Biểu đồ 4.4 Biểu đồ khảo sát nghề nghiệp của KH ……………………………………………………….. 31
    Biểu đồ 4.5 Biểu đồ khảo sát thời gian sử dụng dịch vụ của NH …………………………………….. 32
    Biểu đồ 4.6 Biểu đồ khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ cho vay của KH ………………………… 32

    v

  7. MỤC LỤC

    CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ………………………………………………………………………….. 1

    1.1 Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………………….. 1

    1.2 Mục đích nghiên cứu ……………………………………………………………………………… 1

    1.2.1 Mục đích tổng quát …………………………………………………………………………… 1

    1.2.2 Mục đích cụ thể ………………………………………………………………………………… 1

    1.3 Câu hỏi nghiên cứu ………………………………………………………………………………… 2

    1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu ……………………………………………………………. 2

    1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………….. 2

    1.6 Kết cấu đề tài …………………………………………………………………………………………. 3

    CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
    VỚI DỊCH VỤ CHO VAY …………………………………………………………………………… 4

    2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng dịch vụ tại
    NHTM ………………………………………………………………………………………………………… 4

    2.1.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân ………………………… 4
    2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân …………………………………………. 4
    2.1.1.2 Đặc điểm cho vay của khách hàng cá nhân tại NHTM …………………….. 4

    2.1.2 Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân………………………. 5
    2.1.2.1 Vai trò của cho vay ……………………………………………………………………… 6
    2.1.2.2 Các hình thức của cho vay khách hàng cá nhân ………………………………. 6
    2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng ……………………………………………………………………….. 6
    2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh ………………………………………………………… 7

    2.1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ …………………………………… 8

    vi

  8. 2.1.3.1 Chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………………. 8
    2.1.3.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ …………………………………………………. 8
    2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ………………………………………………….. 8
    2.1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ ………………………………………………………… 9

    2.1.3.2.1 Các quan điểm về chất lượng………………………………………………….. 9

    2.1.3.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ …………. 10

    2.1.4 Các loại khoảng cách trong thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ . 12

    2.2 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank ……………………………………………. 13

    2.2.1 Quy trình cho vay KHCN tại VietinBank ……………………………………….. 13

    2.2.2 Mô hình thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ ………………………………. 15

    2.2.3 Phương pháp đánh giá thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ……………. 16

    CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………….. 19

    3.1 Phƣơng pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………. 19

    3.2 Quy trình nghiên cứu………………………………………………………………………….. 19

    3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin …………………………………………………………. 20

    3.3.1 Thu thập thông tin thứ cấp ……………………………………………………………. 20

    3.3.2 Thu thập thông tin sơ cấp. …………………………………………………………….. 20
    3.3.2.1 Thông tin định tính ……………………………………………………………………. 20
    3.3.2.2 Thông tin định lượng …………………………………………………………………. 21

    3.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài ………………………………………………… 21

    3.5 Xây dựng tiêu chí và thang đo từng nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng . 22

    3.6 Phƣơng pháp xử lý số liệu …………………………………………………………………… 24

    vii

  9. 3.6.1 Phân tích thống kê mô tả …………………………………………………………………. 25

    3.6.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo …………………………………………………….. 25
    3.6.2.1 Hệ số Cronbach Alpha ……………………………………………………………….. 25
    3.6.2.2 Hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correclation) …………………… 25

    3.6.3 Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) …….. 26

    3.6.4 Phân tích tương quan bằng hệ số tương quan Pearson ……………………… 26

    3.6.5 Phân tích hồi quy ……………………………………………………………………………. 27

    3.6.6 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ………………………………………………. 28

    3.6.7 Phân tích liên hệ giữa các biến trong mô hình ………………………………….. 28

    CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………………………………. 30

    4.1 Sơ lƣợc về sự hình thành và phát triển của VietinBank ……………………….. 30

    4.2 Kết quả thu thập số liệu ……………………………………………………………………… 30

    4.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay hiện nay………………………………….. 35

    4.4 Kiểm định thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha ………………………………….. 35

    4.4.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ……………………. 36

    4.4.2 Phân tích nhân tố EFA……………………………………………………………………. 37

    4.5 Phân tích tƣơng quan bằng hệ số tƣơng quan Pearson…………………………. 44

    4.6 Phân tích thống kê hồi quy………………………………………………………………….. 45

    4.7 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu…………………………………. 47

    4.7.1 Kiểm định mô hình …………………………………………………………………………. 47

    4.7.2 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu …………………………………………….. 48

    4.8 Kiểm định mô hình đa nhóm ………………………………………………………………. 49

    viii

  10. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP ………………………………………………… 52

    5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tại VietinBank .. 52

    5.2 Kiến nghị ……………………………………………………………………………………………. 54

    5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ………………………………………………. 56

    PHỤ LỤC 1: ……………………………………………………………………………………………… 58

    PHỤ LỤC 2 ……………………………………………………………………………………………….. 62

    TÀI LIỆU THAM KHẢO ………………………………………………………………………….. 69

    ix

  11. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
    1.1 Lý do chọn đề tài

    Nền kinh tế của Việt Nam đang có những bước phát triển mạnh mẽ, vai trò Ngân
    hàng ngày càng quan trọng trong nền kinh tế. Khi Việt mở cửa hoàn toàn vào năm 2018,
    và đặc biệt trong năm nay chúng ta sẽ hoàn tất hợp tác giữa khu vực Đông Nam Á tạo
    nên một thị trường chung. Như vậy, thách thức đối với các Ngân hàng sẽ càng gay gắt.

    Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng đối
    với mỗi Ngân hàng vì khách hàng là người thụ hưởng sản phẩm dịch vụ do người cung
    ứng đem lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách
    hàng sẽ thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng và
    sản phẩm dịch vụ, vì vậy cần phải thường xuyên điều tra mức độ thỏa mãn của khách
    hàng về chất lượng dịch vụ cũng như những ý kiến của họ về những thiếu sót, hạn chế mà
    Ngân hàng mắc phải. Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, bằng những kiến
    thức đã được học tại trường đại học cùng với thời gian thực tập tại VietinBank, em đã
    quyết định chọn đề tài: “Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho
    vay khách hàng cá nhân tại VietinBank – PGD Lương Định Của để tiến hành làm bài
    Khóa luận tốt nghiệp, nhằm giúp các nhà quản trị ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về
    chất lượng dịch vụ của mình, để hoạt động cho vay ngày một hoàn thiện và thỏa mãn
    được khách hàng ngày càng cao.

    1.2 Mục đích nghiên cứu

    1.2.1 Mục đích tổng quát

    Hệ thống hóa lại những vấn đề lý luận và thực tiễn về NHTM nói chung và chất
    lượng dịch vụ cho vay tại NHTM nói riêng, đồng thời thông qua phân tích đánh giá của
    khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công
    Thương Việt Nam để từ đó đề tài sẽ đề xuất các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng
    dịch vụ cho vay của ngân hàng trong thời gian tới.

    1.2.2 Mục đích cụ thể

    1

  12. Với mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương
    Việt Nam thì tôi đặt ra các mục tiêu nghiên cứu sau:

    Đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương
    Việt Nam thông qua cảm nhận của khách hàng. Đo lường mức độ ảnh hưởng cả các yếu
    tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt
    Nam.

    Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Kết luận và đề xuất giải pháp về chất
    lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam.

    1.3 Câu hỏi nghiên cứu

    Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ
    Chí Minh hiện nay như thế nào?

    Những nguyên nhân nào tác động, ảnh hưởng đến “Sự hài lòng” của khách hàng
    cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay của VietinBank trên địa bàn Thành phố Hồ
    Chí Minh?

    Những giải pháp nào sẽ góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
    cá nhân của VietinBank tại các chi nhánh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh hiện nay?

    1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu

    Báo cáo dựa trên số liệu của VietinBank – PGD Lương Định Của cung cấp trong
    khoảng thời gian 3 năm từ 2013-2015. Đối tượng nghiêm cứu: Chất lượng dịch vụ cho
    vay khách hàng cá nhân. Phạm vi khảo sát trên địa bàn TP.HCM. Thời gian khảo sát
    26/04/2016 – 25/06/2016.

    1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

    Bài báo cáo được thực hiện theo quan điểm của trường phái duy thực với sự kết
    hợp nhận thức luận của trường phái hậu thực chứng và nhận thức luận của trường phái
    thực dụng. Phương pháp nghiên cứu định lượng sử dụng nghiên cứu định lượng bằng

    2

  13. bảng câu hỏi đã soạn sẵn gồm 22 biến thuộc 6 thành phần để đo lường chất lượng kỳ
    vọng của từng khách hàng đối với sản phẩm cho vay của ngân hàng.

    Sau khi thu thập dữ liệu xong, những bảng câu hỏi không đủ tiêu chuẩn (Chưa
    điền đủ thông tin,….) sẽ bị loại bỏ. Dữ liệu đủ tiêu chuẩn sẽ được xử lý bằng phần mềm
    SPSS.

    1.6 Kết cấu đề tài

    Bài luận này được chia thành 5 chương:

     Chương 1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do chọn đề tài, mục đích
    nghiên cứu khi chọn đề tài, trình bày phạm vi, đối tượng nghiên cứu, phương pháp
    được sử dụng trong bài luận.
     Chương 2 Trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
    cho vay tại VietinBank – PGD Lương Định Của bao gồm các quan điểm đo lường
    về chất lượng và dịch vụ, phương pháp đánh giá, qui trình cho vay, vai trò và các
    hình thức cho vay.
     Chương 3 là phương pháp nghiên cứu trình bày tổng quát về mô hình nghiên cứu,
    xây dựng các tiêu chí và thang đo nói chung và cụ thể là các phương pháp xử lý số
    liệu.
     Chương 4 Đưa ra kết quả đã nghiên cứu thông qua các kiểm định độ tin cậy, kiểm
    định nhân tố ảnh hưởng EFA, phân tích tương quan, hồi qui, ANOVA…
     Chương 5 là kết luận các nhân tố tác động đến mô hình, đửa các kiến nghị để cải
    thiện chất lượng sản phẩm cho vay đối với khách hàng và nêu ra một số hạn chế
    cần khắc phục trong bài nghiên cứu.

    3

  14. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
    KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY
    2.1 Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân và chất lƣợng dịch vụ tại
    NHTM

    2.1.1. Khái niệm và đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

    2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

    Tại Việt Nam quyết định 1627/2001-QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 của thống đốc
    ngân hàng về việc ban hành quy chế cho vay của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, ta
    có định nghĩa như sau: “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng cho
    vay giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định
    theo thoả thuận với nguyên tắc có hoản trả cả gốc và lãi.”

    Căn cứ vào bảng tổng kết tài sản của các NHTM tại Việt Nam chúng ta thấy rằng
    cho vay luôn là khoản mục chiếm tỷ lệ lớn nhất trong tổng tài sản của ngân hàng và là
    khoản mục đem lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Tuy nhiên rủi ro trong hoạt động
    ngân hàng có xu hướng tập trung vào danh mục các khoản cho vay.

    Khách hàng vay vốn của ngân hàng bao gồm các doanh nghiệp các tổ chức kinh tế,
    các cá nhân và hộ gia đình, trong đó khách hàng cá nhân và hộ gia đình là bộ phận ngày
    càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Các cá nhân và hộ
    gia đình vay tiền từ ngân hàng để phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt
    động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình.

    Như vậy cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM bao gồm các hình thức cho vay
    mà ngân hàng cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia đình nhằm mục đích tiêu dùng, đầu tư
    hay sản xuất kinh doanh.

    2.1.1.2 Đặc điểm cho vay của khách hàng cá nhân tại NHTM

    Đối tượng: Là khách hàng cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho
    những mục đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá
    4

  15. nhân hay hộ gia đình đó. Khác với doanh nghiệp hay tổ chức kinh tế, KHCN thường có
    số lượng rất lớn, nhu cấu vay vốn rất đa dạng nhưng thông thường nhu cầu vay vốn của
    mỗi KHCN là không thường xuyên và chịu sự ảnh hưởng lớn bởi môi trường kinh tế, văn
    hóa – xã hội.

    Thời hạn vay vốn: Tùy thuộc vào mục đích vay vốn và hình thức cho vay mà các
    khoản vay của khách hàng cá nhân có thời hạn: ngắn hạn, trung đến dài hạn.

    Quy mô và số lượng các khoản vay: Thông thường quy mô của mỗi khoản vay của
    KHCN thường nhỏ hơn các khoản vay của doanh nghiệp. Tuy vậy ở các NHTM các
    khoản vay KHCN thường lớn. Ở các NHTM hoạt động theo định hướng là ngân hàng bán
    lẽ, có số lượng cho vay KHCN là rất lớn và do đó tổng quy mô các khoản vay KHCN
    thường chiếm tỷ trọng lớn trong tổng dư nợ của ngân hàng.

    Chi phí cho vay: Do các khoản vay KHCN thường có quy mô nhỏ mà số lượng
    các khoản vay thì rất lớn vì vậy các ngân hàng thường phải bỏ ra nhiều chi phí (cả về
    nhân lực và công cụ) trong việc tìm kiếm khách hàng, thẩm định, xét duyệt và quản lý
    các khoản vay. Do đó chi phí tính trên mỗi đồng cho vay KHCN thường lớn hơn các
    khoàn cho vay Doanh nghiệp.

    Lãi suất cho vay: Lãi suất của các khoản vay KHCN thường cao hơn các khoản
    vay khác của NHTM. Nguyên nhân là do các chi phí của cho vay KHCN lớn, các khoản
    vay KHCN có mức độ rủi ro cao. Ở Việt Nam lãi suất cho vay KHCN thông thường cao
    hơn lãi suất cho vay doanh nghiệp từ 1,2 đến 1,5 lần.

    Rủi ro tín dụng: Các khoản cho vay KHCN thường có nhiều rủi ro nhất đối với
    ngân hàng. Sở dĩ như vậy là do tình hình tài chính của KHCN thường thay đổi nhanh
    chóng tùy theo tình trạng công việc và sức khỏe của họ. Trong hoạt động sản xuất kinh
    doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm,
    trình độ kỹ thuật và khoa học công nghệ lạc hậu, khả năng cạnh tranh trên thị thường bị
    hạn chế. Do đó, ngân hàng sẽ phải đối mặt với nhiều rủi ro khi người đi vay bị thất
    nghiệp, gặp tai nạn, bị phá sản…

    2.1.2. Vai trò và các hình thức cho vay khách hàng cá nhân

    5

  16. 2.1.2.1 Vai trò của cho vay

    Nghiệp vụ cho vay Ngân hàng Thương mại – Tổ chức tín dụng thực hiện chức
    năng tín dụng ngân hàng tạo cho tổ chức tín dụng có vai trò nổi bật trên các mặt sau đây:

    Một là, thông qua chức năng phân phối lại vốn, tín dụng góp phần thúc đẩy sản
    xuất phát triển, tăng trưởng kinh tế. Cụ thể: Tín dụng làm cho quy mô sản xuất ngày càng
    mở rộng, thu lợi nhuận tối đa cho những nhà sản xuất lớn; tín dụng thúc đẩy quá trình
    cạnh tranh tạo ra sức bật cho nền kinh tế.

    Hai là, tín dụng được coi như một công cụ trong chính sách tiền tệ quốc gia để
    thực hiện điều hoà lưu thông tiền làm cho tiền tệ ổn định. Thông qua tín dụng, Ngân hàng
    Trung ương tiến hành việc phát hành thêm tiền vào lưu thông hoặc bớt tiền ra khỏi lưu
    thông tuỳ theo yêu cầu phát triển kinh tế. Như vậy, yêu cầu quy luật lưu thông tiền tệ
    được tôn trọng.

    Ba là, tín dụng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém phát triển. Nhờ có tín
    dụng cấp vốn mà nhiều lĩnh vực kinh tế, nhiều ngành kinh tế đã phục hồi và phát huy
    được thế mạnh. Mặt khác, tín dụng góp phần tác động để tăng cường chế độ hạch toán
    kinh tế của các doanh nghiệp.

    Bốn là, tín dụng tạo điều kiện phát triển các quan hệ kinh tế với nước ngoài. Tín
    dụng là phương tiện nối liền kinh tế trong nước với kinh tế nước ngoài.

    2.1.2.2 Các hình thức của cho vay khách hàng cá nhân

    Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, các khoản vay KHCN bao gồm hai hình thức:
    vay tiêu dùng và vay sản xuất kinh doanh.
    2.1.2.2.1 Vay tiêu dùng:

    Là 1 sản phẩm cho vay dưới dạng tín chấp nhằm hỗ chợ nguồn tài chính cho các
    nhu cầu mua sắm hàng gia dụng, mua xe, du học tổ chức đám cưới, đi du lịch, mua đồ
    nội thất, xây sửa nhà, và các nhu cầu khác tất yếu khác trong cuộc sống hàng ngày.

    6

  17. Đối với việc vay vốn ngân hàng để tiêu dùng, người đi vay có thể lựa chọn các
    mục đích vay vốn khác nhau như:

    Bảng 2.1 Mục đích việc vay vốn của khách hàng
    Chỉ tiêu Mục đích vay vốn
    STT
    1 Vay tiền mua đồ nội thất gia đình
    2 Vay tiền mua nhà
    3 Vay tiền mua xe
    4 Vay tiền mua nhà trả góp
    5 Vay tiền sửa nhà
    6 Vay tiền mua vận dụng gia đình
    Nguồn: www.vietinbank.com (2015)
    2.1.2.2.2 Vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn
    sản xuất kinh doanh, đầu tư của cá nhân, hộ gia đình gồm bổ sung vốn lưu động, mua
    sắm máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở vật chất cho hoạt động sản xuất kinh doanh,
    đầu tư kinh doanh chứng khoán, vàng.
    Đối với cả hai hình thức cho vay trên, thời gian cho vay có thể là ngắn hạn (thời
    hạn cho vay dưới 12 tháng), trung hạn (thời hạn cho vay từ 12 tháng đến 60 tháng) và dài
    hạn (thời hạn cho vay từ 60 tháng trở lên).

    Phương thức cho vay: Là tổng hợp các cách tính toán cho vay, thu nợ dựa vào tính
    chất và cách xác định đối tượng cho vay. Việc áp dụng phương thức cho vay nào là phụ
    thuộc và đặc điểm kinh doanh và nhu cầu về vốn của đồi tượng xin vay. Một phương
    thức cho vay khoa học phải đảm bảo được nguyên tắc tín dụng, đồng thời phải theo dõi
    sát quy trình chu chuyển của vốn vay.Một số phương thức cho vay của tổ chức tín dụng
    như sau:

    – Cho vay từng lần
    – Cho vay trả góp
    – Cho vay theo hạn mức tín dụng
    – Cho vay hợp vốn

    7

  18. – Cho vay theo dự án đầu tư
    2.1.3 Khái niệm và đặc điểm về chất lƣợng dịch vụ

    2.1.3.1 Chất lƣợng dịch vụ

    2.1.3.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

    Có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng tập trung lại có
    mấy cách hiểu chủ yếu như sau:

    Zeithaml (1987) đã trình bày:“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
    về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ
    và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
    ta nhận được.”

    Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vô
    hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
    hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

    Theo ISO 8402 “ Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
    cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu
    của khách hàng.

    2.1.3.1.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ

    Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ
    có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình, lý thuyết marketing dịch vụ cho rằng
    dịch vụ bao gồm 3 đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly.

    Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân,
    đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Vì lý do vô
    hình nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế
    nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

    Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với dịch vụ có hàm lượng cao về
    sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà
    8

  19. cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau
    theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ
    nhân viên cũng rất khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể
    hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.

    Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời.
    Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng
    dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất
    lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công
    ty cung cấp dịch vụ.

    Chính vì những đặc điểm trên, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là
    vấn đề đơn giản và dễ thực hiện.

    2.1.3.2 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

    Một trong những khó khăn của quản lý chất lượng dịch vụ so với quản lý chất
    lượng sản xuất là khó đo lường kết quả cuối cùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn
    ban đầu để mọi người thống nhất làm theo.

    Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ
    không phải người cung ứng – người bán. Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ
    được cung ứng thông qua đánh giá người của công ty đứng ra phục vụ và qua cảm giác
    chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đối với từng
    khách hàng đánh giá họ cũng khác nhau.

    2.1.3.2.1 Các quan điểm về chất lƣợng

    Khái niệm chất lượng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay được sử dụng phổ biến và
    rất thông dụng hàng ngày trong cuộc sống cũng như trong sách báo. Bất cứ ở đâu hay
    trong tài liệu nào, chúng ta đều thấy xuất hiện thuật ngữ chất lượng. Tuy nhiên, hiểu thế
    nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lượng là một phạm trù rất rộng và
    phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do tính phức tạp đó
    nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng. Mỗi khái niệm đều có cơ

    9

  20. sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Dưới đây là một
    số khái niệm về “chất lượng”.

    Theo Joseph Juran & Frank Gryna (1988) cho rằng chất lượng là sự phù hợp với
    nhu cầu. Armand Feigenbaum (1997) lại cho rằng chất lượng là quyết định của khách
    hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa
    trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không
    được nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang
    tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.

    Cùng đồng quan điểm với ông Armand Feigenbaum, Russell (1999) cho rằng chất
    lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta
    có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Theo American Society for
    Quality cũng cho rằng “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc
    biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách
    hàng”.

    Theo Kaoru Ishikawa (Nhật Bản, 1990) “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị
    trường”. Trong khi đó, tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 9000:2000 “Chất
    lượng là mức độ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính đối với các yêu cầu”.

    Theo Peter Sengeetal “Chất lượng là một quá trình chuyển đổi theo phương thức
    chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá và ban
    tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công.

    Tất cả chúng ta phối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi
    kèm với kiểm định chất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với
    nhà cung ứng và mối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng
    đồng mà chúng ta vận hành với mức tối ưu vì một mục đích chung”.

    2.1.3.2.2 Các quan điểm về thái độ phục vụ và chất lƣợng dịch vụ

    Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách quan
    như: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, thái độ phục vụ và chất lượng dịch vụ là

    10

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại VietinBank File Word, PDF về máy