[Download] Tải Khoá Luận Tốt Nghiệp: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Hoạt động Tiền Gửi Tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Phòng Giao Dịch Lakai - Tải Về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai

Download

Mục tiêu nghiên cứu của khoá luận là xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng. Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của khoá luận này.

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
__________________________

KH A N T T NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG
HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
CH AKAI

KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành:T I CH NH NG N H NG

Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA
Lớp 12DTNH01
Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA
MSSV: 1211190647

TP. Hồ C í Mi , 2016

i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
__________________________

KH A N T T NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG
HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
CH AKAI

KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
Chuyên ngành: T I CH NH NG N H NG

Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA
Lớp 12DTNH01
Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA
MSSV: 1211190647

TP. Hồ C í Mi , 2016

ii
ỜI CAM ĐOAN


Em xin c i t t iệp d c í t i t v iê
c dưới ự ướ dẫ c TS.Phan Thị Hằ .Đ t i
t t iệp em c d t i iệ it c t i iệ t ả p
tíc i , i d t i iệ c c c p t i iệ
c ư i c. ai em i c ị i t ct i ị c t ư ng.

TP.HCM, .t . 201
SV v i tê

iii
ỜI C M N


T tt ư c T C í – c ê t v t c t c v c t c t ực ti Việt – PGD L ư c t ả t i c – T t i c t cả ic ệ ,t ả t i – B Việt – PGD L ic t C ic , cc với c c c , c , PGD L i ư c c ưc i i c Tư Đ i cC ệ TP.HCM,
C c tư ic v T C T – T i
H i iê t t i t c i v i t c
v c i . i t c íc i pc c t
c c ước v tư iv c t vư t i ,t
việc c ưc c . Với i t c ti p t t itư
t t i i t ực t p t i TMCP C T ư
i , t i t t iệp. C
ự i p t ớ c T ,C v c c , c ị, c , c
.
t cả
T ,C Tư ĐH C ệ TP.HCM ic v T ,C
–T iC í – H i iê t t iả d v t
t c c t t c . Đ c iệt, i
c P T ị Hằ t t ướ dẫ t i
v i pc c v t ic
v t t iệp .
,c cc ,c , ,c ịt TMCP C T ư
i iệt t ướ dẫ , i p v t i i iệ t
tt i i t ực t p t i PGD L i.
i c c t ,c tư ĐH C ệ TP.HCM v B Gi
,c ịt i TMCP C T ư Việt –
i c , p cv t c t c việc
c .
TP.HCM, ..t . 201
SV v i tê

iv
C NG H A H I CH NGH A IỆT NAM
Đ –T –H
————–
NH N TC AĐ N TH C T P

T TMCP C T ư Việt – PGD Lakai
Đ 2 T iP ư –P ư – 10 – TP.HCM
Đ : 08.3957.4508 – 08.6650.8381
Website: www.vietinbank.vn
NH N T Á TR NH TH C T P C A INH I N
T TH M G
MSSV: 1211190647 12DTNH01
T i i t ực t p T 0 0 201 1 0 201
T i p t ực t p Gi dịc
T t t ực t p t i vị i viê t iệ
1. Ti t t c iệ với c việc v t cc p t
T t  T  t
2. S i t ực t p t ực t t i vị
 it 1–2 it  t vị
3. B c t ực t p p ả ư c t ực t t c vị
T t  T  t
4. t ư c t iệp v c ê t , i t ,
T ic í , …….
T t  T  t

TP.HCM, t .
Đ
tê v d

v
M C C
CHƯ NG GI I THIỆ …………………………………………………………………………….. 1
1.1. L d c t i ………………………………………………………………………………………. 1
1.2. M c tiê iê c …………………………………………………………………………………. 1
1.3. C i iê c .. …………………………………………………………………………………. 2
1.4. P vi v i tư iê c . ………………………………………………………………. 2
1.5. P ư p p iê c ……………………………………………………………………………. 3
1.6. tc t i …………………………………………………………………………………………… 3
T M T T CH G 1 …………………………………………………………………………………… 3
CHƯ NG C TH ẾT TI N G I …………………………………………. 4
2.1. C t t v ti i ………………………………………………………………………….. 4
2.1.1. i iệ v ti i ……………………………………………………………………………. 4
2.1.2. C c t cc ti i ……………………………………………………………………… 4
2.1. . v v it c t ti i …………………………………………………. 5
2.1. .1. c t ti i …………………………………………………………. 5
2.1. .2. V i t c t ti i ………………………………………………………….. 5
2.1. . T t c i ti …………………………………………………………………………………….. 6
2.2. Sự i c c …………………………………………………………………………. 7
2.2.1. i iệ ự i ……………………………………………………………………………. 7
2.2.2. V i t c ự i ng …………………………………………………………………………… 7
2.2. . C c t ả ư ự i c c ……………………………… 7
2.2. .1. Tiê c ả p dịc v …………………………………………………………… 8
2.2. .2. C í c ả p dịc v …………………………………………………………… 8
2.2. . . Tí p p i ……………………………………………………………………………….. 8
2.2. . . P c c p cv c viê ……………………………………………………. 8
2.2. . . Sự ti c ………………………………………………………………………………………. 8
2.2. . . C t v i ……………………………………………………………………………. 8
2.2. . . Sự …………………………………………………………………………………… 8
2.2. . . D c ả p dịc v c c p ……………………………………………….. 8
2.3. M iê c c t i…………………………………………………………….. 9
T M T T CH G 2…………………………………………………………………………………… 11
vi
CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C ………………………………………………. 12
1.1. P ư p p iê c …………………………………………………………………………… 12
1.1.1. iê c ị tí …………………………………………………………………………… 12
1.1.2. iê c ị ư ………………………………………………………………………… 12
1.1.2.1. T i t ả c i …………………………………………………………………….. 12
1.1.2.2. Di tv t …………………………………………………………… 12
1.1.2.3. c ị íc t ước ẫ v p ư p pt t p iệ …………………. 13
1.1.2.4. Đ i t ………………………………………………………………………….. 13
1.1.2.5. P tíc t …………………………………………………………………………… 14
1.1.2.6. Phân tíc tư …………………………………………………………………….. 14
1.1.2.7. P tíc ồi …………………………………………………………………………… 15
1.2. M iê c . ………………………………………………………………………………… 16
1.3. D iệ iê c …………………………………………………………………………………… 17
1.3.1. ồ d iệ …………………………………………………………………………………….. 17
1.3.2. C c d iệ ………………………………………………………………………………….. 17
1.3.3. Mẫ iê c ………………………………………………………………………………….. 18
T M T T CH NG 3 ………………………………………………………………………………….. 19
CHƯ NG KẾT NGHI N C ……………………………………………………….. 20
4.1. P tíc t ê tả …………………………………………………………………………… 20
4.1.1. P tíc t ê tả c i ị tí ……………………………………………. 20
4.1.2. P tíc t ê tả c i ị ư …………………………………………. 28
4.2. i ị t ằ ệ ti c C c p ……………………………….. 32
4.2.1. T MDD c …………………………………………………………… 32
4.2.2. T DTC c ……………………………………………………………….. 33
4.2.3. T LS c …………………………………………………………………. 33
4.2.4. T c t ư c , viê …………………………………… 35
4.2.5. T CS D c …………………………………………………………….. 35
4.2.6. T MDPP c ……………………………………………………………. 36
4.2.7. T SHL c c ……………………………………………………………… 37
4.3. P tíc t ………………………………………………………………………………. 39
4.3.1. P tíc c i c p …………………………………………………………….. 39
vii
4.3.2. P tíc c i p t c …………………………………………………………. 43
4.4. P tíc tư ệ P ……………………………………………………………. 44
4.5. P tíc ồi ……………………………………………………………………………………… 45
4.5.1. i ị ựp pc ……………………………………………………….. 47
4.5.2. P ư t ồi …………………………………………………………………………… 48
T M T T CH G ………………………………………………………………………………….. 49
CHƯ NG KẾT N GI I PHÁP …………………………………………………….. 51
.1. t ………………………………………………………………………………………………….. 51
.2. Giải p p ằ c ự i c c v t ti it i
Vi ti – PGD Lakai ………………………………………………………………………….. 52
T M T T CH G ………………………………………………………………………………….. 54
T I IỆ THAM KH O ……………………………………………………………………………… 56
PH C

viii
ANH M C CÁC K HIỆ CH IẾT T T
CT Công T ư

GTTB Gi T ị T B

NH H

NHTM H T ư M i

NHCTVN H C T ư Việt

PGD P Gi Dịc

TMCP T ư M iC P

VN Việt

ix
ANH M C CÁC NG NG
. .T ê iới tí c c
. .T ê t ic c
. .T êt cv c c
. .T ê iệp c c
. .T êt pc c
. . T ê ồ t ti i t Vi ti c c
. .T ê d i ti c c
. .T êt t d dịc v ti i
. .T ê c p c
B . .T ê ti c c
. .T ê i tc
. .T êc t ư c , viê
. .T êc í c ư ic
. .T ê t p p ic
. .T ê ự i c c
. . t ả i ị ệ C c p t MDD
. . t ảp tíc ệ C c p t DTC
. . t ảp tíc ệ C c p t LS
. . t ảp tíc ệ C c p t CB V
. . t ảp tíc ệ C c p t CS D
. . t ảp tíc ệ C c p t MDPP
. .K t ảp tíc ệ C c p t SHL
. . t ảp tíc c i c p
. . t ảp tíc c i p t c
. . t ảp tíc P v c c t t c ự i c c

. . t ảp tíc ồi

x
ANH M C CÁC I Đ Đ TH
. . Bi ồt iệ iới tí c c
. . Bi ồt iệ t ic c
. . Bi ồt iệ t cv c c
. . Bi ồt iệ iệp c c
. . Bi ồt iệ t pc c
. . Bi ồt iệ ồ t ti i t Vi ti c c
. . Bi ồt iệ d i ti c c
. . Bi ồt iệ t t d dịc v ti i

xi
CHƯ NG GI I THIỆ
1.1.
ưc t i t, ồ v c ê tv t tiê
c tc d iệp t v tồ t i. Đ i với c c d iệp
ả p ti tệ ư HTM t ồ v c tả t c t t v
p tti .

Việt t ước p tti v t ịtư c t 10
t ê tv ớ c c c c i , ê c c t i ê
tư c d c c t ự c tư ả ti i. T iê , ệ
t HTM với c c t i t ic í i ti t iệ v tư, i
t c dư v v t c t i v vẫ t ê v c ực
c i t .

t i i p TO, ự c t c t ê c iệt ic ựt i
c c c tê t iới. ê c it ct i ồ v it t
c cv d cư c t ồ v p p với c c t iư p c p t
ti c i v c c í ả t HTM t t c t c ớ . L t
HTMCP ớ Việt ,c ệt ưới pt c, t i i
c HTMCP C T ư Việt t ực iệ t t t i d
v c iệ ảt c c c dự v p tti i t .T iê với
c tiê 201 t t tt p t ic í iệ i,
t tiê c ct t HTMCP C T ư Việt c p ải c
t c v t i iệ v t tc iệ ảt c c ả ti it
i. t p t t vị t í t c ồ v ư ct t ti i
i với ự p t t i c HTM ic v HTMCP C T ư i iê ê
c t i Đ
NHTMCP C T N – PGD Lakai ”
1.2. M
M

1
iê c i c i c c i với t ti it i
TMCP C T ư Việt – PGD Lakai. T c cải ti ới v
t t ,c t tê t ịtư c t i c c c v t t c
ới d dịc v ti ic .
M
c ị c c c c i với
dự iê c ư ự i c c dự t ê việc t
i c c t t c ự i c c
c ị c c t t c t ti g it i HTMCP C T ư Việt
Nam – PGD Lakai
Đ i c i c c v t ti it i HTMCP C
T ư Việt – PGD Lakai
Đ t t iải p p ằ c c t ư v t ti it i HTMCP
C T ư Việt – PGD Lakai
1.3. C
C c t ả ư ự i c c v t ti it i
HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai ?
M c t c c c c t ưt ự i c c v
t ti i
c i ưt v t ti it i
1.4. P
P vi iê c d t i i v ồ ực i t c ê iê c c
t ực iệ t i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai
Đ i tư iê c c c d dịc v ti i i i dịc t i
TMCP C T ư Việt – PGD Lakai
1.5. P
 P ư p p iê c ị tí Đ c, t ng h p, phân tích thông tin t giáo
trình, Internet, sách báo nghiệp v , các tài liệu nghiệp v có liên quan t i vị ki n
t p
 P ư p p iê c ị ư ng

2
-P ư p pt t p s liệ c p: Đ tài em lựa ch n ti n hành nghiên c u thu c
d ng nghiên c u quan sát cho nên trong ph n này em s ch trình bày các n i dung liên
n việc thu th p d liệu trong nghiên c u quan sát.
– Th ng kê mô tả với SPSS: Th ng kê mô tả là các p ư p ps d tóm t t
ho c mô tả m t t p h p d liệu c a m t mẫu nghiên c u dưới d ng s ồ h a.
– Phân tích nhân t bằng SPSS: Trong nghiên c u, có th thu th p ư c m t s ư ng
bi n khá lớn và h u h t các bi n này có liên hệ với nhau và s ư ng c a chúng phải
ư c giảm bớt xu nm ts ư ng mà chúng ta có th s d ư c. Liên hệ gi a
các nhóm bi n có liên hệ qua l i lẫn ư c tv t dưới d ng m t s
ít các nhân t c ản.
1.6. K
C ư 1 Giới t iệ
C ư 2 C t t v ti i
C ư P ư p p iê c
C ư t ả iê c
C ư t v iải p p

T M T T CHƯ NG
C ư 1 ê ê tí c pt i tc t ic ư i ê ư c d c t i
c t c iả. Tê t i “Đ
TMCP C T N – PGD Lakai”. Bên c
,c ê c tiê iê c ,c i iê c , i tư v p vi iê
c c với p ư p p iê c t ư c i v v i
ư c c i c c v t ti it i TMCP C
T ư Việt – PGD Lakai. i ,t c ư c ư tc c
i iê c ồ c ư v id c t c ư ư ct iệ c t
t i v .

3
CHƯ NG C TH ẾT TI N G I
2.1. C
2.1
Ti i ti c c it it c c tí d dưới t c ti i
, ti ic , ti i ti t iệ v c c t c c. Ti i ư c
ư i c ư i v p ải ư c tảc ư i i ti . Ti ic
c ồ t i ê t tc HTM, c i t t ớ t
t ồ ti c H.
2.1
– Ti it t ti i
Ti it t i ti i ư c t t i ả ti it
t . Đ i tư t i ả c ct c cv c
M c íc t i ả v t c ti v d dịc v t t c
.
– Ti ic
Ti ic i ti i ư i i ti c ư c t t ả
t i i t ị . Đ i tư i ti t c c, c c ti iv
t ct i
M c íc t i ả i t v ư i
– Ti i ti t iệ
Ti i ti t iệ ả ti ic c cc iv t t i
i c ư d . M c íc c í c ư i i ti ự t v ư i.
C i p ớ t ư i i ti ti t iệ ư iv ư , ư i i
ư t .
H t cp i c i ti i ti t iệ p t ti t iệ t
ti t iệ c ư i i ti . T ê i t ti v ư i i, ti , i t,
ti t iệ c i tị ư tc t ư c ti it i ,v
t it i ả c c
2.1.3.
2.1.3.1.

4
Đ i với ư i i ti , c t ti ip t cv c íc
d c ư i i ti , c t t p pt it ư p
– c i ti t i ả ư c c i íc c c c dịc v , ả p
c c pc . Ti i ti ư c c iv
d c c c iệp v p t i t t ước c i. G i ti tc c
iả , ít t c ip í t i c i tư c i với c i ít
– c i ti v ư i t ưc c ti iv
ti t iệ c ct i ả ị . i , c c d t
dịc v ưd c t t ,c ti
Đ i với , t ti ic t ớ v t t
c t t p pc c ả ti i, p t t t ic ư d với
t i c t ồ ti ớ t it c i t ic v c ct c c,
c i iê ic c d . Bê c ,c c i ti it t ồ
v c c pc iệp v i it c c t i d c .Đ i
với HTM, c i i ti i c ư c t i i ồ
c ti ic t c c v ti ic d cư.
2.1.3.2.

C c ồ v ti ic c v it t t
việc t c t tư i t v p c v ả ả c t t i
ả t ư c t ực iệ iê t c v ả t. , i
v it v t , íc t íc t c v ,t c ả
t i d ,t c t tư i t .

H t ti i tt t c ả c HTM v v it
t t việc t ồ v c ưả ư c t ư t c
HTM. B i v , ti ic c ồ v t tv c i t t
c tt t ồ v c .
i , t ti i t c ồ v c t ực iệ
c c iệp v i ic ưc v , tư, c c p c c dịc v t
t
5
ồ v ti i t iệ ực t i c í v tí c .
ồ v c ớ c t iệ ực t i c í v ự ti tư
c c v , pp c c v c c vị t c tê t ị
tư

i i ti v i tí c t t , c c ư c ư c c
dịc v t t t , c , tiệ i ưt t c, iệ t ,
iệ c i, .Đ i với ti i ti t iệ v ti ic , c ư c ư i
v c t tíc ti t ực iệ c íc c tư i. t ,
t tư p c p v tt ic í , c t t i
t c c ằ c c t cc c ,c i t ti t iệ , c v , ả

2.1.4
ư i i ti p ải t ực ti p t ực iệ i dịc i ti t ic cc i , PGD c H
TMCP C T ư Việt c ti t iệ c c cc i HCTV v t
t c c i t
– Đ i với ư i i ti c Việt p ải tt c i d
– Đ i với ư i i ti c ước i p ải tt c i c t i
iệ ực c id i i ti i với t ư p p, t cả ư c i
t ị t ực , tt c i t ị t ực c t i iệ ực d i i ti
i với t ư p p, t cả c t ị t ực
– Đ i với ư i i ti ư i i i diệ t p p t, i việc
tt CM D c c i , p ải tt t ê c c i t c i tư c c c
ư i i ư i i diệ t p p tc ư ic ư t iê , ư i t
ực vi d ự, ư i c ực vi ự
ư i i ti c ẫ ư t it c c ti i. T ư p ư i
i ti t vi t ư c dưới t t c t t c c ti i ướ
dẫ c ư i i ti c iệ c iệt t c c ẫ
ư i i ti t ực iệ c c t t c cd t c c ti i ị

6
T c c ti i thực iệ c c t t c ti i, ti i ti t iệ , t i
ả ti i, t i ả ti i ti t iệ v c pt ti t iệ c ư i i ti
i ư i i ti t ực iệ c c t t c tê .
2.2. S
2.2.1.
Theo P i ip t , ựt c c c t ti cti c c
t t i cả i cc t ư i t ồ t việc t ảt ư c t việc tiê
d ả p dịc v với v . v ư c ư
ước ic c ư i, t ồ t c c , i iệ
t ước v t ti ê i ư ả c ,t ti , t iệ t , i
T , c c t ư c t t t cc c ư i,
t tc i ư c t ti iê c, i, ..
2.2.2.
P ư c t c c cd iệp p ải t c c c
v c ồ d t v i c d iệp. i c
i v ,c t ư dịc v c d iệp t ả ti p t c d
ả p c d iệp c .M t c, i i c ướ iới
t iệ v i v ả p c d iệp với ư i c. Sự t c
ư i tiê d i với dịc v cả c i với d iệp dự t ê ự ti p c
i dịc t i d iệp.
Bê c , việc ư c t c c tv íc i ư c
t ị c t t t ị p v i . i , c i p c c c d
iệp t ư c c íc ư i ư c c t c c t
ị c c t ằ c ựt c c , với c c it
c t , t ực iệ c c it c t , .
2.2.3.
Tê c t i v ả p , c tí dịc v , i cả v c c ả tv
c t ư dịc v c ưc ct c t ư dịc v t vực .
,c t ư cc c t c ả ư ự i c c
ư
2.2.3.1.
7
– Hc t t c i dịc iả
– viê Hp cv i
– Hc c p ả p dịc v c t
– Hc ư d p cv c 2 2
2.2.3.2.
– H t c c tiệc i cả c v c c , i
c c
– Hc i c ư t i t i t t ực, p dẫ
– Hc vực c ê p cv c c ư tiê
2.2.3.3
– Hc ưới p
– Hc ị i i dịc t tiệ c c
– Hc ệt t c pt ti d d
2.2.3.4.
– viê Hc t c ê i i
– viê H p cv c
– viê H iải tt c c i ic c
– viê H t ịc ựv c với c
2.2.3.5.
– H t ực iệ dịc v
– H ả tt ti c
– H i ả êt i ả v ịp t i
2.2.3.6.
– H pd c i t v c v c t
-M c i t pd p p với i tt ịt ư
– Hc p í i dịc p
2.2.3.7.
– Hc c c tí p t
– Hc c v tc t
– H c t i iệ iới t iệ v ả p dịc v tc t
2.2.3.8.
8
– Hc d c ả p dịc v d v p p
– Hc c c t iới t iệ v ả p dịc v t iệ ả
– H c ực ị t t t ước it i i ả p dịc v
2.3. M
Parasuraman & ctg (1991) khẳ ịnh rằ S V L t c nh v
ch t ư ng và dịch v , t giá trị v tin c y và có th ư c ng d ng cho m i lo i hình
c .T S V L ồm 22 bi ư ng 5 thành ph n c a ch t
ư ng dịch v , tin c i i it , tí p p iv , ực
ph c v c ,p ư tiện h u hình (tangibles), và sự ồng cảm (empathy).

Đ tiê c í i ê ả c dịc v c í c, i v tí . Đi
i i ự t i việc t ực iệ dịc v v việc t t c ư i
i với c .T vực , tiê c í t ư ư c
ư ic ct :
– t ực iệ dịc v
– T ti c ư c ả t
– T ư iệ c t ệt c c
– i ả êt i ả v ịp t i

Đ tiê c í ư ả iải tv c , iải tc c i
i tc c c iệ ả. S i p v p c c ê c c c .
L t c it td c c
– C i ả p dịc v d c c ự c
– T t cv t cc ả p dịc v d i
– T i i v c , iệ ả
– p ê c c c

Đ c í ả ê ic c cc v t c t, t i t ị c, p t i
c i viê ic c c t t ằ tv
c c i c t t c t
– c c v tc t p
9

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai File Word, PDF về máy

Xem thêm