[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai – Tải về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai
Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai

Download


Mục tiêu nghiên cứu của khoá luận là xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng. Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của khoá luận này.

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    __________________________

    KH A N T T NGHIỆP

    ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG
    HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
    CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
    CH AKAI

    KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
    Chuyên ngành:T I CH NH NG N H NG

    Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA
    Lớp 12DTNH01
    Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA
    MSSV: 1211190647

    TP. Hồ C í Mi , 2016

    i

  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    __________________________

    KH A N T T NGHIỆP

    ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG
    HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP
    CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO
    CH AKAI

    KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG
    Chuyên ngành: T I CH NH NG N H NG

    Giả viê ướ dẫ TS. PHAN TH HẰNG NGA
    Lớp 12DTNH01
    Si viê t ực iệ : TR N TH M NGA
    MSSV: 1211190647

    TP. Hồ C í Mi , 2016

    ii

  3. ỜI CAM ĐOAN
    

    Em xin c i t t iệp d c í t i t v iê
    c dưới ự ướ dẫ c TS.Phan Thị Hằ .Đ t i
    t t iệp em c d t i iệ it c t i iệ t ả p
    tíc i , i d t i iệ c c c p t i iệ
    c ư i c. ai em i c ị i t ct i ị c t ư ng.

    TP.HCM, .t . 201
    SV v i tê

    iii

  4. ỜI C M N
    

    T tt i i c Tư Đ i cC ệ TP.HCM,
    ư c T C c tư ic v T C T – T i
    C í – H i iê t t i t c i v i t c
    c ê v c i . i t c íc i pc c t
    t v c c ước v tư iv c t vư t i ,t
    t c t c việc c ưc c . Với i t c ti p t t itư
    v c t c t ực ti t t i i t ực t p t i TMCP C T ư
    Việt – PGD L i , t i t t iệp. C
    ư c t ả ự i p t ớ c T ,C v c c , c ị, c , c
    t .
    i c t cả
    – T ,C Tư ĐH C ệ TP.HCM ic v T ,C
    T –T iC í – H i iê t t iả d v t
    t i t c c t t c . Đ c iệt, i
    c t cả c P T ị Hằ t t ướ dẫ t i
    ic ệ ,t ả v i pc c v t ic
    t i v t t iệp .
    – B ,c cc ,c , ,c ịt TMCP C T ư
    Việt – PGD L i iệt t ướ dẫ , i p v t i i iệ t
    ic t tt i i t ực t p t i PGD L i.
    C ic , i c c t ,c tư ĐH C ệ TP.HCM v B Gi
    cc với c c c , c , ,c ịt i TMCP C T ư Việt –
    PGD L i ư c i c , p cv t c t c việc
    c ưc c .
    TP.HCM, ..t . 201
    SV v i tê

    iv

  5. C NG H A H I CH NGH A IỆT NAM
    Đ –T –H
    ————–
    NH N TC AĐ N TH C T P

    T TMCP C T ư Việt – PGD Lakai
    Đ 2 T iP ư –P ư – 10 – TP.HCM
    Đ : 08.3957.4508 – 08.6650.8381
    Website: www.vietinbank.vn
    NH N T Á TR NH TH C T P C A INH I N
    T TH M G
    MSSV: 1211190647 12DTNH01
    T i i t ực t p T 0 0 201 1 0 201
    T i p t ực t p Gi dịc
    T t t ực t p t i vị i viê t iệ
    1. Ti t t c iệ với c việc v t cc p t
    T t  T  t
    2. S i t ực t p t ực t t i vị
     it 1–2 it  t vị
    3. B c t ực t p p ả ư c t ực t t c vị
    T t  T  t
    4. t ư c t iệp v c ê t , i t ,
    T ic í , …….
    T t  T  t

    TP.HCM, t .
    Đ
    tê v d

    v

  6. M C C
    CHƯ NG GI I THIỆ …………………………………………………………………………….. 1
    1.1. L d c t i ………………………………………………………………………………………. 1
    1.2. M c tiê iê c …………………………………………………………………………………. 1
    1.3. C i iê c .. …………………………………………………………………………………. 2
    1.4. P vi v i tư iê c . ………………………………………………………………. 2
    1.5. P ư p p iê c ……………………………………………………………………………. 3
    1.6. tc t i …………………………………………………………………………………………… 3
    T M T T CH G 1 …………………………………………………………………………………… 3
    CHƯ NG C TH ẾT TI N G I …………………………………………. 4
    2.1. C t t v ti i ………………………………………………………………………….. 4
    2.1.1. i iệ v ti i ……………………………………………………………………………. 4
    2.1.2. C c t cc ti i ……………………………………………………………………… 4
    2.1. . v v it c t ti i …………………………………………………. 5
    2.1. .1. c t ti i …………………………………………………………. 5
    2.1. .2. V i t c t ti i ………………………………………………………….. 5
    2.1. . T t c i ti …………………………………………………………………………………….. 6
    2.2. Sự i c c …………………………………………………………………………. 7
    2.2.1. i iệ ự i ……………………………………………………………………………. 7
    2.2.2. V i t c ự i ng …………………………………………………………………………… 7
    2.2. . C c t ả ư ự i c c ……………………………… 7
    2.2. .1. Tiê c ả p dịc v …………………………………………………………… 8
    2.2. .2. C í c ả p dịc v …………………………………………………………… 8
    2.2. . . Tí p p i ……………………………………………………………………………….. 8
    2.2. . . P c c p cv c viê ……………………………………………………. 8
    2.2. . . Sự ti c ………………………………………………………………………………………. 8
    2.2. . . C t v i ……………………………………………………………………………. 8
    2.2. . . Sự …………………………………………………………………………………… 8
    2.2. . . D c ả p dịc v c c p ……………………………………………….. 8
    2.3. M iê c c t i…………………………………………………………….. 9
    T M T T CH G 2…………………………………………………………………………………… 11
    vi
  7. CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C ………………………………………………. 12
    1.1. P ư p p iê c …………………………………………………………………………… 12
    1.1.1. iê c ị tí …………………………………………………………………………… 12
    1.1.2. iê c ị ư ………………………………………………………………………… 12
    1.1.2.1. T i t ả c i …………………………………………………………………….. 12
    1.1.2.2. Di tv t …………………………………………………………… 12
    1.1.2.3. c ị íc t ước ẫ v p ư p pt t p iệ …………………. 13
    1.1.2.4. Đ i t ………………………………………………………………………….. 13
    1.1.2.5. P tíc t …………………………………………………………………………… 14
    1.1.2.6. Phân tíc tư …………………………………………………………………….. 14
    1.1.2.7. P tíc ồi …………………………………………………………………………… 15
    1.2. M iê c . ………………………………………………………………………………… 16
    1.3. D iệ iê c …………………………………………………………………………………… 17
    1.3.1. ồ d iệ …………………………………………………………………………………….. 17
    1.3.2. C c d iệ ………………………………………………………………………………….. 17
    1.3.3. Mẫ iê c ………………………………………………………………………………….. 18
    T M T T CH NG 3 ………………………………………………………………………………….. 19
    CHƯ NG KẾT NGHI N C ……………………………………………………….. 20
    4.1. P tíc t ê tả …………………………………………………………………………… 20
    4.1.1. P tíc t ê tả c i ị tí ……………………………………………. 20
    4.1.2. P tíc t ê tả c i ị ư …………………………………………. 28
    4.2. i ị t ằ ệ ti c C c p ……………………………….. 32
    4.2.1. T MDD c …………………………………………………………… 32
    4.2.2. T DTC c ……………………………………………………………….. 33
    4.2.3. T LS c …………………………………………………………………. 33
    4.2.4. T c t ư c , viê …………………………………… 35
    4.2.5. T CS D c …………………………………………………………….. 35
    4.2.6. T MDPP c ……………………………………………………………. 36
    4.2.7. T SHL c c ……………………………………………………………… 37
    4.3. P tíc t ………………………………………………………………………………. 39
    4.3.1. P tíc c i c p …………………………………………………………….. 39
    vii
  8. 4.3.2. P tíc c i p t c …………………………………………………………. 43
    4.4. P tíc tư ệ P ……………………………………………………………. 44
    4.5. P tíc ồi ……………………………………………………………………………………… 45
    4.5.1. i ị ựp pc ……………………………………………………….. 47
    4.5.2. P ư t ồi …………………………………………………………………………… 48
    T M T T CH G ………………………………………………………………………………….. 49
    CHƯ NG KẾT N GI I PHÁP …………………………………………………….. 51
    .1. t ………………………………………………………………………………………………….. 51
    .2. Giải p p ằ c ự i c c v t ti it i
    Vi ti – PGD Lakai ………………………………………………………………………….. 52
    T M T T CH G ………………………………………………………………………………….. 54
    T I IỆ THAM KH O ……………………………………………………………………………… 56
    PH C

    viii

  9. ANH M C CÁC K HIỆ CH IẾT T T

    CT Công T ư

    GTTB Gi T ị T B

    NH H

    NHTM H T ư M i

    NHCTVN H C T ư Việt

    PGD P Gi Dịc

    TMCP T ư M iC P

    VN Việt

    ix

  10. ANH M C CÁC NG NG
    . .T ê iới tí c c
    . .T ê t ic c
    . .T êt cv c c
    . .T ê iệp c c
    . .T êt pc c
    . . T ê ồ t ti i t Vi ti c c
    . .T ê d i ti c c
    . .T êt t d dịc v ti i
    . .T ê c p c
    B . .T ê ti c c
    . .T ê i tc
    . .T êc t ư c , viê
    . .T êc í c ư ic
    . .T ê t p p ic
    . .T ê ự i c c
    . . t ả i ị ệ C c p t MDD
    . . t ảp tíc ệ C c p t DTC
    . . t ảp tíc ệ C c p t LS
    . . t ảp tíc ệ C c p t CB V
    . . t ảp tíc ệ C c p t CS D
    . . t ảp tíc ệ C c p t MDPP
    . .K t ảp tíc ệ C c p t SHL
    . . t ảp tíc c i c p
    . . t ảp tíc c i p t c
    . . t ảp tíc P v c c t t c ự i c c

    . . t ảp tíc ồi

    x

  11. ANH M C CÁC I Đ Đ TH
    . . Bi ồt iệ iới tí c c
    . . Bi ồt iệ t ic c
    . . Bi ồt iệ t cv c c
    . . Bi ồt iệ iệp c c
    . . Bi ồt iệ t pc c
    . . Bi ồt iệ ồ t ti i t Vi ti c c
    . . Bi ồt iệ d i ti c c
    . . Bi ồt iệ t t d dịc v ti i

    xi

  12. CHƯ NG GI I THIỆ
    1.1.
    ưc t i t, ồ v c ê tv t tiê
    c tc d iệp t v tồ t i. Đ i với c c d iệp
    ả p ti tệ ư HTM t ồ v c tả t c t t v
    p tti .

    Việt t ước p tti v t ịtư c t 10
    t ê tv ớ c c c c i , ê c c t i ê
    tư c d c c t ự c tư ả ti i. T iê , ệ
    t HTM với c c t i t ic í i ti t iệ v tư, i
    t c dư v v t c t i v vẫ t ê v c ực
    c i t .

    t i i p TO, ự c t c t ê c iệt ic ựt i
    c c c tê t iới. ê c it ct i ồ v it t
    c cv d cư c t ồ v p p với c c t iư p c p t
    ti c i v c c í ả t HTM t t c t c ớ . L t
    HTMCP ớ Việt ,c ệt ưới pt c, t i i
    c HTMCP C T ư Việt t ực iệ t t t i d
    v c iệ ảt c c c dự v p tti i t .T iê với
    c tiê 201 t t tt p t ic í iệ i,
    t tiê c ct t HTMCP C T ư Việt c p ải c
    t c v t i iệ v t tc iệ ảt c c ả ti it
    i. t p t t vị t í t c ồ v ư ct t ti i
    i với ự p t t i c HTM ic v HTMCP C T ư i iê ê
    c t i Đ
    NHTMCP C T N – PGD Lakai ”
    1.2. M
    M

    1

  13. iê c i c i c c i với t ti it i
    TMCP C T ư Việt – PGD Lakai. T c cải ti ới v
    t t ,c t tê t ịtư c t i c c c v t t c
    ới d dịc v ti ic .
    M
    c ị c c c c i với
    dự iê c ư ự i c c dự t ê việc t
    i c c t t c ự i c c
    c ị c c t t c t ti g it i HTMCP C T ư Việt
    Nam – PGD Lakai
    Đ i c i c c v t ti it i HTMCP C
    T ư Việt – PGD Lakai
    Đ t t iải p p ằ c c t ư v t ti it i HTMCP
    C T ư Việt – PGD Lakai
    1.3. C
    C c t ả ư ự i c c v t ti it i
    HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai ?
    M c t c c c c t ưt ự i c c v
    t ti i
    c i ưt v t ti it i
    1.4. P
    P vi iê c d t i i v ồ ực i t c ê iê c c
    t ực iệ t i HTMCP C T ư Việt – PGD Lakai
    Đ i tư iê c c c d dịc v ti i i i dịc t i
    TMCP C T ư Việt – PGD Lakai
    1.5. P
     P ư p p iê c ị tí Đ c, t ng h p, phân tích thông tin t giáo
    trình, Internet, sách báo nghiệp v , các tài liệu nghiệp v có liên quan t i vị ki n
    t p
     P ư p p iê c ị ư ng

    2

  14. -P ư p pt t p s liệ c p: Đ tài em lựa ch n ti n hành nghiên c u thu c
    d ng nghiên c u quan sát cho nên trong ph n này em s ch trình bày các n i dung liên
    n việc thu th p d liệu trong nghiên c u quan sát.
    – Th ng kê mô tả với SPSS: Th ng kê mô tả là các p ư p ps d tóm t t
    ho c mô tả m t t p h p d liệu c a m t mẫu nghiên c u dưới d ng s ồ h a.
    – Phân tích nhân t bằng SPSS: Trong nghiên c u, có th thu th p ư c m t s ư ng
    bi n khá lớn và h u h t các bi n này có liên hệ với nhau và s ư ng c a chúng phải
    ư c giảm bớt xu nm ts ư ng mà chúng ta có th s d ư c. Liên hệ gi a
    các nhóm bi n có liên hệ qua l i lẫn ư c tv t dưới d ng m t s
    ít các nhân t c ản.
    1.6. K
    C ư 1 Giới t iệ
    C ư 2 C t t v ti i
    C ư P ư p p iê c
    C ư t ả iê c
    C ư t v iải p p

    T M T T CHƯ NG
    C ư 1 ê ê tí c pt i tc t ic ư i ê ư c d c t i
    c t c iả. Tê t i “Đ
    TMCP C T N – PGD Lakai”. Bên c
    ,c ê c tiê iê c ,c i iê c , i tư v p vi iê
    c c với p ư p p iê c t ư c i v v i
    ư c c i c c v t ti it i TMCP C
    T ư Việt – PGD Lakai. i ,t c ư c ư tc c
    i iê c ồ c ư v id c t c ư ư ct iệ c t
    t i v .

    3

  15. CHƯ NG C TH ẾT TI N G I
    2.1. C
    2.1
    Ti i ti c c it it c c tí d dưới t c ti i
    , ti ic , ti i ti t iệ v c c t c c. Ti i ư c
    ư i c ư i v p ải ư c tảc ư i i ti . Ti ic
    c ồ t i ê t tc HTM, c i t t ớ t
    t ồ ti c H.
    2.1
    – Ti it t ti i
    Ti it t i ti i ư c t t i ả ti it
    t . Đ i tư t i ả c ct c cv c
    M c íc t i ả v t c ti v d dịc v t t c
    .
    – Ti ic
    Ti ic i ti i ư i i ti c ư c t t ả
    t i i t ị . Đ i tư i ti t c c, c c ti iv
    t ct i
    M c íc t i ả i t v ư i
    – Ti i ti t iệ
    Ti i ti t iệ ả ti ic c cc iv t t i
    i c ư d . M c íc c í c ư i i ti ự t v ư i.
    C i p ớ t ư i i ti ti t iệ ư iv ư , ư i i
    ư t .
    H t cp i c i ti i ti t iệ p t ti t iệ t
    ti t iệ c ư i i ti . T ê i t ti v ư i i, ti , i t,
    ti t iệ c i tị ư tc t ư c ti it i ,v
    t it i ả c c
    2.1.3.
    2.1.3.1.

    4

  16. Đ i với ư i i ti , c t ti ip t cv c íc
    d c ư i i ti , c t t p pt it ư p
    – c i ti t i ả ư c c i íc c c c dịc v , ả p
    c c pc . Ti i ti ư c c iv
    d c c c iệp v p t i t t ước c i. G i ti tc c
    iả , ít t c ip í t i c i tư c i với c i ít
    – c i ti v ư i t ưc c ti iv
    ti t iệ c ct i ả ị . i , c c d t
    dịc v ưd c t t ,c ti
    Đ i với , t ti ic t ớ v t t
    c t t p pc c ả ti i, p t t t ic ư d với
    t i c t ồ ti ớ t it c i t ic v c ct c c,
    c i iê ic c d . Bê c ,c c i ti it t ồ
    v c c pc iệp v i it c c t i d c .Đ i
    với HTM, c i i ti i c ư c t i i ồ
    c ti ic t c c v ti ic d cư.
    2.1.3.2.

    C c ồ v ti ic c v it t t
    việc t c t tư i t v p c v ả ả c t t i
    ả t ư c t ực iệ iê t c v ả t. , i
    v it v t , íc t íc t c v ,t c ả
    t i d ,t c t tư i t .

    H t ti i tt t c ả c HTM v v it
    t t việc t ồ v c ưả ư c t ư t c
    HTM. B i v , ti ic c ồ v t tv c i t t
    c tt t ồ v c .
    i , t ti i t c ồ v c t ực iệ
    c c iệp v i ic ưc v , tư, c c p c c dịc v t
    t
    5
  17. ồ v ti i t iệ ực t i c í v tí c .
    ồ v c ớ c t iệ ực t i c í v ự ti tư
    c c v , pp c c v c c vị t c tê t ị


    i i ti v i tí c t t , c c ư c ư c c
    dịc v t t t , c , tiệ i ưt t c, iệ t ,
    iệ c i, .Đ i với ti i ti t iệ v ti ic , c ư c ư i
    v c t tíc ti t ực iệ c íc c tư i. t ,
    t tư p c p v tt ic í , c t t i
    t c c ằ c c t cc c ,c i t ti t iệ , c v , ả

    2.1.4
    ư i i ti p ải t ực ti p t ực iệ i dịc i ti t ic cc i , PGD c H
    TMCP C T ư Việt c ti t iệ c c cc i HCTV v t
    t c c i t
    – Đ i với ư i i ti c Việt p ải tt c i d
    – Đ i với ư i i ti c ước i p ải tt c i c t i
    iệ ực c id i i ti i với t ư p p, t cả ư c i
    t ị t ực , tt c i t ị t ực c t i iệ ực d i i ti
    i với t ư p p, t cả c t ị t ực
    – Đ i với ư i i ti ư i i i diệ t p p t, i việc
    tt CM D c c i , p ải tt t ê c c i t c i tư c c c
    ư i i ư i i diệ t p p tc ư ic ư t iê , ư i t
    ực vi d ự, ư i c ực vi ự
    ư i i ti c ẫ ư t it c c ti i. T ư p ư i
    i ti t vi t ư c dưới t t c t t c c ti i ướ
    dẫ c ư i i ti c iệ c iệt t c c ẫ
    ư i i ti t ực iệ c c t t c cd t c c ti i ị

    6

  18. T c c ti i thực iệ c c t t c ti i, ti i ti t iệ , t i
    ả ti i, t i ả ti i ti t iệ v c pt ti t iệ c ư i i ti
    i ư i i ti t ực iệ c c t t c tê .
    2.2. S
    2.2.1.
    Theo P i ip t , ựt c c c t ti cti c c
    t t i cả i cc t ư i t ồ t việc t ảt ư c t việc tiê
    d ả p dịc v với v . v ư c ư
    ước ic c ư i, t ồ t c c , i iệ
    t ước v t ti ê i ư ả c ,t ti , t iệ t , i
    T , c c t ư c t t t cc c ư i,
    t tc i ư c t ti iê c, i, ..
    2.2.2.
    P ư c t c c cd iệp p ải t c c c
    v c ồ d t v i c d iệp. i c
    i v ,c t ư dịc v c d iệp t ả ti p t c d
    ả p c d iệp c .M t c, i i c ướ iới
    t iệ v i v ả p c d iệp với ư i c. Sự t c
    ư i tiê d i với dịc v cả c i với d iệp dự t ê ự ti p c
    i dịc t i d iệp.
    Bê c , việc ư c t c c tv íc i ư c
    t ị c t t t ị p v i . i , c i p c c c d
    iệp t ư c c íc ư i ư c c t c c t
    ị c c t ằ c ựt c c , với c c it
    c t , t ực iệ c c it c t , .
    2.2.3.
    Tê c t i v ả p , c tí dịc v , i cả v c c ả tv
    c t ư dịc v c ưc ct c t ư dịc v t vực .
    ,c t ư cc c t c ả ư ự i c c
    ư
    2.2.3.1.
    7
  19. – Hc t t c i dịc iả
    – viê Hp cv i
    – Hc c p ả p dịc v c t
    – Hc ư d p cv c 2 2
    2.2.3.2.
    – H t c c tiệc i cả c v c c , i
    c c
    – Hc i c ư t i t i t t ực, p dẫ
    – Hc vực c ê p cv c c ư tiê
    2.2.3.3
    – Hc ưới p
    – Hc ị i i dịc t tiệ c c
    – Hc ệt t c pt ti d d
    2.2.3.4.
    – viê Hc t c ê i i
    – viê H p cv c
    – viê H iải tt c c i ic c
    – viê H t ịc ựv c với c
    2.2.3.5.
    – H t ực iệ dịc v
    – H ả tt ti c
    – H i ả êt i ả v ịp t i
    2.2.3.6.
    – H pd c i t v c v c t
    -M c i t pd p p với i tt ịt ư
    – Hc p í i dịc p
    2.2.3.7.
    – Hc c c tí p t
    – Hc c v tc t
    – H c t i iệ iới t iệ v ả p dịc v tc t
    2.2.3.8.
    8
  20. – Hc d c ả p dịc v d v p p
    – Hc c c t iới t iệ v ả p dịc v t iệ ả
    – H c ực ị t t t ước it i i ả p dịc v
    2.3. M
    Parasuraman & ctg (1991) khẳ ịnh rằ S V L t c nh v
    ch t ư ng và dịch v , t giá trị v tin c y và có th ư c ng d ng cho m i lo i hình
    c .T S V L ồm 22 bi ư ng 5 thành ph n c a ch t
    ư ng dịch v , tin c i i it , tí p p iv , ực
    ph c v c ,p ư tiện h u hình (tangibles), và sự ồng cảm (empathy).

    Đ tiê c í i ê ả c dịc v c í c, i v tí . Đi
    i i ự t i việc t ực iệ dịc v v việc t t c ư i
    i với c .T vực , tiê c í t ư ư c
    ư ic ct :
    – t ực iệ dịc v
    – T ti c ư c ả t
    – T ư iệ c t ệt c c
    – i ả êt i ả v ịp t i

    Đ tiê c í ư ả iải tv c , iải tc c i
    i tc c c iệ ả. S i p v p c c ê c c c .
    L t c it td c c
    – C i ả p dịc v d c c ự c
    – T t cv t cc ả p dịc v d i
    – T i i v c , iệ ả
    – p ê c c c

    Đ c í ả ê ic c cc v t c t, t i t ị c, p t i
    c i viê ic c c t t ằ tv
    c c i c t t c t
    – c c v tc t p
    9

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Phòng giao dịch Lakai File Word, PDF về máy