[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng – Tải về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng
Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng

Download


Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu “Sự hài lòng” của khách hàng khi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK và đề xuất các giải pháp nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng hiện nay. Để hiểu rõ hơn mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết của khoá luận này.

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
    VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
    TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
    PGD PHÚ MỸ HƢNG

    Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
    Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

    Giáo viên hƣớng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm

    Sinh viên thực tập: Đặng Thành Công

    MSSV: 1211109217 Lớp: 12DTNH01

    TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
    VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
    TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH
    PGD PHÚ MỸ HƢNG

    Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
    Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

    Giáo viên hƣớng dẫn: Th.s Ngô Đình Tâm

    Sinh viên thực tập: Đặng Thành Công

    MSSV: 1211109217 Lớp: 12DTNH01

    TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

    i

  3. LỜI CAM ĐOAN
    
    Tôi cam đoan đây là đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
    VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – PGD
    PHÚ MỸ HƯNG” nghiên cứu của tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn của Th.s Ngô Đình Tâm.
    Những kết quả và các số liệu trong bài Khóa luận tốt nghiệp đƣợc thực hiện tại
    Ngân hàng TMCP An Bình – PGD Phú Mỹ Hƣng là trung thực, không sao chép bất kỳ
    nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng về sự cam đoan này.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày…..tháng…..năm 2016

    Tác giả

    (Ký tên)

    Đặng Thành Công

    ii

  4. LỜI CẢM ƠN
    
    Tôi xin chân thành cảm ơn ThS.Ngô Đình Tâm đã tận tình hƣớng dẫn tôi qua từng
    buổi học trên lớp cũng nhƣ những buổi nói chuyện, thảo luận và những ý kiến đóng góp
    của thầy về đề tài của tôi. Nếu không có những lới hƣớng dẫn, dạy bảo của thầy thì tôi
    nghĩ bài báo cáo thực tập này khó có thể hoàn thành tốt.

    Ngoài ra, tôi cũng xin chân thành cảm ơn chị Vũ Thị Xuân Thuỷ (Trƣởng phòng –
    PGD Phú Mỹ Hƣng và Ngân hàng T P n ình đã tạo điều kiện cho tôi làm việc tại
    ABBANK – PGD Phú Mỹ Hƣng. ên cạnh đó, cũng giúp cho tôi hoàn thành đƣợc bài
    khóa luận tốt nghiệp này tốt hơn. ài khóa luận đƣợc thực hiện trong thời gian ngắn nên
    kiến thức và kinh nghiệm còn nhiều thiếu sót và bỡ ngỡ.Vì vậy, tôi mong nhận đƣợc
    những ý kiến đóng góp của các bạn cùng lớp và thầy, cô để kiến thức của tôi đƣợc hoàn
    thiện hơn.Tôi cũng xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng đã tạo cơ hội cho tôi tiếp xúc với
    những ngày đi thực tế này. Đƣợc đi trải nghiệm và học hỏi để có thể mở rộng kiến thức
    của mình về mọi lĩnh vực trong nền kinh tế.

    Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn nhà trƣờng, quý thầy cô và thầy Ngô Đình
    Tâm cùng với đơn vị thực tập là N – PGD Phú Mỹ Hƣng và chị Vũ Thị Xuân
    Thuỷ.

    TP.HCM, ngày tháng năm 2016

    (Sv ký và ghi rõ họ tên)

    Đặng Thành Công

    iii

  5. iv
  6. MỤC LỤC
    DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG ………………………………………………………………… ix
    DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH …………………………….. xi
    CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU ………………………………………………………………………………….. 1
    1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI …………………………………………………………………………… 1
    1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU. …………………………………………………………………… 2
    1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………………….. 2
    1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU …………………………………………… 2
    1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU…………………………………………………………….. 3
    1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ………………………………………………………………………………….. 3
    CHƢƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
    ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƢNG ……………………………………………………………………….. 4
    2.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ
    ẢNH HƢỞNG………………………………………………………………………………………………….. 4
    2.1.1. Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An
    Bình. ………………………………………………………………………………..4
    2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và các loại cho vay tiêu dùng. ……………………………………… 6
    2.1.3. Vai trò của CVTD ……………………………………………………………………………………… 8
    2.1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến cho vay tiêu dùng ……………………………………………… 9
    2.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ………………………….. 12
    2.3. TÌM HIỂU VỀ GIÁ CẢ ………………………………………………………………………… 13
    2.3.1. Ảnh hƣởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng …………………………….. 13
    2.3.2. Quan hệ giữa lƣợng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận ……………………………… 13
    2.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY ……………………………………… 15
    2.4.1. Mô hình nghiên cứu FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) ……………………………….. 15
    2.4.2. Mô hình nghiên cứu SERVQUAL (Parasuraman – 1988) ………………………… 16
    2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ CHO ĐỀ TÀI. …………………………….. 19
    3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU……………………………………………………………………. 24

    v

  7. 3.2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………… 25
    3.2.1. Nghiên cứu định tính ……………………………………………………………………………….. 25
    3.2.3. Phƣơng pháp lấy mẫu ………………………………………………………………………………. 27
    3.3. PHƢƠNG PHÁP ĐỊNH LƢỢNG……………………………………………………………… 28
    3.3.1. Phân tích thống kê mô tả ………………………………………………………………………….. 28
    3.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ………………………………………………………………. 28
    3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ……………….. 29
    CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ……………………………………………………………. 32
    4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ………………………………………………. 32
    4.1.1. Thống kê mô tả cho các biến định tính ………………………………………………………. 32
    4.1.2. Thống kê mô tả cho các biến định lƣợng ……………………………………………………. 35
    4.1.2.1. Tiện ích sản phẩm ………………………………………………………………………………… 35
    4.1.2.2. Giá cả ………………………………………………………………………………………………….. 36
    4.1.2.3. hính sách chăm sóc khác hàng …………………………………………………………….. 37
    4.1.2.4. Sự tin cậy…………………………………………………………………………………………….. 38
    4.1.2.5. Sự cảm thông ………………………………………………………………………………………. 39
    4.1.2.7. Phƣơng tiện hữu hình……………………………………………………………………………. 41
    4.1.2.8. Sự hài lòng ………………………………………………………………………………………….. 42
    4.2. PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (CRONBACH’S ALPHA) …………. 45
    4.2.1. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Tiện ích sản phẩm …………….. 45
    4.2.2. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Giá cả ……………………………… 46
    4.2.3. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố hính sách chăm sóc khách
    hàng. ………………………………………………………………………………47
    4.2.4. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự tin cậy ………………………… 48
    4.2.5. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Sự cảm thông …………………… 49
    4.2.6. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Năng lực phục vụ ……………… 50
    4.2.7. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố Phƣơng tiện hữu hình ……….. 52
    4.2.8. Phân tích độ tin cậy ( ronbach’s lpha nhân tố sự hài lòng ……………………….. 53
    4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ (EFA) ………………………………………………………………… 55

    vi

  8. 4.4. PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN ………………………………………………………. 59
    4.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH ………………………………………………… 60
    4.6. PHÂN TÍCH HỒI QUY KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH …………………………………….. 61
    4.6.1. Phân tích hồi quy …………………………………………………………………………………….. 61
    4.6.2. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội ……………………………………………. 62
    4.6.3. Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình ……………………………………….. 62
    4.6.4. Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy ……………………………………… 62
    CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ……………………………………………………….. 69
    5.1. KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………………… 69
    5.3. HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ………………………………. 73
    TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………………………………….. 75
    PHỤ LỤC ……………………………………………………………………………………………………………..

    vii

  9. DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

    ABBANK NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH

    NH NGÂN HÀNG

    CVTD CHO VAY TIÊU DÙNG

    TISP TIỆN ÍCH SẢN PHẨM

    GC GIÁ CẢ

    CSKH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

    STC SỰ TIN CẬY

    NLPV NĂNG LỰC PHỤC VỤ

    SCT SỰ CẢM THÔNG

    PTHH PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH

    SHL SỰ HÀI LÒNG

    viii

  10. DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

    Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu

    Bảng 3.2. Bảng câu hỏi khảo sát

    Bảng 4.1. Kết quả thống kê theo giới tính

    Bảng 4.2. Kết quả thống kê theo độ tuổi

    Bảng 4.3. Kết quả thống kê theo nghề nghiệp

    Bảng 4.4. Kết quả thống kê theo thu nhập

    Bảng 4.5. Kết quả thống kê theo thời gian giao dịch

    Bảng 4.6. Kết quả thống kê theo kênh thông tin

    Bảng 4.7. Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích sản phẩm

    Bảng 4.8. Kết quả thống kê mô tả nhân tố giá cả

    Bảng 4.9. Kết quả thống kê mô tả nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng

    Bảng 4.10. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự tin cậy.

    Bảng 4.11. Kết quả thông kê mô tả nhân tố sự cảm thông.
    Bảng 4.12. Kết quả thống kê mô tả nhân tố năng lực phục vụ

    Bảng 4.13. Kết quả thống kê mô tả nhân tố phƣơng tiện hữu hình

    Bảng 4.14. Kết quả thống kê mô tả nhân tố sự hài lòng

    Bảng 4.15. Kết quả thống kê mô tả của các nhân tố tác động đến Sự hài lòng của khách
    hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK

    Bảng 4.16. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích sản phẩm

    ix

  11. Bảng 4.17. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 1

    Bảng 4.18. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố Giá cả lần 2

    Bảng 4.19. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố chính sách chăm sóc khách hàng

    Bảng 4.20. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự tin cậy

    Bảng 4.21. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự cảm thông

    Bảng 4.22. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố năng lực phục vụ

    Bảng 4.23. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 1

    Bảng 4.24. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng tiện hữu hình lần 2

    Bảng 4.25. Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng

    Bảng 4.26. Kết quả phân tích nhân tố lần 2

    Bảng 4.27. Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc

    Bảng 4.28. Kết quả phân tích hệ số tƣơng quan

    Bảng 4.29. Kết quả phân tích hồi quy

    Bảng 4.30. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Giới tính”

    Bảng 4.31. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Độ tuổi”

    Bảng 4.32. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Nghề nghiệp”

    Bảng 4.33. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Thu nhập”

    Bảng 4.34. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Thời gian giao dịch”

    Bảng 4.35. Kết quả kiểm định khác biệt “ Sự hài lòng” phân theo “ Kênh thông tin”

    x

  12. DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

    Hình 2.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos (1984)

    Hình 2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 1988

    Hình 2.3. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

    Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức

    xi

  13. CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU

    1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
    Ngân hàng Thƣơng mại với tƣ cách là trung gian tài chính có vai trò quang trọng
    trong việc lƣu chuyển vốn giữa các thành phần kinh tế đƣợc xem là xƣơng sống, trụ cột của
    nền kinh tế. Cùng với xu thế đổi mới, hội nhập sâu rộng của nền kinh tế thì hệ thống ngân
    hàng Việt Nam cũng đang trong quá trình đổi mới và đã đạt đƣợc những thành tựu đáng
    ghi nhận. Tuy nhiên, để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt
    nhƣ hiện nay thì việc hoàn thiện và đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ là hƣớng đi và
    phƣơng châm hoạt động của các ngân hàng.
    Từ thực tế khi xã hội ngày càng phát triển, thực trạng nền kinh tế hiện nay thì không
    chỉ có các công ty, doanh nghiệp là cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trƣờng mà
    các cá nhân cũng là những ngƣời cần vốn hơn bao giờ hết. Cuộc sống ngày càng hiện đại,
    mức sống của ngƣời dân đƣợc nâng cao, cuộc sống giờ đây có rất nhiều nhu cầu cần phải
    đƣợc đáp ứng. Nhu cầu của ngƣời dân ngày càng phong phú và đa dạng đã mở ra một
    hƣớng đi mới trong hoạt động cho vay của các NHTM. Thực tế cho thấy cho vay tiêu dùng
    là một trong những mảng cấp tín dụng mà các NHT đang tập trung hƣớng đến. Bên cạnh
    đó, hoạt động cho vay tiêu dùng hƣớng đến đối tƣợng khách hàng là cá nhân do đó với dân
    số hơn 90 triệu ngƣời và điều kiện kinh tế ngày càng phát triển thì thị trƣờng cho vay tiêu
    dùng tại Việt Nam là vô cùng rộng lớn, đầy tiềm năng và rủi ro phân tán. Do đó, đây là một
    trong những mảng hoạt động hiện đang đem lại doanh thu tƣơng đối tốt và an toàn cho
    ngân hàng

    Ngân hàng thƣơng mại cổ phần An Bình trong thời gian qua đã không ngừng mở
    rộng hoạt động cho vay nói chung và hoạt động VTD nói riêng và thu đƣợc nhiều thành
    tựu đáng kể. Đây cũng đƣợc xem là một trong những mảng hoạt động chiến lƣợc, đóng vai
    trò quan trọng trong tầm nhìn: “Trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu
    khu vực” của ABBANK. Nhận thức đƣợc điều đó cùng với mong muốn vận dụng những
    kiến thức đã đƣợc học cũng nhƣ từ thực tiễn thực tập tại ngân hàng, em quyết định chọn đề

    1

  14. tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK – Chi
    nhánh Sài Gòn – PGD Phú Mỹ Hưng” làm đề tài cho chuyên đề thực tập của mình nhằm
    mục đích giúp ngân hàng tìm ra các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ cho vay tiêu dùng . Từ
    đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng sản phẩm để phục vụ nhu cầu cho khách
    hàng tốt hơn.

    1.2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU.
     Mục tiêu tổng quát

    Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu “Sự hài lòng” của khách hàng khi sử dụng
    dịch vụ cho vay tiêu dùng tại N và đề xuất các giải pháp nhằm tăng cao sự hài
    lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng hiện nay.

     Mục tiêu cụ thể
    – Hệ thống lý thuyết tầm quan trọng đến đề tài nghiên cứu.
    – Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho
    vay tiêu dùng.
    – Đánh giá thực trạng mô hình thông qua phân tích dữ liệu định lƣợng.
    – Đƣa ra những hàm ý chính sách nhằm tăng cao sự hài lòng của khách hàng.
    1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
    – Lý thuyết nào đƣợc sử dụng cho đề tài nghiên cứu ?
    – Những nguyên nhân nào ảnh hƣởng đến “ Sự hài lòng” của khách hàng đến dịch
    vụ cho vay tiêu dùng tại ABBANK ?
    – Mức tác động của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay
    tiêu dùng?
    – Những giải pháp khắc phục nào để tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản
    phẩm cho vay tiêu dùng hiện nay ?
    1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
    Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
    về dịch vụ cho vay tiêu dùng nhƣ: Tiện ích sản phẩm, Giá cả, Chính sách chăm sóc khách
    hàng, Độ tin cậy, Sự cảm thông, Kỹ năng phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình.

    2

  15. – Phạm vi không gian: Đề tài chỉ tổng hợp và đo lƣờng “ Sự hài lòng” của khách
    hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP ABBANK – PGD Phú
    Mỹ Hƣng.
    – Phạm vi thời gian: Thông tin thu thập và phân tích đƣợc thể hiện trong đề tài từ
    23/03/2016 đến 26/06/2016.
    1.5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

    Thực hiện thông qua hai bƣớc chính: Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định
    tính để xây dựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu. Ở bƣớc tiếp theo,sử dụng phƣơng pháp
    định lƣợng thông qua việc phân tích dữ liệu mẫu. Việc này đƣợc thực hiện khi khảo sát
    qua bảng câu hỏi, nhập liệu vào phần mền SPSS sau đó phân tích dữ liệu thông qua các
    bƣớc sau: Phân tích mô tả, phân tích tin cậy ronbach’s lpha, phân tích nhân tố EFA và
    cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định.
    1.6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
    Kết cấu của luận văn đƣợc chia ra thành 5 chƣơng:
    HƢƠNG 1: GIỚI THIỆU
    HƢƠNG 2: Ơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
    ABBANK – PGD PHÚ MỸ HƢNG.
    HƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN ỨU
    HƢƠNG 4: ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    HƢƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP

    3

  16. CHƢƠNG 2. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
    ABBANK- PGD PHÚ MỸ HƢNG

    2.1. LÝ THUYẾT CHUNG VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH
    HƢỞNG.

    2.1.1. Quá trình hình thành nghiệp vụ cho vay tiêu dùng của Ngân hàng TMCP An
    Bình.
    Quan sát hoạt động mua bán thông thƣờng ngƣời ta thấy trên thực tế có hiện tƣợng
    sau phát sinh: ngƣời tiêu dùng có mong muốn sử dụng hàng hóa trƣớc khi có khả năng
    thanh toán. Đó là nhu cầu tất yếu của con ngƣời phát sinh trong cuộc sống hằng ngày.
    Lúc còn trẻ, con ngƣời cần đi lại nhiều hơn, khi đó có một chiếc ôtô thì giá trị sử dụng rất
    cao nhƣng lại không có tiền mua. Đến khi có tuổi mới tiết kiệm đủ tiền để mua sắm thì
    nhu cầu đi lại không còn nhiều nữa. Vậy tại sao ta không hƣởng thụ ngay từ bây những
    thứ ta chắc chắn kiếm đƣợc trong tƣơng lai? ũng một ví dụ khác tƣơng tự: bây giờ ta
    cần tiền để đi học đại học, nhƣng hiện ta lại không có tiền thì ƣớc mơ đi học có việc làm
    tốt sau này sẽ trở nên xa vời. Trong khi đó, ta biết rằng, nếu học đại học xong thì khi ra
    trƣờng ta có thể dễ dàng tìm việc hơn, kiếm tiền nhanh hơn và nhiều hơn. Vậy tại sao ta
    không sử dụng số tiền mà ta có thể kiếm đƣợc trong tƣơng lai để đầu tƣ cho việc học tập
    trong hiện tại? Làm thế nào để giải quyết mâu thuẫn nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh
    toán, đó thực sự đó là một vấn đề cần đƣợc quan tâm.

    Trên thực tế đã diễn ra hai cách giải quyết mâu thuẫn nói trên: Cách thứ nhất đó là
    mua bán chịu, cách này có nhiều bất lợi đối với ngƣời bán vì ngƣời bán thu vốn chậm,
    lại gặp phải nhiều rủi ro. Hình thức mua bán chịu chỉ khả thi trong trƣờng hợp ngƣời mua
    có uy tín, có khả năng thanh toán trong tƣơng lai và ngƣời bán đƣợc tổ chức khác tài trợ
    vốn.

    Cách thứ hai, cách này làm ngƣời mua vay đƣợc tiền nên có đủ khả năng thanh
    toán, cách này vừa thỏa mãn nhu cầu của ngƣời tiêu dùng mà nhà sản xuất cũng bán đƣợc
    hàng thu hồi đƣợc vốn ngay.

    4

  17. Nhƣ vậy, là cần đến một tổ chức thứ 3 thực hiện việc cho vay đối với ngƣời mua
    hoặc hỗ trợ cho ngƣời bán. Sẽ không có một tổ chức nào đảm nhận đƣợc vị trí này bằng
    các tổ chức trung gian tài chính, mà quan trọng nhất là các ngân hàng thƣơng mại. Thực
    hiện cho vay tiêu dùng là ngân hàng đã mở rộng hoạt động kinh doanh thu đƣợc lợi
    nhuận – mục tiêu quan trọng nhất của các tổ chức kinh tế.

    Tóm lại cho vay tiêu dùng là một hoạt động tất yếu hình thành do yêu cầu của thị
    trƣờng nhằm giải quyết các vấn đề: ngƣời tiêu dùng có nhu cầu tiêu dùng vƣợt qua khả
    năng thanh toán hiện tại, ngƣời bán mong muốn ngƣời tiêu thụ đƣợc hàng hóa và ngƣời
    có tiền mong muốn tìm kiếm thu nhập từ hoạt động này. Đó là ba lý do chính hình thành
    nên nghiệp vụ cho vay tiêu dùng.

    Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại không tích cực cho vay đối với
    cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung có quy mô
    rất nhỏ và rủi ro vỡ nợ tƣơng đối cao và do đó làm cho chúng trở nên có mức sinh lời
    thấp. Đầu thế kỷ này, các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng
    để tài trợ cho những món vay thƣơng mại lớn. Và rồi sự cạnh tranh khốc liệt trong việc
    giành giật thị trƣờng tiền gửi và cho vay đã buộc các ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu
    dùng là một khách hàng trung thành, tiềm năng. ột trong những nguyên tắc cơ bản
    khiến cho ngân hàng không ngừng khai thác nguồn tiền gửi dân chúng và coi đây là
    nguồn vốn quan trọng nhất. Rất nhiều hộ gia đình sẽ không muốn gửi tiền vào một ngân
    hàng nếu họ không thấy đƣợc rằng mình sẽ có triển vọng vay lại tiền từ chính ngân hàng
    đó khi có nhu cầu. Do vậy, nhiều ngân hàng lớn đã thành lập những khoản tín dụng tiêu
    dùng lớn mạnh.

    Trong những năm gần đây, tốc độ tăng trƣởng của cho vay tiêu dùng đã chậm lại
    do nền kinh tế thế giới phát triển chậm lại. Tuy nhiên, ngƣời tiêu dùng vẫn tiếp tục là
    nguồn vốn chủ yếu của ngân hàng thƣơng mại và tạo ra một trong số những nguồn thu
    quan trọng. Chiến lƣợc cho vay tiêu dùng sẽ tiếp tục đóng vai trò chủ đạo trong các dịch
    vụ ngân hàng cũng ngân hàng trong quản lý ngân hàng. Xu hƣớng này diễn ra bởi vì cho

    5

  18. vay tiêu dùng không chỉ là một trong những khoản mục mang lại lợi nhuận cao nhất cho
    ngân hàng mà còn bởi vì ngƣời tiêu dùng với trình độ dân trí ngày càng cao sẽ vay nhiều
    hơn để nâng mức sống bản thân và đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở triển vọng về
    thu nhập trong tƣơng lai.

    Trong tƣơng lai, cho vay tiêu dùng sẽ hƣớng theo mục tiêu về sự thuận tiện, ngân
    hàng sẽ tạo điều kiện cho cá nhân, hộ gia đình đƣợc khoản vay sớm hơn trong khi vẫn
    duy trì đƣợc sự kiểm soát đối với món vay tiêu dùng để tránh những giảm sút đáng kể về
    chất lƣợng tín dụng. Đây cũng chính là xu hƣớng chủ yếu mà hoạt động cho vay tiêu
    dùng sẽ phát triển trong tƣơng lai.

    2.1.2. Khái niệm, đặc điểm và các loại cho vay tiêu dùng.
    2.1.2.1. Khái niệm

    CVTD là hình thức cấp tín dụng trong đó ngân hàng chuyển cho khách hàng (cá
    nhân, hộ gia đình quyền sử dụng một lƣợng giá trị (tiền) với những điều kiện mà hai bên
    đã thỏa thuận nhằm giúp ngƣời tiêu dùng có thể sử dụng hàng hóa, dịch vụ trƣớc khi họ có
    khả năng chi trả, tạo điều kiện cho họ có thể hƣởng một mức sống cao hơn.

    2.1.2.2. Đặc điểm cho vay tiêu dùng

    – Quy mô của từng khoản vay thƣờng nhỏ, dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao, vì
    vậy lãi suất cho vay tiêu dùng thƣờng cao hơn so với lãi suất của các loại cho vay
    khác trong lĩnh vực thƣơng mại và công nghiệp.
    – Nhu cầu về vay tiêu dùng của khách hàng thƣờng phụ thuộc nhiều vào chu kỳ của
    kinh tế. Nó tăng lên trong thời kì nền kinh tế mở rộng, khi mà mọi ngƣời dân cảm
    thấy lạc quan về tƣơng lai. Ngƣợc lại, việc vay mƣợn từ NH sẽ hạn chế khi nền kinh
    tế rơi vào tình trạng suy thoái.
    – Nhu cầu vay tiêu dùng của khách hàng hầu hết là ít co dãn với lãi suất mà thông
    thƣờng ngƣời đi vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất mà họ phải
    chịu.

    6

  19. – Mức thu nhập và trình độ học vấn là hai biến số có quan hệ rất mật thiết tới nhu cầu
    về vay tiêu dùng của khách hàng.
    – Nguồn trả nợ chủ yếu của ngƣời đi vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào quá
    trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm đối với công việc của những ngƣời này.
    – Độ chính xác từ các thông tin tài chính từ phía khách hàng vay thƣờng không cao.
    – Tƣ cách của khách hàng vay là yếu tố khó xác định song lại rất quan trọng, quyết
    định sự hoàn trả của khoản vay.

    2.1.2.3. Phân loại cho vay tiêu dùng

    Có nhiều hình thức CVTD dựa trên những tiêu thức khác nhau để phân loại. Sau
    đây là một số căn cứ để phân loại CVTD:

    Căn cứ theo mục đích vay:

     ho vay tiêu dùng cƣ trú (Residential ortgage Loan

     ho vay tiêu dùng phi cƣ trú (Nonresidential Loan

    Căn cứ theo phương thức hoàn trả:

     Cho vay trả góp.

     Cho vay từng lần.

     Cho vay theo hạn mức tín dụng

     ác phƣơng thức cho vay khác

    Căn cứ theo nguồn gốc khoản nợ:

     Cho vay tiêu dùng gián tiếp (Indirect Consumer Loan)

     Cho vay tiêu dùng trực tiếp (Direct Consumer Loan

    Căn cứ theo biện pháp đảm vảo tiền vay:

     ho vay đảm bảo bằng lƣơng hay thu nhập (cho vay tín chấp).
     Cho vay có cầm cố, thế chấp tài sản có sẵn.

    7

  20.  ho vay đảm bảo bằng tài sản hình thành từ khoản vay.

    2.1.3. Vai trò của CVTD

     Đối với NHTM
    – Tác động tích cực: Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng
    huy động tiền gửi cho NH; tạo điều kiện đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh, góp
    phần năng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho NH.
    – Tác động tiêu cực: CVTD có chi phí và một số khoản vay có rủi ro cao nên cần có
    biện pháp để khắc phục.
     Đối với ngƣời tiêu dùng
    – Tác động tích cực: thông qua vay tiêu dùng, ngƣời tiêu dùng đƣợc hƣởng các tiện
    ích trƣớc khi tích luỹ đủ tiền đặc biệt trong trƣờng hợp chi tiêu có tính chất cấp bách
    nhƣ chi cho giáo dục và y tế; khuyến khích việc tăng thu nhập và tiết kiệm chi tiêu
    để trả nợ vay.
    – Tác động tiêu cực: nếu lạm dụng việc đi vay để tiêu dùng thì có thể dẫn tới việc
    ngƣời đi vay chi tiêu vƣợt quá mức cho phép, làm giảm khả năng tiết kiệm và chi
    tiêu trong tƣơng lai; nếu ngƣời đi vay lâm vào tình trạng khó khăn, mất khả năng chi
    trả thì sẽ ảnh hƣởng không nhỏ đến cuộc sống.
     Đối với nền kinh tế
    – Tác động tích cực: CVTD nếu đƣợc dùng để tài trợ cho các chi tiêu về hàng hoá và
    dịch vụ trong nƣớc thì nó có tác dụng rất tốt cho việc kích cầu, tạo điều kiện cho sản
    xuất phát triển, góp phần thúc đẩy tăng trƣởng kinh tế.
    – Tác động tiêu cực: CVTD nếu không đƣợc sử dụng đúng mục đích trên, chẳng
    những không có tác dụng kích cầu mà còn làm giảm khả năng tiết kiệm trong nƣớc.

    8

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP An Bình PGD Phú Mỹ Hưng File Word, PDF về máy