[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh – Tải về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh
Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh

Download


Khoá luận này nghiên cứu phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân để chỉ ra những hạn chế và đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Văn Thánh. Đề xuất một số kiến nghị tới ngân hàng TMCP Nam Á nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi. Mời các bạn cùng tham khảo!

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

    TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM

    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
    CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GƢ̉I TẠI NGÂN
    HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NAM Á
    PHÒNG GIAO DỊCH VĂN THÁNH

    Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    Chuyên ngành: NGÂN HÀNG

    Giảng viên hƣớng dẫn: TS Hồ Thiện Thông Minh

    Sinh viên thực hiện: Phùng Thị Thủy

    Mssv: 1211191039 Lớp: 12DTNH08

    TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016

  2. LỜI CAM ĐOAN

    Em xin cam đoan bài khóa luận này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện,
    không sao chép công trình nghiên cứu của ngƣời khác để làm làm sản phẩm của riêng
    mình.

    Các thông tin đƣợc sử dụng trong bài khóa luận do em tìm hiểu trên các trang web
    tài chính, kinh tế đƣợc trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng. Toàn bộ nội dung bài khóa luận
    nằm trong tầm kiến thức của em.

    Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của bài khóa
    luận tốt nghiêp.

    Tp Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 06 năm 2016.

    Phùng Thị Thủy

    1

  3. LỜI CẢM ƠN

    Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
    giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của ngƣời khác. Đối với riêng em,
    trong suốt quá trình 2 tháng thực hiện khóa luận em đã gặp rất nhiều khó khăn, sai sót
    trong lối trình bày và cả phƣơng pháp nghiên cứu đề tài. Nhờ có sự tận tâm hƣớng dẫn và
    giúp đỡ của thầy Hồ Thiện Thông Minh mà em đã hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của
    mình. Em xin chân thành cảm ơn gửi tới thầy Hồ Thiện Thông Minh đã bỏ ra công sức
    và thời gian hƣớng dẫn và chỉ dạy em thực hiện thành công Khóa luận tốt nghiệp.

    Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng Nam Á, các anh chị phòng kế
    toán phòng giao dị ch Văn Thánh đã nhi ệt thành tạo điều kiện thuận lợi để em tiếp xúc
    thực tế và cung cấp một phần số liệu hữu ích giúp em vận dụng vào đề tài nghiên cứu của
    mình . Một lần nữa em xin cảm ơn thầy cô trƣờng Đại học Công Nghệ Thành Phố Hồ Chí
    Minh đã truyền đạt kiến thức quý báu để em có thêm tƣ liệu để ứng dụng vào thực tế.
    Cuối cùng, em xin kính chúc Quý Ngân hàng phát triển, thành công và ngày càng vững
    mạnh.

    Kính chúc Thầy, Cô dồi dào sức khỏe, gặt hái ngày càng nhiều thành công trong
    sự nghiệp trồng ngƣời.

    TP HCM, ngày 24 tháng 06 Năm 2016

    Phùng Thị Thủy

    2

  4. 3
  5. MỤC LỤC

    MỤC LỤC………………………………………………………………………………………………………. v

    DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT………………………………………………………………… viii

    DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ ……………………………………………………………………… iv

    DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH ……………………………………………………………………….. x

    DANH MỤC CÁC BẢNG ………………………………………………………………………………. xi

    CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ……………………………………………………………………………… 1

    1.1 Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………………………… 1

    1.2 Mục đích nghiên cứu ………………………………………………………………………… 2

    1.3 Câu hỏi nghiên cứu …………………………………………………………………………… 2

    1.4 Phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………………….. 2

    1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu …………………………………………………………………… 2

    1.6 Kết cấu đề tài …………………………………………………………………………………… 3

    TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ………………………………………………………………………………….. 4

    CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG
    CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM
    Á-PGD VĂN THÁNH …………………………………………………………………………………….. 5

    2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM …… 5

    2.2 Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ……………… 12

    2.2.1 Khái niệm sự hài lòng ……………………………………………………….. 12

    4

  6. 2.2.2 Cơ sở lý luận về các mô hình nghiên cứu định lƣợng khảo sát sự
    hài lòng …………………………………………………………………………………………………………. 13

    TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ………………………………………………………………………………… 21

    CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………… 22

    3.1 Quy trình nghiên cứu ………………………………………………………………………. 22

    3.2 Phƣơng pháp nghiên cứu ………………………………………………………………….. 23

    3.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu ……………………………………………… 23

    3.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu ……………………………………………. 23

    3.3 Xây dựng mô hình nghiên cứu và các biến quan sát …………………………….. 24

    3.3.1 Hình thành mô hình nghiên cứu ………………………………………….. 24

    3.3.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu ………………………………….. 26

    3.4 Thiết kế bảng câu hỏi ……………………………………………………………………… 27

    TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ………………………………………………………………………………… 28

    CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………….. 29

    4.1 Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á giai
    đoạn 2013-2015 ……………………………………………………………………………………………… 29

    4.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân …………………………………….. 30

    4.2.1 Mô tả các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
    lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á ………………………………………………………. 30
    4.2.2 Kiểm định độ tin cậy của các nhân tố bằng hệ số Cronbach
    Anpha ……………………………………………………………………………………………………………. 32

    4.2.3 Kểm định độ tin cậy của bộ thang đo bằng hệ số Cronbach’s
    Alpha …………………………………………………………………………………………………………….. 35
    5

  7. 4.2.4 Phân tích các nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách hàng về
    dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á bằng SPSS ………………………………………………. 37

    4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính …………………………………………………………….. 40

    TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ………………………………………………………………………………… 42

    CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
    KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG NAM Á …………. 43

    5.1 Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi.
    ……………………………………………………………………………………………………………………… 43

    5.1.1 Giải pháp đẩy mạnh huy động vốn bằng tiền gửi ……………………. 43

    5.1.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền
    gửi.. ………………………………………………………………………………………………………………. 44

    5.2 Một số kiến nghị dành cho ngân hàng TMCP Nam Á ………………………….. 49

    TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ………………………………………………………………………………… 50

    KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………… 51

    TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………………… 52

    PHỤ LỤC

    DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

    6

  8. PGD Phòng giao dịch
    SPSS Statistical Product and Services Solutions
    ATM Automatic Teller Machine
    VAT Thuế Giá trị gia tăng
    STK Sổ tiết kiệm
    SHL Sự hài lòng
    KH Khách hàng
    SERVQUAL Mô hình hiệu chỉnh của Parasuraman
    EFA Exploratory Factor Analysis
    KMO Kaiser-Meyer-Olkin
    SIG Đại lƣợng thống kê dùng để xem xét sự tƣơng quan
    TMCP Thƣơng mại cổ phần
    KKH Không kỳ hạn
    TGTK Tiền gửi tiết kiệm
    VIF Giá trị dùng để xác định đa cộng tuyến
    ANOVA Phân tích phƣơng sai một yếu tố
    POS Máy rút tiền mặt dành cho thẻ CASH CARD
    GDV Giao dịch viên
    CMND Chứng minh nhân dân
    TK Tài khoản

    DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

    7

  9. Sơ đồ 3.1: Các bƣớc tiến hành phân tích số liệu trên SPSS ………………………………….. 22

    Sơ đồ 3.2: Mô hình nghiên cứu giả định ……………………………………………………………. 24

    Sơ đồ 4.1: Mô hình SERVQUAL do Parasuman hiệu chỉnh nhƣ sau …………………….. 25

    Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu theo giới tính ……………………………………………………………….. 30

    Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi …………………………………………………………………. 31

    Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu theo công việc ……………………………………………………………… 31

    Biểu đồ 4.4: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm …………………………………………………………. 32

    8

  10. DANH MỤC HÌNH ẢNH

    Hình 2.1: Mô tả gói tài khoản tối ƣu của sản phẩm tiền gửi thanh toán tại ngân hàng
    Nam Á …………………………………………………………………………………………………………….. 7

    Hình 2.2: Mô tả các gói sản phẩm tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Nam Á ……………….. 9

    Hình 2.3: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm tích lũy …………………………………………………… 9

    Hình 2.4: Mô tả gói sản phẩm gửi tiết kiệm online ……………………………………………… 10

    Hình 2.5: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm hƣng thịnh …………………………………………….. 10

    Hình 2.6: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm yêu thƣơng cho con ………………………………… 11

    Hình 2.7: Mô tả gói sản phẩm tiết kiệm linh hoạt ………………………………………………. 11

    9

  11. DANH MỤC CÁC BẢNG

    Bảng 2.1: Nội dung 5 khoảng cách …………………………………………………………………… 14

    Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) …….. 16

    Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu của các nhân tố tác động đến sự hài lòng ……………………… 26

    Bảng 3.2: Mã hóa dữ liệu của thang đo sự hài lòng ……………………………………………. 26

    Bảng 4.1:Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi ngân hàng Nam Á 2013-2015 ……… 29

    Bảng 4.2:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự tin cậỵ ………………………………………. 32

    Bảng 4.3: Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đáp ứng …………………………………….. 33

    Bảng 4.4:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự đảm bảo ……………………………………. 33

    Bảng 4.5:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố sự cảm thông …………………………………. 34

    Bảng 4.6:Phân tích mức ý nghĩa của nhân tố phƣơng tiện hữu hình ………………………. 34

    Bảng 4.7 Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự tin
    cậy ………………………………………………………………………………………………………………… 35

    Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự
    đáp ứng ………………………………………………………………………………………………………….. 35

    Bảng 4.9 : Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự
    đảm bảo …………………………………………………………………………………………………………. 36

    Bảng 4.10: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố sự
    cảm thông ………………………………………………………………………………………………………. 36

    Bảng 4.11: Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng cuả khách hàng đối với nhân tố
    phƣơng tiện hữu hình ……………………………………………………………………………………… 37

    Bảng 4.12: Kiểm định KMO …………………………………………………………………………….. 37

    10

  12. Bảng 4.13: Kết quả phân tích nhân tố EFA của các nhân tố độc lập………………………. 38

    Bảng 4.14: Kết quả phân tích nhân tố EFA của nhân tố phụ thuộc ……………………….. 39

    Bảng 4.15: Kết quả phân tích hồi quy ………………………………………………………………. 40

    11

  13. CHƢƠNG 1
    GIỚI THIỆU

    1.1 Lý do chọn đề tài:
    Đất nƣớc ta đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng nhƣ cơ chế thị
    trƣờng. Đồng thời cũng mở ra nhiều cơ hội thách thức cho nền kinh tế nƣớc nhà. Nền
    kinh tế nƣớc ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng với nó là sự phát triển của các ngành
    sản xuất, dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã đóng góp một phần không nhỏ vào sự
    phát triển của đất nƣớc.
    Ngân hàng là một trong những tổ chức tài chính của nền kinh tế, là mắt xích quan
    trọng cấu thành nên sự vận động để thúc đẩy nên kinh tế phát triển. Hàng triệu cá nhâ, hộ
    gia đình và các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế xã hội đều gửi tiền tại ngân hàng. Ngân
    hàng đóng vai trò là thủ quỹ của toàn xã hội, là tổ chức cho vay chủ yếu đối với các
    doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình và một phần đối với nhà nƣớc. Bên cạnh đó ngân
    hàng còn thực hiện các chính sách kinh tế, đặc biệt là chính sách tiền tệ. Vì vậy đây là
    một kênh quan trọng trong chính sách kinh tế của chính phủ nhằm ổn định nền kinh tế.
    Trong điều kiện ngày nay với chức năng là trung gian tài chính, ngân hàng đóng vai trò
    nhƣ cầu nối giúp cho nền kinh tế có thể vận hành một cách trơn tru, thông suốt.
    Bên cạnh đó, đất nƣớc ta có nhiều điều kiện thuận lợi: chính trị ổn định, kinh tế phát
    triển nhanh chóng và đặc biệt hơn là Việt Nam đã trở thành thành viên của tổ chức
    thƣơng mại thế giới WTO đƣợc nhiều năm. Vì vậy đời sống nhân dân ngày một cao, nhu
    cầu về tinh thần vật chất cũng ngày càng thỏa mãn. Ngƣời dân càng có nhiều của cải dƣ
    thừa, do đó nhu cầu về gửi tiết kiệm, thanh toán không dùng tiền mặt cũng trở nên phổ
    biến. nhu cầu đó của ngƣời dân đòi hỏi nhà lãnh đạo tài chính của đất nƣớc phải suy nghĩ
    và yêu cầu xây dựng một hệ thống dịch vụ tiền gửi tiết kiệm an toàn, hiệu quả về thời
    gian và thủ tục, đem lại nhiều lợi ích cho ngƣời dân.
    Xuất phát từ thực tiễn trên, em nhận thấy dịch vụ tiền gửi ngân hàng cần đƣợc
    nghiên cứu một cách khoa học và chuyên sâu hơn nữa. Do vậy em chọn cho mình đề tài:
    “Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Thƣơng mại cổ
    phần Nam Á” để nghiên cứu.
    12

  14. 1.2 Mục đích nghiên cứu
     Tìm hiểu cụ thể dịch vụ gửi tiền tại ngân hàng trong giai đoạn 2013-2015.
     Xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về dịch vụ tiền
    gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á.
     Dựa trên sự phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân để chỉ ra
    những hạn chế và đề xuất một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng
    dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á-PGD Văn Thánh.
     Đề xuất một số kiến nghị tới ngân hàng TMCP Nam Á nhằm nâng cao sự hài lòng
    của khách hàng về dịch vụ tiền gửi.
    1.3 Câu hỏi nghiên cứu
    – Thực trạng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á.
    – Sự đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tiền gửi của ngân hàng.
    – Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
    tiền gửi tại ngân hàng.
    – Khách hàng cảm nhận thế nào khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.
    – Ngân hàng cần thay đổi cũng nhƣ cải biến thêm những yếu tố gì để nâng cao sự
    hài lòng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng.

    1.4 Phạm vi nghiên cứu
    Tình hình huy động vốn bằng tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam Á_PGD Văn Thánh
    giai đoạn 2013-2015.
    Khảo sát ý kiến khách hàng về dich vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á trong 3 năm
    2013-2015.
    1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
     Phƣơng pháp khảo sát thực tế: qua 5 tháng thực tập và học việc tại ngân hàng tiếp
    xúc khách hàng và thực hiện giao dịch với khách nhƣ một giao dịch viên chính
    thức, từ đó nắm bắt đƣợc thái độ và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
    của ngân hàng. Đồng thời cũng chứng kiến các trƣờng hợp khách hàng kiến nghị
    một số điều không vừa lòng. Từ đó có những nhận định sát và thực tế hơn khi thực
    hiện đề tài.

    13

  15.  Phƣơng pháp phân tích định lƣợng:
    Sử dụng phƣơng pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát . Sau đó, dựa
    trên kết quả khảo sát đƣợc tiến hành phân tích trên SPSS (Statistical Product and
    Services Solutions) về bản chất là một phần mềm thống kê, thông thƣờng dùng trong
    nghiên cứu xã hội đặc biệt là trong tâm lý học, tiếp thị và xã hội học. Ngoài ra SPSS còn
    đƣợc sử dụng trong nghiên cứu thị trƣờng. SPSS cung cấp một hệ thống quản lý dữ liệu
    và khả năng phân tích thống kê với giao diện thân thiện cho ngƣời dùng trong môi trƣờng
    đồ hoạ, sử dụng các trình đơn mô tả và các hộp thoại đơn giản).

    1.6 Kết cấu đề tài
    Nội dung đề tài gồm 5 chƣơng
    Chƣơng 1: Giới thiệu
    Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi và sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại
    ngân hàng Nam Á_PGD Văn Thánh
    Chƣơng 3: Phƣơng Pháp nghiên cứu
    Chƣơng 4: Phân tích và Kết quả nghiên cứu
    Chƣơng 5: Kiến nghị và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
    dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng Nam Á

    14

  16. TÓM TẮT CHƢƠNG 1

    Nội dung chƣơng 1 nêu lên lý do chọn đề tài, mục đích nghiên cứu đề tài “Đánh
    giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP Nam
    Á” là xác định những nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng rồi đƣa ra các giải pháp nâng
    cao sự hài lòng. Tiếp theo là lấy mục đích nghiên cứu để làm cơ sở hình thành bảng câu
    hỏi khảo sát. Sau đó là lựa chọn phƣơng pháp nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. Trong
    chƣơng này nêu ra bố cục đề tài gồm 5 chƣơng.

    15

  17. CHƢƠNG 2
    CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
    HÀNG VỀ DỊCH VỤ TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM Á-PGD VĂN
    THÁNH

    2.1 Cơ sở lý thuyết về dịch vụ tiền gửi của khách hàng cá nhân tại NHTM
    2.1.1 Dịch vụ tiền gửi ngân hàng
     Khái niệm về dịch vụ tiền gửi ngân hàng

    Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều Cách
    định nghĩa về dịch vụ nhƣng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch
    vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá
    trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ
    là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt
    động này thƣờng xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và ngƣời cung ứng
    dịch vụ và/ hoặc các sản phẩm hữu hình, và hoặc hệ thống của ngƣời cung ứng dịch vụ
    mà đƣợc xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Trong ngành dịch vụ, khách
    hàng mua “cảm nhận (experience)” hoặc mua “sự thực hiện (performance)”, chẳng hạn
    nhƣ dịch vụ ngân hàng.

    Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo cuốn
    “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động nghiệp vụ
    của ngân hàng thƣơng mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng
    đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán…mà ngân hàng cung
    cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
    trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.

    Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác
    nhƣ tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.
    Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lƣợng và không thể nhận
    dạng bằng mắt thƣờng đƣợc.

    16

  18.  Tính vô hình

    Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây chuyền sản xuất
    hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt động dịch
    vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các kỹ năng chuyên
    biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở sức mạnh cơ bắp hay
    các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ. Ðối với những ngành dịch vụ
    có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật
    chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai trò của tri thức vẫn là chủ yếu và không thể
    thiếu đƣợc.

     Tính không đồng nhất

    Việc thực hiện dịch vụ thƣờng khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung
    cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tƣợng phục vụ và
    địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ
    “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo
    hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thƣớc đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu
    tố liên quan khác trong trƣờng hợp cụ thể.

     Tính không thể tách rời

    Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất,
    sản xuất dịch vụ không thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem tiêu thụ. Dịch vụ không
    thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại không phụ
    thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.

     Tính không thể dự trữ

    Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để xem
    trận khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ không phải là vấn đề quá lớn nếu
    nhƣ nhu cầu là ổn định và có thể dự đoán trƣớc. Nhƣng thực tiễn nhu cầu dịch vụ thƣờng

    17

  19. không ổn định, luôn dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp những vấn đề trở ngại
    về việc sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.

     Đặc điểm dịch vụ tiền gửi ngân hàng

    Nói đến dịch vụ ngân hàng ngƣời ta thƣờng gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất, đó là
    dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ƣu thế của nó mới có thể thực hiện một cách
    trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không
    những cho phép ngân hàng thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực
    để ngân hàng thực hiện tốt hơn chức năng của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng với các đặc
    điểm cụ thể. Tiền gửi có thể xếp thành hai nhóm chính: tiền gửi không k ỳ hạn và tiền gửi
    có kỳ hạn.

    + Tiền gửi không kỳ hạn

    Tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ
    hạn. Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng gửi vào ngân hàng để thực hiện
    các giao dịch thanh toán. Khách hàng ở đây có thể là các cá nhân, doanh nghiệp,các ngân
    hàng và tổ chức tín dụng khác, chính quyền trung ƣơng và địa phƣơng. Riêng tiền gửi
    tiết kiệm chỉ dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân. Loại tiền gửi không kỳ hạn có
    thể rút ra bất cứ lúc nào mà không cần phải báo trƣớc về thời hạn và khối lƣợng. Loại tiền
    gửi này có tính ổn định thấp và do đó lãi suất áp dụng đối với loại tiền gửi này thƣờng
    không cao.

    Ngân hàng Nam Á hiện nay có rất nhiều gói tài khoản dành cho nhóm tiền gửi
    không kỳ hạn, trong đó nổi bật nhất là gói tài khoản tối ƣu bao gồm các tiện ích nhƣ sau:

    Hình 2.1: Mô tả gói tài khoản
    tối ƣu

     Thuận tiện sử dụng mọi
    lúc mọi nơi

    18

  20.  Thẻ ATM phát hành cực nhanh.
     Miễn phí 100% chuyển tiền trong, ngoài hệ thống Nam A Bank và nhiều loại phí
    khác.
     Miễn 100% phí đăng ký và phí giao dịch của tất cả các dịch vụ Ebanking.
     Miễn 100% các loại phí giao dịch tại tất cả các máy ATM.
     Thủ tục đăng ký nhanh gọn, đơn giản.
     Số dƣ bình quân tối thiểu trong tài khoản là 3.000.000đ/tháng, nếu không đạt
    Ngân hàng Nam Á thu phí duy trì.
     Số dƣ bình quân tối thiểu là 22.000đ/tháng (Đã bao gồm VAT).

    + Tiền gửi có kỳ hạn

    Tiền gửi có k ỳ hạn áp dụng cho các doanh nghiệp, tổ chức và cá nhân. Mục đích
    của loại tiền gửi này là an toàn, hƣởng lãi và một số mục đích khác nhƣ sử dụng hợp
    đồng tiền gửi để cầm cố vay vốn, bảo lãnh, tích lũy dần để thực hiện một mục đích chi
    tiêu nào đó trong tƣơng lai… Loại tiền gửi này có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền giữa
    ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, do áp lực cạnh tranh, các ngân hàng cho phép
    khách hàng rút trƣớc hạn với điều kiện khách hàng đƣợc hƣởng mức lãi suất thấp hơn so
    với thỏa thuận ban đầu hoặc không đƣợc hƣởng lãi.

    Tiền gửi có k ỳ hạn là loại hình tiền gửi ổn định, ngân hàng có thể sử dụng phần
    lớn tiền gửi này để đầu tƣ, cho vay có thời hạn. Tuy nhiên, chi phí cho việc huy động loại
    tiền gửi này cũng tƣơng đối cao do ngân hàng phải trả lãi suất cao hơn lãi suất tiền gửi
    thanh toán.

    .Hiện nay ngân hàng TMCP Nam Á đang có những gói sản phẩm cho tiền gửi tiết
    kiệm có nhƣ sau:

    19

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần Nam Á phòng giao dịch Văn Thánh File Word, PDF về máy