[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn – Tải về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn
Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn

Download


Đề tài này hướng tới mục đích nhằm hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking và các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Từ những mô hình đó lựa chọn ra một mô hình nghiên cứu cụ thể để tìm ra những nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng IB của KH. Mời các bạn cùng tham khảo!

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
    KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
    CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
    ( SACOMBANK – STB) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN

    Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
    Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

    Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH
    Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT
    MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03

    TP. Hồ Chí Minh, 2017

  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
    KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING
    CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN
    ( SACOMBANK – STB ) TẠI CHI NHÁNH SÀI GÒN

    Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
    Chuyên ngành: TÀI CHÍNH DOANH NGHIỆP

    Giảng viên hướng dẫn: VÕ TƯỜNG OANH
    Sinh viên thực hiện: NGUYỄN VĂN ĐẠT
    MSSV: 1311191073 Lớp: 13DTDN03

    TP. Hồ Chí Minh, 2017

  3. LỜI CAM ĐOAN

    Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo
    cáo đều được tôi khảo sát và trình bày trong bài báo cáo, không sao chép của bất kỳ tổ
    chức hay cá nhân nào. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan
    này.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017
    Tác giả
    ( ký tên)

  4. LỜI CẢM ƠN

    Thời gian thấm thoát thoi đưa, thế là cũng đã kết thúc chương trình học tập tại ngôi
    trường mang tên Đại học Công nghệ TP.HCM – HUTECH. Bốn năm gắn bó tại trường là
    khoảng thời gian vô cùng quý báo và đầy sự nhiệt huyết tuổi trẻ. Trước hết, em xin cảm
    ơn tất cả các Thầy cô tại Trường nói chung và Thầy cô Khoa Kế toán – Tài chính – Ngân
    hàng nói riêng đã chỉ dạy, truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng học tập, kỹ
    năng mềm cho em trong suốt quá trình học tập tại trường.
    Đặc biệt, em xin cảm ơn chân thành nhất đến cô VÕ TƯỜNG OANH là người đã trực
    tiếp hướng dẫn, tận tâm tận tình giúp đỡ em trong thời gian làm bài khóa luận. Em cảm
    ơn Cô đã có những góp ý, chỉnh sữa về bài khóa luận của em để em có thể hoàn thành
    một cách tốt nhất cũng như giúp em nâng cao thêm kiến thức chuyên môn. Em cảm ơn !
    Đồng thời, em xin gởi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo, các Anh/Chị Sacombank Chi
    nhánh Sài Gòn – Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín đã tạo điều kiện cho em tiếp
    xúc với môi trường của mình để em có thể thu nhập số liệu để hoàn thành bài khóa luận.
    Trong suốt quá trình nghiên cứu không tránh khỏi những sai lầm đáng có. Mọi sự đóng
    góp, nhận xét của Quý Thầy Cô là tiền đề để giúp em hoàn thiện hơn.
    Em xin chân thành cảm ơn !
    TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2017
    Sinh viên thực hiện

  5. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

    Từ viết tắt Diễn giải

    CN Chi nhánh
    DN Doanh nghiệp
    HH Hữu hình
    IB Internet banking
    ID Identification
    KH Khách hàng
    MH Mô hình
    SHL Sự hài lòng
    SPDV Sản phẩm dịch vụ
    SPV Sự phục vụ
    STC Sự tin cậy
    TMCP Thương mại Cổ phần

  6. DANH MỤC CÁC BẢNG
    Bảng 2.1 Thống kê các thành phần giữa các mô hình nghiên cứu CLDV.
    Bảng 3.1 Thang đo chất lượng cảm nhận
    Bảng 3.2 Thang đo sự hài lòng
    Bảng 4.1 Thống kê đặc điểm khách hàng
    Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thành phần dịch vụ Internet banking
    Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1
    Bảng 4.4 Bảng kết quả phân tích KMO lần 2
    Bảng 4.5 Kết quả ma trận xoay nhân tố đợt kiểm định 2
    Bảng 4.6 Kết quả kiểm định EFA biến phụ thuộc – sự hài lòng
    Bảng 4.7 Bảng thống kê mối tương quan giữa các biến
    Bảng 4.8 Tóm tắt mô hình hồi quy
    Bảng 4.9 Kết quả ANOVA
    Bảng 4.10 Bảng kết quả hệ số hồi quy
    Bảng 4.11 Các biến nghiên cứu độc lập hiệu chỉnh
    Bảng 4.12 Kết quả kiểm định T-Test về yếu tố giới tính đối với SHL
    Bảng 4.13 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm tuổi đối với việc đánh giá hài lòng về sản
    phẩm dịch vụ
    Bảng 4.14 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm độ tuổi
    Bảng 4.15 Kết quả kiểm định ANOVA về độ tuổi
    Bảng 4.16 Bảng kết quả đặc thù về các nhóm nghề nghiệp đối với việc đánh giá hài lòng
    về sản phẩm dịch vụ
    Bảng 4.17 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm nghề nghiệp
    Bảng 4.18 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm nghề nghiệp
    Bảng 4.19 Bảng kết quả đặc thù về nhóm thu nhập của khách hàng đối với việc đánh giá
    hài lòng về sản phẩm dịch vụ
    Bảng 4.20 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thu nhập của khách hàng
    Bảng 4.21 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thu nhập của khách hàng
    Bảng 4.22 Bảng kết quả đặc thù về thời gian sử dụng của khách hàng đối với việc đánh
    giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ
  7. Bảng 4.23 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ
    của khách hàng
    Bảng 4.24 Kết quả kiểm định ANOVA về nhóm thời gian sử dụng dịch vụ của khách
    hàng
    Bảng 4.25 Bảng kết quả đặc thù về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với việc
    đánh giá hài lòng về sản phẩm dịch vụ
    Bảng 4.26 Kiểm tra tính đồng nhất của phương sai về dự định sử dụng dịch vụ của khách
    hàng
    Bảng 4.27 Kết quả kiểm định ANOVA về dự định sử dụng dịch vụ của khách hàng
    Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng của các biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng
  8. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
    Sơ đồ 2.1 Mô tả mức phí duy trì dịch vụ Sacombank eBanking
    Sơ đồ 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
    Mackoy, 1996)
    Sơ đồ 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
    Sơ đồ 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu
    Sơ đồ 2.5 Mô hình chất lượng Nordic của Bronross (1984)
    Sơ đồ 2.6 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985)
    Sơ đồ 2.7 Mô hình đo lường CLDV CBSQ (2008)
    Sơ đồ 2.8 Mô hình CLDV của Kumar & ctg (2009)
    Sơ đồ 3.1 Mô hình lý thuyết đề tài nghiên cứu
    Sơ đồ 4.1 Cơ cấu bộ máy tổ chức Chi nhánh Sài Gòn – SACOMBANK
    Biểu đồ 4.2 Giới tính của khách hàng cá nhân
    Biểu đồ 4.3 Nhóm độ tuổi khách hàng
    Biểu đồ 4.4 Nhóm ngành nghề và thu nhập của khách hàng
    Biểu đồ 4.5 Thời gian sử dụng dịch vụ IB của khách hàng
    Sơ đồ 4.6 Sự tác động của các biến hiệu chỉnh đối với sự hài lòng của KH
  9. MỤC LỤC

    CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
    1. Lý do chọn đề tài …………………………………………………………………………………………….1

    2. Mục đích nghiên cứu ……………………………………………………………………………………….1

    3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu ……………………………………………………..1

    4. Phương pháp nghiên cứu ………………………………………………………………………………….2

    5. Kết cấu đề tài …………………………………………………………………………………………………2

    CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN……………………………………………………………………………4

    2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ….4

    2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng………………………………………………..7

    2.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ……………………………………….10

    2.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng……………………………………….13

    2.5 Năm thành phần trong thang đo SERVQUAL và các biến quan sát của mô hình
    Khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985,1988). ………………………….22

    2.6 Các công cụ sử dụng trong mô hình nghiên cứu. ……………………………………………..23

    CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………………………..29

    3.1 Phương pháp nghiên cứu. ……………………………………………………………………………..29

    3.2 Mô hình nghiên cứu……………………………………………………………………………………..29

    3.3 Thiết kế thang đo …………………………………………………………………………………………31

    3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu ………………………………………………………………………………34

    CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU …………………………………………………………….36

    4.1 Giới thiệu về ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – SACOMBANK…………….36

    4.2 Phân tích dữ liệu nghiên cứu …………………………………………………………………………39

    CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
    CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG TMCP SÀI
    GÒN THƯƠNG TÍN SACOMBANK – CHI NHÁNH SÀI GÒN …………………………60

  10. 1. Kết luận về nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet banking của ngân
    hàng Sacombank – Chi nhánh Sài gòn. ………………………………………………………………..60

    2. Giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ Internet banking ……61

    3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ……………………………………………………………63

    KẾT LUẬN ……………………………………………………………………………………………………..64

    TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………………..66

    PHỤ LỤC 1

    PHỤ LỤC 2

  11. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
    1. Lý do chọn đề tài
    Cùng với sự phát triển của ngành công nghệ thông tin trong thời buổi hiện đại thời nay,
    việc sử dụng các dịch vụ tiện ích trực tuyến góp phần tối thiểu hóa chi phí đang là những
    nhu cầu mong muốn cơ bản của con người. Vì thế, để mở rộng các loại hình dịch vụ cũng
    như nâng cao chất lượng , đa dạng hóa sản phẩm nhằm bắt kịp xu hướng thời đại, các
    Ngân hàng đã cho ra một loại mới đó là Internet banking – sử dụng mạng internet để thực
    hiện các giao dịch thanh toán.
    Việc sử dụng Internet banking đã phần nào mang lại những hiệu quả, thành công cho các
    Ngân hàng trong hoạt động của mình, Sacombank cũng không ngoại lệ. Song bên cạnh
    đó, để có thể mang lại sự hài lòng, chất lượng tốt nhất cho khách hàng, thì đòi hỏi Ngân
    hàng phải tìm hiểu, khảo sát động cơ, mục đích của khách hàng về việc sử dụng Internet
    banking để có thể nắm rõ được nhu cầu, mong muốn để cải thiện tốt hơn.
    Để có thể thấy rõ hơn về điều đó, trong thời gian thực tập tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn
    Thương Tín – CN Sài Gòn, em đã quyết định chọn đề tài nghiên cứu “ Đánh giá sự hài
    lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet banking “ để làm bài luận văn tốt
    nghiệp cũng như có thể đưa ra góp ý nhằm phát triển dịch vụ Internet banking.
    2. Mục đích nghiên cứu
     Hệ thống hóa lại những cơ sở lý luận về dịch vụ Internet banking và các mô hình
    đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
     Từ những mô hình đó lựa chọn ra một mô hình nghiên cứu cụ thể để tìm ra những
    nhân tố tác động đến sự hài lòng khi sử dụng IB của KH.
     Từ kết quả nghiên cứu, đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
    Internet banking.
    3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu
    3.1 Phạm vi nghiên cứu
     Về không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – CN Sài Gòn
     Về thời gian: Số liệu được thu thập trong thời gian thực tập từ tháng 3/2017 đến
    tháng 5/2017.

    [1]

  12. 3.2 Đối tượng nghiên cứu
    − Khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ IB.
    − Khách hàng có nguyện vọng sử dụng IB trong thời gian tới.
    4. Phương pháp nghiên cứu
    a) Phương pháp định tính: Xây dựng hệ thống câu hỏi để tham khảo, khảo sát, thu
    thập ý kiến của KH về mục đích sử dụng cũng như nguyện vọng khi sử dụng dịch
    vụ IB.
    b) Phương pháp định lượng:
    – Phân tích và xử lý số liệu.
    – Phương pháp phân tích thống kê bằng SPSS: Dùng các đại lượng thống kê tần số,
    giá trị trung bình để mô tả các thuộc tính của nhóm nghiên cứu như: giới tính, độ
    tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và khảo sát thực trạng sử dụng dịch
    vụ IB của khách hàng.
    – Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định
    các nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân .
    – Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Sử dụng Cronbach Alpha và hệ số tương
    quan biến tổng (Item-total Correction) để kiểm tra độ tin cậy, những biến nào
    không đảm bảo độ tin cậy sẽ bị loại khỏi tập dữ liệu.
    – Phương pháp phân tích nhân tố – EFA, tương quan Pearson, Hồi quy, ANOVA
    và T-test.
    5. Kết cấu đề tài
    Gồm 5 chương:
    – Chương 1: Giới thiệu về đề tài nghiên cứu
    – Chương 2: Cơ sở dữ liệu về dịch vụ Internet banking
    – Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
    – Chương 4: Phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu
    – Chương 5: Đưa ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
    vụ Internet banking tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín – CN Sài Gòn

    [2]

  13. TÓM TẮT CHƯƠNG 1

    Nội dung chương 1 khái quát được lý do tại sao, mục đích lại chọn đề tài nghiên cứu sự
    hài lòng khi sử dụng dịch vụ Internet banking. Từ cơ sở đó, xây dựng được mô hình
    nghiên cứu thông qua việc thu thập số liệu, khảo sát khách hàng đang hoặc chuẩn bị sử
    dụng dịch vụ IB. Và chương 1 cho thấy rõ được kết cấu bố cục của bài luận văn từng
    phần ra sao.

    [3]

  14. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
    2.1 Giới thiệu dịch vụ Internet banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
    2.1.1 Khái niệm
    Internet banking là dịch vụ Ngân hàng điện tử dùng để truy vấn thông tin tài khoản
    và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua mạng Internet. Internet banking
    cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến mà không cần đến Ngân hàng. Chỉ
    cần một chiếc máy vi tính hoặc điện thoại di động có kết nối Internet và mã truy cập do
    Ngân hàng cung cấp, khách hàng đã có thể thực hiện giao dịch với Ngân hàng mọi lúc
    mọi nơi một cách an toàn.
    2.1.2 Chức năng
    − Chuyển tiền ( chuyển tiền nhận bằng di dộng, chuyển tiền đến thẻ Visa/ Master
    Card, chuyển tiền vào tài khoản chứng khoán ).
    − Mở sổ tiết kiệm.
    − Chuyển tiền giữa các tài khoản ( trong và ngoài hệ thống ).
    − Thanh toán hóa đơn, thẻ tín dụng.
    − Kiểm tra tài khoản và số dư tài khoản.
    − Kiểm tra dư nợ.
    − Nạp tiền.
    − Mua vé lữ hành và các dịch vụ thanh toán khác.
    − Xem các giao dịch ( đã hoàn tất, đang thực hiện )
    Ngoài ra, khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể mở tài khoản trực tiếp gồm mở tiền
    gởi có kỳ hạn, mở tài khoản thanh toán, mở tài khoản tiền vay và dễ dàng quản lý chúng
    trên mục thông tin số dư và giao dịch.
    + Quản lý thông tin cá nhân một cách tuyệt mật: khách hàng có thể quản tải khoản
    bằng cách chọn những câu hỏi bí mật, chọn hình ảnh đăng nhập nhầm tăng thêm
    độ bảo mật cho khách hàng, cập nhật các số tài khoản, liên kết,giao dịch ưu tiên…
    2.1.3 Các tiện ích khi sử dụng IB
    a) Đối với Khách hàng
    − Khách hàng có thể tiếp cận được với ngân hàng mọi lúc mọi nơi.
    − Tiết kiệm được thời gian và chi phí.
    − Nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng thực hiện.
    [4]
  15. − Dễ dàng theo dõi được tài khoản của mình.
    − Ghi nhớ được các tài khoản giao dịch đã lưu.
    b) Đối với Ngân hàng
     Mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần, giảm chi phí.
     Thu hút nguồn vốn huy động từ tiền gởi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi
    nhuận.
     Giúp cho Ngân hàng luôn tự đổi mới, hòa nhập và phát triển không chỉ ở trong
    nước và còn hướng tới thị trường nước ngoài.
     Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm.
    2.1.4 Một số hạn chế
     Khó khăn đối với một số người ít sử dụng internet và mới bắt đầu dùng đầu tiên
    mặc dù một số trang web cung cấp bản demo về cách sử dụng dịch vụ này.
     Không thể truy cập vào dịch vụ IB nếu như bạn không có kết nối internet.
     Có thể gặp sự cố trong giao dịch: điều này là do thông tin tài khoản của bạn bị
    người khác cố ý sử dụng trái phép.
     Chịu nhiều loại chi phí khác: ngoài các loại thí thường định kỳ, phí thường niên
    thì phải chịu thêm các loại phí ngoài khi thanh toán, chuyển tiền ngoài ngân
    hàng,…
     Phải cẩn trọng trong việc bảo mật thông tin, mật khẩu.
     Có thể bị gián đoạn trong quá trình giao dịch nếu như việc kết nối internet có vấn
    đề.
    2.1.5 Một số yếu tố quan trọng để phát triển Internet banking
     Khách hàng luôn luôn cập nhật kiến thức, có sự am hiểu và chấp nhận sử dụng IB.
     Nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ.
     Không ngừng mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ.
     Biết lắng nghe, chấp nhận, sự đánh giá của KH để không ngừng đổi mới.
    2.1.6 Quy trình đăng kí dịch vụ IB tại ngân hàng Sacombank.
    a) Đối với khách hàng chưa có tài khoản thanh toán.
     Bước 1: Ghi thông tin cá nhân trên Phiếu đăng ký thông tin khách hàng cá nhân.
    ( kèm trong phần Phụ lục )

    [5]

  16.  Bước 2: Ghi thông tin, các loại dịch vụ mong muốn sử dụng ( kể cả IB ) trên Phiếu
    đăng ký kiêm hợp đồng sử dụng dịch vụ ( kèm trong phần Phụ lục ). Đối với việc
    sử dụng dịch vụ IB, khách hàng cần ghi 1 tài khoản ( id ) tối đa 20 ký tự để đăng
    nhập và số điện thoại để nhận mật khẩu. Hạn mức tối đa sử dụng là 1 tỷ đồng/1
    ngày và 100 triệu đồng/1 giao dịch ( nhưng cái này tùy thuộc vào hạn mức mà
    khách hàng muốn đăng ký ).
     Bước 3: Sau khi đăng ký xong, sẽ có một tài khoản cho khách hàng, đồng thời hệ
    thống Sacombank sẽ gởi một mật khẩu sử dụng IB tới số điện thoại khách hàng đã
    đăng ký trên form ở bước 2.
     Bước 4: Khách hàng truy cập vào trang web: isacombank.com.vn để đổi lại mật
    khẩu của hệ thống thành mật khẩu riêng tư và khách hàng cần phải nhớ mật khẩu
    này. Mỗi lần giao dịch sẽ có một mã OTP sẽ gửi đến số điện thoại khách hàng.
    Khách hàng nhập mã OTP để xác nhận giao dịch. Mỗi mã OTP có hiệu lực trong
    vòng 5 phút.
    b) Đối với khách hàng đã có tài khoản thanh toán.
     Bước 1: Khách hàng chỉ cần ghi thêm thông tin trên phiếu Phiếu đăng ký/Thay đổi
    sử dụng dịch vụ Ebanking.
     Bước 2: Tương tự, khách hàng ghi vào tài khoản ( id ) và số điện thoại để nhập
    mật khẩu. Hạn mức giao dịch một ngày và hạn mức mỗi lần giao dịch.
     Bước 3: Nhận mật khẩu trên điện thoại, truy cập trình duyện vào
    isacombanking.com.vn để đồi lại mật khẩu. Và mỗi giao dịch sẽ cung cấp một mã
    OTP.
    *OTP: ( One time password ), có nghĩa là mật khẩu chỉ sử dụng một lần, nhằm xác minh
    rằng bạn là người chủ thật đang sử dụng dịch vụ.
    2.1.7 Phí và các loại phí liên quan.
     Mức phí này được áp dụng từ ngày 03/05/2017.
     Mức phí này chưa bao gồm thuế giá trị gia tăng (VAT)
     Song bên cạnh đó, khi thực hiện các giao dịch trên IB, sẽ có mỗi loại phí tính riêng
    cho từng giao dịch khác loại.

    [6]

  17. KH CÁ 40.000 đồng/quý/người dùng,
    NHÂN miễn phí quý đầu tiên

    PHÍ DUY TRÌ
    eBanking thanh toán
    DỊCH VỤ
    50.000 đồng/quý/người dùng

    KH DOANH
    NGHIỆP

    eBanking truy vấn
    30.000 đồng/quý/người dùng
    miễn phí năm đầu tiên

    Sơ đồ 2.1 Mô tả mức phí duy trì dịch vụ Sacombank eBanking
    2.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
    2.2.1 Chất lượng dịch vụ là gì?
    Theo ISO 8402 – Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có thể coi chất lượng dịch
    vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn
    những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.” Cũng có thể hiểu đó là sự thỏa mãn khách hàng
    được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng
    mong đợi ( A ) thấp hơn chất lượng đạt được ( B ) thì chất lượng tuyệt hảo; nếu chất
    lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo; nếu chất
    lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
    Theo quan điểm về hướng khách hàng, “ Chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
    đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
    lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
    khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tùy theo đối tượng
    khách hàng.”
    Hoặc có thể định nghĩa như “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
    vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khác hàng tốt đến đâu. Việc

    [7]

  18. tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng
    nhất” ( Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 163)
    Từ những quan điểm trên, có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là cái mà khách hàng cảm
    nhận ở nó, trực tiếp đánh giá nó. Nó ở đây có thể hiểu là các sản phầm dịch vụ, việc
    SPDV đó có thõa mãn được nhu cầu hay không thì phải tùy thuộc vào SPDV đó có tốt
    hay không, có thể đạt được hoặc hơn sự kỳ vọng của người sử dụng nó hay không. Tuy
    nhiên do có nhiều tác nhân tác động đến sự kỳ vọng của khách hàng thì đòi hỏi các doanh
    nghiệp/công ty phải tìm tòi, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình.
    2.2.2 Sự hài lòng của khách hàng
    Có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng:
     Oliva và cộng sự (1995) cho rằng “ Sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ
    của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch
    vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng.”
     Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì “ Sự hài lòng của khách hàng là sự
    phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch
    vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi
    trước đó.”
     Hay theo Kotler (2003) “ Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con
    người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với
    những kỳ vọng của người đó.”
    Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là sự thỏa mãn được nhu cầu của chính bản thân
    khách hàng khi sử dụng một dịch vụ hay sản phẩm nào đó mà sản phẩm/dịch vụ đó đáp
    ứng được sự kỳ vọng của khách hàng.
    Có thể nói rằng, sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố vô cùng quan
    trọng trong việc tạo nên sự cạnh tranh giữa các công ty/doanh nghiệp cùng ngành nghề vì
    nghiên cứu các mức độ hài lòng đem được nhiều lợi ích như:
    − Sự trung thành và duy trì sự lựa chọn : khi khách hàng có mức độ hài lòng cao thì
    KH sẽ luôn ưu tiên những doanh nghiệp này, sẽ tạo được niềm tin và sự yêu mến
    đối với KH. Và cũng vì lẽ thế, họ luôn có xu hướng là chỉ chọn những SPDV đó ở
    doanh nghiệp đó thay vì phải tiềm tòi những sản phẩm có cùng chức năng tương
    tự ở những nơi khác.
    [8]
  19. − Giới thiệu cho người khác: khi sản phẩm đáp ứng được nhu cầu KH, KH sẽ
    truyền tải, quảng bá đến những người thân của họ cũng như người ngoài…
    − Giá cao hơn và chi phí thấp hơn: tiền nào của đó, khi sản phẩm dịch vụ đáp ứng
    được những yêu cầu của KH, họ sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho SPDV đó. Vì
    vậy, DN không cần phải tốn nhiều chi phí cho những khách hàng đã hài lòng so
    với những khách mới.
    2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
    − Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài
    lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề
    “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách
    hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ,
    giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
    − Các nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng có mối
    quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là
    kết quả (Spereng, 1996; Chow và Luk (2005). Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và
    sự thỏa mãn khách hàng là quan hệ cùng chiều, chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng
    tích cực đến cảm nhận của khách hàng.
    − Giá cả có vai trò quan trọng trong việc truyền đạt chất lượng dịch vụ đến người
    mua, giá cả của dịch vụ là cảm nhận chủ quan của khách hàng với giá cả của dịch
    vụ tương tự của các nhà cung cấp khác (Nguyễn Đình Thọ, 2007)

    Tóm lại, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng có mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau. Khi người
    ta sử dụng một dịch vụ nào đó, họ luôn quan tâm đến chất lượng của dịch vụ đó như thế
    nào. Thông thường, khi đánh giá về chất lượng dịch vụ, họ thường dựa trên sự mong đợi
    của họ và do nhiều yếu tố tác động như giá cả, hình ảnh, thương hiệu… Nếu như chất
    lượng dịch vụ đó tốt hay đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng thì họ sẽ hài lòng,
    nếu như không đáp ứng được thì có lẽ sẽ nhận được lời phàn nàn, chê bai. Vì vậy, việc
    nghiên cứu và không ngừng đổi mới các sản phẩm dịch vụ của các doanh nghiệp/công ty
    luôn phải được chú trọng. Thì có như vậy, mới thu hút được nhiều khách hàng đến với
    doanh nghiệp/công ty mình.

    [9]

  20. Chất lượng mong
    đợi
    Nhu cầu được đáp Chất lượng dịch vụ
    ứng
    Chất lượng cảm
    nhận
    Nhu cầu không
    Sự hài lòng
    được đáp ứng
    Chất lượng mong
    đợi

    Sơ đồ 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng (Spreng và
    Mackoy, 1996)
    2.3 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
    2.3.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American customer Satisfaction Index
    – ACSI)

    Sự mong đợi Sự than phiền
    (Expectations) (Complaint)

    Sự hài lòng
    Giá trị cảm nhận
    của khách
    (Perceived value)
    hàng (SI)
    Chất lượng cảm nhận Sự trung thành
    (Perceived quality) (Loyalty)

    Sơ đồ 2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
    Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi chất
    lượng cảm nhận và sự mong đợi của KH. Khi đó, Sự mong đợi của KH có tác động trực
    tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về
    chất lượng cảm nhận của KH đối với sản phẩm càng cao và ngược lại. Do vậy, yêu cầu
    về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được
    thỏa mãn trên cơ sở hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ

    [10]

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín ( Sacombank – STB) tại chi nhánh Sài Gòn File Word, PDF về máy