[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại VPBank Nguyễn Thái Sơn – Tải về File Word, PDF

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN

Ngành: KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng
Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh
MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016
i

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI
ĐÁNHTẠI
GIÁVPBANK NGUYỄN
SỰ HÀI LÕNG CỦATHÁI SƠNHÀNG
KHÁCH
CÁC NHÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN
GỬI TẠI VPBANK NGUYỄN THÁI SƠN
Ngành: KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Ngành: KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng
Sinh viên thực hiện: Phan Thị Minh Hạnh
Giảng viên hướng dẫn: Th.s Châu Văn Thưởng
MSSV: 1211190362
Sinh viên Lớp:
thực hiện: Phan Thị12DTNH03
Minh Hạnh
MSSV: 1211190362 Lớp: 12DTNH03

TP. Hồ Chí Minh, 2016
TP. Hồ Chí Minh, 2016

ii

Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Phòng giao dịch VPBank Nguyễn Thái Sơn,
không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường
về cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Tác giả

iii

Để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp này, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến:

Trường Đại Học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo cơ hội quý báu để em được
tiếp cận môi trường thực tế của ngân hàng. Đồng thời xin cảm ơn các thầy cô của trường
Đại học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh đã giảng dạy, cung cấp các kiến thức cơ bản cũng
như các kiến thức chuyên ngành trong suốt thời gian học tập tại trường. Giúp em tự tin
hơn khi tiếp xúc với các hoạt động của ngân hàng và áp dụng những lý thuyết được học
vào thực tế, từ đó trau dồi thêm kinh nghiệm cho công việc sau này.
Đặc biệt là Th.s Châu Văn Thưởng đã tận tâm hướng dẫn phương pháp nghiên cứu
và nội dung đề tài cho em, cũng như những buổi nói chuyện thảo luận về lĩnh vực nghiên
cứu khoa học. Giải đáp những thắc mắc và góp ý cho em những kiến thức để hoàn thành
khóa luận tốt nghiệp tốt nhất.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo của VPBank Nguyễn Thái Sơn
đã đồng ý tiếp nhận em vào thực tập. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn đến các chị quầy
giao dịch đã cởi mở hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại ngân hàng.
Trong quá trình thực tập tại VPBank Nguyễn Thái Sơn dù đã cố gắng học hỏi và
tiếp cận công việc thực tế để hoàn thành bài Khóa luận tốt nghiệp nhưng không thể tránh
khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý chân thành từ quý Thầy,
Cô và các bạn.

Xin chân thành cảm ơn!

TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016
Tác giả

iv

CHỮ VIẾT TẮT NỘI DUNG
VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
PGD Phòng giao dịch
TMCP Thương mại cổ phần
Th.s Thạc sĩ
SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm xử
lý thống kê cho các ngành khoa học xã hội

EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

KMO Kaiser – Mayer – Olkin – Hệ số KMO

Sig. Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát

VIF Variance Inflation Factor – Hệ số nhân tố phóng đại
phương sai

ANOVA Analysis of Variance – Phân tích phương sai

vi

Trang

Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUA…………………………..…4
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu………………………………………………….…23
Bảng 4.2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiền gửi của VPBank………………………….24
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 1)……………….…………….……27
Bảng 4.4: Bảng kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test……………………….…..28
Bảng 4.5: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach Alpha (lần 2)……………….…………..30
Bảng 4.6: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu………………….…….……..32
Bảng 4.7: Bảng phân tích hồi quy…………………………………………………………33
Bảng 4.8: Kết quả phân tích hồi quy…………………………………………………….38
Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai…………………………………………………39
Bảng 4.10: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu…………………………….. 40
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định khác biệt “Sự hài lòng” phân theo “Độ tuổi”…….……..41
Bảng 4.12: Gía trị trung bình của các thang đo thành phần………..……………….…..42
Bảng 4.13: Gía trị trung bình “Sự hài lòng” của sinh viên……………………………….42

vii

Trang
Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ………………………………………..7
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu………………………………………………………….11
Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ
tiền gửi tại VPBank – PGD Nguyễn Thái Sơn……………………………………………12
Biểu đồ 4.1: Thống kê mô tả giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền……………21
Biểu đồ 4.2: Thống kê mô tả độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi tiền………….…21
Biểu đồ 4.3: Thống kê mô tả nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi……22
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh……………………………………………….31
Hình 4.2: Mô hình kết quả hồi quy……………………………………………………….35
Hình 4.3: Đồ thị phân tán phần dư chuẩn hóa và giá trị dư chuẩn hóa …………………36
Hình 4.4: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa…………………………………………37

viii

LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………………………. iii
LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………………………………………..iv
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT …………………………………………………..vi
DANH MỤC CÁC BẢNG …………………………………………………………………………………. vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH ……………………………. viii
CHƢƠNG I – GIỚI THIỆU ………………………………………………………………………………… 1
1.1 Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………………………………….1
1.2 Mục đích nghiên cứu …………………………………………………………………………………. 1
1.3 Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………………………………………………….2
1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu…………………………………………………………………2
1.5 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………………….2
1.6 Kết cấu khóa luận ………………………………………………………………………………………3
CHƢƠNG II – CƠ SỞ LÝ THUYẾT …………………………………………………………………… 4
2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại ………………………………………..4
2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân ……………………………………………………………4
2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân ………………………………………………………………4
2.2 Chất lượng dịch vụ ……………………………………………………………………………………..5
2.2.1 Khái niệm ………………………………………………………………………………………………5
2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman …………………………………………….6
2.2.2.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ………………………………………6
2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ …………………………………………………………..7
2.3 Sự hài lòng của khách hàng …………………………………………………………………………9
2.3.1 Khái niệm sự hài lòng………………………………………………………………………………9
2.3.2 Vai trò của việc đánh giá sự hài lòng …………………………………………………………9
3.1 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………………….11
3.2 Mô hình nghiên cứu …………………………………………………………………………………. 12
3.3 Dữ liệu nghiên cứu …………………………………………………………………………………….15
3.3.1 Nguồn dữ liệu ……………………………………………………………………………………….15
3.3.2 Cách lấy dữ liệu …………………………………………………………………………………….15
3.3.3 Mẫu nghiên cứu …………………………………………………………………………………….15
3.3.4 Phương pháp xử lý số liệu ………………………………………………………………………16
3.3.4.1 Phân tích thống kê mô tả ………………………………………………………………….16
3.3.4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo ……………………………………………………… 16

ix

x

1.1 Lý do chọn đề tài
Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới về cơ chế quản lý cũng như cơ chế thị
trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế nước nhà. Khi
nên kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng về thu nhập bình quân đầu người và của
các loại hình doanh nghiệp sẽ tạo ra một thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàng
thương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường KHCN luôn là
một thị trường đầy tiềm năng và rất hất dẫn đối với ngân hàng trong khi số liệu thống kê
cho thấy chỉ có 50% -60% dân số Việt Nam có tài khoản trong ngân hàng.
Chính vì lẽ đó KHCN là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân
hàng. Ngân hàng nào dành được sự quan tâm và trung thành của khách hàng thì ngân
hàng đó sẽ phát triển và dành thắng lợi. Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng
đang trở thành một công cụ kinh doanh quan trọng bậc nhất, phối hợp với khách hàng
trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới và cũng cố khách hàng cũ. Tất cả chỉ nhằm
một mục tiêu làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tuyệt đối và ngân hàng
luôn phải cố gắng thực hiện bằng tất cả khả năng của mình.
Với tư cách là “Ngân hàng bán lẻ sáng tạo nhất Việt Nam năm 2015”, đặc biệt là
trong dịch vụ tiền gửi, Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) luôn tập
trung nguồn lực để thực hiện chiến lược mục tiêu là nâng cao chất lượng sản phẩm và
dịch vụ với một hệ thống sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú với nhiều ưu đãi phù hợp
với nhu cầu thị trường.
Xuất phát từ thực tế đó, trong quá trình đi thực tập, tôi nhận thấy dịch vụ tiền gửi
ngân hàng cần được nghiên cứu một cách cụ thể và khoa học. Do vậy tôi đã chọn đề tài:
“Đánh giá sự hài lòng của KHCN về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng
TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng – PGD Nguyễn Thái Sơn” làm đối tượng nghiên cứu.

1.2 Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu cụ thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam
Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.

1

1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng gồm
những thành phần nào?
Những yếu tố nào trong chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHCN
tại ngân hàng?
Mức độ tác động của các thành phần đó như thế nào đối với sự thỏa mãn của khách
hàng?
Khách hàng đánh giá thế nào về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng?
Có sự khác biệt nào hay không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ
hài lòng giữa các nhóm khách hàng?

1.4 Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.
Thời gian: Nghiên cứu này thực hiện từ 26/03/2016 đến 31/05/2016
Đối tượng nghiên cứu: Là KHCN từ 18 tuổi trở lên có sử dụng dịch vụ tiền gửi tại
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – PGD Nguyễn Thái Sơn.

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ và các
tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại đơn vị thực tập.
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Thu thập dữ liệu sơ cấp và phân tích các thông tin trên cơ sở các dữ liệu thu thập
được từ thị trường.
2

1.6 Kết cấu khóa luận
Đề tài nghiên cứu được chia làm năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương I: Giới thiệu
Chương II: Cơ sở lý thuyết
Chương III: Phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kết quả nghiên cứu
Chương V: Kết luận và giải pháp

3

2.1 Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thƣơng mại
2.1.1 Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân
Để làm rõ khái niệm “Dịch vụ tiền gửi các nhân”, trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm
về “dịch vụ ngân hàng”.
Ở nước ta hiện nay chưa có sự phân định rõ ràng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”.
Trong Luật các Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 có định nghĩa: “Hoạt động Ngân hàng
là việc kinh doanh thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp
tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Rõ ràng là đã có công nhận một
phần trong các nghiệp vụ ngân hàng là dịch vụ.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển và mang
tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng và cá nhân (dân cư).
Thông qua dịch vụ này, KHCN có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi vào ngân hàng vì mục
tiêu an toàn, sinh lợi và thanh toán… Hiện nay, cùng với sự cạnh tranh và phát triển, dịch
vụ tiền gửi cá nhân ngày càng phát triển, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng đa dạng hóa
nhiều hình thức, chương trình để “đón đầu” nhu cầu ngày càng cao của KHCN.
Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa theo Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 để
định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân hoạt động nhận tiền của cá nhân dưới hình thức tiền
gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ
tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận”.
2.1.2 Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân
Tiền gửi thanh toán:
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi không kỳ hạn cá nhân, với loại tiền gửi này
khách hàng có thể linh hoạt sử dụng chẳng hạn như khách hàng có thể lập phiếu chuyển
tiền, phát hành séc rút tiền mặt. Mục đích gửi tiền không nhằm hưởng lãi mà nhằm mục
đích phục vụ cho nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản.
Ngân hàng rất khó kế hoạch hóa sử dụng loại tiền gửi này do khách hàng có thể rút
bất cứ lúc nào nên trả lãi suất thấp. Số dư tiền gửi thanh toán của từng loại khách hàng
không nhiều, chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày của họ. Tuy nhiên số lượng

4

2.2 Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm
Dịch vụ: là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của
con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả
năng tổ chức và thương mại. (Giáo trình “Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” –
Trường đại học Kinh tế Quốc dân, 2003).
Chất lượng dịch vụ:

5

Kỳ vọng về dịch vụ

Khách hàng KC5

Dịch vụ nhận được

KC4
Cung cấp dịch vụ Thông tin tới
khách hàng
KC3
Thị trường
Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

KC2
KC1
Nhận thức của công ty về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ.
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

2.2.2.2 Thành phần chất lượng dịch vụ
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lượng dịch vụ. Dựa trên đó tác giả đã xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất
lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào để đạt chất lượng cũng
được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau (Nghiên cứu ban đầu của tác
giả vào năm 1985):
1. Tin cậy (Reliability): Là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng của nhân viên nhằm giúp đỡ khách hàng.
Đòi hỏi những nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch
vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): Liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận tiện,
giảm thiểu thời gian chờ đợi và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng.
7

Mô hình này có ưu điểm là bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rât
khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm phần, đó là mô hình SERVQUAL.

Các chỉ tiêu Định nghĩa
1 Tin cậy Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
(Reliability) đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân
viên để thi hành các lời hứa chính xác.
2 Đáp ứng Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
(Responsiveness) viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

3 Năng lực phục vụ Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cách phục vụ
(Assurance) với khách hàng.
4 Đồng cảm Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
(Empathy) khách hàng.
5 Phương tiện hữu hình Bao gồm những tài sản vật chất, trang thiết bị
(Tangibles)

Bảng 2.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL

8

10