[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh – Tải về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh
Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh

Download


Kết cấu của đề tài gồm có 5 chương: Chương 1 – Giới thiệu; Chương 2 – Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM; Chương 3 – Phương pháp nghiên cứu; Chương 4 – Kết quả nghiên cứu; Chương 5 – Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh

  1. 1
    BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
    HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
    THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP
    VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI
    THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

    Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

    Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

    MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06

    TP. Hồ Chí Minh, 2016

  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
    HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
    THẺ AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG TMCP
    VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG (VPBANK) TẠI
    THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

    Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    Giáo viên hướng dẫn: ThS. VÕ TƯỜNG OANH

    Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

    MSSV : 1211191545 LỚP: 12DTNH06

    TP. Hồ Chí Minh, 2016
    i

  3. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    LỜI CAM ĐOAN
    Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong báo
    cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
    (VPBank) chi nhánh Bến Thành, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn
    chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

    Tác giả

    Nguyễn Thị Xuân Thịnh

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – ii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  4. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    LỜI CẢM ƠN
    Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô ThS. Võ Tường
    Oanh, đã tận tình hướng dẫn trong quá trình thực hiện bài khóa luận tốt nghiệp.

    Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Kế toán-Tài chính -Ngân hàng, Trường
    Đại học Công Nghệ TP. Hồ Chí Minh đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm
    em học tập.

    Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi
    nhánh Bến Thành đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập tại Ngân hàng.

    Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp
    cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Ngân hàng TMCP Việt Nam
    Thịnh Vượng luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc.

    Em xin chân thành cảm ơn!

    TP.Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

    Tác giả

    Nguyễn Thị Xuân Thịnh

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – iii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  5. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – iv- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  6. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

    TMCP Thương mại cổ phần
    VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
    ACSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
    ECSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU
    OCBC Overseas Chinese Banking Corporation Limited
    NHNN Ngân hàng Nhà nước

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – v- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  7. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    DANH MỤC CÁC BẢNG
    Bảng 4. 1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015…….30 

    Bảng 4.2:Chênh lệch số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành từ 2012-2015 ……………….30 

    Bảng 4.3: Thống kê mô tả theo giới tính …………………………………………………………………32 

    Bảng 4. 4 :Thống kê mô tả theo độ tuổi…………………………………………………………………..33 

    Bảng 4.5:Thống kê mô tả theo thu nhập ………………………………………………………………….34 

    Bảng 4.6: Thống kê mô tả theo nghề nghiệp ……………………………………………………………35 

    Bảng 4.7: Thống kê mô tả theo thông tin ảnh hưởng tới khách hàng ………………………….36 

    Bảng 4.8: Mục đích sử dụng ………………………………………………………………………………….36 

    Bảng 4.9: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ………………………………………………………………….37 

    Bảng 4.10: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo ……………………………………………………………..38 

    Bảng 4. 11: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ …………………………………………………….39 

    Bảng 4.12: Đánh giá yếu tố sự cảm thông ……………………………………………………………….40 

    Bảng 4.13: Đánh giá yếu tố phương tiện hữu hình……………………………………………………41 

    Bảng 4. 14: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test………………………………………………………42 

    Bảng 4.15: Tổng phương sai trích ………………………………………………………………………….42 

    Bảng 4.16: Ma trận xoay nhân tố …………………………………………………………………………..43 

    Bảng 4.17: KMO and Bartlett’s Test lần 2 ……………………………………………………………….44 

    Bảng 4.18: Tổng phương sai trích lần 2 ………………………………………………………………….44 

    Bảng 4.19: Ma trận xoay nhân tố lần 2 ……………………………………………………………………45 

    Bảng 4.20: Đặt lại tên nhân tố ……………………………………………………………………………….46 

    Bảng 4. 21:Tóm tắt mẫu ……………………………………………………………………………………….48 

    Bảng 4.22: Kết quả phân tích hồi quy bội ……………………………………………………………….49 

    Bảng 4.23: Kết quả phân tích cho nhóm giới tính …………………………………………………….53 

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – vi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  8. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    Bảng 4.24: Kết quả phân tích cho nhóm độ tuổi khác nhau ……………………………………….54 

    Bảng 4.25: Kết quả phân tích cho nhóm thu nhập …………………………………………………….55 

    Bảng 4.26: Kết quả phân tích cho nhóm nghề nghiệp ……………………………………………….56 

    Bảng 4.27: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách
    hàng ……………………………………………………………………………………………………………………57 

    Bảng 4.28: Kết quả phân tích cho nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM ……58 

    Bảng 4.29: Đánh giá về yếu tố sự thuận tiên ……………………………………………………………59 

    Bảng 4.30: Đánh giá về yếu tố sự tin cậy ………………………………………………………………..60 

    Bảng 4. 31: Đánh giá về yếu tố sự đảm bảo …………………………………………………………….60 

    Bảng 4.32: Đánh giá về yếu tố năng lực phục vụ ……………………………………………………..61 

    DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
    Biểu đồ 4.1: Số lượng thẻ ATM AutoLink phát hành qua các năm từ năm 2012-2015 …31 

    Biểu đồ 4.2: Tần suất về giới tính …………………………………………………………………………..33 

    Biểu đồ 4.3: Tần suất về độ tuổi …………………………………………………………………………….33 

    Biểu đồ 4. 4:Tần suất thu nhập ………………………………………………………………………………34 

    Biểu đồ 4.5: Tần suất về nghề nghiệp ……………………………………………………………………..35 

    Biểu đồ 4.6: Tần suất thông tin ảnh hưởng đến khách hàng……………………………………….36 

    Biểu đồ 4.7: Tần suất mục đích giao dịch………………………………………………………………..37 

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – vii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  9. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH
    Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parsuraman…………………………………………………….12 

    Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ……………………………………………..13 

    Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu ……………………………………..14 

    Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ……………………………………………………………………………..16 

    Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ……………………………………………………………….26 

    Hình 4. 1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức và quản lý của Ngân hàng VPBank ………………………….28 

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – viii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  10. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    MỤC LỤC
    CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU……………………………………………………………………………………..1 

    1.1 Lý do chọn đề tài…………………………………………………………………………………………..1 

    1.2 Mục đích nghiên cứu …………………………………………………………………………………….2 

    1.3 Câu hỏi nghiên cứu ……………………………………………………………………………………….2 

    1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………………2 

    1.4.1 Phạm vi …………………………………………………………………………………………………2 

    1.4.1.1 Không gian ………………………………………………………………………………………2 

    1.4.1.2 Thời gian …………………………………………………………………………………………2 

    1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ……………………………………………………………………………..2 

    1.5 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………………….2 

    1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ……………………………………………………………3 

    1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng …………………………………………………………3 

    1.6 Kết cấu đề tài: ………………………………………………………………………………………………3 

    CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
    VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM ……………………………………………4 

    2.1 Tổng quan về thẻ ATM ………………………………………………………………………………….4 

    2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM ……………………………………………………………………………….4 

    2.1.1.1 Khái niệm ………………………………………………………………………………………..4 

    2.1.1.2 Phân loại………………………………………………………………………………………….4 

    2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM ……………………………………………………………………..6 

    2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM ……………………………………6 

    2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại ……………………………………………………….7 

    2.1.2.1 Đối với chủ thẻ…………………………………………………………………………………7 

    2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành ……………………………………………………………..7 

    2.1.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ. …………………………………………………………….8 

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – ix- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  11. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    2.1.2.4 Đối với Ngân hàng Nhà Nước ……………………………………………………………8 

    2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM ………..8 

    2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng ……………………………………………………..8 

    2.2.2 Định nghĩa chất lượng dịch vụ………………………………………………………………….9 

    2.2.3 Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ ……………………………………11 

    2.3 Một số mô hình nghiên cứu trước ………………………………………………………………….11 

    2.3.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) ……………………………………….11 

    2.3.2 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer
    Satisfaction Index – ACSI): …………………………………………………………………………….12 

    2.3.3 Mô hình về chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia EU (ECSI): ………….13 

    2.4 Kết luận chương 2 ……………………………………………………………………………………….14 

    CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………………………16 

    3.1 Quy trình nghiên cứu …………………………………………………………………………………..16 

    3.2 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………………..16 

    3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính: …………………………………………………………16 

    3.2.1.1 Thảo luận nhóm/phỏng vấn cá nhân ………………………………………………….17 

    3.2.1.2 Xây dựng bảng câu hỏi ……………………………………………………………………17 

    3.2.1.3 Thang đo hiệu chỉnh: ………………………………………………………………………19 

    3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ……………………………………………………….19 

    3.2.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu …………………………………………………………..20 

    3.2.2.2 Phương pháp chọn kích thước mẫu …………………………………………………..20 

    3.2.2.3 Phương pháp mã hóa bộ dữ liệu ……………………………………………………….20 

    3.2.2.4 Phương pháp phân tích dữ liệu …………………………………………………………23 

    3.3 Mô hình nghiên cứu …………………………………………………………………………………….25 

    3.4 KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………..26 

    CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………………………..27 

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – x- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  12. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    4.1 Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
    AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) ………………………27 

    4.1.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) …………..27 

    4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
    (VPBank) …………………………………………………………………………………………………27 

    4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
    ………………………………………………………………………………………………………………..28 

    4.1.2 Phân tích thực trạng phát hành thẻ ATM của ngân hàng TMCP Việt Nam
    Thịnh Vượng (VPBank)…………………………………………………………………………………29 

    4.1.2.1 Giới thiệu một số thẻ ATM Thông dụng của ngân hàng VPBank …………29 

    4.1.2.2 Tình hình phát hành thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank qua các
    năm từ năm 2012-2015 ………………………………………………………………………………30 

    4.2 Kết quả nghiên cứu ……………………………………………………………………………………..32 

    4.2.1 Phân tích thống kê mô tả………………………………………………………………………..32 

    4.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’Alpha: ………………………..37 

    4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ……………………………………………………………41 

    4.2.4 Phân tích kết quả hồi quy ……………………………………………………………………….47 

    4.2.4.1 Kết quả ước lượng ………………………………………………………………………….47 

    4.2.4.2 Kiểm định giả thuyết……………………………………………………………………….49 

    4.2.5 Phân tích sự khác nhau về sự hài lòng đối với các nhóm phân loại ……………..52 

    4.2.5.1 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có giới tính khác nhau …………………..53 

    4.2.5.2 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có độ tuổi khác nhau …………………….54 

    4.2.5.3 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thu nhập khác nhau ………………….54 

    4.2.5.4 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có nghề nghiệp khác nhau……………..55 

    4.2.5.5 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có thông tin ảnh hưởng đến khách
    hàng khác nhau …………………………………………………………………………………………56 

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – xi- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  13. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    4.2.5.6 Sự hài lòng giữa nhóm khách hàng có mục đích sử dụng thẻ ATM
    AutoLink khác nhau …………………………………………………………………………………..58 

    4.2.6 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ……………………………………………………59 

    4.3 KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………..61 

    CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
    LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM AUTOLINK CỦA NGÂN HÀNG VP
    BANK TẠI TP HCM ……………………………………………………………………………………………63 

    5.1 Kết luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
    sản phẩm dịch vụ thẻ ATM của VP Bank tại TP HCM………………………………………….63 

    5.1.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện ……………………………………………………………………63 

    5.1.2 Đối với yếu tố sự tin cậy ………………………………………………………………………..63 

    5.1.3 Đối với yếu tố sự đảm bảo ……………………………………………………………………..64 

    5.1.4 Đối với yếu tố năng lực phục vụ ……………………………………………………………..64 

    5.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink
    của ngân hàng VPBank tại Tp HCM …………………………………………………………………..64 

    5.2.1 Đối với yếu tố sự thuận tiện ……………………………………………………………………64 

    5.2.2 Đối với yếu tố sự tin cậy ………………………………………………………………………..65 

    5.2.3 Đối với sự đảm bảo ……………………………………………………………………………….66 

    5.2.4 Yếu tố năng lực phục vụ ………………………………………………………………………..67 

    5.3 Kiến nghị ……………………………………………………………………………………………………67 

    5.3.1 Kiến nghị đối với ngân hàng VPBank ……………………………………………………..67 

    5.3.2 Kiến nghị đối với ngân hàng Nhà Nước Việt Nam ……………………………………68 

    5.3.3 Kiến nghị đối với Hội thẻ ngân hàng Việt Nam ………………………………………..68 

    5.4 KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………..69 

    TÀI LIỆU THAM KHẢO …………………………………………………………………………………….. 71 
    PHỤ LỤC

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – xii- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  14. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
    1.1 Lý do chọn đề tài

    Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bật của nền kinh tế thế giới thì các
    hoạt động giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa ngày càng diễn ra sôi động, vượt qua
    cả giới hạn về khoảng cách. Điều này đòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới
    nhằm đảm bảo tính an toàn trong giao dịch, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt đã xuất
    hiện từ lâu và là phương tiện thanh toán không thể thiếu ở bất kì quốc gia nào, song cùng
    với sự phát triển khoa học – công nghệ hiện đại và là trung gian thanh toán trong nền
    kinh tế, giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển thương mại, ngân hàng
    đã cho ra đời phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó thẻ ATM được biết
    đến như một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt hữu hiệu, với tính năng vượt
    trội như nhanh chóng, tiện lợi, hiệu quả, tiết kiệm chi phí. Thẻ ATM đã thực sự tạo ra
    một cuộc cách mạng trong công nghệ ngân hàng.

    Trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, để giành lấy thị phần, các ngân hàng
    không chỉ tập trung tăng số lượng, mà còn phải chú trọng phát triển chất lượng sản phẩm
    dịch vụ thẻ, nắm bắt các nhu cầu của khách hàng và đảm bảo khách hàng cảm thấy hài
    lòng với các sản phẩm dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp, vì ngân hàng biết rằng khách
    hàng chính là người quyết định đến sự sống còn của họ. Thế nhưng, “Làm thế nào để biết
    khách hàng có được thỏa mãn với các dịch vụ thẻ mà mình cung cấp hay chưa? Nhu cầu
    trong tương lai của họ là gì?” thì việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ hài lòng,
    thường xuyên tìm hiểu nắm bắt nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết đối với một
    ngân hàng. Qua đó, các ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảm
    nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ, làm cơ sở vững chắc cho việc cải tiến
    chất lượng, xây dựng các chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xúc tiến thương mại.

    Nhận thức được tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng, cùng
    với thời gian thực tập tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank), em đã
    quyết định chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản
    phẩm dịch vụ ATM AutoLink của ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank)
    tại thành phố Hồ Chí Minh” để làm luận văn tốt nghiệp.

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – 1- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  15. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    1.2 Mục đích nghiên cứu

    • Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

    • Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
    ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.
    • Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ ATM
    AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh.

    1.3 Câu hỏi nghiên cứu

    • Khách hàng có hài lòng với sản phẩm dịch vụ thẻ ATM AutoLink mà ngân hàng
    VPBank cung cấp không?
    • Để thẻ ATM AutoLink ngày càng đáp ứng tốt hơn những nhu cầu của khách hàng thì
    ngân hàng VPBank nên cải thiện những điểm nào?

    1.4 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu

    1.4.1 Phạm vi

    1.4.1.1 Không gian

    • Luận văn được thực hiện tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
    (VPBank) chi nhánh Bến Thành.
    • Phạm vi nghiên cứu của đề tài được thực hiện trên địa bàn thành phố Hồ Chí
    Minh.

    1.4.1.2 Thời gian

    Luận văn được thực hiện trong thời gian từ ngày 28/3/2016 – 24/6/2016

    1.4.2 Đối tượng nghiên cứu

    Khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank (Nhân
    viên đang làm việc tại ngân hàng VPBank, sinh viên, người đi làm,…)

    1.5 Phương pháp nghiên cứu

    Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ
    thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại Thành phố Hồ Chí Minh được thực hiện

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – 2- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  16. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    bằng hai phương pháp nghiên cứu đó là phương pháp nghiên cứu định tính và phương
    pháp nghiên cứu định lượng

    1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

    Trước khi tiến hành nghiên cứu chính thức, các cuộc thảo luận nhóm và thăm dò sơ bộ
    được thực hiện với các chuyên gia tại ngân hàng và 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ
    thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank nhằm tìm kiếm ra những nội dung còn thiếu
    sót hoặc dư thừa trong bảng phỏng vấn để tiến hành điều chỉnh và bổ sung thêm các nội
    dung. Từ đây xây dựng bảng phỏng vấn chính thức cho bài nghiên cứu.

    1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng

    • Thực hiện kỹ thuật phát bảng câu hỏi cho khách hàng trả lời.
    • Mẫu được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước mẫu
    là n=250, cả nam lẫn nữ độ tuổi từ 18 tuổi trở lên, là những khách hàng đang
    sử dụng thẻ ATM AutoLink của ngân hàng VPBank trên địa bàn thành phố Hồ
    Chí Minh.

    • Mục đích nghiên cứu định lượng nhằm thu thập thông tin, kiểm định sự tin cậy
    của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
    phá (EFA), kiểm định mô hình hồi quy bội bằng phần mềm SPSS 22.0.

    1.6 Kết cấu đề tài:

    Gồm 5 chương

    Chương 1: Giới thiệu

    Chương 2: Cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm
    dịch vụ thẻ ATM

    Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

    Chương 4: Kết quả nghiên cứu

    Chương 5: Kết luận và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ
    ATM AutoLink của ngân hàng VPBank tại thành phố Hồ Chí Minh

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – 3- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  17. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
    HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ THẺ ATM

    2.1 Tổng quan về thẻ ATM

    2.1.1 Sơ lược về thẻ ATM

    2.1.1.1 Khái niệm

    Theo Điều 2 Luật Ngân hàng Nhà nước quy định về quy chế phát hành, sử dụng và cung
    cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số
    20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam thì
    Thẻ ngân hàng “là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch
    thẻ theo các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.

    Như vậy có thể nói rằng thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ
    chức tín dụng phát hành cho khách hàng theo các điều khoản đã được thỏa thuận.

    2.1.1.2 Phân loại

    Theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ:

    Thẻ nội địa: Được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá,
    dịch vụ trong phạm vi một quốc gia.

    Thẻ quốc tế: được sử dụng để rút tiền mặt, chuyển tiền hoặc thanh toán tiền hàng hoá,
    dịch vụ ở cả trong nước và nước ngoài. Các thương hiệu thẻ quốc tế đã được các ngân
    hàng tại Việt Nam phát hành là Visa, MasterCard, JCB, American Express, UP. Khi có
    nhu cầu thanh toán trong các chuyến công tác, du lịch hoặc phục vụ cho học tập, mua
    sắm ở nước ngoài thì thẻ quốc tế là một lựa chọn tiện dụng và hiệu quả cho khách hàng.

    Theo nguồn tài chính đảm bảo cho việc sử dụng thẻ

    Thẻ ghi nợ (debit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
    vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán mà chủ thẻ mở tại một tổ chức cung ứng dịch
    vụ thanh toán được phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.

    Thẻ tín dụng (Credit card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi
    hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – 4- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  18. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    Thông thường, thẻ tín dụng được ngân hàng cấp cho chủ thẻ với một hạn mức nhất định
    dựa trên cơ sở đánh giá và thẩm định uy tín tín dụng, mức lương hàng tháng của chủ thẻ
    hoặc số tiền ký quỹ hay tài sản mà chủ thẻ đảm bảo tại ngân hàng. Với đặc điểm là “chi
    tiêu trước, trả tiền sau”, thẻ tín dụng hỗ trợ đắc lực cho chủ thẻ thực hiện nhanh chóng
    các giao dịch thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hay trên các
    website thương mại điện tử. Định kỳ đến một ngày nhất định theo quy định của từng
    ngân hàng, ngân hàng gửi một bảng kê cụ thể các khoản chi tiêu trong tháng trước đó của
    chủ thẻ tín dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán. Chủ thẻ không phải thanh toán toàn bộ số
    dư trên bảng sao kê giao dịch hằng tháng. Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả số tiền tối thiểu
    trước ngày đáo hạn được ghi trên bảng sao kê, phần còn lại có thể trả từ từ và sẽ bị tính
    lãi theo quy định của ngân hàng.

    Thẻ trả trước (Prepaid card): là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
    vi giá trị tiền được nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho tổ chức
    phát hành thẻ. Thẻ này cũng được dùng để rút tiền và thanh toán. Nó giống như cái card
    điện thoại, nó không liên kết đến tài khoản ngân hàng. Chủ thẻ muốn dùng bao nhiêu thì
    nạp vào bấy nhiêu.

    Thẻ trả trước bao gồm thẻ trả trước xác định danh tính (thẻ trả trước định danh) và thẻ trả
    trước không xác định danh tính (thẻ trả trước vô danh). Điểm khác biệt cơ bản về tính
    năng giữa thẻ trả trước vô danh và thẻ trả trước định danh là thẻ trả trước vô danh chỉ
    được duy nhất một lần nạp tiền, với số tiền nạp không được vượt quá năm triệu đồng Việt
    Nam theo quy định của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Với thẻ trả trước định danh,
    khách hàng có thể nạp tiền với hạn mức cao hơn thẻ trả trước vô danh và có thể sử dụng
    tất cả tính năng như thẻ tín dụng quốc tế.

    Các loại thẻ trả trước hiện nay chủ yếu sử dụng để thanh toán trực tiếp, online, thanh toán
    hóa đơn, tặng thẻ làm quà cho bạn bè, gia đình, chuyển lương vào thẻ, ngoài ra còn dùng
    để rút tiền từ máy ATM hoặc ngân hàng.

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – 5- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  19. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    2.1.1.3 Đặc điểm của thẻ ATM

    Thẻ thường thiết kế với kích thước chữ nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có
    kích thước thông thường là 10cm x 6cm.

    Mặt trước của thẻ bao gồm:
    • Tên và logo ngân hàng phát hành thẻ.

    • Tên chủ thẻ được in nổi.

    • Tháng, năm phát hành thẻ.

    Mặt sau của thẻ bao gồm:

    • Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hóa.

    • Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.

    • Lời ghi chú bằng tiếng việt và tiếng anh.

    • Địa chỉ nơi phát hành thẻ.

    2.1.1.4 Một số khái niệm khác liên quan đến thẻ ATM

    • Máy ATM (Automated Teller Machine – máy rút tiền tự động): là một thiết
    bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng
    khách hàng thông qua thẻ ATM hay các thiết bị tương thích rút tiền mặt,
    chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.
    • Ngân hàng phát hành thẻ: là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân
    hàng phát hành chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý hồ sơ, nếu
    đạt yêu cầu thì phát hành thẻ và mở tài khoản cho khách hàng, cuối cùng
    ngân hàng quản lý tài khoản thẻ của khách hàng.
    • Chủ thẻ: là cá nhân được ngân hàng cấp thẻ để sử dụng và có tên trên thẻ.
    Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và các chủ thẻ phụ. Đối với thẻ ATM, chủ
    thẻ chính đồng thời là chủ tài khoản tại ngân hàng để sử dụng thẻ ATM.
    • Đơn vị chấp nhận thẻ (POS – Point of Sale): là các tổ chức hay cá nhân cung
    ứng hàng hóa, dịch vụ có ký kết với ngân hàng về việc chấp nhận thẻ làm
    đơn vị thanh toán.

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – 6- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

  20. ĐAI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

    • Mã số chấp nhận thẻ (PIN- Personal Identification Number): là mã số mật
    của cá nhân được ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho chủ thẻ khi phát
    hành, sử dụng trong một số giao dịch thẻ để chứng thực chủ thẻ. Trong giao
    dịch điện tử số PIN được coi là chữ ký của chủ thẻ.
    • Tài khoản: là tài khoản tiền gửi của chủ thẻ mở tại ngân hàng để được phát
    hành thẻ và phục vụ cho các giao dịch tại máy ATM.
    • Trung tâm thẻ: là Phòng Quản Lý Thẻ tại Trung ương, trung tâm xử lý các
    yêu cầu phát hành thẻ của chi nhánh, quản lý hệ thống ATM và xử lý giải
    quyết.
    2.1.2 Những tiện ích mà thẻ ATM mang lại

    2.1.2.1 Đối với chủ thẻ

    Sử dụng thẻ mang lại cho khách hàng sự an toàn và tiện lợi khi ngân hàng cung
    cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Thẻ là phương
    tiện thanh toán không dùng tiền mặt, tích hợp nhiều chức năng trong cùng một
    dịch vụ như rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện, thanh toán vé máy bay,
    thanh toán tiền mua hàng… nhanh chóng và không nguy hiểm.

    Là một trong những công cụ gửi tiền tiết kiệm tiện lợi, an toàn, khách hàng có thể
    gửi tiền vào tài khoản bất kì lúc nào khi chưa dùng đến và sẽ hưởng được số lãi
    tiền gửi không kỳ hạn.

    Ngoài ra, chủ thẻ còn được hưởng một số lợi ích, khuyến mãi từ ngân hàng phát
    hành như giảm giá khi mua sắm, tặng quà…

    2.1.2.2 Đối với ngân hàng phát hành

    Ngân hàng có nguồn thu đều đặn từ các khoản phí mà chủ thẻ phải nộp để hưởng
    dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp. Các loại phí như: phí phát hành thẻ,
    phí rút tiền mặt tại các máy ATM, phí chuyển khoản,…
    Ngân hàng sẽ có khoản huy động vốn từ số dư tiền gửi trong tài khoản thẻ với lãi
    suất phải trả không kỳ hạn rất thấp.
    Nâng cao hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng. Khi thẻ ngày càng được đầu tư đa
    dạng, phong phú và bắt mắt hơn thì thu hút khách hàng nhiều hơn. Vì vậy thẻ

    GVHD: ThS. VÕ TƯỜNG OANH – 7- SVTH: NGUYỄN THỊ XUÂN THỊNH

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Autolink của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) tại thành phố Hồ Chí Minh File Word, PDF về máy