[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 – Tải về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9
Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

Download


Khoá luận này nghiên cứu mô tả dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9. Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này. Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
    HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG CÁ
    NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
    NAM – CHI NHÁNH 9

    Ngành: Tài chính ngân hàng
    Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng

    Giảng Viên Hướng dẫn: ThS. Phạm Duy Linh
    Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Kim Thảo
    MSSV: 1211190946
    Lớp: 12DTNH01

    TP.HCM 2016

    i

  2. LỜI CAM ĐOAN
    Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu trong
    khóa luận tốt nghiệp được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
    – Chi Nhánh 9 không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách
    nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

    Ký tên

    Nguyễn Thị Kim Thảo

    i

  3. LỜI CẢM ƠN
    Trước tiên, Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo trong
    trường Đại học Công nghệ TP.HCM nói chung và các thầy cô trong khoa Kế toán –
    Tài chính Ngân hàng nói riêng đã tận tình giảng dạy, trang bị cho Em những kiến
    thức, kinh nghiệm quý báu trong thời gian qua, giúp Em có một nền tảng kiến thức
    vững chắc để hoàn thành KLTN này.
    Em cảm ơn anh chị nhân viên Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam –
    Chi Nhánh 9 đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành KLTN này.
    Đặc biệt, Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy ThS. Phạm Duy Linh đã tận
    tình giúp đỡ, trực tiếp chỉ bảo em trong suốt thời gian làm KLTN.
    Sau cùng, xin gửi lời cám ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã động viên,
    đóng góp ý kiến và giúp đỡ Em trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành
    KLTN.
    Để hoàn thành KLTN với đề tài :“Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
    đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
    Nam – Chi Nhánh 9”,em đã cố gắng rất nhiều trong việc tự nghiên cứu và tìm kiếm
    tài liệu tham khảo. Song do kiến thức còn hạn chế, trình độ nhận thức vấn đề còn
    chưa sâu sắc nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong thầy (cô) góp
    ý bổ sung để KLTN của Em được hoàn thiện hơn.
    Kính chúc thầy (cô), anh chị, bạn bè sức khỏe và thành công trong công việc.

    Xin chân thành cảm ơn!
    TP Hồ Chí Minh, ngày 20 tháng 06 năm 2016

    Ký tên

    Nguyễn Thị Kim Thảo

    ii

  4. iii
  5. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

    A/O CN Nhân viên thẩm định tại chi nhánh
    BGD Ban giám đốc
    CB CNV Cán bộ công nhân viên
    CMND Chứng minh nhân dân
    CN9 Chi nhánh 9
    GDV Giao dịch viên
    NH Ngân hàng
    NHCTVN Ngân hàng Công Thương Việt Nam
    NHNN Ngân hàng nhà nước
    NHTM Ngân hàng thương mại
    NH TMCP CTVN Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Công
    Thương Việt Nam
    KLTN Khóa luận tốt nghiệp
    PGD Phó giám đốc
    QHKH Quan hệ khách hàng
    TCKT Tổ chức kinh tế
    TMCP Thương mại cổ phần
    TSĐB Tài sản đảm bảo

    iv

  6. DANH MỤC CÁC BẢNG

    Bảng 3.1: Các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng …………………………… 29

    Bảng 3.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với
    dịch vụ cho vay tiêu dùng ………………………………………………………………………….. 30

    Bảng 4.1: Thống kê giới tính của khách hàng ………………………………………………. 34

    Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi của khách hàng …………………………………………………. 35

    Bảng 4.3: Thống kê nghề nghiệp hiện tại của khách hàng ……………………………… 36

    Bảng 4.4: Thống kê thu nhập của khách hàng ………………………………………………. 37

    Bảng 4.5: Thống kê lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng ……………. 38

    Bảng 4.6: Thống kê mục đích vay tiền của khách hàng …………………………………. 39

    Bảng 4.7: Chính sách giá cả ……………………………………………………………………….. 40

    Bảng 4.8: Mức độ tin cậy của khách hàng về Vietinbank ………………………………. 40

    Bảng 4.9: Đánh giá Độ đáp ứng của Vietinbank dành cho khách hàng ……………. 40

    Bảng 4.10: Đánh giá về các chính sách ưu đãi dành cho khách hàng ……………… 41

    Bảng 4.11: Đánh giá về thái độ phục vụ tại Vietinbank ………………………………… 41

    Bảng 4.12: Đánh giá về Phương tiện hữu hình của Vietinbank ………………………. 42
    Bảng 4.13: Đánh giá về mật độ phân phối các chi nhánh của Vietinbank ……….. 42

    Bảng 4.14: Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng dành cho Vietinbank ……….. 42

    v

  7. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

    Biểu đồ 4.1: Biểu đồ thể hiện giới tính của khách hàng …………………………………. 34
    Biểu đồ 4.2: Biểu đồ thể hiện độ tuổi của khách hàng……………………………………. 35
    Biểu đồ 4.3: Biểu đồ thể hiện nghề nghiệp hiện tại của khách hàng ………………… 36
    Biểu đồ 4.4: Biểu đồ thể hiện thu nhập của khách hàng …………………………………. 37
    Biểu đồ 4.5: Biểu đồ thể hiện lần gần đây nhất sử dụng dịch vụ của khách hàng..38
    Biểu đồ 4.6: Biểu đồ thể hiện mục đích vay tiền của khách hàng ……………………. 39

    vi

  8. DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

    Sơ đồ 1.1: Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam……. 6

    Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính …………………….. 6

    Sơ đồ 1.3: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NH TMCP CTVN CN9-TP HCM …………… 10

    Sơ đồ 1.4: Quy trình cho vay tiêu dùng tại NH VietinBank-CN9 ……………………. 17

    vii

  9. MỤC LỤC
    LỜI CAM ĐOAN ………………………………………………………………………………………….. i
    LỜI CẢM ƠN ……………………………………………………………………………………………….ii
    DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ………………………………………………………………… iv
    DANH MỤC CÁC BẢNG……………………………………………………………………………… v
    DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ………………………………………………………………………… vi
    DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ……………………………………………………………………………vii
    MỤC LỤC ………………………………………………………………………………………………… viii
    LỜI MỞ ĐẦU ………………………………………………………………………………………………. 1
    1. Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………………………………….. 1
    2. Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………………………………… 1
    3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………………… 2
    4. Phương pháp nghiên cứu đề tài ……………………………………………………………………. 2
    5. Kết cấu đề tài …………………………………………………………………………………………….. 2
    CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
    NAM – CHI NHÁNH 9. ……………………………………………………………………………….. 4
    1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam ……………………………. 4
    1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển …………………………………………………………. 4
    1.1.2. Cơ cấu tổ chức …………………………………………………………………………………. 6
    1.1.3.Các hoạt động chính ………………………………………………………………………….. 7
    1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9 …………………………………………………………. 8
    1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9 ………………….. 8
    1.2.2. Cơ cấu tổ chức:………………………………………………………………………………. 10
    1.2.3. Chức năng các phòng ban ……………………………………………………………….. 10
    1.3. Dịch vụ cho vay tiêu đùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi
    nhánh 9 ………………………………………………………………………………………………………. 12
    1.3.1. Các sản phẩm cho vay tiêu dùng ………………………………………………………….. 12
    1.3.2. Quy trình cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng VietinBank- CN9 ………………….. 13
    CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG
    KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM. …………………………………………………… 18
    2.1. Khái niệm, đặc diểm và đối tượng cho vay tiêu dùng ………………………………… 18
    viii
  10. 2.1.1 . Khái niệm cho vay tiêu dùng …………………………………………………………… 18
    2.1.2. Đặc điểm ……………………………………………………………………………………….. 18
    2.1.3. Đối tượng ……………………………………………………………………………………… 19
    2.1.4. Điều kiện ……………………………………………………………………………………….. 20
    2.2. Vai trò của cho vay tiêu dùng ………………………………………………………………… 20
    2.2.1. Xét trên phương diện người tiêu dùng ………………………………………………. 20
    2.2.2. Xét trên phương diện NHTM …………………………………………………………… 20
    2.2.3. Xét trên phương diện kinh tế xã hội………………………………………………….. 21
    2.3. Các hình thức cho vay tiêu dùng ……………………………………………………………… 21
    2.3.1. Căn cứ theo mục đích cho vay ………………………………………………………….. 21
    2.3.2. Căn cứ theo phương thức hoàn trả ……………………………………………………. 21
    2.3.3. Căn cứ vào nguồn gốc khoản nợ ………………………………………………………. 23
    2.4. Cho vay khách hàng cá nhân …………………………………………………………………… 24
    2.4.1. Đặc điểm ……………………………………………………………………………………….. 24
    2.4.2. Mục đích ……………………………………………………………………………………….. 24
    2.4.3. Lợi ích …………………………………………………………………………………………… 24
    2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng cho vay tiêu dùng của NHTM. 25
    2.5.1. Nhân tố chủ quan ……………………………………………………………………………. 25
    2.5.2. Nhân tố khách quan ………………………………………………………………………… 26
    CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ………………………………………….. 27
    3.1. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………………………… 27
    3.1.1. Phương pháp nghiên cứu định lượng ………………………………………………… 27
    3.1.2. Phương pháp phân tích số liệu …………………………………………………………. 27
    3.2. Mô hình nghiên cứu ………………………………………………………………………………. 31
    3.2.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ………………………………………. 31
    3.2.2. Mô hình nghiên cứu ban đầu ……………………………………………………………. 32
    3.3. Dữ liệu nghiên cứu ………………………………………………………………………………… 32
    3.3.1. Nguồn dữ liệu…………………………………………………………………………………. 32
    3.3.2. Cách lấy dữ liệu ……………………………………………………………………………… 32
    3.3.3. Mẫu nghiên cứu ……………………………………………………………………………… 33
    CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU…………………………………………………….. 34
    ix
  11. 4.1. Phân tích thống kê mô tả ………………………………………………………………………… 34
    4.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ……………………………. 43
    4.2.1. Thang đo “Chính sách giá cả”…………………………………………………………. 43
    4.2.2. Thang đo “Mức độ tin cậy”……………………………………………………………… 43
    4.2.3. Thang đo “Độ đáp ứng”………………………………………………………………….. 43
    4.2.4. Thang đo “ Chính sách ưu đãi ” ………………………………………………………. 43
    4.2.5.Thang đo “ Thái độ phục vụ ” …………………………………………………………… 43
    4.2.6. Thang đo “ Phương tiện hữu hình ”………………………………………………….. 44
    4.2.7.Thang đo “ Mật độ phân phối ” ………………………………………………………… 44
    4.2.8.Thang đo “ Sự hài lòng ” …………………………………………………………………. 44
    4.3. Phân tích nhân tố EFA …………………………………………………………………………… 45
    4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập …………………………………………………. 45
    4.3.2.Phân tích EFA cho biến phụ thuộc …………………………………………………….. 47
    4.4.Kiểm định Cronbach Alpha lần 2 …………………………………………………………….. 48
    4.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Mật độ phân phối” ……………. 48
    4.4.2. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Thái độ phục vụ” ………………. 48
    4.4.3. Kiểm định Cronbach Alpha cho thang đo “Chính sách giá cả” ……………. 49
    4.5. Phân tích kết quả hồi quy ……………………………………………………………………….. 50
    4.6. Nhận xét ………………………………………………………………………………………………. 52
    CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU
    DÙNG CỦA NH TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH 9. …. 53
    5.1. Xây dựng mức độ tin cậy chi nhánh: ……………………………………………………….. 53
    5.2. Về chính sách ưu đãi dành cho khách hàng: ……………………………………………… 53
    5.3. Cải tiến sản phẩm dịch vụ : …………………………………………………………………….. 54
    5.4. Tổ chức nhân sự, phân công nhiệm vụ để xây dựng nguồn nhân lực tốt để phát
    triên hoạt động cho vay tiêu dùng ………………………………………………………………….. 54
    KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………………… 56
    TÀI LIỆU THAM KHẢO…………………………………………………………………………….. 57
    PHỤ LỤC

    x

  12. LỜI MỞ ĐẦU
    1. Lý do chọn đề tài

    Ngân hàng là một tổ chức trung gian tài chính quan trọng nhất trong nền kinh
    tế. Và hoạt động cho vay là một trong những hoạt động quan trọng nhất không
    những đối với ngân hàng, mà còn đối với các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân, hộ gia
    đình.

    Trong bối cảnh khủng hoảng kinh tế, sản xuất kinh doanh đình trệ, hàng hóa ế
    ẩm không bán được, tồn kho tăng cao, các doanh nghiệp hoạt động rất cầm chừng
    nên việc cho vay sản xuất kinh doanh trở nên rất khó khăn. Đồng thời, tình trạng
    doanh nghiệp vay để đảm bảo nợ làm cho nợ xấu ngày càng tăng cao dẫn đến tình
    trạng thâm hụt tài chính quốc gia. Hiện nay, tất cả các ngân hàng luôn đặt tiêu chí
    an toàn đồng vốn lên hàng đầu.

    Để cải thiện tình hình hiện nay, định hướng kinh doanh của nhiều ngân hàng
    Việt Nam là chuyển sang phân khúc khách hàng cá nhân, những người có nhu cầu
    vay tiêu dùng. Đối với đối tượng này, sự hài lòng có quyết định lớn đến hành vi
    mua và sử dụng dịch vụ của họ. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đến
    hoạt động cho vay tiêu dùng sẽ giúp tạo dựng được lòng tin và mở rộng quan hệ với
    khách hàng. Những phân tích trên đên là lí do để tôi chọn đề tài “ Đánh giá mức độ
    hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân Hàng
    TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9” làm đề tài nghiên cứu luận văn của
    mình.

    2. Mục tiêu nghiên cứu:
     Mục tiêu chung

    Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng
    tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.

     Mục tiêu cụ thể

     Mô tả dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt
    Nam – Chi nhánh 9.

    1

  13.  Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này.
     Đề ra những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng
    nhu cầu khách hàng.
    3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
    – Phạm vi nghiên cứu: Do thời gian và nguồn lực kinh tế có hạn nên đề tài
    chỉ thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9.
    – Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân của
    ngân hàng Công Thương đã sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Chi
    nhánh 9.
    4. Phương pháp nghiên cứu đề tài:

    a. Phương pháp nghiên cứu định tính: Đọc, tổng hợp, phân tích thông tin từ
    giáo trình, Internet, sách báo nghiệp vụ, các tài liệu nghiệp vụ có liên quan tại
    đơn vị thực tập giáo trình.

    b. Phương pháp nghiên cứu định lượng: Thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát,
    ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu. Bảng câu hỏi do khách hàng tự
    trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu.

    c. Phương pháp phân tích số liệu
    – Dùng phương pháp thống kê mô tả: so sánh số tương đối, số tuyệt đối, lấy số
    chênh lệch qua các thời kỳ để phân tích số liệu thu được.
    – Dùng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá các số liệu thu được từ việc lấy
    ý kiến của khách hàng về dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân của Ngân hàng.

    5. Kết cấu đề tài: Kết cấu đề tài gồm 5 chương

    Chương 1: Giới thiệu về NH TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

    Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân tại
    NHTM

    Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

    2

  14. Chương 4: Kết quả nghiên cứu

    Chương 5: Giải pháp phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân Hàng
    TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9

    3

  15. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT
    NAM – CHI NHÁNH 9.
    1.1. Khái quát về Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

    1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển

    Sau hơn 20 năm xây dựng và phát triển VietinBank đã chuyển đổi từ Ngân
    hàng chuyên doanh thành Ngân hàng Thương mại, theo mô hình Tổng công ty nhà
    nước xếp hạng đặc biệt. Qua đó tạo dựng được vị thế trên thị trường tài chính Việt
    Nam và cộng đồng xã hội cung cấp hơn 15% thị phần sản phẩm, dịch vụ tài chính
    cho nền kinh tế, hoạt động kinh doanh có bước phát triển nhanh, chất lượng và hiệu
    quả.

    Lịch sử hình thành và phát triển của VietinBank là quá trình đổi mới Ngân
    hàng Việt Nam chuyển dịch từ hệ thống Ngân hàng I cấp sang hệ thống Ngân hàng
    II cấp. Quá trình này bắt đầu từ năm 1988 đến nay. Đầu năm 1988 đã ban hành nghị
    định sổ 53/HDBT (nay là Hội đồng chính Phủ) ngày 26/03/1988 chính thức chuyển
    sang hệ thống Ngân hàng II cấp.

    Ngân hàng Công Thương Việt Nam (tên viết tắt là Incombank) là Ngân hàng
    Quốc doanh được thành lập theo quyết định số: 402/HĐBT ngày 14/11/1990 của
    Chủ tịch Hội đồng Bộ trưởng. Đến ngày 277/03/1993 Thống Đốc Ngân hàng Nhà
    nước Việt Nam ra quyết định số 67/QĐ-NH5 thành lập Ngân hàng Công Thương
    Việt Nam và định trụ sở chính tại 16 Phố Phan Đình Phùng – Quận Ba Đình – Hà
    Nội, có phạm vi hoạt động trong cả nước, có các chi nhánh ở các thành phố, tỉnh,
    thị xã và khu công nghiệp.

    Vốn điều lệ do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày 30/09/1992 là 200 tỷ đồng. Vốn
    huy động vào ngày 31/12/1991 là 3.702 tỷ đồng.Trong đó nguồn vốn huy động là
    1.637 tỷ đồng và vốn vay là 2.065 tỷ đồng.

    Sau chặng đường 10 năm hình thành và phát triển đầy cam go, gian nan và
    thách thức. Năm 1998, tổng tài sản có của Ngân hàng đã là 33.548 tỷ đồng gấp 167
    lần so với ngày mới thành lập.Và tính đến tháng 06/2008, tổng tài sản có của Ngân
    hàng đã là 240.000 tỷ đồng trong đó vốn chủ sở hữu là 11.400 tỷ đồng.

    4

  16. Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam là Ngân hàng thương mại lớn, giữ
    vai trò quan trọng, trụ cột của ngành Ngân hàng Việt Nam, có hệ thống mạng lưới
    trải rộng toàn quốc với 3 Sở Giao dịch, 141 chi nhánh và trên 700 điểm/phòng giao
    dịch. NHCTVN có 4 Công ty hạch toán độc lập là Công ty Cho thuê Tài chính,
    Công ty TNHH Chứng khoán, Công ty Quản lý Nợ và Khai thác Tài sản, Công ty
    TNHH Bảo hiểm và 3 đơn vị sự nghiệp là Trung tâm Công nghệ Thông tin và
    Trung tâm Thẻ, Trường Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực.

    NHCTVN là sáng lập viên và đối tác liên doanh của Ngân hàng INDOVINA,
    có quan hệ đại lý với trên 850 ngân hàng lớn trên toàn thế giới và đã được công
    nhận là thành viên của:

     Hiệp hội các Ngân hàng Châu Á (The Asian Bankers Association)
     Hiệp hội Ngân hàng Đông Nam Á (The Eastern Southern Asian bankers

    Association)

     Hiệp hội các Ngân hàng Việt Nam (Vietnam Bankers Association)
     Hiệp hội Thanh toán viễn thông Liên ngân hàng toàn cầu (SWIFT)
     Hiệp hội thẻ Visa/Master
     Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI)
     Hiệp hội các định chế tài chính APEC cho vay Doanh nghiệp vừa và nhỏ
     Hiệp hội Doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam

    NHTMCP CTVN là ngân hàng thứ 2 có tên trong danh bạ các Ngân hàng quốc
    tế xuất bản ở Luân Đôn, với đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn
    cao và luôn được trau dồi cập nhật kiến thức mới, cộng với tinh thần trách nhiệm,
    toàn hệ thống trang bị công nghệ Ngân hàng hiện đại với khả năng tài chính mạnh,
    và lấy chữ tín làm đầu trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.

    Chặng đường hơn 20 năm xây dựng và phát triển Ngân hàng VietinBank đã
    tích lũy hội tụ những điều kiện cần thiết tạo ra sức bật, phát triển đến 2010 và tầm
    nhìn đến năm 2020, phấn đấu trở thành Tập đoàn tài chính đa sở hữu, đa ngành và
    đa lĩnh vực hàng đầu Việt Nam và là một trong số 70 Ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở
    khu vực trong thập kỉ tới.
    5

  17. 1.1.2. Cơ cấu tổ chức
    Sơ đồ1.1 : Hệ thống tổ chức của Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

    Trụ sở chính

    Sở giao dịch Chi nhánh Văn phòng Đơn vị sự Công ty
    cấp 1 đại diện nghiệp trực thuộc

    Phòng giao Quĩ tiết Chi nhánh Phòng giao Quĩ tiết Chi nhánh
    dịch kiệm cấp 2 dịch kiệm phụ thuộc

    Phòng giao dịch Quĩ tiết kiệm

    Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy và điều hành của Trụ sở chính

    Bộ máy giúp việc
    Hội đồng Quản trị
    Ban kiểm soát

    Tổng giám đốc

    Kế toán trưởng Phó Tổng Giám đốc Hệ thống kiểm tra
    kiểm soát nội bộ

    Các phòng Ban chuyên
    môn Nghiệp vụ

    (Nguồn: trang web NHCTVN http://www.vietinbank.vn)
    6

  18. 1.1.3.Các hoạt động chính

     Huy động vốn
     Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNĐ và ngoại tệ của các

    tổ chức và các cá nhân.

     Nhận tiền gửi tiết kiệm với nhiều hình thức phong phú và hấp dẫn: Tiết

    kiệm có kì hạn và không kì hạn bằng ngoại tệ và VND,…

     Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
     Cho vay, đầu tư
     Cho vay ngắn hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
     Cho vay trung, dài hạn bằng VNĐ và ngoại tệ
     Tài trợ xuất, nhập khẩu; chiết khấu bộ chứng từ hàng xuất.
     Đồng tài trợ và cho vay hợp vốn đối với những dự án lớn, thời gian

    hoàn vốn dài.

     Cho vay tài trợ, uỷ thác theo chương trình: Đài Loan (SMEDF)…
     Thấu chi, cho vay tiêu dùng.
     Góp vốn liên doanh, liên kết với các tổ chức tín dụng và các định chế tài

    chính trong nước và quốc tế.

     Đầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế
     Bảo lãnh
     Bảo lãnh, tái bảo lãnh (trong nước và quốc tế): Bảo lãnh dự thầu; Bảo lãnh
    thực hiện hợp đồng; Bảo lãnh thanh toán.
     Thanh toán và Tài trợ thương mại
     Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác nhận,

    thanh toán thư tín dụng nhập khẩu.

     Nhờ thu xuất, nhập khẩu (Collection); Nhờ thu hối phiếu trả ngay (D/P)

    và nhờ thu chấp nhận hối phiếu (D/A).

     Chuyển tiền trong nước và quốc tế
    7

  19.  Chuyển tiền nhanh Western Union
     Thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc.
     Chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM
     Chi trả Kiều hối…
     Ngân quỹ
     Mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap…)
     Mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu ,…)
     Thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ…
     Cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá,

    bằng phát minh sáng chế.

     Thẻ và ngân hàng điện tử
     Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa, thẻ tín dụng quốc tế
     Dịch vụ thẻ ATM, thẻ tiền mặt (Cash card).
     Internet Banking, Phone Banking, SMS Banking
     Hoạt động khác
     Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ
     Tư vấn đầu tư và tài chính
     Cho thuê tài chính
     Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư

    vấn, lưu kí chứng khoán.

     Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý
     Nợ và khai thác tài sản

    8

  20. 1.2. Giới thiệu về NHCTVN chi nhánh 9

    1.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển của NHCTVN chi nhánh 9

     Lịch sử hình thành của chi nhánh

    – Tiền thân của NHCTVN – Chi nhánh 9 là NHNN Quận Gò Vấp, có mặt trên địa
    bàn Quận từ tháng 9-1975.

    – Tháng 8-1988, thực hiện chủ trương cải cách hệ thống ngân hàng của Đảng và
    Nhà Nước, chi nhánh NHNN Quận GòVấp được chuyển thành Chi nhánh Ngân
    hàng Công Thương Gò Vấp trực thuộc Chi nhánh Ngân hàng Công Thương
    TP.HCM (là chi nhánh cấp 2).

    – Năm 1993, thực hiện cải cách hệ thống tổ chức NHCTVN, chi nhánh Ngân hàng
    Công Thương Gò Vấp được nâng lên cấp 1 trực thuộc NHCTVN có tên gọi là Chi
    Nhánh Ngân hàng Công Thương 9 – TPHCM.

     Quá trình phát triển của chi nhánh
     Giai đoạn 1993-1998:

    – Trong giai đoạn này, hệ thống NHTM chưa phát triển, trên địa bàn Gò Vấp chủ
    yếu chỉ có NHCTVN chi nhánh 9 hoạt động. Chi nhánh đã phát huy tích cực vai trò
    của mình góp phần quan trọng thúc đẩy kinh tế địa phương phát triển, đóng góp một
    phần hiệu quả kinh doanh của hệ thống NHCTVN.

     Giai đoạn 1999-2001:

    – NHCTVN chi nhánh 9 gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và tổ chức cán bộ.
    Bắt nguồn từ sự khó khăn dẫn tới phá sản của một số doanh nghiệp Nhà Nước là
    KH lớn của chi nhánh. Từ đó thu nhập người lao động bị giảm sút. Ba năm nói trên,
    quy mô kinh doanh của chi nhánh không phát triển (thuộc hàng áp chót của hệ
    thống); các dịch vụ thì nghèo nàn, công tác đào tạo quy hoạch cán bộ yếu và thiếu;
    cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh thì lạc hậu. Về mạng lưới, ngoài Hội sở chi
    nhánh chỉ có hai quỹ tiết kiệm cơ sở bên ngoài. Đến cuối năm 2001, NHCTVN đã
    thực hiện thay đổi một số cán bộ chủ chốt của chi nhánh 9.

    9

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh 9 File Word, PDF về máy