[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn – Tải về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn
Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn

Download


Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn. Mời các bạn cùng tham khảo!

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

    ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ
    HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG
    THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH
    CHI NHÁNH SÀI GÒN

    Ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

    Giảng viên hướng dẫn : Th.S Ngô Đình Tâm
    Sinh viên thực hiện : Giang Vĩnh Châu
    MSSV: 1211190014 Lớp: 12DTNH01

    TP. Hồ Chí Minh, 2016

  2. LỜI CAM ĐOAN

    Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu
    trong báo cáo thực tập tốt nghiệp được thực hiện tại ngân hàng An Bình – chi nhánh
    Sài Gòn, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm
    trước nhà trường về sự cam đoan này.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…..

    Tác giả (ký tên)

    i

  3. LỜI CẢM ƠN

    Qua bốn năm học tập, nghiên cứu , rèn luyện ở trường nhờ sự chỉ dạy tận tình
    của quý thầy cô trường Đại học Công nghệ TP. HCM đặc biệt là quý thầy cô Khoa
    Kế toán – Tài chính – Ngân hàng đã giúp em có được ngày càng nhiều kiến thức và
    những hiểu biết sâu sắc trong học tập cũng như trong thực tiễn hằng ngày. Để hoàn
    thành nhật kí thực tập này, trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô Khoa
    Kế toán – Tài chính – Ngân hàng, trường Đại học Công nghệ TP.HCM đã trang bị
    cho em vốn kiến thức quý báu trong suốt những năm học.
    Em vô cùng cám ơn Thầy Ngô Đình Tâm đã tận tình hướng dẫn em trong suốt
    thời gian thực hiện bài khoá luận này.
    Bên cạnh đó, em cũng xin chân thành cảm ơn sâu sắc Ban Giám đốc cùng toàn
    thể các cô chú, anh chị tại Ngân hàng An Bình – Chi nhánh Sài Gòn đã tạo điều
    kiện cho em trong suốt thời gian thực tập tại Ngân hàng.
    Mặc dù đã rất cố gắng để hoàn thiện Nhật ký này nhưng có thể đề tài vẫn còn
    nhiều thiếu sót, vì vậy em mong nhận được những ý kiến đóng góp của quý thầy cô,
    Ban giám đốc cùng cán bộ công nhân viên trong ngân hàng An Bình – chi nhánh
    Sài Gòn.

    Hồ Chí Minh , ngày tháng năm 2014
    Sinh viên thực hiện

    ii

  4. iii
  5. NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN
    NHẬN XÉT VỀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP CỦA SINH VIÊN :
    Họ và tên sinh viên : ……………………………………………………………………………………
    MSSV : ……………………………………………………………………………………………………….
    Lớp : ………………………………………………………………………………………………………….
    Thời gian thưc tập: Từ …………… đến ………………..
    Tại đơn vị: ……………………………………………………………
    Trong quá trình viết báo cáo thực tập sinh viên đã thể hiện :
    1. Thực hiện viết báo cáo thực tập theo quy định:
    □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt
    2. Thường xuyên liên hệ và trao đổi chuyên môn với Giảng viên hướng dẫn:
    □ Thường xuyên □ Ít liên hệ □ Không
    3. Đề tài đạt chất lượng theo yêu cầu:
    □ Tốt □ Khá □ Trung bình □ Không đạt

    TP. HCM, ngày …. tháng ….năm 201..
    Giảng viên hƣớng dẫn

    iv

  6. MỤC LỤC
    LỜI CAM ĐOAN……………………………………………………………………i
    LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………………………………………………….. ii

    MỤC LỤC ……………………………………………………………………………………………………………. v

    DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ………………………………………………………………………………. viii

    DANH MỤC CÁC HÌNH ……………………………………………………………………………………… ix

    CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN ……………………………………………………………. 1

    1.1 Lý do chọn đề tài ………………………………………………………………………………….. 1
    1.2 Mục đích nghiên cứu …………………………………………………………………………….. 1
    1.3 Câu hỏi nghiên cứu ………………………………………………………………………………. 2
    1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ………………………………………………………….. 2
    1.5 Phương pháp nghiên cứu……………………………………………………………………….. 2
    1.6 Ý nghĩa của đề tài …………………………………………………………………………………. 3
    1.6 Kết cấu của đề tài …………………………………………………………………………………. 4
    CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ ATM/VISA TẠI
    NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI GÒN ………………………………………………. 5

    2.1 Tổng quan về thẻ ATM và thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng An
    Bình chi nhánh Sài Gòn ……………………………………………………………………………… 5
    2.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ ATM/VISA ……………………………………… 5
    2.2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM ……………………………………………………….. 9
    2.1.3 Thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng ABBank – chi nhánh Sài Gòn
    …………………………………………………………………………………………………………… 10
    2.2. Cơ sở lý luận về đánh giá sự hài lòng khách hàng ………………………………….. 11
    2.2.1. Khái niệm đánh giá sự hài lòng khách hàng ……………………………………. 11
    2.2.2 Ý nghĩa và xác định các mục tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng 12
    2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng …………………………………………….. 13
    2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng …………………………. 16
    2.2.5 Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng …………………………. 16
    2.3 Giả thiết và mô hình nghiên cứu …………………………………………………………… 17
    2.3.1Các mô hình nghiên cứu trước ………………………………………………………… 17
    2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ………………………………………………………….. 23

    v

  7. Tóm tắt chƣơng 2 ……………………………………………………………………………….. 26
    CHƢƠNG 3 : PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU …………………………………………………… 27

    3.1 Quy trình nghiên cứu ………………………………………………………………………….. 27
    3.2 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………… 28
    3.2.1 Nghiên cứu định tính …………………………………………………………………….. 28
    3.2.2 Nghiên cứu định lượng …………………………………………………………………. 29
    3.2.2.1 Mẫu nghiên cứu…………………………………………………………………………. 29
    3.2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu…………………………………… 29
    3.2.3 Xây dựng thang đo ……………………………………………………………………….. 32
    Nguồn: Tác giả xây dựng ………………………………………………………………………. 34
    Tóm tắt chƣơng 3 ……………………………………………………………………………….. 34
    CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU………………………………………………………………. 35

    4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU …………………………………. 35
    4.1.1 Thống kê các biến định tính …………………………………………………………… 35
    4.1.2 Thống kê về các biến định lượng …………………………………………………. 39
    4.1.1.1. Tiện ích……………………………………………………………………………………. 39
    Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss ………………………………………………………….. 39
    4.1.1.2 Phương tiện hữu hình …………………………………………………………………. 39
    Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss ………………………………………………………….. 40
    4.1.1.3 Phục vụ và hỗ trợ của nhân viên ………………………………………………….. 40
    Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu spss ………………………………………………………….. 41
    4.1.1.4 An toàn …………………………………………………………………………………….. 41
    4.2.1 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Tiện ích …………………….. 43
    4.2.2 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phương tiện hữu hình 44
    4.2.3 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Phục vụ và hỗ trợ của
    nhân viên …………………………………………………………………………………………….. 45
    4.2.4 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố An toàn …………………. 46
    4.2.5 Phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha) nhân tố Sự hài lòng…………….. 47
    4.4 Kiểm định sự tương quan của các nhân tố ……………………………………………… 50
    4.5 Phân tích hồi quy và kiểm định mô hình ……………………………………………….. 51
    4.5.1 Phân tích hồi quy………………………………………………………………………….. 51
    4.5.2 Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy bội …………………………………. 52

    vi

  8. 4.5.3 Kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình …………………………….. 52
    4.5.4 Kiểm định giả thuyết về ý nghĩa của hệ số hồi quy …………………………… 53
    4.6 Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính đối với sự hài lòng …………… 54
    . Tóm tắt chương 4 ……………………………………………………………………………….. 60
    CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ………………………………………………………….. 61

    5.1. KẾT LUẬN ………………………………………………………………………………………. 61
    5.2 Kiến nghị …………………………………………………………………………………………… 64
    5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ……………………………. 65
    KẾT LUẬN………………………………………………………………….……..67
    PHỤ LỤC
    TÀI LIỆU THAM KHẢO

    vii

  9. DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
    CN Chi nhánh
    ĐS Đời sống
    GD Giao dịch
    ABBank Ngân hàng An Bình
    TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh
    KH Khách hàng
    NH Ngân hàng
    NHNN Ngân Hàng Nhà Nước
    NHNNVN Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam

    viii

  10. DANH MỤC CÁC HÌNH
    Hình 2.1: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng….15
    Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …….16
    Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman……………………………….18
    Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)…………………..21
    Hình 2.5 : Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (ECSI)…………22
    Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề nghị…………………………………………….25
    DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
    Bảng 3.1. Quy trình nghiên cứu……………………………………………………27
    Bảng 3.2: Bảng câu hỏi khảo sát…………………………………………………..33
    Bảng 4.1: Thống kê Giới tính……………………………………………………..35
    Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi……………………………………………………….36
    Bảng 4.3: Thống kê trình độ học vấn……………………………………………..36
    Bảng 4.4: Thống kê về công việc…………………………………………………37
    Bảng 4.5: Thống kê thu nhập…………………………………………………..…38
    Bảng 4.6: Thống kê về lí do chọn sử dụng…………………………………….…38
    Bảng 4.7:Kết quả thống kê mô tả nhân tố tiện ích…………………………………39
    Bảng 4.8: Kết quả thống kê mô tả phương tiện hữu hình…………………………40
    Bang 4.9: Kết quả thống kê mô tả về phục vụ và hỗ trợ của nhân viên…………..41
    Bảng 4.10: Kết quả thống kê mô tả về an toàn……………………………….……42
    Bảng 4.11:Kết quả mô tả của các nhân tố tác động đến sự hài lòng………….….42
    Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiên ích lần 1……………………43
    Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố tiện ích lần 2……………….…..44
    Bảng 4.14 : Kết quả phân tích độ tin cậy nhân phương tiện hữu hình……………45
    Bảng 4.15: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố phục vụ và hỗ trợ
    của nhân viên …………………………………………………………………….46
    Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố an toàn…………………………47
    Bảng 4.17: Kết quả phân tích độ tin cậy nhân tố sự hài lòng……………………..48

    ix

  11. Bảng 4.18: Kết quả phân tích EFA ……………………………………………….49
    Bảng 4.19: Kết quả kiểm đinh sự tương quan ……………………………………50
    Bảng 4.20: Kết quả phân tích hồi quy ……………………………………………51
    Bảng 4.21: Kết quả kiểm định T-test về giới tính ………………………………..54
    Bảng 4.22: Kết quả kiểm định Anova về độ tuổi …………………………………55
    Bảng 4.23: Kết quả kiểm định Anova về trình độ học vấn……………………….56
    Bảng 4.24: Kết quả kiểm định Anova về công việc ………………………………57
    Bảng 4.25: Kết quả kiểm định Anova về thu nhập………………………………..58
    Bảng 4.26: Kết quả kiểm định Anova về lần sử dụng gần dây ……………………59
    Bảng 4.27: Kết quả kiểm định Anova về lí do chọn ATM của ABBank …………60

    x

  12. CHƢƠNG 1 : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
    1.1 Lý do chọn đề tài
    Xu hướng hiện nay trên thế giới là việc thanh toán không dùng tiền mặt, việc sử
    dụng thẻ thanh toán giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, giao dịch trở nên
    nhanh chóng, tiện lợi hơn. Hoà trong xu thế hội nhập, người dân Việt Nam cũng đã
    tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán ngày càng nhiều. Trong sự phát triển chung đó,
    sự đóng góp của hệ thống ngân hàng là không thể thiếu với vai trò trung gian thanh
    toán trong nền kinh tế và giữ một vai trò quan trọng quyết định đến sự phát triển của
    thương mại Việt Nam. Trong các loại thẻ thanh toán thì thẻ ATM ngày càng được
    sử dụng rông rãi và có nhu cầu ngày càng nhiều nhiều hơn.

    Hơn nữa, khách hàng chính là người quyết định sự sống còn của ngân hàng . Một
    trong những yếu tố giúp ngân hàng tồn tại và phát triển trên thị trường là việc thoả
    mãn được như cầu của khách hàng và được khách hàng tin tưởng. Chính vì vậy,
    việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng là hết sức
    cần thiết đối với một ngân hàng qua đó ngân hàng sẽ có được những kết quả cụ thể
    về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đến từng sản phẩm – dịch vụ, làm cơ sở
    vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng hình ảnh ngân hàng. Với những
    kiến thức đã được học tập, nghiên cứu tại trường và sau một thời gian thực tập tại
    Ngân hàng TMCP An Bình- Chi nhánh Sài Gòn nên em đã chọn đề tài: “Đánh giá
    sự hài lòng về sản phẩm ATM tại Ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh Sài
    Gòn”.

    1.2 Mục đích nghiên cứu
    Mục tiêu tổng quát

    Mục tiêu chung của đề tài nghiên cứu này là đánh giá, đo lường mức độ hài
    lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ thẻ ATM, phân tích và xác định các nhân
    tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này từ đó đề
    xuất các giải pháp để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ
    ATM của Ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn.

    1

  13. Mục tiêu cụ thể:
     Hệ thồng lại lý thuyết và vấn đề nghiên cứu
     Xây dựng mô hính nghiên cứu cho đề tài
     Đánh giá thực trạng thông qua xử lý bảng câu hỏi khảo sát bằng phần mềm
    spss
     Xác định nhân tố tác động và mức độ tác động
     Đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng

    1.3 Câu hỏi nghiên cứu
    Từ mục tiêu nghiên cứu trên thì các câu hỏi đặt ra cho vắn đề nghiên cứu là :

     Lý thuyết nào liên quan đến thẻ ATM?
     Các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng
    ABBank – chi nhánh Sài Gòn?
     Mức độ tác động của các yếu tố như thế nào?
     Giải pháp nào khắc phục để tăng sự hài lòng?

    1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
     Đối tượng

    Khoá luận tập trung vào đối tượng là các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
    ATM/VISA của ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn trong thời gian qua và từ đó
    đưa ra các giải pháp thực hiện trong thời gian tới cho chi nhánh

     Phạm vi nghiên cứu

    Không gian : tình hình sủ dụng thẻ tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn

    Thời gian : năm 2016

    1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
     Sử dụng phương pháp hỗn hợp trong đó kết hợp cả phương pháp nghiên cứu
    định tính và định lượng để có thể vừa khám phá vấn đề vừa có thể kiểm định
    lại các khám phá đó thông qua việc khảo sát trên số lượng lớn các đối tượng
    nghiên cứu.
    2

  14.  Phương pháp định tính được thực hiện để tìm ra các nhân tố tác động và các
    thang đo tác động lên những nhân tố.
     Sử dụng các nghiên cứu trước để xây dựng lên những câu hỏi nghiên cứu
    thông qua việc phỏng vấn trực tiếp, sau đó tác giả cho khảo sát thử để xem
    các câu hỏi có phù hợp chưa để tiếp tục điều chỉnh sau khi đưa bảng câu hỏi
    vào khảo sát thực tế.
     Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phân
    tích dữ liệu mẫu. Việc này thực hiện khi thu thập các câu hỏi mang về, nhập
    liệu vào phần mềm SPSS sau đó phân tích dữ liệu thông qua các bước như:
    Phân tích mô tả, phân 4 tích tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
    EFA và cuối cùng phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định sự phù hợp của
    mô hình.

    1.6 Ý nghĩa của đề tài
    Về thực tiễn:
    Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho lãnh đạo của
    ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn nhận diện được những mong muốn chính
    đáng của khách hàng về chất lượng phục vụ dịch thẻ ATM và những nhân tố
    chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
    Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho các phòng nghiệp vụ của ngân hàng
    An Bình có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài
    lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Qua đó, có thể xác định được
    những yếu tố cần được cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM, từ
    đó đề tài đề xuất một số giải pháp cụ thể đối với lãnh đạo ngân hàng để tạo cơ sở
    cho việc nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao sự hài lòng của khách hàng
    Về khoa học:
    Ngày nay vẫn còn nhiều mô hình, nhiều quan điểm khác nhau về nghiên
    cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tuy nhiên, đề tài sẽ góp phần tạo nên
    một hệ thống lí thuyết về các nhân tố tác động đến sự hài lòng vũng chắc hơn, góp
    phần phong phú hơn. Đề tài còn có thể giúp các đọc giả nghiên cứu làm tài liệu

    3

  15. tham khảo.

    1.6 Kết cấu của đề tài
     Chương 1 : Giới thiệu tổng quan

     Chương 2 : Cơ sở lí thuyết về các loại thẻ ATM/VISA tại ngân hàng An
    Bình- chi nhánh Sài Gòn

     Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu

     Chương 4 : Kết quản phân tích

     Chương 5 : Kết luận và giải pháp

    4

  16. CHƢƠNG 2 : CƠ SỞ LÍ THUYẾT VỀ CÁC SẢN PHẨM THẺ
    ATM/VISA TẠI NGÂN HÀNG AN BÌNH – CHI NHÁNH SÀI
    GÒN
    2.1 Tổng quan về thẻ ATM và thực trạng các sản phẩm thẻ tại ngân hàng An
    Bình chi nhánh Sài Gòn

    2.1.1 Khái niệm và tính năng của thẻ ATM/VISA
    Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các tổ chức tài
    chính, tín dụng phát hành cho khách hàng.

    Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động
    thẻ ngân hàng” ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
    15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nươc Việt Nam thì Thẻ ngân hàng “là
    phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo
    các điều kiện và điều khoản các bên thỏa thuận”.

    Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn được gọi là ATM,
    viết tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine trong
    tiếng Anh) là một thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện
    việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các
    thiết bị tương thích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển
    khoản, thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ.

    Tại Việt Nam thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ, hay còn gọi là thẻ ghi nợ
    nội địa, là loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ
    tài khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trước và chỉ được rút trong giới hạn
    tiền có trong tài khoản của mình. Một số ngân hàng cho phép rút đến mức 0, tuy
    có một số ngân hàng khác yêu cầu bắt buộc phải để lại một số tiền tối thiểu trong
    tài khoản hiện nay mức các ngân hàng áp dụng thường là 50.000 đồng. Tuy nhiên,
    trong thực tế thẻ ghi nợ vẫn có thể rút tiền ở mức âm, hay rút thấu chi, như một
    dịch vụ tín dụng giá trị gia tăng mà các ngân hàng triển khai cho các chủ tài khoản
    dựa trên cơ sở có tài sản thế chấp, có sự tin cậy nhất định, hoặc thực hiện phương

    5

  17. thức trả lương qua tài khoản.

    Thẻ ATM trong thực tế còn là tên gọi khái quát, chung nhất cho các loại thẻ sử
    dụng được trên máy giao dịch tự động (ATM), bao gồm trong nó cả các loại thẻ tín
    dụng (như thẻ Visa, MasterCard, thẻ American Express…). Thẻ tín dụng dựa trên
    yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng sẽ cấp
    cho khách hàng một hạn mức tín dụng nhất định. Hạn mức tín dụng là số tiền tối đa
    chủ thẻ được chi tiêu trong một khoảng thời gian nào đó (1 tháng, 45 ngày hay
    hơn). Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó trong thời hạn nhất định
    và buộc phải thanh toán khi đáo hạn. Nếu quá hạn mức tín dụng chưa thanh toán
    kịp ngân hàng sẽ tính lãi suất cao.

    Một số khái niệm về thẻ:
     Thẻ thanh toán: Đôi khi trong thuật ngữ có nhiều cách diễn đạt khác
    nhau để làm nổi bật một nội dung nào đó. Đối với thẻ thanh toán cũng vậy, có
    nhiều khái niệm để diễn đạt nó:

    – Thẻ thanh toán hay thẻ chi trả là một phương tiện thanh toán tiền hàng
    hóa, dịch vụ mà không dùng tiền mặt hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại
    các ngân hàng đại lý hoặc các máy rút tiền tự động.

    – Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi
    ngân hàng, các định chế tài chính hay các công ty.

    – Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
    người chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch
    vụ tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ.

    – Thẻ thanh toán là một phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán
    thông qua máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống nối mạng máy tính kết hợp nối
    trung tâm phát hành thẻ với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện một cuộc
    thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và khá an toàn cho các đối tượng tham gia
    thanh toán.

    Như vậy, có thể nói mỗi khái niệm với một cách diễn đạt khác nhau nhưng
    6

  18. nhìn chung đây là một phương thức thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng
    để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền tại đơn vị chấp nhận thẻ hay ở
    các máy rút tiền tự động.

    Thẻ tín dụng (Creadit Card): Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không
    dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng
    thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ tới lúc chủ
    thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác
    nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ
    trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối
    kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh
    toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả chậm. Khi toàn bộ
    số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được
    khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving) của thẻ tín dụng.

    Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín
    dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách
    hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin
    khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức
    tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức
    tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân
    hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví
    dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn
    (Classic/Standard)…

    Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình
    tại các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận
    thẻ) để thanh toán.

    Thẻ thanh toán (Charge Card): Đề đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng,
    các tổ chức thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những
    khách hàng có thu nhập cao, có khả năng tài chính vững vàng và có mức chi tiêu
    lớn. Đó là thẻ thanh toán (charge card). Nếu như thẻ tín dụng thông thường cho
    7

  19. phép khách hàng có thể trả một phần số dư nợ cuố kỳ vào ngày đến hạn với điều
    kiện đảm bảo mức thanh toán tối thiểu thì đối với thẻ thanh toán, chủ thẻ sẽ phải
    thanh toán toàn số tiền phát sinh cho ngân hàng khi vào ngày đến hạn. Tuy nhiên,
    để đổi lại, khi sử dụng thẻ thanh toán, khách hàng được hưởng một hạn mức tín
    dụng đặc biệt cao và không bị chi phối bởi hạn mức tín dụng.

    Thẻ ATM: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép
    chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động. Chủ
    thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao
    gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin
    quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài
    khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng
    khác.

    Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM. Bằng cách nhập mã số cá
    nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi
    nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần. Điều này có nghĩa là cùng với
    thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao
    dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ.
    Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên
    một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều
    máy ATM hơn. Hiện nay hai hẹ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của
    MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những
    tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.

    Thẻ ghi nợ (Debit card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở
    thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường
    đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài
    khoản của mình từ những máy rút tiền tự động. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá
    nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị
    chấp nhận thẻ. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời.

    8

  20. Giống như thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ cũng là một phương tiện thanh toán không
    dùng tiền mặt. Tuy nhiên, nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt, thẻ ghi nợ chiếm
    ưu thế vượt trội hơn thẻ tín dụng. Điều này có được bởi tính chất của thẻ ghi nợ. Bất
    cứ khách hàng nào có tài khoản mở tại ngân hàng đều có thẻ phát hành thẻ ghi nợ
    hoặc trong trường hợp chưa có tài khoản, khách hàng muốn phát hành thẻ ghi nợ thì
    bản thân thẻ ghi nợ này sẽ gắn liền với một tài khoản của khách hàng. Thẻ ghi nợ
    cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết
    nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tài các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc
    thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Như
    vậy, mức chi tiêu của chủ thẻ chỉ phụ thuộc vào số dư trong tài khoản. Ngân hàng
    giữ vai trò cung cấp dịch vụ cho chủ thẻ và thu phí dịch vụ. đối với thẻ ghi nợ, giữa
    ngân hàng và khách hàng không diễn ra quá trình cho vay, không có việc phân loại
    khách hàng để được hưởng hạn mức tín dụng nên khách hàng chỉ cần có tài khoản
    tại ngân hàng đề có thể tiếp cận tới sản phẩm thẻ ghi nợ của ngân hàng.

    2.2.2 Tổng quan về dịch vụ thẻ ATM
    Thị trường thẻ ngân hàng ở Việt Nam hiện nay phát triển rất sôi động, đặc biệt
    là thẻ ghi nợ nội địa (thẻ ATM) với hơn 40 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ
    này bao gồm các ngân hàng thương mại quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ
    phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh ngân hàng nước ngoài. Với dân số hơn
    80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho
    sự phát triển của dịch vụ hiện đại này. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân
    hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng
    mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức
    độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng
    cần phải được chú ý đúng mức.
    Tại ABBank Hồ Chí Minh, chưa có một nghiên cứu chính thức nào liên quan
    đến chất lượng các dịch vụ thẻ ATM được cung cấp và mức độ hài lòng của khách
    hàng khi sử dụng các dịch vụ thẻ này. Ngân hàng với tư cách là nhà cung cấp dịch
    vụ phải có trách nhiệm cung cấp những sản phẩm có chất lượng, nên coi khách hàng

    9

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Đánh giá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng An Bình chi nhánh Sài Gòn File Word, PDF về máy