[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Tải về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín
Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Download


Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank. Mời các bạn cùng tham khảo!

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
    NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
    TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN

    Ngành : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
    Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    Giảng viên hướng dẫn : ThS. Võ Tường Oanh
    Sinh viên thực hiện : Lục Thanh Thủy
    MSSV: 1154021541 Lớp: 11DTNH17

    TP. Hồ Chí Minh, 2015

    i

  2. LỜI CAM ĐOAN
    Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong
    luận văn tốt nghiệp được thực hiện tại Sacombank, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi
    hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…
    Tác giả

    Lục Thanh Thủy

    ii

  3. LỜI CẢM ƠN
    Đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Công nghệ
    Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
    Đồng thời, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến ThS. Võ Tường Oanh, đã tận tình
    hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
    Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, những người bạn và những đồng nghiệp
    đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
    Trong thời gian thực hiện đề tài, mặc dù đã có nhiều cố gắng và chú ý tỉ mỉ nhưng không
    thể tránh được những sai sót, tôi rất mong nhận được những lời nhận xét, góp ý chân thành từ
    phía Thầy Cô để bài luận văn thêm hoàn chỉnh, giúp tôi rút ra kinh nghiệm cho bản thân và
    kiến thức cần thiết cho công việc tương lai.
    Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.

    TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 20…

    Lục Thanh Thủy

    iii

  4. MỤC LỤC
    LỜI MỞ ĐẦU …………………………………………………………………………………………………………. 1
    CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ………… 4
    1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………………………………………………. 4
    1.1.1 Khái niệm về dịch vụ ………………………………………………………………………………………… 4
    1.1.2 Bản chất của dịch vụ …………………………………………………………………………………………. 4
    1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại ………………………………………………………………….. 5
    1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ……………………………………………………………….. 6
    1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ…………………………………………………………………… 7
    1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ……………………………………………………………………….. 9
    1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………… 12
    1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ………………………………………………………………………. 12
    1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng …………………….. 13
    1.2.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ………………………………………………………………… 14
    1.2.4 Các mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ………………………………………………………. 14
    1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ …………………………… 18
    1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: ……………………………… 19
    1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
    trên thế giới ……………………………………………………………………………………………………………. 19
    1.3.2 Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số Ngân hàng
    trên thế giới ……………………………………………………………………………………………………………. 24
    CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
    SACOMBANK ………………………………………………………………………………………………………. 27
    2.1 Tổng quan về Sacombank …………………………………………………………………………………… 27
    2.1.1 Giới thiệu chung về Sacombank ……………………………………………………………………….. 27
    2.1.2 Quy mô hoạt động …………………………………………………………………………………………… 27
    2.1.3 Quá trình tăng vốn điều lệ của Sacombank ………………………………………………………… 28
    2.2 Hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 ………. 29
    2.2.1 Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ………………………………. 29
    2.2.2 Doanh số dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 2014 …….. 37

    iv

  5. 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank thông qua ý kiến của khách hàng . 40
    2.4 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank
    từ năm 2012 đến năm 2014 ………………………………………………………………………………………. 49
    2.4.1 Mạng lưới hoạt động của Sacombank ……………………………………………………………….. 49
    2.4.2 Nguồn nhân lực và trình độ nhân sự phục vụ tại Sacombank ……………………………….. 51
    2.4.3 Chính sách chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ tài chính hướng đến khách hàng
    ……………………………………………………………………………………………………………………………… 51
    2.4.4 Công tác phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới ………………………………………………… 53
    2.4.5 Năng lực tài chính và thương hiệu Sacombank …………………………………………………… 54
    2.5 Đánh giá, nhận xét chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ………………….. 55
    2.5.1 Những kết quả đạt được …………………………………………………………………………………… 55
    2.5.2 Những hạn chế ……………………………………………………………………………………………….. 57
    2.5.3 Nguyên nhân tồn tại hạn chế …………………………………………………………………………….. 57
    CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
    TẠI SACOMBANK ……………………………………………………………………………………………….. 60
    3.1 Định hướng phát triển của Sacombank trong thời gian tới………………………………………. 60
    3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank ……….. 61
    3.2.1 Đa dạng hóa SPDV …………………………………………………………………………………………. 61
    3.2.2 Lãi suất hấp dẫn và chi phí cạnh tranh……………………………………………………………….. 63
    3.2.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên …………………………………………………………….. 63
    3.2.4 Đầu tư phát triển công nghệ ……………………………………………………………………………… 64
    3.2.5 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng ……………………………………………………….. 66
    3.2.6 Phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại …………………………………………………….. 67
    3.2.7 Xây dựng hình ảnh và thương hiệu ngân hàng ……………………………………………………. 68
    KẾT LUẬN …………………………………………………………………………………………………………… 71

    v

  6. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
    Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt
    ATM Atomated Teller Machine Máy rút tiền tự động
    BĐS Bất động sản
    CBNN Cán bộ nhân viên
    CBQL Cán bộ quản lý
    CN Chi nhánh
    CNTT Công nghệ thông tin
    CTKM Chương trình khuyến mãi
    DN Doanh nghiệp
    DV Dịch vụ
    DVNH Dịch vụ ngân hàng
    ĐVTC Đơn vị tổ chức
    HCM Hồ Chí Minh
    KHCN Khách hàng cá nhân
    KPI Key Performance Chỉ số đánh giá thực hiện
    Indicator công việc
    LNTT Lợi nhuận trước thuế
    NH Ngân hàng
    NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ
    phần
    NHBB Ngân hàng bán buôn
    NHBL Ngân hàng bán lẻ
    NHĐT Ngân hàng điện tủ
    NHNN Ngân hàng Nhà nước
    NHTM Ngân hàng thương mại
    NSLĐ Năng suất lao động

    vi

  7. PGD Phòng giao dịch
    POS Point of Sale Máy chấp nhận thanh toán thẻ
    SPDV Sản phẩm dịch vụ
    SXKD Sản xuất kinh doanh
    TMCP Thương mại Cổ phần
    TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh
    UBND Uỷ ban nhân dân
    UBNDTP Uỷ ban nhân dân Thành phố
    XK Xuất khẩu

    vii

  8. DANH MỤC CÁC BẢNG

    STT Tên bảng biểu Trang
    1 Bảng 2.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ NHBL nghiên cứu 42
    tại Sacombank
    2 Bảng 2.2: Phân loại mẫu thống kê 43

    3 Bảng 2.3: Kết quả phân tích thống kê mô tả 44

    4 Bảng 2.4: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha 44

    5 Bảng 2.5: Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson 46

    5 Bảng 2.6: Tóm tắt các hệ số về mức độ phù hợp mô hình 47

    6 Bảng 2.7: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội 48

    viii

  9. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

    STT Tên bảng biểu Trang
    1 Biểu đồ 2.1 Vốn điều lệ của Sacombank qua các năm từ 2004-2014 28

    2 Biểu đồ 2.2 Vốn huy động bán lẻ của Sacombank giai đoạn 2012 – 2014. 37

    3 Biểu đồ 2.3 Doanh số tín dụng bán lẻ tại Sacombank từ năm 2012 đến năm 38
    2014.

    4 Biểu đồ 2.4 Mạng lưới CN, PGD tại Sacombank năm 2014. 50

    5 Biểu đồ 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng giao dịch tại Sacombank 52

    6 Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu lý thuyết 41

    7 Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 67

    ix

  10. LỜI MỞ ĐẦU
    1.1 Lý do chọn đề tài
    Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh
    mẽ, cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ và sự mở cửa thị trường trong lĩnh vực
    ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng quốc doanh, ngân hàng
    thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính ngân
    hàng Việt Nam.
    Kể từ năm 2014, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng phát triển tất yếu của
    Việt Nam. Với đặc thù một quốc gia đang phát triển là thu nhập trung bình thấp, hệ thống ngân
    hàng còn sơ khai, nhu cầu tài chính và dịch vụ thanh toán tăng theo cấp số nhân chắc chắn thị
    trường ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ trong thập niên tới. Sacombank
    cũng không nằm ngoài cuộc chạy đua thị phần với các ngân hàng khác, hướng đến mục tiêu
    trở thành Ngân hàng bán lẻ hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực thì việc nâng cao chất lượng
    dịch vụ càng được chú trọng.
    Dân số Việt Nam đang ngày càng gia tăng, với mức thu nhập của người dân ngày càng
    cao, đây là thị trường tiềm tăng của các ngân hàng thương mại, khi mục tiêu thanh toán không
    dùng tiền mặt được đẩy mạnh. Do đó, chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ của Sacombank
    tập trung đặc biệt vào khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ phong phú, phù hợp với
    nhu cầu và khả năng của từng đối tượng khách hàng.
    Để đáp ứng được nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng,
    Sacombank đang ra sức đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ,
    nâng cao phong cách phục vụ khách hàng, nhằm phấn đấu phát triển được hệ thống dịch vụ
    ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực
    cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của Sacombank trên thị trường tài chính
    quốc tế.
    Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
    Sacombank là nền tảng giúp ngân hàng có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ
    trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Đó chính là lý do tác giả
    đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

    1

  11. Sài Gòn Thương Tín”. Đề tài được thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng
    sẽ nhận được nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu được hoàn thiện hơn.
    1.2 Mục tiêu nghiên cứu
     Hệ thống cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ NHBL.
     Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank.
     Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.
     Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
    Sacombank.
    1.3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
    Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank, phân
    tích các yếu tố đạt được và chưa đạt được trong công tác quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng
    bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Sacombank
    trong thời gian tới.
    Nghiên cứu cũng góp phần phục vụ cho chiến lược phát triển “Trở thành Ngân hàng bán lẻ
    hiện đại và đa năng hàng đầu Khu vực” mà Ban lãnh đạo ngân hàng Sacombank đã đề ra.
    1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
     Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.
     Phạm vi nghiên cứu: Số liệu nghiên cứu tính từ năm 2012 đến hết năm 2014, tại
    Sacombank.
    1.5 Phương pháp nghiên cứu
    1.5.1 Phương pháp thu thập số liệu
     Dữ liệu thứ cấp:
    – Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Sacombank như doanh thu, lao
    động, kết quả hoạt động kinh doanh… trong thời gian từ năm 2012 đến năm 2014.
    – Thu thập các tài liệu từ các trang web, báo chí, tài liệu giáo trình hoặc các xuất
    bản khoa học liên quan đến vấn đề nghiên cứu,…
     Dữ liệu sơ cấp:
    – Thu thập thông tin qua các phiếu khảo sát khách hàng giao dịch tại Sacombank.
    1.5.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê
    Công cụ thống kê sử dụng để phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0
    – Đánh giá các thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
    2
  12. – Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng như tần
    số, tần suất…
    – Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất
    lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank.
    – Tiến hành kiểm định hồi quy tuyến tính bội.
    – Sử dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Sacombank.
    1.5.3 Phương pháp nghiên cứu
    – Phương pháp tổng hợp được dùng để xem xét, hệ thống hóa, đánh giá các kết quả nghiên cứu.
    – Phương pháp thông kê mô tả được dùng để phân tích đánh giá số liệu.
    – Phương pháp so sánh dùng để so sánh các số liệu của các năm 2012, năm 2013, năm 2014.
    1.6 Cấu trúc của luận văn
    Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau:
    Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
    Chuơng 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.
    Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank.

    3

  13. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
    1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
    Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi
    vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản
    phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa
    – dịch vụ. [13] Ngoài ra, cũng có rất nhiều nhà kinh tế đã đưa ra định nghĩa về dịch vụ:
    Zeithaml & Britner cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
    một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong
    đợi của khách hàng.[9] Kotker & Armstrong cho rằng dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp
    có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lâp, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác
    lâu dài với khách hàng.[4] 1.1.2 Bản chất của dịch vụ
    Dịch vụ là quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối
    quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay
    đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể thay đổi trong phạm vi của sản phẩm vật
    chất.[12] Dịch vụ thuần tuý có các đặc trưng phân biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc
    trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tính không đồng
    đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.
     Tính vô hình
    Dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được
    trước khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán một
    hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận được chất
    lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
     Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ
    Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham
    gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ. Hơn nữa, quá trình cung ứng dịch
    vụ được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt. Điều đó làm cho dịch vụ không
    4
  14. có tính dở dang, mà phải cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng, quá trình cung ứng diễn ra
    đồng thời với quá trình sử dụng dịch vụ.
     Tính không đồng nhất về chất lượng
    Mỗi dịch vụ thường không thống nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện, bên cạnh
    đó chất lượng của mỗi dịch vụ được cấu thành bởi nhiều yếu tố như uy tín, công nghệ, trình
    độ cán bộ và trạng thái tâm lý của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Những yếu tố này ảnh
    hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của, nhưng lại thường thay đổi, vì vậy dịch vụ không
    đồng nhất về chất lượng.
     Tính không dự trữ được
    Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất
    hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán.
     Tính không chuyển quyền sở hữu được
    Khi mua một hàng hoá, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng
    hoá mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được
    hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
    1.1.3 Tổng quan về ngân hàng thương mại
    1.1.3.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại
    Ngân hàng thương mại đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với
    sự phát triển của kinh tế hàng hóa. Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về
    NHTM:
    Đạo luật của Ngân hàng Cộng hòa Pháp (1941) đã định nghĩa: “Ngân hàng thương mại
    là những cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức
    ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp
    vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”.
    Theo thông luật Anh [14], ngân hàng được định nghĩa là nơi thực hiện kinh doanh hoạt
    động ngân hàng bao gồm:
     quản lý các tài khoản vãng lai cho khách hàng của mình,
     trả tiền các séc được khách hàng rút tiền,
     thu tiền các séc cho các khách hàng của mình.
    Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ: “Ngân hàng thương
    mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
    5
  15. khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà
    nước”.
    1.1.3.2 Phân loại ngân hàng thương mại
    Dựa vào hình thức sở hữu có thể phân loại gồm: NHTM quốc doanh, NHTM cổ
    phần, NHTM liên doanh, NHTM 100% vốn nước ngoài, chi nhánh NHTM nước ngoài tại Việt
    Nam.
    Dựa vào chiến lược kinh doanh có thể phân thành:
    Ngân hàng bán buôn: Là ngân hàng tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách
    hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng
    của ngân hàng chủ yếu là các công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, các tổng
    công ty.
    Ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng loại này chú trọng đến việc đa dạng hóa các sản phẩm.
    Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của nhiều khách hàng. Tuy
    giá trị của từng sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt
    động của ngân hàng này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để
    giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất với quy mô nhỏ và vừa.
    Ngân hàng vừa bán buôn, vừa bán lẻ: Là dạng ngân hàng bao gồm cả hai hoạt động
    nêu trên. Ngân hàng nhắm vào tất cả các dạng khách hàng từ nhỏ đến lớn.
    1.1.4 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ NHBL, tuy nhiên chưa có định nghĩa chính
    xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ
    hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất đơn giản
    nhất thì dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho
    khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DN vừa và nhỏ.
     Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (Nhà xuất bản
    khoa học và kỹ thuật năm 1999) định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện với
    khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh nhằm đối lập
    với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được cung cấp
    với số lượng lớn.
     Theo tạp chí tài chính xuất bản tháng 1 năm 2013, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu
    đơn giản là các dịch vụ ngân hàng phục vụ nhu cầu hằng ngày của khách hàng cá nhân, doanh
    6
  16. nghiệp nhỏ và vừa thông qua giao dịch điện tử như Mobile Banking, Internet Banking, SMS
    và qua thiết bị di động.
     Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín định nghĩa dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng
    được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới
    chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông
    qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
     Theo quan điểm của tác giả, dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ ngân hàng nhắm
    đến đối tượng khách hàng cá nhân, thay vì nhóm khách hàng doanh nghiệp. Các dịch vụ
    chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, thẻ
    ghi nợ.
    1.1.5 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
    1.1.5.1 Đối với nền kinh tế
    Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền mặt của người
    dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và khách hàng, góp phần tiết giảm
    chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ.
    Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho sự phát triển
    kinh tế của đất nước mà còn góp phần huy động cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt
    động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
    Dịch vụ NHBL giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn khi đa số các hoạt động
    của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu
    quả quản lý Nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham
    nhũng… khi số đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông
    qua ngân hàng.
    1.1.5.2 Đối với ngân hàng
    Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản phẩm, mở rộng thị
    trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng
    nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh
    ngân hàng.
    Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua bán chéo giữa
    cá nhân và doanh nghiệp với NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện
    tại và tiềm năng của NHTM.
    7
  17. Dịch vụ NHBL là một trong những cách thức để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh
    doanh của ngân hàng. Với điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá
    nhiều rủi ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy NHTM
    đẩy nhanh phát triển DVNH để gia tăng nguồn thu dịch vụ trong cơ cấu thu nhập của mình.
    Dịch vụ NHBL góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế
    thị trường. Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, phong cách phục vụ, cải
    tiến quy trình… mà việc phát triển dịch vụ NHBL đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ
    trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, DN vừa
    và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng.
    1.1.5.3 Đối với khách hàng
    Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả
    trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Chính vì vậy, các NHTM đã
    bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố
    và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác
    của ngân hàng. Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán
    lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên
    thế giới.
    Dịch vụ NHBL giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu
    của xã hội. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong quá
    trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện đời sống nhân dân, góp
    phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi phí thời gian, chi phí thông tin.
    Dịch vụ NHBL giúp cho cá nhân, doanh nghiệp nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực
    của mình. Trong nền kinh tế thị trường, các DN vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân khó có điều
    kiện cạnh tranh về vốn, công nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ NHBL sẽ hỗ trợ tích cực
    cho các đối tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân hàng,
    sử dụng các DVNH, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành trôi chảy,
    nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng
    hoá. Từ đó nâng cao hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.

    8

  18. 1.1.6 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
    1.1.6.1 Dịch vụ huy động vốn
    Đây là một nghiệp vụ thuộc tài sản nợ, là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM góp
    phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ
    được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là DN vừa và nhỏ
    theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…
    Trên cơ cở hoạt động của mình NHTM tiến hành huy động các nguồn tiền nhà rỗi trong
    dân cư, thông qua các hình thức tiết kiệm, gửi thanh toán, ủy thác cho ngân hàng đầu tư. Tuy
    nhiên thì nguồn tiền gửi trong dân cư bao giờ cũng chiếm một tỷ lệ đáng kể của NHTM, nguồn
    này vừa có tính ổn định cao, thời hạn chủ yếu là trung và dài hạn, các khoản chi phí cho giao
    dịch đối với nguồn này thường thấp về số tương đối, khách hàng mang tính ổn định cao, ít biến
    động, rất thuận lợi cho việc hoạch định chính sách hoạt động của ngân hàng nói chung và chính
    sách huy động vốn nói riêng.
    Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều
    sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng
    mọi nhu cầu của khách hàng.
    1.1.6.2 Dich vụ tín dụng
    Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm: dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho vay cá nhân (cho vay
    du học, cho vay mua ôtô, cho vay mua nhà trả góp, tài trợ dự án chuyên biệt…), cho vay cầm
    cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay các DN vừa và nhỏ. Cùng với sự phát triển của
    nền kinh tế – xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và gia đình trong dư nợ cho vay của NHTM ngày
    càng cao. Cho vay cá nhân hiện chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của
    các NHTM trên thế giới.
    Các hình thức cho vay DN vừa và nhỏ phổ biến hiện nay là: Cho vay từng lần, cho vay
    thấu chi, cho vay theo hạn mức.
    1.1.6.3 Dịch vụ thẻ
    Dịch vụ thẻ ngày càng trở nên phổ biến trong các tầng lớp dân cư, các doanh nghiệp với
    nhiều tiện ích, nhiều loại thẻ tín dụng. Việc chuyển từ thẻ từ sang sử dụng thẻ chip là một
    hướng đi đúng và cần thiết nhằm bảo toàn cho khách hàng, mặc dù cần đến công nghệ, nhân
    lực và chi phí.

    9

  19. Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng
    để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh
    toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ. Đối với NHTM việc phát hành và
    thanh toán thẻ là hoạt động bao gồm các nghiệp vụ cho vay, huy động vốn, thanh toán trong
    và ngoài nước. Có hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
     Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt được lưu hành
    trên toàn thế giới. Hiện nay các loại thẻ quốc tế tiêu biểu là: Thẻ Visa; Thẻ MasterCard;
    Thẻ JCB (Japan Credit Bureau); Thẻ American Express.
     Thẻ trong nước do ngân hàng trong nước phát hành và được khách hàng sử dụng để trả
    tiền hàng hóa, dịch vụ, rút và gửi tiền mặt tại các máy ATM. Để thuận tiện cho các chủ
    thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng đồng thời cấp hạn mức thấu chi cho
    khách hàng sử dụng thẻ.
    Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng
    cao hình ảnh của NHBL đối với công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công
    nghệ của NHTM và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng
    cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
    1.1.6.4 Dịch vụ chuyển tiền
    Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển tiền trong
    nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàng nước
    ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
    thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán… Việc thanh toán qua tài khoản tiền gửi giao dịch được coi
    là bước tiến quan trọng nhất trong công nghệ ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả
    của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng, nhanh chóng và
    an toàn. Với việc cung ứng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang lại cho cá
    nhân và DN vừa và nhỏ nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lượng khách hàng này, NHTM
    có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể
    là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng, các ngân hàng có cơ hội
    cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
    1.1.6.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử
    Trong bối cảnh thị trường tài chính – ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho
    các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được
    10
  20. điểm khác biệt về hình thức, nội dung. Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công
    nghệ hiện đại.
    Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch vụ được nhiều
    khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không
    phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển
    khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật
    sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện
    đại.
    Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay
    như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành
    công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai. Các sản phẩm dịch vụ ngân
    hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:
     Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của khách
    hàng. Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center.
     Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi đến
    một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm
    tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…
     Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.
    Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ
    giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện
    thoại, internet…
     Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại nhà
    thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các
    dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…
     Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân hàng
    thông qua Internet. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân
    hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…
    1.1.6.6 Các dịch vụ khác
    Các dịch vụ NHBL khác như: Chi trả kiều hối, thu hộ, chi hộ, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo
    hiểm, quản lý tài sản và uỷ thác đầu tư…

    11

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín File Word, PDF về máy