[Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. HCM – Tải về File Word, PDF

Khoá luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. HCM

Khoá luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. HCM
Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. HCM

Download


Bài nghiên cứu này đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM. Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổng phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh. Mời các bạn cùng tham khảo!

Bạn đang xem: [Download] Tải Khoá luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. HCM – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. HCM File Word, PDF về máy

Khoá luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. HCM

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Khoá luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. HCM

  1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA
    CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
    NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
    PHẦN Ở TP. HCM

    Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    Giáo viên hướng dẫn: THS. NGUYỄN VĂN PHONG

    Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ KIM THANH

    MSSV: 1211190921 Lớp: 12DTNH06

    TP. Hồ Chí Minh, 2016

  2. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
    TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
    KHOA KẾ TOÁN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

    CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA
    CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
    NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
    PHẦN Ở TP. HCM

    Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

    Giáo viên hướng dẫn: THS. NGUYỄN VĂN PHONG

    Sinh viên thực hiện : NGUYỄN THỊ KIM THANH

    MSSV: 1211190921 Lớp: 12DTNH06

    TP. Hồ Chí Minh, 2016

  3. LỜI CAM ĐOAN

    LỜI CAM ĐOAN
    Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và số liệu báo cáo trong
    bài làm, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà
    trường về lời cam đoan này.
    Tp. Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2016
     

    iii
     

  4. LỜI CẢM ƠN

    LỜI CẢM ƠN
    Sau thời gian nghiên cứu, học tập tại khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng Đại học
    Công nghệ TP.Hồ Chí Minh, được sự giúp đỡ quý báu của các thầy giáo, cô giáo và bạn bè
    đồng nghiệp em đã hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp . Em xin gửi lời cảm ơn chân thành
    và sự tri ân sâu sắc đối với các thầy cô của trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh ,và
    em cũng xin chân thành cám ơn các thầy cô khoa Kế toán – Tài chính ngân hàng của trường
    Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện cho em để em có thể hoàn thành tốt bài
    khóa luận này. Đặc biệt xin chân thành cám ơn thầy NGUYỄN VĂN PHONG đã nhiệt tình
    hướng dẫn, chỉnh sữa, góp ý bài làm còn nhiều lủng củng và thiếu sót để em hoàn thành tốt
    bài làm của mình.

    Trong quá trình thực tập, cũng như là trong quá trình làm khóa luận tốt nghiệp, khó
    tránh khỏi sai sót, rất mong các Thầy, Cô bỏ qua. Đồng thời do trình độ lý luận cũng như
    kinh nghiệm thực tiễn còn hạn chế nên bài làm không thể tránh khỏi những thiếu sót, em rất
    mong nhận được ý kiến đóng góp Thầy, Cô để em học thêm được nhiều kinh nghiệm và sẽ
    hoàn thành tốt hơn.

    Em xin chân thành cảm ơn!

    Tp. Hồ Chí Minh, ngày … tháng 06 năm 2016

    iv
     

  5. LỜI CẢM ƠN

    v
     

  6. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

    DANH MỤC CÁC BẢNG
    Bảng 4.2.1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo …………………………………………………………….. 54
    Bảng 4.3.1: Kiểm định KMO and Bartlett’s Test…………………………………………………………… 57
    Bảng 4.3.2: Tổng biến động đã giải thích được bởi các nhân tố ……………………………………… 57
    Bảng 4.3.3: Kết quả rút trích nhân tố (lần 1) ………………………………………………………………… 58
    Bảng 4.3.4: Kết quả rút trích nhân tố (lần 2) ………………………………………………………………… 59
    Bảng 4.3.5: Kiểm định KMO và Bartlett về sự thích hợp của các nhân tố ……………………….. 61
    Bảng 4.3.6: Tổng biến động đã được giải thích …………………………………………………………….. 63
    Bảng 4.4.1: Kiểm định độ phù hợp của mô hình …………………………………………………………… 65
    Bảng 4.4.2: Phân tích hệ số tương quan ………………………………………………………………………. 65
    Bảng 4.4.3: Mô hình hồi quy bội ………………………………………………………………………………… 65
    Bảng 4.5.1: Phân tích đặc thù về sự hài lòng giữa giới tính khách hàng …………………………… 67
    Bảng 4.5.2: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có độ tuổi
    khách nhau ………………………………………………………………………………………………………………. 68
    Bảng 4.5.3: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có mức
    thu nhập khách nhau …………………………………………………………………………………………………. 70
    Bảng 4.5.4: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có nghề
    nghiệp khách nhau ……………………………………………………………………………………………………. 72
    Bảng 4.5.5: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng có thời
    gian sử dụng khác nhau……………………………………………………………………………………………… 73
    Bảng 4.5.6: Phân tích đặc thù về sự lựa chọn ngân hàng giữa các nhóm khách hàng số lượng
    ngân hàng giao dịch khác nhau. ………………………………………………………………………………….. 75
    Bảng 5.1.1: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ……………… 78

    vi
     

  7. DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

    DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH

    Biểu đồ 4.1.1: Giới tính của khách hàng cá nhân tham gia trả lời phỏng vấn ……………………. 46
    Biểu đồ 4.1.2: Thu nhập …………………………………………………………………………………………….. 47
    Biểu đồ 4.1.3: Nghề nghiệp của khách hàng cá nhân …………………………………………………….. 48
    Biểu đồ 4.1.4: Các loại hình dịch vụ trong các ngân hàng được chọn ……………………………… 49
    Biểu đồ 4.1.5: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc ……………………………………………………. 51
    Biểu đồ 4.1.6: Tuổi …………………………………………………………………………………………………… 52
    Biểu đồ 4.1.7: Số Lượng Ngân Hàng Đã Giao Dịch ……………………………………………………… 53
    Biểu đồ 5.1.1: Mức Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố ………………………………………………………. 79

    vii
     

  8. MỤC LỤC

    MỤC LỤC
    Trang

    CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU ………………………………………………………………………………………. 1
    1.1 Lý do chọn đề tài ……………………………………………………………………………………………. 1
    1.2 Mục đích nghiên cứu ………………………………………………………………………………………. 2
    1.3 Câu hỏi nghiên cứu…………………………………………………………………………………………. 2
    1.4 Phạm quy và đối tượng nghiên cứu …………………………………………………………………… 3
    1.4.1 Phạm quy……………………………………………………………………………………………………. 3
    1.4.2 Đối tượng nghiên cứu ………………………………………………………………………………….. 3
    1.5 Phương pháp nghiên cứu …………………………………………………………………………………. 3
    1.6 Kết cấu đề tài …………………………………………………………………………………………………. 4

    CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
    THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ……………………………………………………………………………………….. 5
    2.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân …….. 5
    2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần trong nền kinh tế …………………………….. 5
    2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần ……………………………………………….. 6
    2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại cổ phần …………………………………………………….. 7
    2.1.4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại cổ phần ………………………………………….. 8
    2.1.5 Dịch vụ của ngân hàng ……………………………………………………………………………….. 11
    2.2 Khách hàng cá nhân và nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá
    nhân của ngân hàng thương mại cổ phần ………………………………………………………………….. 12
    2.2.1 Khách hàng cá nhân và các sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân
    của ngân hàng thương mại cổ phần ……………………………………………………………………….. 12
    2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
    thương mại cổ phần …………………………………………………………………………………………….. 18
    2.3 Những vấn đề cơ bản về hành vi tiêu dùng ………………………………………………………. 22
    2.3.1 Khái niệm vai trò của người tiêu dùng đối với sự phát triển kinh tế …………………. 22
    2.3.2 Khái niệm và phân loại hàng vi tiêu dùng …………………………………………………….. 22
    2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng ……………………………………………….. 24
    2.3.4 Quá trình quyết định của người tiêu dùng …………………………………………………….. 28

    CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ……………………………………………………….. 31
    3.1 Phương pháp nghiên cứu ……………………………………………………………………………….. 31
    viii
     

  9. MỤC LỤC

    3.2 Mô hình nghiên cứu………………………………………………………………………………………. 31
    3.2.1 Mô hình nghiên cứu …………………………………………………………………………………… 31
    3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu…………………………………………………………………………… 32
    3.3 Nguồn số liệu và phương pháp thu thập số liệu ………………………………………………… 33
    3.3.1 Nguồn số liệu ……………………………………………………………………………………………. 33
    3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu ………………………………………………………………………. 34
    3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu …………………………………………………………………….. 34
    3.4 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu …………………………………………………………………………. 37
    3.5 Mẫu nghiên cứu ……………………………………………………………………………………………. 38

    CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………………………………………………………… 46
    4.1 Phân tích thống kê mô tả ……………………………………………………………………………….. 46
    4.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu ………………………………………………………………………. 54
    4.3 Thực hiện mô hình hồi quy ……………………………………………………………………………. 56
    4.3.1 Xác định và đo lường các nhân tố cấu thành và tác động tới xu hướng lựa chọn
    ngân hàng của khách hàng cá nhân ……………………………………………………………………….. 56
    4.3.2 Xác định thành phần cấu thành lên biến lựa chọn của khách hàng cá nhân (biến
    phụ thuộc)………………………………………………………………………………………………………….. 61
    4.4 Phân tích kết quả hồi quy ………………………………………………………………………………. 64
    4.5 Kiểm định giả thuyết thống kê ……………………………………………………………………….. 66

    CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ
    NHÂN CỦA NHÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM… 78
    5.1 Kết luận về nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng cá nhân tại ngân hàng
    TMCP trên địa bàn TP.HCM…………………………………………………………………………………… 78
    5.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân đối với NHTMCP trên địa bàn
    thành phố ……………………………………………………………………………………………………………… 79
    5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên ……………………………………………………… 79
    5.2.2 Giải pháp quảng bá tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp trong xã hội nhằm xây dựng uy
    tín chi nhánh của các ngân hàng …………………………………………………………………………… 80
    5.2.3 Đưa được những sản phẩm mới tiện ích đến khách hàng ………………………………… 81
    5.2.4 Nâng cao năng lực cạnh tranh trong ngân hàng ……………………………………………… 81
    5.3 Một số kiến nghị …………………………………………………………………………………………… 82
    5.3.1 Kiến nghị đối với nhà nước…………………………………………………………………………. 82
    5.3.2 Kiến nghị đối với hệ thống ngân hàng Việt Nam …………………………………………… 82
    ix
     

  10. MỤC LỤC

    5.4 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo …………………………………………………………… 83
    5.4.1 Hạn chế ……………………………………………………………………………………………………. 83
    5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ………………………………………………………………………… 84

    TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………………………………………………………….. 86
    PHỤ LỤC………………………………………………………………………………………

    x
     

  11. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

    CHƯƠNG 1 : GIỚI THIỆU
    1.1 Lý do chọn đề tài
    Trong nền kinh tế, nhu cầu vốn đầu tư hay vốn tiết kiệm có thể phát sinh từ những
    chủ thể khác nhau, kinh tế phát triển kèm theo đó là nhu cầu về vốn cũng như lượng tiền
    nhàn rỗi trong dân cư tăng. Những người có khả năng sinh lời thì thiếu vốn ngược lợi những
    người có vốn thì không có cơ hội đầu tư vì vậy cần có tổ chức trung gian chuyển vốn từ nơi
    dư thừa vốn đến những nơi cần vốn. Đây chính là nguyên nhân chính dẫn đến sự ra đời các
    tổ chức tín dụng trong đó có bao gồm sự ra đời của các ngân hàng thương mại cổ phần. Việc
    đi vay cho vay hay góp vốn này được thực hiện qua trung gian tài chính như: ngân hàng, các
    tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm hay cho vay, các công ty bảo hiểm… các trung gian tài chính
    này điều có vai trò là trung gian giữa hai bên cho vay và đi vay. Trong các tổ chức trung
    gian tài chính thì ngân hàng thương mại cổ phần có hoạt động gần gủi nhất với người dân và
    thị trường tài chính và được quý như là “chất bôi trơn giúp cỗ máy kinh tế hoạt động hiểu
    quả”. Với sự ra đời của ngân hàng thương mại cùng với đó là sự đa dạng về sản phẩm dịch
    vụ khách hàng có thêm nhiều lựa chọn đối với dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng thương
    mại phải ngày càng hoàn thiện hơn để thu hút được nhiều khách hàng đặc biệt là khách hàng
    cá nhân, các yếu tố thu hút khách hàng cá nhân mà ngân hàng thường hướng tơi là: phương
    tiện hữu hình cơ sở vật chất của ngân hàng, sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng, sự đáp
    ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đối với nhu cầu khách hàng, sự đồng cảm của ngân
    hàng vơi khách hàng mình, năng lực phục vụ khách hàng.
    Trong vài năm qua, số lượng các ngân hàng thương mại mới thành lập ngày càng tăng
    cùng với đó là sự phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Trong đó dịch vụ
    ngân hàng được khách hàng cá nhân sử dụng nhiều nhất là vay vốn từ ngân hàng, gửi tiết
    kiệm, thanh toán thẻ,… Nhà quản lý ngân hàng luôn quan tâm đến phân khúc khách hàng cá
    nhân đặc biệt là hành vi tiêu dùng của nhóm khách hàng này, việc phân khúc này sẽ đem lại
    doanh thu cao, ít rủi ro.
    Trong tương lại số lượng ngân hàng thương mại sẽ ngày càng tăng cùng với đó là sản
    phẩm dịch vụ ngân hàng ngày càng đa dạng, khách hàng cá nhân dễ dàng lưa chọn và thay
    đổi ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng khác và chiếm lĩnh thị trường tiềm năng,

    1
     

  12. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

    ngoài việc có những biện pháp duy trì khách hàng cũ thì ngân hàng phải nắm bắt được nhu
    cầu của khách hàng cá nhân để thu hút khách hàng tiềm năng.
    Thành phố Hồ Chí Minh là thành phố lớn nhất Việt Nam xét về quy mô dân số và
    mức độ đô thị hóa, đồng thời cũng là đầu tàu kinh tế, là nơi tập trung đông dân cư và có nền
    kinh tế luôn phát triển làm nhu cầu đi vay vốn hay nhu cầu cho vay vốn của cá nhân hay các
    tổ chức kinh tế điều tăng vì vây sự có mặt của nhiều chi nhánh ngân hàng thương mại ở đây
    là điều đễ hiểu. Để có thể tồn tại và phát triển các ngân hàng thương mại phải tìm cách tiếp
    cận được với khách hàng đặc biệt là khách hàng cá nhân ngày càng tăng trên địa bàn thành
    phố. Điều này đặt ra cho các chi nhánh ngân hàng thương mại là làm thề nào để thu hút được
    các đối tượng khách hàng cá nhân. Vì vậy mà các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn
    ngân hàng của khách hàng cá nhân? Các giải pháp để thu hút khách hàng cá nhân trong
    tương lai? Là vấn đề đặt ra với các ngân hàng thương mại.
    Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên tôi chọn đề tài “các yếu tố ảnh hưởng đến xu
    hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ
    phần ở TP.HCM “ làm đề tài khóa luận cho mình.
    1.2 Mục đích nghiên cứu
    − Hệ thống hóa lại những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và hành vi
    tiêu dùng của khách hàng cá nhân.
    − Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá
    nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM.
    − Đo lường mức độ ảnh hưởng các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng
    của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM.
    − Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại cổng phần
    trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh.

    1.3 Câu hỏi nghiên cứu
    Câu 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá
    nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM gồm những nhân tố nào?
    Câu 2: Các yếu tố đó ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng
    cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM như thế nào?
    2
     

  13. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

    Câu 3: Các kiến nghị và giải pháp nào thu hút lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá
    nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM?
    1.4 Phạm quy và đối tượng nghiên cứu
    1.4.1 Phạm quy
    − Không gian: đề tài phân tích các yếu tố đó ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân
    hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP.HCM.
    − Thời gian: số liệu và tài liệu tham khảo sử dụng trong bài phục vụ cho phân tích được
    thu thập trong giai đoạn 2011-2015
    1.4.2 Đối tượng nghiên cứu
    Đề tài hướng tơi đối tượng là khách hàng cá nhân tại thành phố Hồ Chí Minh (sinh
    viên, công nhân viên…)
    1.5 Phương pháp nghiên cứu

    − Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp phân tích định tính:
    Xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết, phỏng vấn sâu qua dàn bài lập sẵng kèm
    thang đo sơ bộ, nhằm khám phá các yếu tố mới tác động đến sự lựa chọn ngân hàng thương
    mại cổ phần của khách hàng cá nhân.

    − Phương pháp định lượng:
    + Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng câu hỏi khảo sát: Bảng câu hỏi được xây dựng dựa
    theo mô hình gồm năm biến độc lập (phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng
    cảm và năng lực phục vụ), mỗi biến độc lập gồm năm yếu tố – và một biến phụ thuộc (sự lựa
    chọn) với bốn yếu tố. Thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp (bằng bảng câu hỏi) từ
    các đối tượng là khách hàng cá nhân đang hay có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương
    mại cổ phần tại TP.HCM, tổng số mẫu khảo sát là 300, tổng số mẫu chọn làm nghiên cứu
    250.
    + Đánh giá sơ bộ độ tin cậy và giá trị của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
    và phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) thông qua phần mềm
    xử lý SPSS 22
    + Dùng phương pháp phân tích hồi quy với các quan hệ tuyến tính để kiểm định các
    nhân tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân .
    3
     

  14. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

    − Mô hình phân tích dữ liệu:

    + Phân tích thống kê mô tả.
    + Kiểm định mô hình nghiên cứu (kiểm tra độ tin cậy của thang đo).
    + Thực hiện mô hình hồi quy (phân tích nhân tố khám phá EFA)
    + Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm đo lường và đánh giá
    nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP.HCM
    + Phân tích ANOWA kiểm định giả thuyết thống kê.
    1.6 Kết cấu đề tài
    Gồm 5 chương :

    CHƯƠNG 1: Giới thiệu

    CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần

    CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu

    CHƯƠNG 4: Kết quả nghiên cứu

    CHƯƠNG 5: Kết luận và giải pháp nhằm thu hút khác hàng cá nhân của ngân hàng thương
    mại của phần trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

    4
     

  15. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
    THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

    CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
    THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
    2.1 Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại cổ phần và khách hàng cá nhân
    2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần trong nền kinh tế
    Có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại:
    − Tại Anh: Ngân hàng được xem la tổ chức tài chính cung cấp ba loại dịch vụ chính
    gồm: trung gian tài chính (nhận tiền gửi và cho vay), dịch vụ thanh toán và các loại hình dịch
    vụ khác.
    − Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ
    tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
    − Tại Hoa Kỳ và nhiều quốc gia khác “ngân hàng là tổ chức tài chính cung cấp một danh
    mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán
    – thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kì tổ chức kinh doanh nào trong nền
    kinh tế” (Peter S.Rose, 2011)
    − Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại là tổ chức
    kinh doanh tiền tệ mà họat động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng
    với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và
    làm phương tiện thanh toán
    − Nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, với nhiều cách tiếp cận khác nhau để đưa
    ra khái niệm ngân hàng thương mại, dù tiếp cận ở phương diện nào thì từ những nhận định
    trên có thể thấy ngân hàng thương mại là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng
    của ngân hàng thương mại so với các tổ chức tài chính khác là cung cấp đa dạng các dịch vụ
    tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
    Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu
    cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. Bất kì ngân hàng hay tổ chức tài chính nào điều phải
    hoạt động trong phạm quy pháp luật cho phép và hoạt động dựa trên cơ sở sự phát triển của
    hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế.

    5
     

  16. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
    THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

    2.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại cổ phần
    Chức năng trung gian tín dụng (trung gian tài chính)
    Với chức năng trung gian tài chính, ngân hàng thương mại đóng vai trò là cầu nối giữa
    người thừa vốn và người thiếu vốn tức là ngân hàng thương mại sẽ huy động mọi nguồn vốn
    tích luỹ, tiết kiệm của mỗi cá nhân, doanh nghiệp, các thành phần kinh tế trong xã hội những
    người có vốn nhưng lại không có cơ hội đầu tư và chuyển vốn đến những người có khả năng
    sinh lời mà thiếu vốn. Lúc này ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay, vừa
    đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi
    và lãi suất cho vay
    Chức năng trung gian thanh toán
    Với chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là người giữ tiền cho các khách hàng gửi
    tiền của mình để thay mặt cho họ thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như
    trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài
    khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu từ bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
    Để việc thanh toán dễ dàng nhanh chóng, thuận tiện với nhu cầu khác nhau của từng
    khách hàng, các ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
    như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu
    cầu của từng khách hàng mà có thể lựa chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp. Nhờ
    đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền mặt trong túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ
    hoặc gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa, mà họ có thể sử dụng phuơng thức thanh
    toán không dùng tiền mặt thông qua một tổ chức trung gian tài chính là các ngân hàng
    thương mại. Với hình thức thanh toán này các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều thời
    gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn trong quá trình thu nợ hay trả nợ vì không dùng tiền
    mặt.
    Chức năng tạo tiền
    Với mục tiêu hoạt động vì lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát
    triển của mình, các ngân hàng thương mại với các nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù
    của mình đã hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
    Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của ngân hàng thương
    6
     

  17. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
    THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

    mại là chức năng trung gian tài chính và chức năng trung gian thanh toán. Thông qua chức
    năng trung gian tài chính, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho
    vay khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản
    tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ
    sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… 
    Chức năng cung ứng dịch vụ ngân hàng
    Các ngân hàng thương mại đang ngày ngày phấn đấu cung cấp ngày càng nhiều hơn
    nữa các loại hình dịch vụ tài chính cho phép khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu.
    Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho
    bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch vụ có thể gắn liền
    hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
    Ngân hàng là loại hình tổ chức chuyên nghiệp trong lĩnh vực tạo lập và cung cấp các
    dịch vụ quản lý cho công chúng, đồng thời nó cũng thực hiện nhiều vai trò khác nhau trong
    nền kinh tế. Thành công của các ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực về việc xác
    định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ một cách có hiệu quả
    và bán chúng lại tại một mức giá cạnh tranh.         
                                                                                 
    2.1.3 Vai trò của ngân hàng thương mại cổ phần
    Ngân hàng thương mại là trung gian cup cấp vốn cho nền kinh tế chuyển vốn từ nơi
    thừa đến nơi thiếu bằng các hình thức huy động khác nhau, thu hút các luồng tiền nhàn rỗi
    trong dân cư các tổ chức kinh tế sau đó chuyển đến các đối tượng cần vốn, nhờ vậy mà các
    đối tượng cần vốn được đáp ứng kịp thời nhu cầu vốn, đảm bảo vốn cần cho hoạt động kinh
    doanh, các chủ thể thừa vốn có cơ hội đầu tư, nhờ vậy mà hoạt động kinh doanh của các đơn
    vị kinh tế được diễn ra liên tục nhịp nhàng.
    Góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của các doanh nghiệp trong nền kinh tế.
    Doanh nghiệp phải tuân thủ những nguyên tắc nhất định khi tham gia quan hệ tín dụng với
    ngân hàng như: tiền vay phải sử dụng đúng mục đích cam kết, thực hiện nghĩa vụ trả đúng
    hẹn gốc và lãi cho ngân hàng đúng, thực hiện đảm bảo tiền vay…
    Là cầu nối giữa nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế, ngân hàng thương
    7
     

  18. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
    THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

    mại Việt Nam có vai trò quan trọng, với các nghiệp vụ thanh toán quốc tế, nghiệp vụ hối
    đoái, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu, huy động vốn nước ngoài… Một mặt, tạo điều kiện
    giao lưu hàng hóa giữa các quốc gia, giúp các doanh nghiệp hội nhập thuận lợi vào khu vực
    quốc tế, mặt khác là cầu nối nền tài chính quốc gia và quốc tế.
    Là trung gian tài chính giúp chính phủ thực thi chính sách tiền tệ. Qua hoạt động của
    ngân hàng thương mại, ngân hàng nhà nước có thể điều chỉnh khối lượng tiền tệ trong lưu
    thông, tập hợp và phân chia vốn của thị trường một cách hợp lý và có hiệu quả hơn, cũng từ
    đó chính phủ nắm bắt các tín hiệu phản hồi của thị trường thông qua ngân hàng thương mại
    để hoạch định các chính sách vĩ mô
     

    2.1.4 Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại cổ phần
    Huy động vốn.
    Vốn mà ngân hàng tự có không thể đáp ứng được hết nhu cầu về vốn của khách hàng
    được, nên ngân hàng phải huy động vốn từ tiền nhàn rỗi trong dân cư các tổ chức kinh tế để
    đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng. Nguồn vốn huy động của ngân hàng rất đa dạng, có thể
    là tiền gửi, tiền vay hoặc các quỹ… Nghiệp vụ này huy động những khoản vốn nhàn rỗi trong
    nền kinh tế để chuyển đến cho những đối tượng cần vốn để sản xuất kinh doanh, tạo thu nhập
    cho người gửi tiền đáp ứng nhu cầu cho người cần vốn
    Cho vay, tài trợ dự án.
    Là khoản cho vay tài trợ cho việc đầu tư nhà xưởng, máy móc, thiết bị…phục vụ cho
    việc mở rộng, đầu tư mới phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị.
    Trong cho vay bao gồm, thứ nhất là cho vay thương mại, ban đầu các ngân hàng chiết
    khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với người bán. Và sau đó chuyển sang cho vay
    với người mua, giúp họ có vốn để mua hàng hóa dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh.
    Thứ hai là cho vay tiêu dùng, sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và sự cạnh tranh trong
    cho vay đã buộc các ngân hàng hướng tới người tiêu dùng như khách hàng tiềm năng.

    8
     

  19. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
    THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

    Cung cấp các tài khoản giao dịch và thực hiện thanh toán.
    Khi các khách hàng gửi tiền vào ngân hàng, ngân hàng không chỉ bảo quản tiền mà
    còn thực hiện các lệnh thu chi cho khách hàng của người gửi tiền. Thanh toán qua ngân hàng
    là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt, tức là người gửi tiền chỉ cần viết giấy chi trả
    cho khách và khách mang giấy đến ngân hàng sẽ nhận được tiền. Thanh toán không dùng tiền
    mặt đã góp phần rút ngắn thời gian thanh toán, vì không dùng tiền mặt trong quá trình thanh
    toán nên đảm bảo an toàn cho khách hàng. Các doanh nhân gửi tiền để nhờ ngân hàng thanh
    toán hộ. Như vậy tài khoản tiền gửi được phát triển, cho phép người gửi tiền thực hiện chi trả
    cũng như nhận tiền một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí. Với nhiều hình thức thanh toán
    được phát triển như: ủy nhiệm chi, nhờ thu, L/C, thanh toán bằng điện, thẻ…
    Cung cấp dịch vụ môi giới và đầu tư chứng khoán.
    Các ngân hàng phấn đấu ngày càng cung cấp nhiều các dịch vụ tài chính nhằm thỏa
    mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Do đó, hiện nay các ngân hàng đã thành lập các công ty
    chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch
    vụ môi giới chứng khoán, các cơ hội mua cổ phiếu, trái phiếu
    Cho thuê thiết bị trung và dài hạn.
    Ngoài những hình thức cho vay, tài trợ vốn thông thường, các ngân hàng thương mại
    còn có thể được hỗ trợ vốn thông qua dịch vụ cho thuê trang thiết bị. Theo đó các ngân hàng
    tích cực mua các máy móc thiết bị sau đó cho khách hàng thuê thông qua hợp đồng thuê mua.
    Hợp đồng này thường phải thỏa mãn yêu cầu là khách hàng phải trải tới hơn 2/3 giá trị của
    tài sản cho thuê. Cuối hợp đồng thuê khách hàng có thể mua lại (do vậy còn gọi là hợp đồng
    thuê mua).
    Kinh doanh ngoại tệ.
    Theo đó, ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền khác và
    hưởng phí dịch vụ . Việc mua bán ngoại tệ yêu cầu phải có trình độ chuyên môn cao, có kiến
    thức về ngoại hối do mức độ rủi ro rất cao. Do vậy, mua bán ngoại tệ thường chỉ do các ngân
    hàng lớn thực hiện.

    9
     

  20. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
    THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

    Bảo quản vật có giá.
    Ngân hàng thực hiện việc lưu giữ vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong
    kho bảo quản, và theo đó khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản phí bảo quản theo
    thỏa thuận trong hợp đồng và trao cho khách giấy biên nhận. Với giấy biên nhận này vào bất
    kỳ thời điểm nào khách hàng cũng có thể đem đến ngân hàng nhận lại vật được bao quản của
    mình. Do khả năng chi trả bất kỳ lúc nào của giấy biên nhận nên chúng được sử dụng như
    tiền để thanh toán nợ trong phạm vi ảnh hưởng của ngân hàng phát hành.
    Bảo lãnh
    Bảo lãnh Ngân hàng là sự cam kết của Ngân hàng với bên có quyền (bên nhận bảo
    lãnh) về việc thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng (bên được bảo lãnh) khi
    khách hàng không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận
    bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và hoàn trả cho tổ chức tín dụng số tiền đã được trả thay.
    Do khả năng thanh toán của ngân hàng cho một khách hàng là lớn và do ngân hàng
    nắm giữ tiền gửi của khách hàng nên ngân hàng có uy tín cao trong việc bảo lãnh cho khách
    hàng. Ngân hàng thường bảo lãnh cho khách hàng của mình mua chịu hàng hóa và trang thiết
    bị, phát hành chứng khoán, vay vốn của tổ chức tín dụng khác, dự thầu, xuất nhập khẩu…
    Cung cấp dịch vụ ủy thác và tư vấn
    Theo đó khách hàng nhờ ngân hàng quản lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính cho
    mình. Dịch vụ ủy thác phát triển cả ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy
    thác đầu tư… với nhiều khách hàng ngân hàng còn là chuyên gia tư vấn tài chính, các ngân
    hàng có rất nhiều chuyên gia về quản lý tài chính, do đó ngân hàng sẵn sàng tư vấn về đầu tư,
    về quản lý tài chính, về thành lập, mua bán và sáp nhập doanh nghiệp.
    Cung cấp các dịch vụ đại lý.
    Vì khách hàng không chỉ ở một nơi và các ngân hàng không thể thiết lập văn phòng
    đại diện, chi nhánh ở khắp nơi. Do đó để tiện cho để tiện cho khách hàng khi giao dịch ở
    khắp nơi, nhiều ngân hàng lớn đã cung cấp dịch vụ ngân hàng đại lý cho các ngân hàng khác
    như: thanh toán hộ, phát hành hộ các chứng chỉ tiền gửi, làm ngân hàng đầu mối trong đồng
    tài trợ…

    10
     

Download tài liệu Khoá luận tốt nghiệp: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP. HCM File Word, PDF về máy