[Download] Tải Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang – Tải về File Word, PDF

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang
Nội dung Text: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang

Download


Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang (TCB An Giang) và Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh An Giang (SHB An Giang).

Bạn đang xem: [Download] Tải Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang File Word, PDF về máy

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang

  1. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
    CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: NGHIÊN CỨU
    ĐIỂN HÌNH TẠI TECHCOMBANK VÀ SHB AN GIANG
    Trần Minh Hiếu *, Nguyễn Hoàng Anh **,
    Nguyễn Dương Ngọc Mai Chi ***

    TÓM TẮT
    Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Thương
    mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh An Giang (TCB An Giang) và Ngân hàng Thương mại
    cổ phần Sài Gòn – Hà Nội Chi nhánh An Giang (SHB An Giang). Qua kiểm định, phân tích nhân tố
    và hồi quy bội, kết quả nghiên cứu thể hiện bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
    lượng dịch vụ đối với Techcombank An Giang: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện
    hữu hình, (4) Độ tin cậy. Đối với SHB An Giang kết quả nghiên cứu thể hiện bốn yếu tố tác động đến
    sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ: (1) Sự đồng cảm, (2) Tính đáp ứng, (3) Phương tiện
    hữu hình, (4) Năng lực phục vụ. Kết quả nghiên cứu là tài liệu quan trọng để hai ngân hàng so sánh,
    tham khảo trong quá trình xây dựng và thực hiện chiến lược và phát triển để nâng cao sự hài lòng của
    khách hàng.
    Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, chất lượng dịch vụ, phương tiện hữu hình, tin cậy, khả
    năng đáp ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ, Techcombank An Giang, SHB An Giang.

    EVALUATION OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE QUALITY
    OF BANKING SERVICES. RESEARCH IN TECHCOMBANK
    AND SHB AN GIANG

    ABSTRACT
    This study evaluates customer satisfaction with service quality at Techcombank – An Giang
    Branch and SHB An Giang branch. Through testing, factor analysis and regression, research results
    show four factors affecting customer satisfaction on service quality for Techcombank An Giang: (1)
    Empathy, ( 2) Responsibility, (3) Tangible, (4) Reliability. For SHB An Giang, the research results
    show four factors affecting customer satisfaction on service quality: (1) Empathy, (2) Responsibility,
    (3) Tangible, (4) Assurance. Research results are important documents for the two banks to compare
    and consult in the process of developing and implementing strategies to improve customer satisfaction.
    Keywords: Customer satisfaction, Assurance, Tangible, Reliability, Responsibility, Empathy,
    Techcombank An Giang and SHB An Giang.

    * ThS. (NCS). GV. khoa Kinh tế – QTKD, Trường Đại học An Giang
    E-mail: tmhieu@agu.edu.vn, ĐT: 0848300484
    ** GV. Trường Đại học An Giang. E-mail: hoanganh.26697@gmail.com
    *** GV.Trường Đại học An Giang. E-mail: ngocmaichi97@gmail.com

    26

  2. Tác động của các yếu tố Văn hóa…

    1. GIỚI THIỆU dịch vụ cạnh tranh cùng nguồn ngoại tệ dồi
    Bachelet (1995) cho rằng mức độ thỏa dào luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu cho khách
    mãn của khách hàng như một phản ứng mang hàng.
    tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh So với các ngân hàng khác thì TCB An
    nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch Giang và SHB An Giang có đội ngũ nhân viên
    vụ (dẫn theo Hồ Minh Sánh, 2009, tr. 24). Theo trẻ, năng động, trình độ chuyên môn cao, giỏi
    Kotler (2000), sự hài lòng là một cảm giác hài ngoại ngữ, sử dụng vi tính thành thạo nhưng
    lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Bên cạnh đó
    quả của việc so sánh thực tế nhận được của cơ sở vật chất, trang thiết bị, công nghệ còn
    sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với nhiều hạn chế. Chính vì vậy giải pháp nào để
    những mong đợi của họ. nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề được cả
    Có thể nói khách hàng là một nhân tố quyết hai ngân hàng quan tâm và cải thiện. Kết quả
    định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng, nghiên cứu này có thể là cơ sở để hai ngân hàng
    ngân hàng đó sẽ thành công, do đó các ngân biết được các yếu tố cần duy trì và cải thiện
    hàng luôn xem chiến lược kinh doanh hướng đồng thời là tài liệu tham khảo cho các phòng
    vào khách hàng là một chiến lược kinh doanh giao dịch trực thuộc hai ngân hàng cải thiện
    có tầm quan trọng bậc nhất. Do đó, việc đáp chất lượng dịch vụ.
    ứng nhu cầu của khách hàng, giữ chân khách
    hàng cũ và gia tăng lượng khách hàng mới là 2. MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP
    một trong những yếu tố quyết định sự thành NGHIÊN CỨU
    công của bất kỳ ngân hàng nào. 2.1. Mô hình nghiên cứu
    Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Mô hình nghiên cứu của đề tài (Hình 1)
    Chi Nhánh An Giang được thành lập vào ngày được kế thừa và phát triển từ kết hợp và chọn
    02/11/2007 và chính thức hoạt động vào ngày lọc một số cơ sở lý thuyết và thang đo chất
    11/01/2008 với đầy đủ các hoạt động của một lượng dịch vụ của Parasuraman và ứng dụng
    Ngân hàng thương mại như: cấp tín dụng ngắn kết quả nghiên cứu của các nhà nghiên cứu
    và trung dài hạn, huy động vốn ngắn và dài như: Nguyễn Thành Long (2012), Trần Phi
    hạn, các hoạt động về dịch vụ ngân hàng như: Hoàng (2015), Nguyễn Thị Phương Trâm
    bảo lãnh, thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu, (2008), Đỗ Tiến Hòa (2007), và Nguyễn
    kinh doanh ngoại tệ… Thanh Hùng (2009). Việc lựa chọn được thực
    Ngày 24/09/2009, Ngân hàng TMCP Sài hiện trên cơ sở phù hợp với mục tiêu nghiên
    Gòn – Hà Nội chính thức khai trương chi cứu của đề tài về sự hài lòng của khách hàng
    nhánh An Giang tại số 6-8 Nguyễn Huệ, về chất lượng dịch vụ tại TCB và SHB – chi
    Tp.Long Xuyên, An Giang nâng tổng số điểm nhánh An Giang. Theo đó, chất lượng dịch
    giao dịch của SHB lên con số 90 tại hầu khắp vụ là tiền tố dẫn đến sự hài lòng và có liên
    các tỉnh thành trên cả nước. SHB An Giang quan chặt chẽ với nhau. Chúng ta cần kiểm
    cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng với định mối quan hệ giữa các thành phần chất
    lãi suất huy động, cho vay hấp dẫn, dịch vụ lượng dịch vụ và sự hài lòng trong mô hình
    thanh toán trong và ngoài nước với chi phí nghiên cứu (Hình 1).

    27

  3. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    Hình 1: Mô hình nghiên cứu đề xuất

    2.2. Phương pháp nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của
    Theo đề xuất của Nguyễn Đình Thọ (2011), khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TCB An
    quy trình nghiên cứu này bao gồm hai bước: Giang và SHB An Giang.
    (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
    thức.
    3.1. Kết quả nghiên cứu tại TCB An Giang
    Trong nghiên cứu sơ bộ: bản hỏi nháp được
    Nghiên cứu có năm khái niệm cũng là năm
    xây dựng khảo sát thử 5 khách hàng. Nội dung
    biến độc lập trong mô hình được đo lường bằng
    các biến quan sát trong các thành phần được
    25 biến quan sát. Nghiên cứu được thực hiện
    hiệu chỉnh cho phù hợp với điều kiện khảo sát
    trực tiếp khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ với tổng số 220 bảng hỏi được phát ra và thu
    tại TCB An Giang và SHB An Giang. về kết quả 207. Kiểm định thang đo bằng hệ số
    Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả 25 biến quan
    Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng
    sát đều đạt yêu cầu (lớn hơn 0.6).
    phương pháp định lượng với kỹ thuật thu thập
    dữ liệu là phỏng vấn qua bảng câu hỏi (thang đo Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang
    chính thức). Nghiên cứu này sử dụng phương đo sự hài lòng của khách hàng cho thấy 1 khái
    pháp lấy mẫu thuận tiện (Nguyễn Đình Thọ, niệm là Năng lực phục vụ không phù hợp được
    2011), dữ liệu hồi đáp sẽ được phân tích qua 3 loại ra khỏi mô hình. Còn lại 4 khái niệm đều đạt
    bước: (1) Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo độ tin cậy về giá trị.
    bằng hệ số Cronbach’s Alpha; (2) Phân tích nhân Kết quả phân tích mô hình hồi quy chỉ ra 4
    tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis); yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
    (3) Kiểm định hồi quy mô hình tuyến tính bội. theo thứ tự như sau: Sự đồng cảm (0,253) >
    Kết quả hồi quy bội dùng làm cơ sở tiến hành Tính đáp ứng (0,248) > Phương tiện hữu hình

    28

  4. Tác động của các yếu tố Văn hóa…

    (0,235) > Độ tin cậy (0,144). Yếu tố “Năng hàng. Chính vì thế mô hình nghiên cứu sau
    lực phục vụ” có hệ số tương quan thấp nên khi phân tích hồi quy tuyến tính bội được điều
    không ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách chỉnh lại như Hình 2.

    Hình 2: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA (TCB An Giang)

    Các hệ số hồi quy đều có mức ý nghĩa 5%. 215. Kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach’s
    Tất cả 4 yếu tố: (1) Sự đồng cảm; (2) Tính đáp Alpha cho thấy tất cả 26 biến quan sát đều đạt
    ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Độ tin cậy yêu cầu (lớn hơn 0.6).
    đều có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) thang
    khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TCB An đo sự hài lòng của nhân viên cho thấy 1 khái
    Giang. niệm là sự tin cậy là không phù hợp được loại ra
    SHL = 0,253DC + 0,235HH + 0,248DU khỏi mô hình. Còn lại 4 khái niệm đều đạt độ tin
    + 0,144TC cậy về giá trị.
    Đồng thời giá trị R2 = 0,411 cho thấy mối Kết quả phân tích mô hình hồi quy chỉ ra 4
    quan hệ giữa 4 yếu tố này khá chặt chẽ, theo yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
    đó giải thích được 41,1% sự hài lòng của khách theo thứ tự như sau: Năng lực phục vụ (0,252)
    hàng về chất lượng dịch vụ tại TCB An Giang > Phương tiện hữu hình (0,244) > Sự đồng cảm
    khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. (0,236) > Tính đáp ứng (0,226)). Yếu tố “Sự
    tin cậy” có hệ số tương quan thấp nên không
    3.2. Kết quả nghiên cứu tại SHB An Giang
    ảnh hưởng gì đến sự hài lòng của khách hàng.
    Nghiên cứu có năm khái niệm cũng là năm
    Chính vì thế mô hình nghiên cứu sau khi phân
    biến độc lập trong mô hình được đo lường bằng
    tích hồi quy tuyến tính bội được điều chỉnh lại
    26 biến quan sát. Nghiên cứu được thực hiện với
    như Hình 3.
    tổng số 215 bản hỏi được phát ra và thu về kết quả

    29

  5. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    Hình 3: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA (SHB An Giang)

    Các hệ số hồi quy đều có mức ý nghĩa 5%. tích loại bỏ nhân tố năng lực phục vụ, đối với
    Tất cả 4 yếu tố: (1) Sự đồng cảm; (2) Tính đáp SHB loại bỏ sự tin cậy. Điều này cho thấy có
    ứng; (3) Phương tiện hữu hình; (4) Năng lực sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng về
    phục vụ đều có quan hệ cùng chiều với sự hài chất lượng dịch vụ tại hai ngân hàng. Tuy nhiên
    lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại cả hai nghiên cứu đều cùng có 4 biến được giữ
    SHB An Giang. lại tác động đến sự hài lòng. Trong đó thang đo
    HL = 0,252NL + 0,244HH + 0,236DC tính đáp ứng cùng có tác động mạnh đến sự hài
    + 0,226DU lòng. Điều này cho thấy hiệu quả phục vụ của
    Đồng thời giá trị R2 = 0,469 cho thấy mối hai ngân hàng được đánh giá khá cao. Có thể
    quan hệ giữa 4 yếu tố này khá chặt chẽ, theo nói những nỗ lực của nhân viên trong việc sẵn
    đó giải thích được 46,9% sự hài lòng của khách lòng giúp đỡ khách hàng đã mang lại những kết
    hàng về chất lượng dịch vụ tại SHB An Giang quả đáng khích lệ, đáp ứng nhu cầu cũng như
    khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. xử lý phản hồi của khách hàng một cách nhanh
    chóng. Cùng với đó là mạng lưới giao dịch của
    4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
    ngân hàng trải khắp các tỉnh thành và nhiều
    CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
    ATM được đặt thuận tiện phục vụ nhu cầu của
    DỊCH VỤ TẠI TCB AN GIANG VÀ SHB khách hàng. Nhìn chung sự hài lòng của khách
    AN GIANG hàng về chất lượng dịch vụ tác động bởi nhiều
    Qua kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng yếu tố, nên tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể
    của khách hàng về chất lượng dịch vu tại TCB như sau để góp phần giúp cho hai ngân hàng đầu
    An Giang và SHB An Giang có sự khác biệt tư và phát huy, giữ vững niểm tin trong lòng của
    như sau: đối với TCB An Giang sau khi phân khách hàng.

    30

  6. Tác động của các yếu tố Văn hóa…

    Bảng 1: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng
    cụ thể tại TCB An Giang và SHB An Giang
    Techcombank An Giang SHB An Giang
    Sự đồng cảm: TCB An Giang cần chú Sự đáp ứng: SHB – An Giang cần luôn duy trì
    trọng đặc biệt vào công tác tuyển dụng để cho đội ngũ nhân viên có thái độ tích cực,
    nhân sự, cần quan tâm đến khách hàng luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng trong mọi
    trong suốt quá trình giao dịch bằng sự trường hợp và mở rộng mạng lưới giao dịch hơn
    phục vụ tận tình, hỏi thăm khách hàng, nữa để thuận tiện cho khách hàng giao dịch ở nơi
    thái độ niềm nở. Ngân hàng nên cho nhân gần nhất.
    viên tham gia các khóa đào tạo về kỹ năng
    giao tiếp, chăm sóc, thấu hiểu khách hàng,
    điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy tin
    tưởng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng.
    Duy Đáp ứng: Nâng cao việc phản hồi email, Phương tiện hữu hình: cần phải duy trì và luôn
    trì trả lời điện thoại khách hàng nhanh chóng, chú trọng đầu tư cũng như thường xuyên sửa chữa
    cần đơn giản hóa các thủ tục, tự động hóa hay nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị trong
    thao tác thực hiện, đảm bảo chính xác, kịp ngân hàng như các kệ để tài liệu, chất lượng chiếu
    thời và mở rộng thêm mạng lưới giao dịch sáng của hệ thống đèn, hệ thống máy lạnh, hệ thống
    trên khu vực tỉnh An Giang. thang máy. Bố trí sắp xếp tài liệu một cách khoa
    học, đẹp mắt, dễ tìm, vệ sinh cơ sở vật chất thường
    xuyên để khách hàng cảm nhận được họ giao dịch
    trong một môi trường hoàn toàn sạch sẽ, rộng rãi và
    thoáng mát. Bên cạnh đó, trang phục đồng phục của
    nhân viên ngân hàng gọn gàng và lịch sự cũng góp
    phần mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
    Phương tiện hữu hình: Ngân hàng cần Đồng cảm: nhân viên SHB – An Giang cần
    đầu tư vào hình ảnh bề ngoài của các văn nhiệt tình hơn để thể hiện cho khách hàng thấy
    phòng giao dịch, nâng cao hình ảnh nhân rằng lợi ích của khách hàng luôn được nhân viên
    viên qua đồng phục của nhân viên giao đặt lên hàng đầu.
    dịch cũng như nhân viên bảo vệ. Trang bị
    thêm trang thiết bị hấp dẫn, đồ đạc hiện
    đại, màu sắc hấp dẫn.
    Độ tin cậy: Nâng cao uy tín ngân hàng Năng lực phục vụ: SHB – An Giang cần thường
    Cải là vấn đề đặt lên hàng đầu, tuyệt đối bảo xuyên tổ chức các khóa huấn luyện về chuyên môn,
    thiện mật các thông tin cũng như giao dịch của nghiệp vụ cho nhân viên của ngân hàng. Nhân viên
    khách hàng. Cập nhật thông tin một cách ngân hàng luôn phải được trang bị đầy đủ các kỹ
    nhanh chóng, kịp thời, chính xác, cung cấp năng, kiến thức để phục vụ khách hàng tốt nhất.
    thông tin nhanh chóng đầy đủ đến khách Sắp xếp vị trí công việc theo tiêu chí đúng người,
    hàng. đúng việc. Bên cạnh đó, để nâng cao năng lực làm
    việc của nhân viên, ban quản trị cần có các chính
    sách ưu đãi cho nhân viên, cũng như các chính sách
    phúc lợi xã hội cho nhân viên ngân hàng.

    31

  7. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    5. KẾT LUẬN Qua các kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha,
    kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) thì
    5.1. Đối với TCB An Giang
    mô hình nghiên cứu còn lại 4 nhân tố: Phương
    Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF
    tiện hữu hình (HH), Đồng cảm (DC), Năng lực
    với 5 biến độc lập (độ tin cậy, sự đồng cảm,
    phục vụ (NL), Đáp ứng (DU). Điều này cho
    phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và tính
    thấy, mô hình nghiên cứu được đưa ra ban đầu
    đáp ứng) và 1 biến phụ thuộc (sự hài lòng). Số
    là khá phù hợp.
    liệu nghiên cứu thu thập được từ việc khảo sát
    những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Dựa vào mô hình, ta thấy thứ tự mức độ tác
    tại TCB An Giang. Qua xử lý số liệu, kết quả mô động từ mạnh nhất tới yếu nhất của các biến độc
    hình còn lại 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng là lập tới biến phụ thuộc HL là: NL (0,252) > HH
    độ tin cậy, sư đồng cảm, phương tiện hữu hình (0,244) > DC (0,236) > DU (0,226).
    và tính đáp ứng. Bài nghiên cứu hoàn thành cung cấp các
    Kết quả phân tích hiện trạng các yếu tố tác thông tin về thực trạng chất lượng dịch vụ của
    động đến sự hài lòng của khách hàng cho thấy SHB An Giang, các nhân tố ảnh hưởng và mức
    độ tin cậy là yếu tố được khách hàng đánh giá độ tác động của các nhân tố đó. Từ đó làm cơ sở
    cao nhất với trung bình 4,49. Yếu tố được đánh giúp SHB An Giang có những giải pháp nhằm
    giá cao thứ hai là tính đáp ứng với trung bình nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời
    4,36, không chênh lệch nhiều so với yếu tố độ gian tới.
    tin cậy. Được đánh giá cao thứ ba là sự đồng
    cảm với trung bình 4,21. Yếu tố được đánh giá TÀI LIỆU THAM KHẢO
    thấp nhất là phương tiện hữu hình với trung bình Đỗ Tiến Hòa. (2007). Nghiên cứu sự hài
    4,03, tuy nhiên vẫn ở mức cao. lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản
    Bên cạnh đó kết quả phân tích hồi quy bội phẩm, dịch vụ ngân hàng HSBC chi nhánh TP
    cho thấy mức độ tác động của 4 nhân tố đến sự Hồ Chí Minh. Truy cập từ http://luanvan.net.
    hài lòng của khách hàng, trong đó sự đồng cảm vn/luan-van/luan-van-nghien-cuu-su-hai-long-
    (0,253) có mức ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài cua-khach-hang-doanh-nghiep-doi-voi-san-
    lòng, có mức độ ảnh hưởng lớn thứ 2 là tính đáp pham-dich-vu-ngan-hang-hsbc-chi-nhanh-tp-
    ứng (0,248), xếp thứ ba về mức độ ảnh hưởng hcm-7138/
    là phương tiện hữu hình (0,235), cuối cùng là Hoàng Trọng. & Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
    độ tin cậy (0,144) có mức ảnh hưởng thấp nhất (2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS.
    trong 4 biến. Hồ Chí Minh: Nhà Xuất bản Hồng Đức.
    Tóm lại, kết quả nghiên cứu đã cơ bản đạt Hồ Minh Sánh. (2009). Đo lường chất lượng
    được mục tiêu ban đầu đề ra là phân tích các yếu dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của
    tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Truy cập từ
    khi sử dụng dịch vụ tại TCB An Giang. http://luanvan.co/luan-van/luan-van-do-luong-
    5.2. Đối với SHB An Giang chat-luong-dich-vu-su-thoa-man-va-long-
    Mô hình nghiên cứu đưa ra dựa trên thang đo trung-thanh-cua-khach-hang-doi-voi-dich-vu-
    SERVQUAL của Parasunaman cùng các cộng adsl-20394/
    sự (1988). Mô hình ban đầu bao gồm 5 nhân tố: Nguyễn Đình Thọ. (2011). Phương pháp
    Phương tiện hữu hình (HH), Đồng cảm (DC), nghiên cứu khoa học trong kinh doanh: Thiết kế
    Năng lực phục vụ (NLPV), Đáp ứng (DU), Tin và thực hiện. Hà Nội: Nhà xuất bản Lao động –
    cậy (TC). Xã hội

    32

  8. Tác động của các yếu tố Văn hóa…

    Nguyễn Thanh Hùng. (2009). Nghiên cứu Nguyễn Thị Phương Trâm. (2008). Chất
    chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh giữa
    doanh nghiệp của các nhi nhánh Ngân hàng mô hình Servqual và Gronroos. (Luận văn thạc
    đầu tư và Phát triển Việt Nam trên địa bàn sỹ không xuất bản). Trường Đại học Kinh tế
    Thành phố Hồ Chí Minh. Truy cập từ http:// TP.HCM, Hồ Chí Minh, Việt Nam.
    luanvan.net.vn/luan-van/luan-van-nghien-cuu- Oliver, R. (1997). Satisfaction: A Behavioral
    chat-luong-dich-vu-cung-cap-cho-khach-hang- Perspective on the Consumer. New York:
    doanh-nghiep-cua-cac-chi-nhanh-ngan-hang- McGraw Hill.
    dau-tu-va-phat-56567/ Philip Kotler. (2001). Quản trị marketing. Hà
    Nguyễn Thành Long (2012), “Đo lường chất Nội: NXB Thống Kê.
    lượng dịch vụ tín dụng của các ngân hàng tại
    thành phố Long Xuyên”.

    33

Download tài liệu Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên cứu điển hình tại Techcombank và SHB An Giang File Word, PDF về máy