[Download] Tải Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương – Tải về File Word, PDF

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương
Nội dung Text: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

Download


Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương với mục tiêu tổng quát là xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng.

Bạn đang xem: [Download] Tải Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương File Word, PDF về máy

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương

  1. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
    NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,
    CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
    Huỳnh Kim Trọng*, Nguyễn Văn Hậu**
    TÓM TẮT
    Nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương với mục tiêu tổng quát
    là xác định các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương và
    đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với ngân hàng.
    Dựa trên lý thuyết nền về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nghiên cứu trên Thế
    giới, nghiên cứu kiến nghị mô hình lý thuyết gồm 5 thành phần ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân
    hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương. Thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm
    với 5 khách hàng và khảo sát 283 người để kiểm định mô hình nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu cho
    thấy có 4 thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, CN Bình Dương.
    Các thành phần này gồm Sự tin cậy, Giao diện trang web, Truy cập, Tin tưởng. Các thành phần này
    giải thích được 52,8% sự thay đổi trong chất lượng dịch vụ tổng thể về ngân hàng điện tử tại Chi
    nhánh. Trong các thành phần có mối quan hệ đối với chất lượng dịch vụ điện tử tại Chi nhánh thì Sự
    tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất và ảnh hưởng nhỏ nhất là thành phần tin tưởng.
    Từ khóa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
    Nam, Bình Dương.

    QUALITY OF E-BANKING SERVICES AT VIETNAM DEVELOPMENT AND
    INVESTMENT COMMERCIAL BANK, BINH DUONG BRANCH
    ABSTRACT
    Researching the quality of e-banking services at BIDV, Binh Duong Branch with the overall goal of
    identifying the factors affecting the quality of e-banking services at BIDV, Binh Duong Branch and giving
    management implications in order to improve the quality of electronic banking services for bank.
    Based on the background theory of the quality of electronic banking services that have been
    studied in the world, the study proposed a theoretical model of 5 components affecting the quality of
    electronic banking services at BIDV, Binh Duong Branch. Through qualitative research with group
    discussion technique with 5 customers and 283 people survey to test the research model. The study
    results showed that there are 4 components affecting the quality of e-banking services at BIDV,
    Binh Duong Branch. These components include Credibility, Website Interface, Access, Trust. These
    components explain 52.8% of the change in the overall service quality of e-banking at the Branch.
    Among the components that have a relationship with the quality of electronic services at the Branch,
    Credibility has the strongest influence and the smallest effect is the trust component.
    Key words: Quality of electronic banking services, Bank for Investment and Development of
    Vietnam, Binh Duong.

    *
    ThS. GV. Trường Đại học Kinh tế-Kỹ thuật Bình Dương. Email: hktrong@ktkt.edu.vn. ĐT: 0357656063
    **
    ThS. GV. Khoa Quản trị kinh doanh, Trường đại học Công nghệ TP.HCM (HUTECH).
    Email: nv.hau@hutech.edu.vn. ĐT: 0989949796

    38

  2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng…

    1. ĐẶT VẤN ĐỀ mô hình nghiên cứu. Đó là lý do tác giả chọn đề
    Nhiều năm qua lĩnh vực hoạt động kinh tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
    doanh ngân hàng tại Việt Nam trở thành một Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
    trong những lĩnh vực thu hút sự quan tâm đặc Nam, Chi nhánh Bình Dương” để nghiên cứu.
    biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước. Tuy 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MÔ HÌNH VÀ
    nhiên lĩnh vực hoạt động này cũng đang đối mặt PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
    với nhiều thách thức, đó là sự gia tăng áp lực 2.1. Cơ sở lý thuyết
    cạnh tranh trên thị trường nội địa từ các ngân CLDV được coi là một trong những
    hàng nước ngoài và từ chính các ngân hàng trong phương tiện hiệu quả nhất để thiết lập vị thế
    nước. Nhận biết được điều đó, các ngân hàng cạnh tranh và cải thiện hiệu suất lợi nhuận
    thương mại Việt Nam bắt đầu chú trọng hơn đến (Lewis, 1993). Mặc dù các ngân hàng tập trung
    việc nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV), đa vào CLDV làm đầu vào cho sự hài lòng của
    dạng hóa sản phẩm cũng như làm tăng mức độ khách hàng vì lợi ích lâu dài và thành công trong
    hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng kinh doanh, họ đã nhận ra tầm quan trọng của
    để có thể giữ chân và thu hút khách hàng. CLDV để tồn tại trong môi trường cạnh tranh
    Công nghệ thông tin ngày càng phát toàn cầu và cạnh tranh cao hiện nay (El Essawi
    triển đã đem lại cho người dùng rất nhiều ứng & El Aziz, 2012).
    dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực. Số lượng Ngành tài chính đang trở nên ý thức hơn
    người sử dụng internet cao, tốc độ tăng trưởng về đánh giá hiệu suất liên quan đến chất lượng
    mạnh đã tạo ra cơ hội thuận lợi cho sự phát triển sản phẩm/ dịch vụ theo mong đợi của khách
    thương mại điện tử nói chung và dịch vụ ngân hàng, vì có mối tương quan tích cực giữa hiệu
    hàng điện tử (NHĐT) nói riêng. suất tài chính và điểm CLDV khách hàng. Sự hài
    Để cạnh tranh được trong lĩnh vực NHĐT, lòng của khách hàng đóng vai trò trung gian hòa
    các ngân hàng cần phải hiểu được các tiêu chí mà giải trong mối quan hệ giữa CLDV và hiệu quả
    khách hàng sử dụng để đánh giá CLDV NHĐT, tài chính của các ngân hàng (Ahmad et al., 2010).
    từ đó mới có thể có các giải pháp để nâng cao Nhiều nghiên cứu về CLDV điện tử
    CLDV và thỏa mãn khách hàng. Muốn làm được trong lĩnh vực ngân hàng đã được thực hiện khá
    điều đó cần thiết phải xây dựng được một mô nhiều và đang gia tăng trong những năm gần
    hình nghiên cứu từ đó xác định các mối quan hệ đây khi công nghệ đang được ứng dụng nhanh
    giữa các tiêu chí phản ánh CLDV NHĐT với sự chóng trong lĩnh vực này. Saha & Zhao (2005)
    thỏa mãn và trung thành của khách hàng dưới đã xác định 9 thành phần CLDV trong NHĐT,
    tác động của các yếu tố trung gian khác (chi phí các thành phần này gồm hiệu quả, sự tin cậy,
    chuyển đổi, sự tin tưởng của khách hàng…) qua sự đáp ứng, năng lực phục vụ, quyền riêng tư,
    đó cung cấp các định hướng cho chiến lược cạnh thông tin, cá nhân hóa, công nghệ hiện đại, và
    tranh của các ngân hàng. thiết bị kỹ thuật/ logistic. Năm thành phần đầu
    Nhận thức được tầm quan trọng của dịch tiên được kiểm định như là các thành phần lõi
    vụ NHĐT để tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối trong NHĐT. Fasanghari & Roudsari (2008)
    cảnh các ngân hàng đang chuyển đổi số nên đã thiết lập phương pháp đánh giá sự hài lòng
    BIDV nói chung và BIDV, CN Bình Dương nói dựa trên sự kết hợp của các biến ngôn ngữ, số
    riêng đã và đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ tam giác mờ và sự giao tiếp mờ. Nghiên cứu
    NHĐT. Qua khảo lược tác giả chưa thấy nghiên thấy rằng phương pháp đánh giá được thiết kế
    cứu nào về CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình tạo ra kết quả phù hợp và việc đánh giá có thể
    Dương, điều này cho thấy cần thiết phải có một được thực hiện tốt nhất có thể. Nupur (2010) đã

    39

  3. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    nghiên cứu tác động của các biến số của NHĐT phát triển một bộ gồm 21 biến quan sát để
    đến sự hài lòng của khách hàng ở Bangladesh và đánh giá CLDV NHĐT. Bằng phương pháp
    lập luận rằng độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân
    lực phục vụ, sự đồng cảm và các yếu tố là yếu tích nhân tố khẳng định (CFA), 21 biến quan
    tố CLDV cốt lõi cho sự hài lòng của khách hàng sát này được cô động lại thành 5 thành phần
    đối với NHĐT. Bauer et al. (2005) đã xác định 3 CLDV là Truy cập, Giao diện trang web, Tin
    nhóm dịch vụ gồm dịch vụ lõi, dịch vụ bổ sung, tưởng, Chú ý, Sự tin cậy. Mặc dù 59% sự
    và dịch vụ giải quyết vấn đề. Jun & Cai (2001) thay đổi phương sai về CLDV tổng thể có thể
    sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính xác được giải thích bởi mô hình, nhưng phản ứng
    định 535 sự cố quan trọng trong ngân hàng trực của khách hàng đối với quá trình dịch vụ chưa
    tuyến, được phân thành ba loại chất lượng trung được xem xét.
    tâm là CLDV khách hàng, chất lượng hệ thống Tóm lại, các nghiên cứu được thảo luận
    trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân ở trên cung cấp những hiểu biết quan trọng về
    hàng. Broderick & Vachirapornpuk (2002) cũng các khía cạnh và đặc điểm của CLDV nói chung
    sử dụng phương pháp định tính, cụ thể nghiên cũng như CLDV trong NHĐT nói riêng. Qua
    cứu này đã theo dõi các mô hình sử dụng của các nghiên cứu được đề cập ở trên thì chưa có
    thành viên trong khoảng thời gian ba tháng dựa một sự hội tụ cao về các thành phần CLDV điện
    trên sự quan sát của người tham gia trong cộng tử trong ngân hàng, chính vì vậy tùy theo cách
    đồng NHĐT. Bảng thông báo cho phép các tập nghiên cứu và tiếp cận, mô hình nghiên cứu có
    thảo luận về kinh nghiệm của các thành viên thể dựa vào những thành phần thường được lặp
    tham gia với ngân hàng internet. Tổng cộng, 160 lại trong các nghiên cứu được kiểm định để đưa
    sự cố từ 55 tập chủ đề đã được phân tích. Các ra mô hình gồm các thành phần phù hợp với
    phát hiện cho thấy các yếu tố có tác động ngay nghiên cứu cụ thể.
    lập tức nhất đến đánh giá dịch vụ là các tín hiệu 2.2. Mô hình nghiên cứu
    trong cài đặt dịch vụ, các sự kiện chính trong các Trong nghiên cứu này, tác giả dựa vào
    cuộc gặp gỡ dịch vụ và mức độ và bản chất của mô hình và thang đo có sẵn trong nghiên cứu
    sự tham gia của khách hàng. Tuy nhiên, kết của Jayawardhena (2004) làm nền cho nghiên
    quả cho thấy mức độ nghiên cứu tổng hợp, cứu của mình. Từ số biến quan sát ban đầu là 21,
    khiến cho việc đo lường chính xác và kiểm thông qua thảo luận nhóm số biến quan sát trong
    tra CLDV trong ngân hàng internet là không 5 thành phần CLDV trong mô hình tăng lên 7
    thể. Jayawardhena (2004) chuyển đổi thang biến trong đó có 6 biến thuộc về biến độc lập và
    đo gốc SERVQUAL đến bối cảnh Internet và 1 biến thuộc khái niệm biến phụ thuộc.

    Hình 1: Mô hình CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương
    (Nguồn: Mô hình tác giả đề xuất dựa trên nghiên cứu định tính)
    40

  4. Chất lượng dịch vụ ngân hàng…

    Các giả thuyết trong mô hình chính thức được điều chỉnh lại như sau:
    H1 Thành phần Truy cập có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương
    H2 Thành phần Giao diện trang web có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương
    H3 Thành phần Tin tưởng có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương
    H4 Thành phần Sự quan tâm có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương
    H5 Thành phần Sự tin cậy có quan hệ thuận chiều với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương

    2.3. Phương pháp nghiên cứu t
    Tác giả sử dụng phương pháp định n = ∑ kPj
    lượng là chính. Ngoài ra trong luận văn, tác giả j=1
    sử dụng thêm phương pháp định tính. Nghiên cứu này sử dụng cả mô hình hồi
    2.3.1. Đối tượng khảo sát, phương pháp quy và mô hình phân tích nhân tố khám phá, vì
    chọn mẫu vậy quy mô mẫu tối ưu là lấy số lớn nhất của hai
    Đối tượng khảo sát là người sử dụng dịch mô hình này.
    vụ NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương. Nghiên Đối với mô hình phân tích nhân tố khám
    cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. phá, chọn k = 10 thì n = 28*10 =280 quan sát.
    2.3.2. Xác định kích thước mẫu Đối với mô hình hồi quy n ≥ 50 + 8*5 = 90. Như
    Trong mô hình hồi quy, theo Green vậy kích cỡ mẫu được chọn là Max(90;280)
    (1991) và Tabachnick and Fidell (2007), tùy =280, để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu sẽ
    theo dạng dữ liệu sử dụng mà ta có cách xác phát ra 300 bảng câu hỏi
    định quy mô mẫu khác nhau. Trong nghiên cứu 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO
    này là dạng dữ liệu chéo nên quy mô mẫu được LUẬN
    xác định là n ≥ 50 + 8k. 3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
    Đối với mô hình phân tích nhân tố khám bằng hệ số Cronbach’s Alpha
    phá, kích thước mẫu được xác định dựa vào (i) Kết quả cho thấy sao khi loại các biến AC3,
    Mức tối thiểu và (ii) số lượng biến đưa vào phân TR5, AT3, các biến có hệ số Cronbach’s Alpha
    tích mô hình (Hair et al., 1998). Mức tối thiểu là lớn hơn 0,6 và có hệ số tương quan biến – tổng
    50; Pj: Số biến quan sát của thang đo thứ j (j từ 1 lớn hơn 0,3, được sử dụng trong phân tích EFA
    đến t); k: Tỷ lệ của số quan sát so với số biến quan tiếp theo.
    sát (5/1 hay 10/1). Quy mô mẫu (n) đòi hỏi là:

    Bảng 1: Kết quả đánh giá hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
    Số biến quan Cronbach’s Tương quan biến –
    Thang đo Ký hiệu
    sát Alpha tổng nhỏ nhất
    Truy cập AC 6 0,883 ,695
    Giao diện trang web WI 5 0,838 ,544
    Tin tưởng TR 5 0,814 ,500
    Sự quan tâm AT 2 0,643 ,524
    Sự tin cậy CR 5 0,876 ,610
    Chất lượng dịch vụ tổng thể OVSQ 2 0,711 ,552
    (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)

    41

  5. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA với nhân tố đại diện. Đồng thời tổng phương sai
    Phân tích nhân tố EFA các biến độc lập trích là 68,117%. Điều này có nghĩa là 68,117%
    cho kết quả hệ số KMO = 0,898 thỏa mãn điều thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các
    kiện 0,5

  6. Chất lượng dịch vụ ngân hàng…

    Thang đo được kiểm định thông qua hệ 3.3. Phân tích hồi quy đa biến
    số tin cậy Cronbach’s Alpha và EFA, kết quả có 3.3.1. Kiểm định hệ số hồi quy
    5 nhân tố được trích là 5 biến độc lập và 1 biến Trong bảng bên dưới các nhân tố đều có
    phụ thuộc cho giá trị phù hợp với tiêu chuẩn Sig. nhỏ hơn 0,05, ngoại trừ nhân tố AT có Sig.
    thang đo đặt ra. Tổng số biến quan sát còn lại bằng 0,120 lớn hơn 0,05 nên bị loại. Điều này có
    trong mô hình là 25 biến, trong đó có 23 biến nghĩa là biến AT (sự quan tâm) không có ý nghĩa
    quan sát thuộc các biến độc lập và 2 biến quan ở độ tin cậy 95%.
    sát của biến phụ thuộc.
    Bảng 4: Hệ số hồi quy
    Coefficientsa
    Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients
    Model t Sig.
    B Std. Error Beta
    (Constant) -4,999E-18 ,041 ,000 1,000
    1 AC ,212 ,056 ,212 3,787 ,000
    CR ,278 ,049 ,278 5,639 ,000
    WI ,251 ,049 ,251 5,109 ,000
    TR ,186 ,054 ,186 3,481 ,001
    AT ,068 ,044 ,068 1,559 ,120
    (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)
    3.3.2. Kiểm định mức độ giải thích của đổi trong CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình
    mô hình Dương được giải thích bởi các biến độc lập
    Hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) trong mô hình.
    là 0,528. Như vậy có nghĩa là 52,8% sự thay
    Bảng 5: Tóm tắt mô hình hồi quy
    Model Summary b

    R Adjusted Std. Error of Change Statistics Durbin-
    Model R R Square F Sig. F
    Square R Square the Estimate df1 df2 Watson
    Change Change Change
    1 ,732a ,536 ,528 ,68704322 ,536 64,084 5 277 ,000 1,799
    a. Predictors: (Constant), AT, WI, CR, TR, AC
    b. Dependent Variable: OVSQ
    (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)
    3.3.3. Kiểm định mức độ phù hợp của này có thể kết luận mô hình đưa ra phù hợp với
    mô hình dữ liệu thực tế. Hay nói cách khác, các biến độc
    Trong bảng phân tích phương sai bên lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc
    dưới, kết quả cho thấy giá trị Sig < 0,05, điều với mức độ tin cậy 95%.

    Bảng 6: Phân tích phương sai
    ANOVA a

    Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.
    1 Regression 151,248 5 30,250 64,084 ,000b
    Residual 130,752 277 ,472
    Total 282,000 282
    (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)

    43

  7. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    3.3.4. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến lớn nhất chỉ là 1,880 nhỏ hơn rất nhiều so với 10
    Trong bảng bên dưới tại cột thống kê đa nên kết luận mô hình các nhân tố không có hiện
    cộng tuyến (Collinearity Statistics), hệ số VIF tượng đa cộng tuyến.
    Bảng 7: Kết quả kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
    Unstandardized Standardized Collinearity
    Model Coefficients Coefficients T Sig. Statistics
    B Std. Error Beta Tolerance VIF
    1 (Constant) -4,999E-18 ,041 ,000 1,000
    AC ,212 ,056 ,212 3,787 ,000 ,532 1,880
    CR ,278 ,049 ,278 5,639 ,000 ,687 1,456
    WI ,251 ,049 ,251 5,109 ,000 ,692 1,445
    TR ,186 ,054 ,186 3,481 ,001 ,584 1,711
    AT ,068 ,044 ,068 1,559 ,120 ,884 1,132
    (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)
    3.3.5. Kiểm định hiện tượng phương Trong hình kiểm định Spearman bên
    sai của các phần dư thay đổi dưới, tại cột ABSRES (phần dư mô hình hồi
    Để kiểm định hiện tượng phương sai của quy) mức ý nghĩa của các biến độc lập đều lớn
    các phần dư thay đổi nhằm đánh giá sự phù hợp hơn 0,05 (Sig.>0,05). Điều này đi đến kết luận
    của kết quả nghiên cứu trong mô hình. Trong rằng phương sai của phần dư không thay đổi.
    kiểm định này chỉ sử dụng các biến độc lập được Như vậy các biến trong mô hình có ý nghĩa
    xem xét phù hợp trong kiểm định hệ số hồi quy thống kê.
    ở trên, bên cạnh đó biến phụ thuộc OVSQ không
    đưa vào kiểm định này.

    Bảng 8: Kết quả kiểm định hiện tượng phương sai của các phần dư thay đổi
    Correlations
    ABSRES AC CR WI TR
    Correlation Coefficient 1,000 ,003 ,017 -,064 -,050
    ABSRES Sig. (2-tailed) ,958 ,773 ,285 ,402
    N 283 283 283 283 283
    Correlation Coefficient ,003 1,000 .519 **
    .471 **
    .560**
    AC Sig. (2-tailed) ,958 ,000 ,000 ,000
    N 283 283 283 283 283
    Correlation Coefficient ,017 .519 **
    1,000 .285 **
    .401**
    Spearman’s
    CR Sig. (2-tailed) ,773 ,000 ,000 ,000
    rho
    N 283 283 283 283 283
    Correlation Coefficient -,064 .471 **
    .285 **
    1,000 .473**
    WI Sig. (2-tailed) ,285 ,000 ,000 ,000
    N 283 283 283 283 283
    Correlation Coefficient -,050 .560 **
    .401 **
    .473 **
    1,000
    TR Sig. (2-tailed) ,402 ,000 ,000 ,000
    N 283 283 283 283 283
    **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
    (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)

    44

  8. Chất lượng dịch vụ ngân hàng…

    3.3.6. Kiểm định giả thuyết kiểm định giả thuyết ở đây là hệ số hồi quy chưa
    Để kiểm định giả thuyết, nghiên cứu sử chuẩn hóa (Unstandardized Coefficients).
    dụng hệ số hồi quy ở bảng 9. Hệ số hồi quy để
    Bảng 9: Sử dụng hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa kiểm định giả thuyết
    Unstandardized Coefficients
    Model T Sig.
    B Std. Error
    1 (Constant) -4,999E-18 ,041 ,000 1,000
    AC ,212 ,056 3,787 ,000
    CR ,278 ,049 5,639 ,000
    WI ,251 ,049 5,109 ,000
    TR ,186 ,054 3,481 ,001
    AT ,068 ,044 1,559 ,120
    (Nguồn: Tác giả xử lý số liệu từ kết quả khảo sát)

    Theo kết quả hồi quy thì có khái niệm của BIDV, CN Bình Dương trên thị trường. Bên
    độc lập là AC, CR, WI, TR đều có tương quan cạnh đó, ngân hàng cũng phải tiếp tục cải tiến
    ý nghĩa với biến phụ thuộc là CLDV NHĐT tại dịch vụ theo hướng cải thiện việc cung ứng các
    BIDV, CN Bình Dương. Riêng biến AT không dịch vụ đã hứa cho khách hàng như đã cam kết.
    có mối quan hệ với CLDV NHĐT tại BIDV, CN Để làm được điều này tốt hơn thì công tác đào
    Bình Dương ở độ tin cậy 95%. tạo kỹ năng nhân viên, gia tăng công tác kiểm
    4. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ soát, đánh giá chéo và đánh giá nội bộ nhằm
    Nghiên cứu cho thấy 5 giả thuyết trong phát hiện các yêu cầu chưa được đáp ứng dưới
    mô hình thì có 4 giả thuyết được chấp nhận và góc độ thông tin nội bộ và khách hàng.
    1 giả thuyết bị từ chối. Bốn giả thuyết của các 4.2. Hàm ý đối với thành phần Giao diện
    thành phần được chấp nhận gồm Truy cập, Sự trang web
    tin cậy, Giao diện trang web, Tin tưởng, điều Thành phần Giao diện trang web có tầm
    này là các thành phần có tác động lên CLDV quan trọng xếp thứ hai về mức độ tác động lên
    điện tử của BIDV, CN Bình Dương. CLDV NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương.
    Trong thành phần gồm Truy cập, Sự BIDV, CN Bình Dương cần phải cải tiến
    tin cậy, Giao diện trang web, tin tưởng thì căn việc cập nhật thông tin cần phải thường xuyên
    cứ vào hệ số hồi quy chuẩn hóa (Standardized hơn nữa, chi tiết và tối giản để khách hàng có
    Coefficients) cho thấy thành phần Sự tin cậy có thể hiểu và sử dụng dễ dàng, đặc biệt là những
    vị trí tác động mạnh nhất lên CLDV khi hệ số khách hàng có tuổi lớn từ 46 trở lên. BIDV, CN
    Beta là 0,278 (bảng 4), đứng thứ hai là thành Bình Dương cần phải kiến nghị với hội sở liên
    phần Giao diện trang web (Beta = 0,251), thứ ba tục để có thể hỗ trợ cho công tác tại CN. Việc cải
    là thành phần Truy cập (Beta = 0,212) và cuối tiến web NHĐT thông qua việc lấy ý kiến khách
    cùng là Tin tưởng (Beta = 0,186). hàng chi tiết và liên tục sẽ có hiệu quả cao hơn.
    4.1. Hàm ý đối với thành phần Sự tin cậy Bên cạnh đó, việc lựa chọn phương pháp tối ưu
    Nghiên cứu này chỉ ra rằng thành phần có tính đến yếu tố vùng miền là rất cần thiết đối
    Sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến CLDV với BIDV, CN Bình Dương.
    NHĐT tại BIDV, CN Bình Dương. 4.3. Hàm ý đối với thành phần Truy cập
    Trong thời gian tới BIDV, CN Bình Thành phần Truy cập có tầm quan trọng
    Dương cần kiến nghị để tăng hiệu quả phục vụ xếp thứ ba về mức độ tác động lên CLDV NHĐT
    khách hàng 24/7 để đảm bảo cho việc CLDV tại BIDV, CN Bình Dương.
    ngày càng tăng và qua đó gia tăng sức cạnh tranh BIDV, CN Bình Dương cần phải có giải

    45

  9. Tạp chí Kinh tế – Kỹ thuật

    pháp phục vụ khách hàng trực tiếp linh động 5. Broderick, A. J. & Vachirapornpuk, S.
    hơn và thời gian được mở rộng hơn cho khách (2002). Service quality in internet banking:
    hàng giao dịch là rất cần thiết trong thời gian the importance of customer role. Marketing
    tới. BIDV, CN Bình Dương cần có những kiến Intelligence & Planning, 20(6), 327-335.
    nghị hội sở tăng cường công tác bảo mật và đầu 6. El Essawi, N. & El Aziz, R. A. (2012).
    tư công nghệ nhiều hơn nữa để có thể đáp ứng Determining the main dimensions that
    việc truy xuất thông tin quy mô lớn hơn cho affect e-customer relationship management
    khách hàng. readiness in the Egyptian banking industry.
    4.4. Hàm ý đối với thành phần Tin tưởng International Journal of Electronic
    Thành phần Tin tưởng có tầm quan trọng Customer Relationship Management, 6(3-
    xếp thứ tư về mức độ tác động lên CLDV NHĐT 4), 217-234.
    tại BIDV, CN Bình Dương. 7. Fasanghari, M. & Roudsari, F. H. (2008).
    BIDV, CN Bình Dương cần phải tiếp tục The fuzzy evaluation of e-commerce
    truyền thông, quảng bá về hình ảnh ngân hàng customer satisfaction. World Applied
    cùng với các giải pháp công nghệ liên quan đến Sciences Journal, 4(2), 164-168.
    bảo mật. Cùng với đó, ngân hàng cũng đưa ra 8. Hair, J. F., Anderson, R. E., Tatham, R. L.
    các điều khoản bảo mật cải tiến và công khai & Black, W. C. (1998). Multivariate Data
    cho khách hàng, các điều khoản này phải được Analysis. 5. Prentice – Hall, Upper Saddle
    khảo sát trên cơ sở lấy ý kiến khách hàng. Để River, NJ.
    khách hàng yên tâm thì cần có cơ chế giám sát 9. Ismail Hussien, M. & Abd El Aziz, R.
    thông tin và gia tăng tính bảo mật nhiều lớp (2013). Investigating e-banking service
    để đảm bảo cho việc các nhân viên quản trị hệ quality in one of Egypt’s banks: a
    thống NHĐT BIDV, CN Bình Dương bảo vệ tốt stakeholder analysis. The TQM Journal,
    thông tin khách hàng. 25(5), 557-576.
    10. Jayawardhena, C. (2004). Measurement of
    TÀI LIỆU THAM KHẢO Service Quality in Internet Banking: The
    1. Đinh Phi Hổ (2014). Phương pháp nghiên Development of an Instrument. Journal of
    cứu kinh tế & viết luận văn thạc sĩ. Nhà Marketing Management, 20(1-2), 185-207.
    xuất bản Phương Đông, TP.HCM. doi: 10.1362/026725704773041177.
    2. Lê Tấn Phước (2017). Nhân tố ảnh hưởng 11. Jun, M. & Cai, S. (2001). The key
    đến sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân determinants of internet banking service
    hàng điện tử của khách hàng tại Việt Nam. quality: a content analysis. International
    Tạp Chí Công Thương, 10 (2017). Journal of Bank Marketing, 19(7), 276-291.
    3. Trần Đức Thắng (2015). Nghiên cứu mối 12. Lewis, B. R. (1993). Service quality:
    quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng definitions, determinants and measurement.
    điện tử với mức độ thỏa mãn và mức độ Training for quality, 1(2).
    trung thành của khách hàng ở Việt Nam. 13. Nupur, J. M. (2010). E-banking and
    Luận án Tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân. customers’ satisfaction in Bangladesh: An
    4. Ahmad, A., Bashir, M. & Nawaz, M. (2010). analysis. International review of business
    Relationship between service quality and research papers, 6(4), 145-156.
    performance of Islamic banks in Pakistan. 14. Saha, P. & Zhao, Y. (2005). Relationship
    Interdisciplinary Journal of Contemporary between online service quality and customer
    Research in Business, 2(7), 193-199. satisfaction: a study in internet banking.

    46

Download tài liệu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Dương File Word, PDF về máy