[Download] Tải Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội – Tải về File Word, PDF

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội
Nội dung Text: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Download


Bài viết này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam (Techcombank) trên địa bàn Hà Nội. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos (1984) được sử dụng làm căn cứ hình thành mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Techcombank.

Bạn đang xem: [Download] Tải Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải biểu mẫu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội File Word, PDF về máy

Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội

  1. ISSN 1859-3666

    MỤC LỤC

    KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ

    1. Nguyễn Thị Phương Liên và Nguyễn Tuấn Anh – Hoàn thiện chính sách đối với hoạt động chuyển
    giá của doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt Nam. Mã số: 136.1IIEM.12 2
    Perfecting Policies on Transfer Pricing at Foreign Invested Enterprises in Vietnam
    2. Nguyễn Thị Phương và Nguyễn Thị Tuyết – Ảnh hưởng của việc mua bảo hiểm y tế và ô nhiễm
    không khí lên chỉ tiêu y tế ở Việt Nam. Mã số: 136.1GEMg.11 11
    The Influence of Health Insurance Taking and Air Pollution on Health Spending in Vietnam
    3. Phạm Tuấn Anh, Nguyễn Thị Ngọc Lan và Nguyễn Thị Mỹ Hạnh – Hành vi tiêu dùng bền vững
    trong lĩnh vực ăn uống của giới trẻ: nghiên cứu so sánh các nhóm sinh viên trên địa bàn Hà Nội. Mã
    số: 136.1TrEM.11 20
    The Sustainable Consumption Behaviour of Youngsters in Eating and Drinking: a
    Comparison of Groups of Students in Hanoi City

    QUẢN TRỊ KINH DOANH

    4. Trần Đức Thắng – Các yếu tố ảnh hưởng tới cơ cấu vốn của các doanh nghiệp ngành sản xuất thực
    phẩm niêm yết trên sàn chứng khoán Việt Nam. Mã số: 136.2BAcc.21 30
    Factors Affecting the Capital Structure of Food Producing Enterprises Listed on Vietnam
    Stock Exchange
    5. Lưu Thị Minh Ngọc và Nguyễn Thị Hương Giang – Chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng
    TMCP Kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội. Mã số: 136.2BMkt.21 39
    The Quality of Customer Service at Techcombank in Hanoi City
    6. Marcellin Yovogan – Predicting Business Failure: An Application of Altman’s Z-Score Models to
    Publicity Traded Bulagarian Companies 52
    Dự đoán rủi ro kinh doanh: ứng dụng mô hình Z-score của Altman với các công ty được niêm
    yết của Bulgarie. Mã số: 136.2BMkt.21

    Ý KIẾN TRAO ĐỔI

    7. Đào Thị Thu Giang, Nguyễn Thuý Anh và Cao Đinh Kiên – Hỗ trợ tài chính để phát triển doanh
    nghiệp nhỏ và vừa: kinh nghiệm từ Hàn Quốc. Mã số: 136.3BAdm.32 63
    Financial Support for SME Development: Experience from South Korea

    khoa học
    Sè 136/2019 thương mại 1

    1

  2. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
    TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
    TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

    Lưu Thị Minh Ngọc
    Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN
    Email: ltmngoc@vnu.edu.vn
    Nguyễn Thị Hương Giang
    Trường Đại học Kinh tế, ĐHQGHN
    Email: nguyenhuonggiang08@gmail.com
    Ngày nhận: 07/10/2019 Ngày nhận lại: 03/12/2019 Ngày duyệt đăng: 10/12/2019

    B ài báo này tập trung nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ
    thương Việt Nam (Techcombank) trên địa bàn Hà Nội. Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos
    (1984) được sử dụng làm căn cứ hình thành mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Techcombank.
    Kết quả nghiên cứu 580 khách hàng tại 29 điểm giao dịch bao gồm 11 siêu chi nhánh và 18 chi nhánh chức
    năng trên địa bàn Hà Nội cho thấy chất lượng dịch vụ của Techcombank chi nhánh Hà Nội được đánh giá
    rất tốt. Trong đó, chất lượng chức năng (con người) được đánh giá cao nhất là 77%, tiếp đến là chất lượng
    kỹ thuật (quy trình) là 75%, hình ảnh doanh nghiệp là 69%. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra
    nhiều điểm hạn chế còn tồn tại đòi hỏi ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam cần nghiên cứu và khắc phục.
    Từ khóa: chất lượng dịch vụ, ngân hàng thương mại, Việt Nam.

    1. Giới thiệu ngân hàng Việt Nam uy tín năm 2018 của công ty cổ
    Với sự tham gia vào các tổ chức kinh tế quốc tế phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam report).
    như WTO, APEC, AFTA… nền kinh tế Việt Nam Uy tín của các ngân hàng được đánh giá dựa trên 3
    đang dần hội nhập và phát triển, hoạt động theo quy tiêu chí chính: (1) Năng lực và hiệu quả tài chính thể
    luật chung của thế giới cạnh tranh ngày càng khốc hiện trên báo cáo tài chính kiểm toán năm gần nhất
    liệt. Khi đời sống ngày càng được nâng cao thì nhu (tổng tài sản, tổng doanh thu, lợi nhuận sau thuế,
    cầu của con người về một cuộc sống hiện đại, thoải hiệu quả sử dụng vốn, tỷ lệ nợ xấu,… ); (2) Uy tín
    mái cũng ngày một tăng, tạo điều kiện cho các truyền thông được đánh giá bằng phương pháp
    ngành nghề mới liên tục ra đời, các ngành nghề lĩnh Media Coding – mã hóa các bài viết về ngân hàng
    vực cũ ngày càng cạnh tranh gay gắt, đặc biệt là lĩnh trên các kênh truyền thông có ảnh hưởng; (3) Điều
    vực tài chính ngân hàng, một lĩnh vực then chốt của tra khảo sát về mức độ nhận biết và sự hài lòng của
    bất kỳ nền kinh tế nào. Theo thống kê tại bách khoa khách hàng với các sản phẩm/dịch vụ của ngân
    toàn thư mã nguồn mở (Wikipedia), hiện nay Việt hàng; Khảo sát nhóm chuyên gia tài chính về vị thế
    Nam có khoảng hơn 100 ngân hàng, tổ chức tín và uy tín của các ngân hàng trong ngành; và điều tra
    dụng đang hoạt động cho thấy sự cạnh tranh gay gắt khảo sát về tình hình của các ngân hàng về quy mô
    và khốc liệt trong hệ thống ngân hàng tài chính. Bên vốn, tốc độ tăng trưởng doanh thu, lợi nhuận, kế
    cạnh đó, theo kết quả báo cáo thường niên về top 10 hoạch hoạt động trong năm…

    khoa học ?
    Sè 136/2019 thương mại 39

    39

  3. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    Một trong những tiêu chí để thu hút khách hàng hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực
    sử dụng dịch vụ của ngân hàng hiện nay phải kể đến hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt
    yếu tố thương hiệu, tính an toàn, tiện ích khi sử dụng động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
    dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ khác biệt để đem lại nhằm mục tiêu lợi nhuận” (Quốc hội, 2010).
    quyền lợi và chất lượng tốt nhất cho khách hàng. Như vậy, có thể hiểu ngân hàng thương mại là
    Trong các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ đang một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là
    được ngân hàng quan tâm và đầu tư nên có thể nói cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp
    nó được coi là yếu tố khác biệt trong cạnh tranh, vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các
    nâng cao lợi nhuận cho Ngân hàng. Chính vì vậy, dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp
    trong nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung nghiên nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về
    cứu chất lượng dịch vụ của Techcombank trên địa sản phẩm dịch vụ của xã hội.
    bàn Hà Nội, để từ đó đề xuất các kiến nghị và giải 2.2. Chất lượng dịch vụ
    pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín Chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ xuất hiện
    của Techcombank. khá lâu và được nhiều học giả trên thế giới nghiên
    Ngoài phần đặt vấn đề, bài báo được kết cấu bao cứu. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự
    gồm cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về chất mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch
    lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại, vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của
    phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, kết họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua
    luận, kiến nghị và hạn chế của nghiên cứu. Nội dung dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1985; Zeithaml,
    bài báo tập trung trả lời câu hỏi “chất lượng dịch vụ 1988). Parasuraman và cộng sự (1991) giải thích
    khách hàng tại ngân hàng Techcombank, chi nhánh rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt
    Hà Nội?” nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của
    2. Tổng quan và mô hình nghiên cứu về chất họ. Việc phát triển một hệ thống xác định được
    lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng thương mại những mong đợi của khách hàng là cần thiết, nó
    2.1. Ngân hàng thương mại giúp xây dựng một chiến lược chất lượng cho dịch
    Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, vụ có hiệu quả. Trong nghiên cứu của Zeithaml và
    tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát triển của Gilly (1987) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh
    kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống ngân giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời
    hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái
    trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì
    hóa, ngược lại kinh tế hàng hóa phát triển mạnh mẽ được mong đợi và nhận thức về những thứ nhận
    đến giai đoạn cao của nó là kinh tế thị trường thì được. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi nhiều
    ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn yếu tố khác nhau nhưng lại là một phần nhân tố
    thiện và trở thành những định chế tài chính không quyết định sự thỏa mãn của khách hàng
    thể thiếu được. Tại Việt Nam, ngân hàng thương mại (Parasuraman và cộng sự, 1988; Parasuraman và
    là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu cộng sự, 1985). Cronin Jr và cộng sự (1992) cũng đã
    và thường xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm
    với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn khách
    cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm hàng. Chất lượng dịch vụ là tiền đề cho sự thỏa mãn
    phương tiện thanh toán (Hội đồng nhà nước, 1990). khách hàng và là nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa
    Theo Luật các tổ chức tín dụng số mãn (Cronin Jr và cộng sự, 1992).
    47/2010/QH12 đã được Quốc hội nước Cộng hòa xã Lassar và cộng sự (2000) đã chỉ ra 3 tiêu chí có thể
    hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 phản ánh chất lượng dịch vụ, bao gồm: (1) Mức độ
    thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 thì: “Ngân hài lòng với chất lượng dịch vụ, (2) Sự sẵn sàng giới

    khoa học ?
    40 thương mại Sè 136/2019

  4. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    thiệu dịch vụ cho người khác khi được hỏi, (3) Sự lập mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch
    cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ (lòng trung thành). vụ để làm cơ sở cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ và
    Dưới quan điểm của dịch vụ khách hàng Việt đánh giá chất lượng dịch vụ. Bởi vì trong quá trình
    Nam, chất lượng dịch vụ khách hàng có thể được cung cấp dịch vụ, giữa nhà cung cấp dịch vụ (ngân
    định nghĩa như sau: “Dịch vụ khách hàng là một tập hàng) và khách hàng luôn tồn tại những khoảng
    hợp các nghiệp vụ có liên quan đến khách hàng cần cách. Các khoảng cách này biến đổi phụ thuộc vào
    thực hiện nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và khai thác hai nhân tố chính là khách hàng và nhà cung cấp
    tối đa giá trị khách hàng trong suốt chu kỳ của khách dịch vụ. Bên cạnh đó là những yếu tố môi trường
    hàng”. Trong đó cụm từ “các nghiệp vụ có liên quan xung quanh tác động, ảnh hưởng đến khách hàng và
    đến khách hàng” bao gồm hai nghiệp vụ chính là nhà cung cấp dịch vụ. Khoảng cách càng lớn thể
    chăm sóc khách hàng, tiếp thị và bán hàng. hiện khả năng nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu
    Trong phạm vi nghiên cứu này, chất lượng dịch của khách hàng càng thấp và ngược lại.
    vụ khách hàng được hiểu theo quan điểm của Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát,
    Parasuraman và cộng sự (1988), theo đó chất lượng mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Để có
    dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây
    hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh
    họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng
    được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên mười thành
    2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phần: (i) Tin cậy (Reliability); (ii) Đáp ứng
    khách hàng (Responsiveness); (iii) Năng lực phục vụ
    Trên thế giới, nhiều học giả đã đề xuất các mô (Competence); (vi) Tiếp cận (Access), (v) Truyền
    hình đo lường chất lượng dịch vụ với các tiêu chí thông (Communication); (vi) Lịch sự (Courtesy); (vii)
    khác nhau. Parasuraman và cộng sự (1985) đã thiết Tín nhiệm (Credibility); (viii) An toàn (Security); (ix)

    Dӏch vө kǤ vӑng

    Dӏch vө cҧm nhұn

    Dӏch vө cung cҩp

    ChuyӇQÿәi nhұn thӭc
    thành tiêu chí chҩWOѭӧng

    Nhұn thӭc nhà quҧn trӏ vӅ
    kǤ vӑng cӫa khách hàng

    Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)
    Hình 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
    khoa học ?
    Sè 136/2019 thương mại 41

  5. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    Hiểu biết về khách hàng (Understanding); (x) Phương vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
    tiện hữu hình (tangibles). vụ của ngân hàng tư nhân đã chỉ ra rằng có mối quan
    Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã hiệu hệ chặt chẽ giữa hai khía cạnh kỹ thuật và chức
    chỉnh lại và hình thành mô hình mới bao gồm 22 năng. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu của Lassar và
    biến để đo lường năm thành phần của chất lượng cộng sự (2000) cũng giải thích và bổ sung sự tác
    dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988). Đó là mô động của các yếu tố thuộc về tổ chức như hình ảnh
    hình SERVQUAL, năm thành phần bao gồm: (i) Tin doanh nghiệp có ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa
    cậy ((Reliability); (ii) Đáp ứng (Responsiveness); sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
    (iii) Năng lực phục vụ (assurance); (iv) Đồng cảm của ngân hàng.
    (empathy); (v) Phương tiện hữu hình (tangibles). Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử
    Dựa trên nền tảng mô hình SERVQUAL, từ kết dụng khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ của
    quả nghiên cứu thực nghiệm, Cronin Jr và Taylor Grönroos (1984) và kết quả nghiên cứu của Lassar
    (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF đo lường và cộng sự (2000) là cơ sở nền tảng để phát triển
    chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng mô hình nghiên cứu trên đặc thù của Techcombank
    dịch vụ với 22 thang đo về sự cảm nhận của khách để phù hợp với thực tế nghiên cứu. Mô hình nghiên
    hàng về sự thực hiện dịch vụ. cứu về chất lượng dịch vụ khách hàng được đề xuất
    Ngoài mô hình SERVQUAL và SERVPERF, như hình 3.
    mô hình Grönroos (1984) là mô hình đo lường Trong mô hình nghiên cứu này chất lượng dịch
    chất lượng dịch vụ cũng được xem là khá phổ vụ của ngân hàng Techcombank được đánh giá
    biến. Mô hình này mặc dù chưa được kiểm định thông qua 3 nhóm yếu tố: (1) Chất lượng chức năng
    rộng rãi như mô hình SERVQUAL, nhưng nó đã (yếu tố con người); (2) Chất lượng kỹ thuật (yếu tố
    có được một số nghiên cứu thực tế như đo lường quy trình); (3) Hình ảnh doanh nghiệp (hình ảnh của
    chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực dịch vụ ngân Techcombank – Chi nhánh Hà Nội).
    hàng (Lassar et al., 2000). Chất lượng kỹ thuật là giá trị mà khách hàng
    thực sự nhận được từ dịch vụ của
    doanh nghiệp. Nói cách khác,
    Dӏch vө kǤ chất lượng kỹ thuật là kết quả
    ChҩWOѭӧng Dӏch vө
    của quá trình tương tác giữa
    vӑng dӏch vө cҧm cҧm nhұn
    doanh nghiệp và khách hàng mà
    ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch
    vụ và khách hàng tiếp nhận dịch
    vụ đó. Khía cạnh này chỉ có thể
    đánh giá một cách chính xác khi
    ChҩWOѭӧng kӻ ChҩWOѭӧng chӭc khách hàng đã sử dụng xong
    dịch vụ và cảm nhận được những
    thuұt QăQJ
    giá trị mà dịch vụ mang lại cho
    khách hàng.
    Nguồn: Grönroos (1984) Chất lượng chức năng thể
    Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Grönroos hiện quá trình thực hiện dịch vụ
    Grönroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung
    được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng cấp như thế nào. Nó bao gồm các cách phân phối
    chức năng (functional quality) và chất lượng kỹ dịch vụ tới người tiêu dùng dịch vụ đó.
    thuật (technical quality). Nghiên cứu của Lassar và Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận
    cộng sự (2000) về mối quan hệ giữa chất lượng dịch hay ấn tượng chung của khách hàng về doanh

    khoa học ?
    42 thương mại Sè 136/2019

  6. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    3.1. Mẫu nghiên cứu
    ChҩWOѭӧng chӭc Với hệ thống các chi nhánh
    QăQJ trải dài tại 45 tỉnh thành cùng
    314 chi nhánh, phòng giao dịch
    trên cả nước. Để thuận tiện đánh
    giá trong mô hình hoạt động
    Chҩt
    ChҩWOѭӧng kӻ Hình ҧnh doanh kinh doanh, quản lý địa bàn
    Oѭӧng cũng như quản lý chất lượng
    thuұt nghiӋp
    dӏch vө dịch vụ khách hàng,
    Techcombank chia 314 chi
    Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất nhánh thuộc 16 vùng trải dài từ
    miền Bắc vào Nam. Cụ thể trong
    nghiệp, yếu tố này đóng vai trò chọn lọc trong quá
    nghiên cứu này, nhóm tác giả tập trung nghiên cứu
    trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Lassar và cộng
    về chất lượng dịch vụ khách hàng năm 2018 trên địa
    sự (2000) cho rằng khách hàng có thể cảm nhận chất
    bàn Hà Nội từ vùng 3 đến vùng 7. Theo đó, tiêu chí
    lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cao hay
    quy định phân loại chi nhánh của Techcombank bao
    thấp dựa trên sự nhận biết hình ảnh của doanh nghiệp
    gồm: quy mô tổng tài sản, diện tích mặt bằng, tổng
    đó và việc đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay
    số cán bộ nhân viên. Cụ thể, siêu chi nhánh có tổng
    xấu sẽ do cảm nhận của họ đối với doanh nghiệp và
    tài sản lớn hơn 1.000 tỷ, chi nhánh đa năng có tổng
    so sánh với các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, khi một
    tài sản từ 300 tỷ đến dưới 1.000 tỷ, chi nhánh chuẩn
    doanh nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách
    có tổng tài sản dưới 300 tỷ.
    hàng thì họ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra
    Tổng số chi nhánh của 5 vùng là 95 chi nhánh
    trong quá trình sử dụng dịch vụ. Hình ảnh doanh
    trong đó có 11 siêu chi nhánh, 18 chi nhánh đa năng
    nghiệp có thể giúp cho khách hàng tin tưởng hơn và
    và 66 chi nhánh chuẩn. Do thời gian có hạn nên
    trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.
    nhóm tác giả tiến hành khảo sát chỉ tiến hành khảo
    Như vậy hình ảnh doanh nghiệp có tác động và chịu
    sát ở các chi nhánh đa năng và siêu chi nhánh vì các
    ảnh hưởng bởi chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
    chi nhánh trong cùng một vùng có địa bàn gần nhau.
    khách hàng.
    Bên cạnh đó, chi nhánh đa năng và siêu chi nhánh
    3. Phương pháp nghiên cứu
    có lượng khách hàng đông hơn và có nhiều nghiệp
    Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách
    vụ, giao dịch đại diện cho mẫu lấy thông tin được
    hàng tại ngân hàng Techcombank, chúng tôi lựa chọn
    phong phú và đầy đủ hơn. Theo thông tin cung cấp
    phương pháp nghiên cứu định tính theo phương pháp
    của siêu chi nhánh và chi nhánh đa năng, lượt giao
    tiếp cận hệ thống để lượng hóa các kết quả về chất
    dịch từ 180 đến 200 lượt trên ngày, cao hơn nhiều so
    lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng. Trong đó,
    với chi nhánh chuẩn (100 lượt/ngày). Do lượng
    phương pháp nghiên cứu định tính được chúng tôi sử
    khách hàng giao dịch lớn nên nhóm tác giả lựa chọn
    dụng để tổng hợp các dữ liệu liên quan đến cơ sở lý
    10% khách hàng giao dịch để tiến hành khảo sát lấy
    luận và các dữ liệu thứ cấp bao gồm các tài liệu
    ý kiến. Tổng số phiếu khảo sát được phát ra là 580
    thống kê, báo cáo đã được công bố về bộ tiêu chuẩn
    phiếu, trong đó 220 phiếu thu thập tại 11 siêu chi
    chất lượng dịch vụ của Techcombank, các điểm số
    nhánh và 360 phiếu thu thập tại 18 chi nhánh đa
    đánh giá điểm chất lượng dịch vụ khách hàng của
    năng. Đối tượng phỏng vấn là khách hàng đã hoàn
    Techcombank trên địa bàn Hà Nội. Bên cạnh đó, các
    thành giao dịch tại các siêu chi nhánh, chi nhánh đa
    dữ liệu về sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn sâu
    năng trên địa bàn Hà Nội, cụ thể tại quầy giao dịch
    và khảo sát thông qua bản hỏi dành cho các khách
    ở 29 chi nhánh. Mẫu nghiên cứu được lựa chọn theo
    hàng đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của
    phương pháp phi ngẫu nhiên, thuận tiện.
    Techcombank.
    khoa học ?
    Sè 136/2019 thương mại 43

  7. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    3.2. Đo lường 4. Kết quả nghiên cứu
    Chất lượng dịch vụ khách hàng của Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
    Techcombank được đo lường bởi ba biến quan sát năm 2018 trên địa bàn Hà Nội từ Vùng 3 đến Vùng
    theo nghiên cứu của Grönroos (1984). Theo đó, chất 7 (5 Vùng trên 29 chi nhánh) và lựa chọn các siêu
    lượng chức năng (yếu tố con người) được đo lường chi nhánh và chi nhánh đa năng tại 5 vùng trên được
    bởi 3 tiêu chí là tác phong diện mạo, thái độ phục thể hiện chi tiết tại bảng 2 và hình 4.
    vụ, chất lượng tư vấn. Chất lượng kỹ thuật (yếu tố Kết quả nghiên cứu cho thấy, điểm chất lượng
    quy trình) được đo lường bởi 3 tiêu chí là quy trình dịch vụ của các chi nhánh trên địa bàn Hà Nội năm
    hạch toán, thời gian chuyển hồ sơ thẩm định lần đầu 2018 đạt 8,78 điểm xếp loại xuất sắc. Nhìn chung
    tiên, thời gian chờ phục vụ của khác hàng. Hình ảnh các quý đều đạt xấp sỉ 9 hoặc trên 9 điểm duy nhất
    doanh nghiệp được đo lường thông qua các kênh có quý 2 đạt 7,28 điểm. Nguyên nhân điểm quý 2 rất
    như ý kiến khách hàng, khách hàng bí mật, đánh giá thấp do bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng
    marketing, đánh giá trực tiếp từ bộ phận quản lý bắt đầu thay đổi từ quý 2/2018. Quý 2 cũng là quý
    chất lượng, camera. đầu tiên chấm điểm hình ảnh chi nhánh Marketing,
    Trên cơ sở mô hình nghiên cứu về chất lượng vì thế đơn vị còn nhiều lúng túng trong việc gửi
    dịch vụ đã được tác giả lựa chọn và đề xuất ở trên. thông tin tới các bộ phận liên quan để được khắc
    Bảng hỏi phỏng vấn khảo sát gồm 3 cấu phần bao phục đồng thời còn chưa chủ động khắc phục những
    gồm con người (40%), quy trình (30%), hình ảnh lỗi nhỏ tại chi nhánh, chưa lưu ý vào việc 5S tại chi
    (30%) với các tiêu chí cụ thể được trình bày tại nhánh dẫn đến bị mất điểm.
    bảng 1. Thang điểm đánh giá chất lượng dịch vụ Điểm bình quân của nhiều vùng đạt xuất sắc
    khách hàng được xây dựng với các tiêu chí cụ thể tuy nhiên thực trạng chất lượng dịch vụ tại đơn vị
    và mức điểm tương ứng với từng tiêu chí dựa trên còn chưa được đánh giá cao. Chỉ số hài lòng của
    thực trạng của ngân hàng Techcombank. Thang khách hàng qua khảo sát còn thấp, toàn hàng chỉ
    điểm đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tại đạt 57%. Điểm chất lượng dịch vụ khách hàng
    ngân hàng Techcombank được đánh giá theo năm: Có 4/5 vùng tại Hà Nội đạt điểm xuất sắc
    thang điểm 10 với 3 cấp độ. Từ 0 đến 6 điểm là trên 8,5 điểm. Vùng có điểm chất lượng dịch vụ
    chưa tốt, từ 7 đến 8 điểm là tốt, từ 9 đến 10 điểm cao nhất Hà Nội năm 2018 là vùng 3. Vùng có
    là rất tốt. Cách thức ghi nhận điểm được tính theo điểm chất lượng dịch vụ thấp nhất Hà Nội năm
    công thức 2018 là vùng 7.
    TәQJÿLӇPÿҥt cӫa các nӝLGXQJÿѭӧFÿiQKJLi
    7Uӑng sӕ
    TәQJÿLӇm chҩWOѭӧng dӏch vө =
    Tәng trӑng sӕ cӫa các nӝLGXQJÿѭӧFÿiQKJLi
    Điểm quý của từng tiêu chí được đánh giá qua Điểm CLDV các vùng trên địa bàn Hà Nội duy
    2 bước: trì được chất lượng ở mức xuất sắc trong ba quý 1-
    Bước 1: Điểm đạt của tiêu chí = Điểm trung bình 3-4. Duy có quý 2 điểm thấp nhất 7,28 điểm đạt mức
    của các tháng có điểm hoàn thành tốt. Cấu phần điểm con người, tiêu chí
    Bước 2: Quy đổi điểm theo scorecard. Trong đó: chất lượng tư vấn quý 2 đạt 6,79 đạt mức hoàn
    Điểm CLDV quý = (∑ Điểm quý của từng tiêu thành. Tuy nhiên sang quý 3 và quý 4 điểm đã được
    chí thành phần*Tỷ trọng tương ứng) – Điểm phàn cải thiện. Cấu phần điểm quy trình, tổng điểm quy
    nàn khách hàng của quý – Điểm lỗi vận hành chương trình đạt từ 8,61 – 9,29 điểm. Điểm quy trình vận
    trình Phản hồi ý kiến KH. hành và điểm thời gian chờ quý 2 chỉ đạt 7,76 điểm.
    Điểm CLDV 6 tháng, năm = Trung bình điểm Vì vậy, chi nhánh cần lưu ý cải thiện tiêu chí: quy
    các quý. trình vận hành và thời gian chờ. cấu phần điểm hình
    ảnh chi nhánh, điểm hình ảnh chi nhánh quý 2 tương

    khoa học ?
    44 thương mại Sè 136/2019

  8. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    Bảng 1: Cấu phần điểm CLDV khách hàng tại ngân hàng Techcombank

    Cҩu phҫn Tiêu chí Tiêu chí cө thӇ Trӑng sӕ
    &RQQJѭӡi Tác phong diӋn mҥo Khách hàng bí mұt 5%
    (40%) (10%) Camera 5%
    7KiLÿӝ phөc vө (15%) Ý kiӃn khách hàng 5%
    Khҧo sát KH qua VOC 10%
    ChҩWOѭӧQJWѭYҩn (15%) Ý kiӃn khách hàng 3%
    Khҧo sát KH qua VOC 5%
    Khách hàng bí mұt 4%
    Giao dӏFKWѭYҩQFKѭDKRjQFKӍnh 3%
    Quy trình 30% Hҥch toán (17%) Nӝp tiӅn 2%
    Rút tiӅn 4%
    Ӫy nhiӋm chi 2%
    Scan Image 3%
    Trҧ thҿ Payroll 2%
    Trҧ thҿ Priority 2%
    Trҧ thҿ khách hàng vãng lai 2%
    Fist time right (8%) FTR Doanh nghiӋp 4%
    FTR bán lҿ 4%
    Thӡi gian chӡ (5%) Ý kiӃn khách hàng 2%
    Khách hàng bí mұt 2%
    HӋ thӕng xӃSKjQJÿLӋn tӱ 1%
    Hình ҧnh chi Ý kiӃn khách hàng 4%
    nhánh (30%) Khách hàng bí mұt 5%
    ĈiQKJLi0.7 5%
    ĈiQKJLiWUӵc tiӃp tӯ bӝ phұn QM 12%
    Camera 4%

    Nguồn: Tác giả tổng hợp trên nguồn dữ liệu của ngân hàng Techcombank

    Bảng 2: Thực trạng điểm CLDV Khách hàng trên địa bàn Hà Nội

    ĈLӇm CLDV ĈLӇm CLDV ĈLӇm CLDV ĈLӇm CLDV quý ĈLӇm CLDV
    Vùng
    quý 1.2018 quý 2.2018 quý 3.2018 4.2018 QăP
    Vùng 3 9,59 7,78 9,15 9,32 8,96
    Vùng 4 9,57 7,36 9,31 9,42 8,92
    Vùng 5 9,62 7,24 9,20 9,36 8,86
    Vùng 6 9,54 7,58 8,97 9,39 8,87
    Vùng 7 9,52 6,45 8,36 8,88 8,30
    %4ÿӏa bàn HN 9,57 7,28 9,00 9,27 8,78

    Nguồn: Dữ liệu từ bộ phận phát triển bán và CLDV Techcombank
    khoa học ?
    Sè 136/2019 thương mại 45

  9. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    Nguồn: Tác giả tổng hơp
    Hình 4: Điểm CLDV năm 2018 tại địa bàn Hà Nội
    Bảng 3: Tổng quan cấu phần điểm chất lượng dịch vụ khách hàng tại địa bàn Hà Nội
    ĈLӇm chҩt BQ 2018 Quý 1 Quý 2 Quý 3 Quý 4
    Oѭӧng dӏch vө 9,78 9,57 7,28 9,00 9,27
    Tiêu chí Quý 2 Quý 3 Quý 4
    Cҩu phҫQÿLӇm Tác phong diӋn mҥo
    8,45 9,08 8,90
    &211*ѬӠI 7KiLÿӝ phөc vө 9,03 9,57 9,85
    ChҩWOѭӧQJWѭYҩn 6,79 9,19 9,63
    TәQJÿLӅm 7,99 9,31 9,53
    Tiêu chí Quý 2 Quý 3 Quý 4
    Quy trình vұn hành 8,45 9,09 9,23
    Cҩu phҫQÿLӇm
    First time right 9,66 9,11 9,54
    QUY TRÌNH
    Thӡi gian chӡ 7,76 8,23 9,20
    TәQJÿLӅm 8,61 8,91 9,29
    Cҩu phҫQÿLӇm Tiêu chí Quý 2 Quý 3 Quý 4
    hình ҧnh chi
    Hình ҧnh chi nhánh 6,91 9,26 9,47
    nhánh

    Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo của Techcombank
    đương với 6,91 điểm vì chi nhánh chưa chú tâm đến mức đánh giá rất tốt là 68%, tốt là 24% và không tốt
    thực hiện. Tuy nhiên từ các tháng sau điểm được cải là 8%. Tuy nhiên, kết quả này cũng cho thấy còn 8%
    thiện rõ rệt. Điểm quý 3 và quý 4 điểm rất tốt. Số khách hàng chưa hài lòng về chất lượng dịch vụ của
    lượng phàn nàn năm 2018 ghi nhận tại đại bàn Hà Techcombank chi nhánh Hà Nội, ngân hàng cần
    Nội 150 trường hợp (Hình 5 và 6). nghiên cứu và phân tích để đưa ra giải pháp khắc
    Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng phục và cải thiện vấn đề này. Kết quả khảo sát cũng
    qua bảng khảo sát thực hiện tại 29 chi nhánh của cho thấy chất lượng dịch vụ ở các chi nhánh còn
    Techcombank trên địa bàn tỉnh Hà Nội phản ánh chưa đồng đều, nhất quán.
    được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách Nhìn chung khách hàng có những đánh giá và nhìn
    hàng một cách khách quan. Tổng hợp kết quả khảo nhận khá tốt về chất lượng dịch vụ của Techcombank
    sát cho thấy các nhất định về chất lượng dịch vụ ở trên cả 03 cấu phần: con người, quy trình và hình ảnh
    các chi nhánh được đánh giá ở mức tốt, trong đó chi nhánh dẫn đến tổng điểm của các chi nhánh khá
    khoa học ?
    46 thương mại Sè 136/2019

  10. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    nhánh duy nhất chiếm 10% khách hàng
    đánh giá không tốt về chất lượng dịch vụ
    (Hình 7).
    Hình 8 và 9 phản ánh kết quả khảo
    sát về con người, quy trình và hình ảnh
    của chi nhánh Techcombank. Theo kết
    quả này, ở tiêu chí con người cho thấy
    còn 6% khách hàng không hài lòng về
    thái độ, cách thức phục vụ cũng như tác
    phong làm việc của giao dịch viên tại
    chi nhánh. Theo kết quả này, chất lượng
    tư vấn được khách hàng hài lòng đánh
    giá tốt và rất tốt đạt 77%. Tiếp đến là
    tiêu chí diện mạo giao dịch viên cũng
    được khách hàng ủng hộ, đánh giá cao
    Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo của Techcombank với 74%. Bên cạnh đó, có một số điểm
    Hình 5: Số lượng phàn nàn tại địa bàn Hà Nội 2018 còn hạn chế như: tác phong làm việc,
    thái độ phục vụ vẫn đang để lại những
    ấn tượng chưa tốt trong khách hàng
    (chiếm tỷ lệ 7%).
    Ở tiêu chí quy trình có đến 14%
    khách hàng đánh giá không tốt và
    không hài lòng cao hơn mức đánh giá
    “Không tốt” chung của chất lượng dịch
    vụ là 8%. Trong điểm quy trình có 75%
    khách hàng hài lòng và đánh giá cao về
    tính năng sản phẩm của Techcombank.
    Đặc biệt thời gian hạch toán và xử lý
    nghiệp vụ được khách hàng đánh giá rất
    tốt ở mức 84%. Tuy nhiên, có điểm về
    thời gian chờ đến lượt giao dịch của
    Nguồn: Tác giả tổng hợp từ báo cáo của Techcombank khách hàng có đến 26% khách hàng
    Hình 6. Chi tiết phàn nàn theo nhóm lỗi
    đánh giá “Không tốt” vì phải chờ đợi
    tại địa bàn Hà Nội năm 2018
    quá lâu đến lượt giao dịch. Đây là vấn
    cao. Có đến 16/29 chi nhánh chiếm tỷ trọng 55%
    đề lớn mà tất cả các chi nhánh gặp phải với lượng
    khách hàng rất hài lòng và đánh giá chất lượng dịch vụ
    khách hàng đông và dồn vào một vài thời điểm trong
    đang ở mức rất tốt. Tiêu chí “Rất tốt đạt điểm > mức
    ngày dẫn đến việc khác hàng vào giao dịch thì rất
    trung bình 68%” của 16 chi nhánh này được đánh giá
    nhanh nhưng đợi đến giờ giao dịch thì thật quá khó
    cao trên mức bình quân chung của 29 chi nhánh.
    khăn. Bên cạnh việc không hài lòng về thời gian đến
    Những chi nhánh có chất lượng dịch vụ “Rất tốt”
    lượt giao dịch khách hàng còn không hài lòng về
    đứng đầu là Trần Thái Tông (75%) tiếp đến là Tràng
    quy trình thủ tục của Techcombank (chiếm 26%
    An, Đông Đô và Kim Mã đều chiếm tỷ lệ rất cao 74%.
    khách hàng đánh giá không tốt về tiêu chí này).
    Tuy nhiên vẫn có 7/29 chi nhánh chiếm tỷ trọng 24%
    Khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ ở tiêu
    bị đánh giá “Không tốt > mức trung bình 8%”. Đặc
    chí hình ảnh chi nhánh nhìn chung khách hàng đều
    biệt chi nhánh Đan Phượng, Hoàn Kiếm là 2 chi
    khoa học ?
    Sè 136/2019 thương mại 47

  11. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    Hình 7: Điểm chất lượng dịch vụ của 29 chi nhánh khảo sát

    đánh giá “Rất tốt” chiếm 69%. Chỉ có 5% khách dịch vụ. Cụ thể một số tiêu chí về hình ảnh chi
    hàng đánh giá “Không tốt” và không hài lòng về nhánh đang được đánh giá thấp (Hình 10).
    hình ảnh chi nhánh của Techcombank. Trong tiêu 5. Kết luận và kiến nghị và hạn chế của
    chí về hình ảnh chi nhánh điểm mà khách hàng đánh nghiên cứu
    giá tốt nhất là “Quầy bàn giao dịch sạch sẽ” tiếp đến Chất lượng dịch vụ là một trong những tiêu chí
    là “Khu vực sảnh” luôn sạch sẽ. Tuy nhiên, không quan trọng để nâng cao uy tín và thương hiệu, tạo
    gian bên trong chi nhánh vẫn có 7% số lượng khách ra lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trong bối cảnh
    hàng đánh giá “Không tốt” là những điểm chúng ta cạnh tranh gay gắt. Kết quả nghiên cứu cho thấy
    cần phải thay đổi để hoàn thiện hơn về chất lượng chất lượng dịch vụ của Techcombank được đánh
    khoa học ?
    48 thương mại Sè 136/2019

  12. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    giá rất tốt với hệ thống đo lường chất
    lượng dịch vụ khách hàng khá bài bản,
    minh bạch, rõ ràng và chuyên nghiệp. Kết
    quả nghiên cứu cũng cho thấy chất lượng
    dịch vụ khách hàng ở các chi nhánh là
    khá đồng nhất trong bộ tiêu chuẩn chất
    lượng. Tuy nhiên, kết quả đánh giá chất
    lượng của Techcombank vẫn còn nhiều
    điểm hạn chế như bộ tiêu chuẩn đánh giá
    quá nhiều chỉ tiêu nên gây khó khăn cho
    khách hàng khi tiến hành đánh giá, chất
    lượng dịch vụ phụ thuộc vào quan điểm
    của quản lý chi nhánh và ý thức của nhân
    viên nên việc thực hiện còn chưa được
    đồng đều giữa các chi nhánh. Từ kết quả
    nghiên cứu, nhóm tác giả gợi ý một số
    kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
    vụ khách hàng của ngân hàng TMCP
    Techcombank như sau:
    Thứ nhất, kiến nghị về con người. Ngân
    Hình 8: Đánh giá chi tiết về chất lượng dịch vụ qua tiêu chí
    con người hàng cần nâng cao ý thức của cán bộ, nhân
    viên ngân hàng TMCP Techcombank qua
    hoạt động tuyển dụng nhân sự chất lượng,
    tổ chức đào tạo liên tục về chất lượng dịch
    vụ, áp dụng quy chuẩn về tác phong, đánh
    giá và ứng dụng kết quả đánh giá vào đãi
    ngộ nhằm tạo động lực cho người lao động.
    Thứ hai, kiến nghị về hình ảnh doanh
    nghiệp. Ngân hàng cần duy trì và đẩy
    mạnh chấm điểm hình ảnh chi nhánh qua
    kênh đánh giá như khách hàng bí mật,
    marketing và quản lý chất lượng. Bên
    cạnh đó, nhiều vấn đề về hình ảnh chi
    nhánh đang phụ thuộc vào đầu mối quản
    trị kênh phân phối dẫn đến chưa được xử
    lý kịp thời, cần chủ động và lên kế hoạch
    định kỳ thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng chi
    nhánh để đảm bảo hình ảnh tốt nhất trong
    mắt khách hàng.
    Thứ ba, kiến nghị về quy trình. Ngân
    hàng nên áp dụng mô hình “Dịch vụ – Tư
    vấn” thay thế cho mô hình “Dịch vụ khách
    Hình 9: Đánh giá chi tiết về CLDV qua tiêu chí quy trình
    hàng” trước đây. Ưu điểm của mô hình
    khoa học ?
    Sè 136/2019 thương mại 49

  13. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    Hình 10: Đánh giá chi tiết về chất lượng dịch vụ qua tiêu chí hình ảnh chi nhánh

    Mô hình cũ Mô hình mới
    Hình 11: Mô hình dịch vụ cũ và mô hình dịch vụ mới
    mới là sự tách biệt để không bị lẫn lộn khách hàng hóa cơ hội tư vấn và nâng cao trải nghiệm khác
    dẫn đến khách hàng phải chờ đợi quá lâu. Nếu như hàng tại từng điểm tiếp xúc. Trước đây giao dịch
    mô hình chất lượng dịch vụ cũ KHÔNG phân luồng viên tập trung cả vào hai việc “Giao dịch và tư vấn”
    khách hàng theo nhu cầu giao dịch – tư vấn thì mô thì bây giờ tập trung vào dịch vụ và refer (giới thiệu
    hình mới đã phân luồng khách hàng theo đúng nhu khách hàng) và các chi nhánh sẽ được bổ sung thêm
    cầu Giao dịch – Tư vấn ngay tại sảnh vào để tối ưu CSOs và 100% các chi nhánh đều sẽ có vị trí này để
    khoa học ?
    50 thương mại Sè 136/2019

  14. QUẢN TRỊ KINH DOANH

    đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh. Bên cạnh 5. Parasuraman, Anantharanthan, Berry, L. L., &
    đó, đồng bộ phân tách nhóm công việc và đo lường Zeithaml, V. A. (1991), Refinement and reassess-
    hiệu quả công việc theo đúng vai trò, chức danh của ment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing,
    CSOs và Tellers tại tất cả các chi nhánh. Ngoài ra, 67(4), 420.
    thời gian chờ được đưa vào là chỉ số chính được 6. Parasuraman, Anantharanthan, Zeithaml, V.
    quản lý hàng tại DVKH nhằm thay đổi tư duy và A., & Berry, L. L. (1985), A conceptual model of
    nâng cao sự chủ động trong quản lý trải nghiệm service quality and its implications for future
    khách hàng tại DVKH (Hình 11). research, The Journal of Marketing, 41-50.
    Mặc dù nhóm tác giả đã cố gắng rất nhiều, tuy 7. Techcombank (2018), Báo cáo kết quả kinh
    nhiên do một số yếu tố khách quan và chủ quan doanh 2018.
    nên kết quả nghiên cứu vẫn còn một số điểm hạn 8. Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
    chế như số lượng mẫu tại mỗi chi nhánh chưa Nam khóa XII. (n.d.), Luật các tổ chức tín dụng.
    được nhiều và chưa phủ rộng được các khách 9. Zeithaml, V. A. (1988), Consumer perceptions
    hàng khảo sát để có kết quả chính xác hơn. Mẫu of price, quality, and value: A means-end model and
    khảo sát khách hàng đại trà nên chưa phân khúc synthesis of evidence, The Journal of Marketing, 2-22.
    được tập khách hàng Priority. Mẫu nghiên cứu 10. Zeithaml, V. A., & Gilly, M. C. (1987),
    mới tập trung khảo sát ở Hà Nội nên chỉ phản ánh Characteristics affecting the acceptance of retailing
    được chất lượng dịch vụ ở chi nhánh Hà Nội nên technologies: A comparison of elderly and
    chưa phản ánh được tổng thể chất lượng dịch vụ nonelderly consumers, Journal of Retailing.
    của Techcombank trên phạm vi toàn quốc. Mẫu
    nghiên cứu chỉ tập trung nghiên cứu chất lượng Summary
    dịch vụ mảng dịch vụ khách hàng (tại quầy giao
    dịch ở chi nhánh) chưa đi sâu vào phân tích chất The paper investigates the quality of customer
    lượng dịch vụ ở các mảng khác như mảng bán lẻ, service at Techcombank in Hanoi. Grönroos service
    doanh nghiệp…u quality model (1984) is used as the basis to form the
    research model of service quality at Techcombank.
    Tài liệu tham khảo: The results of research on 580 clients at 29 transac-
    tion offices including 11 super-branches and 18
    1. Cronin Jr, J. J., & Taylor, S. A. (1992), functional branches in Hanoi show that the service
    Measuring service quality: A reexamination and quality of Techcombank Hanoi Branch is assessed
    extension, The Journal of Marketing, 55-68. to be high. Of all, functional quality (human)
    2. Hội đồng nhà nước. (1990), Pháp lệnh của receives the best evaluation at 77% followed by
    Hội đồng nhà nước sô 37 -LCT/HDDNN8 ngày technical quality (procedure) at 75% and company
    23/05/1990 về ngân hàng nhà nước Việt Nam. image 69%. Besides, the study also points out sev-
    3. Lassar, W. M., Manolis, C., & Winsor, R. D. eral shortcomings worth study and solutions by
    (2000), Service quality perspectives and satisfaction Techcombank.
    in private banking, Journal of Services Marketing,
    14(3), 244-271.
    4. Parasuraman, Ananthanarayanan, Zeithaml, V.
    A., & Berry, L. L. (1988), Servqual: A multiple-item
    scale for measuring consumer perc, Journal of
    Retailing, 64(1), 12.

    khoa học
    Sè 136/2019 thương mại 51

Download tài liệu Chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP kỹ thương Việt Nam trên địa bàn Hà Nội File Word, PDF về máy