[Download] Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom – Tải File Word, PDF Miễn Phí

Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomLỜI MỞ ĐẦU Khi tham gia WTO, Việt Nam đã cam kết mở cửa hoàn toàn thị trường viễnthông cho các đối tác nước ngoài. Chính vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam buộcphải cạnh tranh để tồn tại và phát triển. Cạnh tranh đã kiến cho các doanh nghiệpliên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và hình ảnh của mình để tồn tại vàphát triển. Trong lĩnh vực viễn thông, nơi mà yếu tố khách hàng hài lòng sẽ trởthành vấn đề then chốt trong chiến lược cạnh tranh giữa những nhà cung cấp dịchvụ. Các doanh nghiệp kinh doanh nghành dịch vụ viễn thông muốn làm kháchhàng thỏa mãn thì cần phải có những phương thức riêng gắn liền với chất lượngdịch vụ viễn thông mà thường được khách hàng rất dễ cảm nhận. Khi không làmthỏa mãn khách hàng thì không những nhà cung cấp dịch vụ đó rất khó giữ đượckhách hàng hiện tại, mà còn đứng trước nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềmnăng khác, bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều người khác. Thựctế kinh doanh cho thấy, một doanh nghiệp nếu gia tăng được 5% khách hàng trungthành nhờ sự hài lòng của họ về sản phẩm, dịch vụ, thì lợi nhuận sẽ tăng lên đượckhoảng 25% đến 85%. Việc làm khách hàng hài lòng đã trở thành một tài sản quantrọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịchvụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Hiện nay, các doanhnghiệp viễn thông không những liên tục đưa ra những cải tiến cho sản phẩm và cácchương trình marketing để tăng sự tin cậy cho khách hàng khi lựa chọn. Sự trungthành của khách hàng đã trở thành phương châm trong khinh doanh của thời đạihiện nay. Từ đó, mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng ngày càng pháttriển cả về chiều rộng và chiều sâu. Khái niệm quan hệ khách hàng đã xuất hiệntrên thế giới một cách tất yếu như vậy. Và ngày nay, quản trị quan hệ khách hàngđã trở thành một chiến lược quản lý quan trọng trong các công ty . Đầu tư vào cácmối quan hệ hiện trở nên hiển nhiên dẫn đến thành công. Song các doanh nghiệpcũng lo ngại về khả năng tăng cường tính cạnh tranh. Họ nhận thấy cần phải phânbiệt bản thân để giữ lại khách hàng, tìm những phương thức mới để cá nhân hoánhững kinh nghiệm đối với khách hàng, điều này làm cho mối quan hệ tăng thêmsức thuyết phục. Việc quản lý các mối quan hệ khách hàng không những chỉ để giữchân khách hàng mà nó còn tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất riêng và mạnh của cácdoanh nghiệp. Hiện nay trên thị trường viễn thông, Viettel Telecom được đánh giá là mộttrong những nhà mạng uy tín tốt trên thị trường trong những năm qua. Nhưngnhững thay đổi trong môi trường kinh doanh và nhu cầu ngày càng cao của khách1 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomhàng hiện nay đã đòi hỏi Viettel Telecom cần phải đảm bảo giữ vững thị trườnghiện có. Trước những yêu cầu cấp thiết trước mắt và lâu dài đó, lãnh đạo doanhnghiệp đã nhìn nhận về sự cần thiết phải có được một hệ thống hoàn chỉnh và tiêntiến hơn trong việc Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) – nhằm mục tiêu nâng caonăng lực thoả mãn khách hàng ở mức độ ngày càng cao, đáp ứng nhanh chóngnhững thay đổi trong tình hình mới. Chính vì vậy, em đã quyết định lựa chọn đềtài:“ Phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) tại Công tyviễn thông Viettel (Viettel Telecom)”Trên cơ sở phân tích thực trạng hiệu quả quản lý mối quan hệ khách hàng(CRM) tại Viettel Telecom trong những năm gần đây và đưa ra những giải pháp cụthể nhằm phát triển hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng của Công ty viễnthông Viettel để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông Việt Nam.Đề tài có kết cấu ba chương ngoài phần lời mở đầu và kết luận :Chương 1: Cơ sở lý luận về quản trị quản hệ khách hàng Chương 2: Công ty viễn thông Viettel ( Viettel Telecom) và cơ sở thực hiệnhoạt động quản trị quan hệ khách hàng Chương 3: Giải pháp phát triển quản trị quan hệ khách hàng tại ViettelTelecom2 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomCHƯƠNG ICƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG1. Khái quát chung về quản trị quan hệ khách hàng1.1.Những khái niệm cơ bản1.1.1. Khách hàng và vai trò của khách hàng Khách hàng: Khách hàng được hiểu là toàn bộ những đối tượng có nhu cầu và có liên quantrực tiếp đến việc mua sắm và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Họlà những đối tượng mà doanh nghiệp hướng đến và nhằm thoả mãn nhu cầu, lợiích của họ để tồn tại và phát triển. Với cách nhìn nhận đó, khách hàng bao gồmcả khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài tổ chức. • Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trongdoanh nghiệp có có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nộibộ doanh nghiệp. Mỗi người vừa là người cung ứng vừa là người sảnxuất, đồng thời là khách hàng. Mỗi nhân viên hay một bộ phận nàp đótrong tổ chức có thể là khách hàng của một nhân viên hay bộ phận nàođó trong tổ chức, họ có thể vừa là đối tượng khách hàng của bộ phậnkhác vừa phục vụ khách hàng của mình là một bộ phận khác noà đótrong doanh nghiệp. Họ tạo thành một chuỗi cung ứng giá trị cho cácđối tượng khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng. Và tất cả họ lạiđều là khách hàng của tổ chức. Ban lãnh đạo tổ chức phải tính đến lợiích của các đối tượng khách hàng này để hoạt động của tổ chức hiệuquả. • Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhu cầuvề việc mua sắm và tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ. Họ có những đòi hỏitrực tiếp về chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp phải đáp ứng. Họlà những bỏ tiền ra mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, họcó tính chọn lọc và lựa chọn một nhà cung ứng phù hợp với nhu cầu,điều kiện và sở thích của họ. Các công ty luôn phải hướng tới đốitượng khách hàng này, và lấy họ làm trung tâm cho các định hướngkinh doanh của mình. Vai trò của khách hàng:3 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomKhách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đềunhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của họ và không ngừng tìm kiếm cácgiải pháp nhằm thoả mãn khách hàng. Thoả mãn khách hàng là mục tiêu của bất cứ doanh nghiệp nào bởi doanhnghiệp tồn tại được hay không là hoàn toàn phụ thuộc vào khách hàng. Doanhnghiệp phải lắng nghe “cẩn thận” những thông điệp mà khách hàng gửi đến thôngqua sự lựa chọn của họ. Khi khách hàng lựa chọn đối thủ cạnh tranh của doanhnghiệp, có nghĩa là họ đang gửi đến cho doanh nghiệp một thông điệp: tôi chưa hàilòng với hàng hoá, dịch vụ mà bạn cung cấp, bạn cần phải cố gắng hơn. Khi sửdụng sản phẩm, dịch vụ của công ty là khách hàng đang thực hiện sự trải nghiệmcủa họ về sản phẩm, dịch vụ đó. Đó cũng là lúc họ thực hiện vai trò đánh giá củamình về sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng luôn mong muốn vai trò trải nghiệm củamình trong việc đánh giá và lựa chọn nhà cung ứng. Do vậy, thoả mãn khách hàngchính là đáp ứng vai trò đánh giá của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm củadoanh nghiệp. Một doanh nghiệp thoả mãn sự đánh giá của khách hàng có nghĩa làdoanh nghiệp đó đã được khách hàng chấp nhận. Các nghiên cứu cho chúng ta thấy: Để bán được sản phẩm hay dịch vụ cho mộtkhách hàng mới thì tổ chức phải chi gấp 6 lần so với việc giữ chân và bán sảnphẩm, dịch vụ đó cho một khách hàng cũ. Nếu giữ được thêm khoảng 5% số lượng khách hàng ở lại với tổ chức thì tổchức có thể gia tăng 85% lợi nhuận. 70% khách hàng có khiếu nại sẽ trung thànhvới tổ chức nếu khiếu nại của họ được giải quyết thoả đáng. Đó là lí do vì sao cácdoanh nghiệp có ý thức tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi sự thiếu vắng những khách hàng trung thành trở thành căng thẳng, banquản trị công ty hy vọng sẽ tìm ra sự trục trặc của công ty đồng thời nhấn mạnh vàtăng cường mối quan hệ khách hàng. Họ đã chú trọng đến việc sản xuất và bán sảnphẩm cho các khách hàng tiềm năng. Giờ đây, họ nhận thấy cần phải tập trungtrong việc xây dựng các mối quan hệ., cung cấp nhiều hơn nữa những sản phẩm vàdịch vụ đối với những khách hàng hiện có. Họ mong muốn thắt chặt các mối quanhệ khách hàng để thu lợi nhuận từ toàn bộ sự tiêu dùng của những khách hàng đó,và phải đảm bảo rằng khách hàng sẽ quay lại thường xuyên. Họ mong muốn hiểurõ hơn về khách hàng của mình và bày tỏ lòng trung thành đối với họ thông quacác cách tiếp cận mới đến việc xây dựng các mối quan hệ. Sự thành công lâu dài sẽxoay quanh khả năng của công ty trong việc quản lý sự chuyển đổi toàn diện tậptrung vào khách hàng. Các công ty đòi hỏi phải có kiến thức, nguồn nhân lực và4 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomcông cụ cần thiết để lựa chọn sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng. Giữ lạiđược các khách hàng đang có và tạo dựng được mối quan hệ với họ có lợi hơnnhiều so với việc thu hút các khách hàng mới. Và CRM ra đời để giúp doanhnghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với khách hàng, những khách hàng trungthành của công ty. Như vậy, vai trò cũng như tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệptrong lĩnh vực sản xuất vật chất hay phi vật chất đều hết sức quan trọng. Nó quyếtđịnh đến sự tồn tại của doanh nghiệp đồng thời cũng là cơ hội cho sự cạnh tranhgiữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường hiện nay.1.1.2. Khái niệm về quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) CRM ra đời để giúp doanh nghiệp thiết lập và duy trị các mối liên hệ với kháchhàng, những khách hàng trung thành của công ty. Có hai góc độ đang được tậptrung nghiên cứu và tranh luận nhiều. Đó là CRM được nhìn nhận trên góc độ làmột chiến lược và góc độ khác là CRM được đánh giá như là một phần mềm quảnlý cơ sở dữ liệu khách hàng. Khía cạnh công nghệ: Thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 trong giới học thuật và cáchãng tư vấn Mỹ. CRM được xemlà sự phát triển tiếp theo của các hệ thống như HệThống Tự Động Hoá Bán Hàng (Sales Force Automation – SFA). Mục đích củaSFA là cung cấp cho lực lượng bán hàng những thông tin về khách hàng thu thậptại các bộ phận khác. CRM tiếp thu các thành công của SFA và mở rộng khái niệmra nhiều hơn so với SFA. Để nhìn nhận rõ CRM, chúng ta quay lại lịch sử phát triển của phần mềm(PIM) này. Tiền đề của CRM là chương trình PIM (Personal Information Manager- Quản lý thông tin cá nhân). Giống như một cuốn nhật ký điện tử, PIM được dùngđể quản lý tên, địa chỉ, điện thoại, thời gian và những thông tin cá nhân khác. Giớihạn của PIM là nó không áp dụng được vào môi trường kinh doanh nơi mà mọingười cùng chia sẻ thông tin. Từ nhu cầu đó, PIM phát triển thành CMS (ContactManagement System – Hệ thống quản lý giao tiếp) dựa vào đó những người bánhàng, marketing có thể cùng sử dụng và khai thác thông tin chung. Từ CMS ngườita phát triển thành SFA (Sales Force Automation) để tự động hóa các tác vụ bánhàng. Đây cũng là nền tảng cơ bản của CRM ngày nay.5 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom“CRM bao gồm một bộ công cụ về tin học cũng như quản lý. Hạt nhân của hệthống CRM sẽ là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng thu thập về từ các bộphận trong công ty. Hàng loạt các công cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữliệu (data mining) sẽ hoạt động trên cơ sở dữ liệu này và đưa ra báo cáo cho cácđối tượng khác nhau”. Như vậy, về mặt công nghệ, có thể xem xét CRM là một phần mềm tích hợptrong công ty, liên kết các bộ phận về việc thu thập thông tin tổng hợp về kháchhàng. Phần mềm này sẽ có tác dụng lưu trữ những cơ sở dữ liệu về khách hàng, từđó các bộ phận liên quan có thể truy cập và tìm hiểu thông tin về khách hàng mộtcách nhanh nhất. Thông qua hệ thống quan hệ khách hàng, các thông tin của kháchhàng sẽ được cập nhật và được lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Nhờmột công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, doanh nghiệp có thể phân tích, hình thànhdanh sách khách hàng tiềm năng và lâu năm để đề ra những chiến lược chăm sóckhách hàng hợp lý. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề vướng mắccủa khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. CRM mang lại là những thôngtin chi tiết về mỗi khách hàng và tương tác với các khách hàng, từ đó có cái nhìntổng quát giúp công ty xây dựng các mối quan hệ tối ưu với khách hàng. Hiệu quảcủa hệ thống CRM còn thể hiện ở tính đơn giản khi khách hàng có thể trao đổithông tin với công ty theo bất cứ cách nào mà khách hàng thích, vào bất cứ thờiđiểm nào, thông qua bất cứ kênh liên lạc nào, bằng bất cứ ngôn ngữ nào Dù cácyêu cầu của khách hàng có thể phải đi qua những kênh nội bộ phức tạp mới đếnđúng bộ phận phụ trách về sản phẩm, dịch vụ đó, nhưng thông qua hệ thống CRM,khách hàng sẽ có cảm giác đang giao tiếp với một thực thể duy nhất và nhận đượcsự chăm sóc mang tính cá nhân. Việc ứng dụng CRM sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí cho các công ty. Thôngthường, chi phí để tiếp cận một khách hàng mới cao gấp 5 đến 15 lần chi phí duytrì một khách hàng đã có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũcũng thấp hơn nhiều so với một khách hàng mới. Những khách hàng trung thànhthường xuyên mua hàng sẽ ít chú ý đến giá cả hơn và cũng dễ phục vụ hơn. Cònnhững khách hàng hài lòng với công ty sẽ khen ngợi công ty với nhiều người khác,qua đó giúp công ty có thêm nhiều khách hàng mới. Quản lý quan hệ khách hàng làmột phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng mộtcách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tinvề tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Bài học vànhững thành công của các tập đoàn lớn trên thế giới như Gartner, Sap, Oracle,6 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel TelecomSiebel khi ứng dụng CRM đã cho thấy: đây là một giải pháp hợp lý và tiết kiệmnhất cho công ty trong việc quản trị khách hàng.  Khía cạnh chiến lược: CRM là viết tắt của Customer Relationship Managemet – quản trị quan hệkhách hàng. Đó là chiến lược của các công ty trong việc phát triển quan hệ gắn bóvới khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu và thói quen của họ.Doanh nghiệp có thể lựa chọn một giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trêntiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàngnhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và đạt được lợinhuận tối đa trong kinh doanh. Theo Thạc sĩ kinh tế Nguyễn Văn Dung đã đưa ra khái niệm về CRM như sau:“CRM là một phương pháp toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng cácquan hệ khách hàng”.Toàn diện: Có nghĩa là CRM không chỉ thuộc về lĩnh vực kinh doanh tiếp thị.CRM không chỉ là nhiệm vụ của riêng nhóm khách hàng, cũng không phải là sảnphẩm sáng tạo bởi nhóm công nghệ thông tin. CRM phải là phương thức thực hànhliên quan đến mọi bộ phận, mọi lĩnh vực trong tổ chức. Khi CRM chỉ được uỷ tháccho một lĩnh vực nào đó của tổ chức, như IT hay dịch vụ khách hàng thì quan hệkhách hàng sẽ yếu đi. Tương tự, khi một lĩnh vực không được đưa vào kế hoặchCRM, tổ chức cũng đặt chính quan hệ khách hàng chịu rủi ro trong khi tổ chứcđang tìm cách duy trì. Phương pháp: Theo từ điển Webster, một phương pháp là cách xử lý vấn đềnào đó. CRM là một cách tư duy và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Thiết lập, duy trì và mở rộng: CRM nói về toàn bộ chu kỳ khách hàng. Khitriển khai dự án CRM, chúng ta sẽ thu thập và phân tích dữ liệu về khách hàngmục tiêu và thói quen mua sắm của họ. Từ đó, chúng ta có thể hiểu và dự báo hànhvi khách hàng. Nỗ lực tiếp thị được trang bị kiến thức về khách hàng sẽ thành cônghơn việc tìm kiếm khách hàng mới lẫn việc kiến cho khách hàng hiện tại chi tiêunhiều hơn cho công ty chúng ta. Các mối liên lạc với khách hàng có trang bị thôngtin chi tiết về sự ưa thích của khách hàng, sẽ làm khách hàng thoả mãn hơn. Mặtkhác, CRM không chỉ liên quan đến các khách hàng bên ngoài mà còn liên quanđến các khách hàng bên trong tổ chức. Đó là lúc, tổ chức tìm cách để thoả mãn lợiích của những thành viên trong tổ chức để tổ chức hoạt động hiệu quả hơn. Nhiềunghiên cứu chỉ ra rằng, sự thoả mãn của khách hàng bên ngoài tỷ lệ trực tiếp với sựthoả mãn của nhân viên. Điều này có nghiã là chất lượng hỗ trợ cho khách hàng7 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecombên trong sẽ dự báo về chất lượng hỗ trợ cho khách hàng bên ngoài. Đồng thời,khách hàng nội bộ được xem như người ủng hộ cho bộ phận hay lĩnh vực của bạn.Do vậy, CRM còn để phát triển những người ủng hộ và tìm cách thức mới để tạothêm giá trị. Quan hệ khách hàng: Quan hệ khách hàng ở đây được hiểu là mối liên hệ haycảm nhận hai chiều từ phía công ty tới khách hàng và ngược lại từ khách hàng tớicông ty. CRM liên quan tới việc tạo cảm nhận tiếp xúc ở mức độ cao, trong môitrường kỹ thuật cao và mang tính chuyên nghiệp cũng cao. Các công cụ CRM sẽhỗ trợ cho hệ thống quan hệ khách hàng và cho phép chúng ta tạo thêm giá trị chocác dịch vụ khách hàng qua việc nhận diện các khoản mục có liên quan tới đặctrưng mua sắm của khách hàng, rất giống với cách những người bán lẻ sẽ gợi ý cácmón hàng liên quan để hoàn tất việc bán hàng. Đồng thời giúp chúng ta củng cốcác mối quan hệ bằng cách nhận ra các khách hàng mua sắm nhiều nhất và cảm ơnhọ dưới một hình thức nào đó. Khách hàng luôn mong muốn giao dịch kinh doanh với các tổ chức mà hiểu họmong muốn và cần gì. CRM nhằm quản lý các mối quan hệ khách hàng hiệu quảhơn, giúp bạn có thể cắt giảm chi phí, đồng thời tăng khả năng sống còn của sảnphẩm và dịch vụ mà chúng ta cung cấp.Tuy nhiên, CRM mang tính chiến lược, nó sẽ bao gồm một kế hoặch rất rõràng. Chiến lược CRM có thể có vai trò như tiêu chuẩn cho từng chiến lược kháccủa tổ chức. Mọi chiến lược của tổ chức nếu không phục vụ cho việc tạo ra, duy trìvà mở rộng các mối quan hệ với khách hàng thì không phục vụ cho tổ chức. Chiếnlược sẽ thiết lập phương hướng cho tổ chức, và bất kỳ chiến lược nào cản trở quanhệ khách hàng cũng sẽ làm cho tổ chức đi sai hướng. Do vậy, đứng trên khía cạnhlà một chiến lược thì có thể đưa ra khái niệm về CRM như sau: “CRM là một chiến lược toàn diện nhằm thiết lập, duy trì và mở rộng cácquan hệ khách hàng”. Đó là một chiến lược doanh nghiệp để lựa chọn nhữngmối quan hệ khách hàng có giá trị nhất. CRM yêu cầu một nguyên lý về doanh nghiệp khách hàng là trung tâm và sựmở rộng để hỗ trợ các quá trình dịch vụ, giao dịch, tiếp thị một cách có hiệu quả.Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến quản lí mối quan hệ khách hàng vớiđiều kiện doanh nghiệp phải có các chiến lược, sự lãnh đạo và sự mở rộng đúngđắn. 8 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Các khái niệm khác có liên quan:Khi xác định CRM là một chiến lược và nghiên cứu về hệ thống CRM trongcông ty, chúng ta sẽ thấy xuất hiện các khái niệm sau: Hệ thống CRM bao gồm tất cả các nguồn lực của TC/DN liên quan khi triểnkhai CRM như: phần mềm, các hệ thống ứng dụng, nhân lực, các chính sách,quy trình, thủ tục áp dụng CRM của TC/DN. Giải pháp CRM: là phương pháp để giải quyết các yêu cầu của hệ thốngCRM tại TC/DN. Phần mềm CRM: là một trong những giải pháp CRM sử dụng nền tảngCNTT để thực hiện những vấn đề đặt ra của CRMMột trong nhữnh giải pháp CRM đang rất hiện hành tại thị trường Việt Nam đólà Dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng bao gồm các hoạt động Chăm sóckhách hàng, tư vấn, trả lời khách hàng. Khi nghiên cứu về dịch vụ khách hang,xuất hiện thêm các khái niệm là: Call Center và Contact Center. – Call Center (trung tâm cuộc gọi): nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trảlời các cuộc gọi của khách hàng. Những khách hàng sử dụng điện thoại di động(ĐTDĐ) trong nước có lẽ đã quen thuộc với hình ảnh Call Center củaVinaphone,Mobifone. – Contact Center (trung tâm liên lạc): không chỉ đơn giản là nơi tập hợp nhữngnhân viên đeo tai nghe gắn micro (headset), chuyển mạch các cuộc gọi. Nơi nàykhông chỉ xử lý các cuộc gọi qua hệ thống ĐT truyền thống mà còn xử lý e-mail,các liên lạc truyền thông trực tuyến và kể cả thư viết tay. Quy mô và lĩnh vực hoạtđộng của Contact Center rộng hơn so với Call Center.Hệ thống Call Center hay Contact Center là khu vực ngập trong các dữ liệu,bao gồm thông tin của khách hàng, được tổng hợp từ các cuộc điện thoại, email,fax, các thông tin về đặt hàng, hoá đơn, chi tiết sử dụng dịch vụ và mua hàng… Hệthống Contact Center mới được xây dựng trên nền công nghệ IP còn tích hợp tất cảcác phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ giúp để chăm sóckhách hang.- Call Agent là khái niệm về nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thốngCall Center và Contact Center. Một Call Agent có thể ngồi trong khu vực ngập tràndữ liệu đó, và trả lời khách hàng bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, quaemail, qua fax, qua text chat, hay thậm chí là voice chat, truyền hình di động (tấtnhiên, mỗi call agent được đào tạo một quy trình riêng). Điều quan trọng là sau đó,9 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecomtất cả đều được hệ thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra các báo cáo phụcvụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Như vậy, hệ thống CRM bao gồm tất cả mọi giao dịch của tổ chức với kháchhàng, bất kể là việc bán hàng hay các dịch vụ có liên quan. Trong đó có cả cáctrung tâm liên lạc với khách hàng, chịu trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn, giữ thông tinliên lạc với khách hàng một cách thường xuyên nhất.  Chức năng của CRM: Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượngkhách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện cáchoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợinhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp banlãnh đạo công ty xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưara được các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. Nhìn chung, CRM có các chứcnăng sau:1. Chức năng Giao dịch: CRM hoạt động tương tự như đối với chương trìnhOutlook của Microsoft. Nó cho phép bạn giao dịch thư điện tử trong mạng lướingười sử dụng CRM, đồng thời giao dịch thư tín với bên ngoài nhờ khai báo cáctài khoản POP3.2. Chức năng Phân tích: CRM cho phép công ty tạo lập và phân tích thông tin đểquản lý và theo dõi những việc cần làm, chẳng hạn công việc diễn ra với kháchhàng nào, trong bao lâu, thuộc dự án hay đề tài nào, do ai chịu trách nhiệm…3. Chức năng Lập kế hoạch: CRM giúp bạn bố trí lịch làm việc cho cá nhân, chotập thể, gồm lịch hàng ngày, lịch hàng tuần và lịch hàng tháng.4. Chức năng Khai báo và quản lý: CRM cho phép khai báo và quản lý các mốiquan hệ với khách hàng để nắm được đó là đối tượng nào trên cơ sở nhữngthông tin hồ sơ đơn giản về họ. CRM sẽ giúp xác định có những khách hàng nàothường xuyên quan hệ với công ty, công ty có những cuộc hẹn làm việc vớikhách hàng nào, khách hàng là đối tác liên quan tới kế hoạch nào cần ưu tiên 5. Chức năng Quản lý việc liên lạc: CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộcgọi điện thoại trong công ty, giúp bạn đặt được kế hoạch vào những thời giannào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quênmất…6. Chức năng Lưu trữ và Cập nhập: CRM cho phép bạn đọc và ghi tài liệu dù làbất cứ dạng văn bản gì, nhờ đó, người sử dụng hệ thống CRM có thể chia sẻ vớinhau về các tài liệu dùng chung, những tài liệu cần cho mọi người tham khảo.Đặc biệt khi nhân viên đi công tác xa, anh ta vẫn sử dụng được một cách dễ10 |Nguyễn Thị Minh Trang […]… chức, người liên hệ Lập kế hoạch công việc hàng ngày Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng Quản lý mail Tạo báo giá khách hàng Đơn đặt hàng 11 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Hợp đồng 1.2 Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng 1.2.1 Bản chất và mục tiêu của CRM: • Bản chất của CRM: Quản trị mối quan hệ khách hàng cho công ty… |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom 2 Mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng ở trên thế giới và tại Việt Nam 2.1 Phân tích về mô hình quản trị quan hệ khách hàng Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) đã được nhiều công ty áp dụng trên thế giới Với công nghệ làm nền tảng cho việc tích hợp và xây dựng các cơ… các mức độ quan trọng khác nhau Và phải có kế hoạch phát triển các mối quan hệ theo những mục tiêu nhất đinh Đây chính là nền tảng thứ hai cho việc xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng 24 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom CHƯƠNG 2 CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL CƠ SỞ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 1 Giới… nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng, kênh bán hàng, hệ thống giao dịch, 23 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, hoạt động xúc tiến thương mại, uy tín thương hiệu 3.2 Nền tảng xây dựng mối quan hệ với khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông: Hoạt động cung ứng dịch vụ viễn thông liên quan chặt chẽ đến hoạt… hình cụ thể cho hệ thống CRM Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, 19 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom cùng sự cạnh tranh gắt gao của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp CRM có nền tảng công nghệ tốt luôn đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu 1.2.6 Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng và Marketing… thể làm mất những khách hàng quan trọng trong 17 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom số những khách hàng tiềm năng Do vậy, việc đảm bảo dữ liệu, thông tin đầu vào “sạch” là điều kiện cốt tử để có được quyết định chuẩn xác trước khách hàng  Xây dựng mối quan hệ Về khía cạnh nào đó có thể gọi đây là các biện pháp lôi kéo khách hàng vì mục đích… khâu tìm kiếm khách hàng, chăm sóc khách hàng cho đến có được khách hàng trung thành Để thành công, doanh nghiệp cần chú ý lựa chọn công nghệ phù hợp, huấn luyện đào tạo nhân viên, tổ chức môi trường làm việc trong doanh nghiệp, và quan trọng là nhấn mạnh vai trò trung tâm của khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng 1.2.3 Cơ sở xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) 1.2.4 Các… không hướng vào khách hàng, không coi khách hàng là thượng đế” thì doanh nghiệp đó sẽ thất bại Quản lý các quan hệ với khách hàng cần được mỗi người trong tổ chức thực hiện, bắt đầu từ việc thiết lập mối quan hệ đó như thế nào • Những yếu tố thuộc về văn hoá doanh nghiệp: 15 |Nguyễn Thị Minh Trang GVHD: Dương Thu Hương Quản trị mối quan hệ khách hàng tại Viettel Telecom Văn hoá doanh nghiệp là một trong… đặc biệt là mối quan hệ giữa các cá nhân của các bên tham gia Thực tế cho thấy, trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp có khá nhiều mối quan hệ đan xen và phức tạp đòi hỏi các bộ phận của doanh nghiệp phải hiểu được các mối quan hệ, nhất là quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp và sự tác động qua lại giữa chúng Để quản lý tốt các mối quan hệ cần phải tiến hành phân loại các mối quan hệ, theo các… thực sự quan tâm đến khách hàng Mục đích của dịch vụ hậu mái là: thực hiện lời hứa với khách hàng khi khách hàng mua hàng, giữ danh dự tốt vì danh dự là sự sống còn của sản phẩm, cung cấp dịch vụ bán hàng để đảm bảo chất lượng sản phẩm Nếu phục vụ sau bán được tổ chức tốt, được khách hàng đánh giá tốt thì qua lời giới thiệu của khách hàng sẽ dẫn đến các mối quan hệ khách hàng mới • Công nghệ quản lý