[Download] một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn intercontinental asiana sài gòn – Tải File Word, PDF Miễn Phí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn : Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG Sinh viên thực hiện : ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG MSSV : 0954050344 Lớp : 09DQKS5 TP . Hồ Chí Minh, 2013 ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ĐỀ TÀI: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON Chuyên đề tốt nghiệp Đại học Ngành Quản trị Nhà Hàng – Khách sạn GVHD: Ths. NGUYỄN HOÀNG LONG SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG MSSV: 0954050344 TP.HCM, 2013 BM05/QT04/ĐT PHIẾU GIAO ĐỀ TÀI ĐỒ ÁN/ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Phiếu này được dán ở trang đầu tiên của quyển báo cáo ĐA/KLTN) 1. Họ và tên sinh viên/ nhóm sinh viên được giao đề tài (sĩ số trong nhóm……): Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng – khách sạn Tê n đề tài : Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon 2. Các yêu cầu chủ yếu :  Trình bày đẹp, đủ về bìa, cách đánh số bảng, số trang, mục lục, phụ lục.  Văn phong rõ ràng, ít lỗi chính tả, ít câu tối nghĩa.  Trình bày tài liệu tham khảo đúng quy định.  Có mở đầu và kết luận.  Nội dung gồm 3 phần : chương 1 – Cơ sở lý luận , Chương 2- Thực trạng, Chương 3 – Giải pháp 3. Kết quả tối thiểu phải có: 1) Về hình thức của KLTN: đúng các yêu cầu trên. 2) Về mở đầu: trình bày được sự cần thiết của đề tài, đối tượng nghiên cứu phù hợp với tên đề tài, phạm vi nghiên cứu rõ ràng, phương pháp nghiên cứu phù hợp với nội dung đề tài. 3) Về kết luận: biết cách tóm tắt những điểm chính của chương 1, 2, 3 và kết luận chung của KLTN. BM05/QT04/ĐT 4) Về cơ sở lý luận : trình bày đủ cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu. Nội dung trong cơ sở lý luận là cơ sở để mô tả thực trạng. 5) Về thực trạng: giới thiệu khái quát về hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon, mô tả thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn Intercontinental Asiana Saigon và rút ra được những thành tựu (điểm mạnh) và hạn chế (điểm yếu), nguyên nhân của hạn chế đó. 6) Về giải pháp : nêu được các quan điểm (định hướng) và mục tiêu phát triển của hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon, đưa ra các giải pháp phù hợp với vấn đề nghiên cứu, có cơ sở và khả thi. Ngày giao đề tài: 15/5/2013 Ngày nộp báo cáo: 15/07/2013 Chủ nhiệm ngành TP. HCM, ngày 15 tháng 5 năm 2013 Giảng viên hướng dẫn Ths Nguyễn Hoàng Long BM06/QT04/ĐT Khoa: QUẢN TRỊ KINH DOANH PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP (Do giảng viên hướng dẫn ghi và giao cho sinh viên nộp chung với ĐA/KLTN sau khi hoàn tất đề tài) Tê n đề tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon 1. Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Hoàng Long 2. Sinh viên/ nhóm sinh viên thực hiện đề tài (sĩ số trong nhóm……): Đào Nguyễn Thùy Trang MSSV: 0954050334 – Lớp: 09DQKS5 Ngành: Quản trị kinh doanh Chuyên ngành : Quản trị nhà hàng – khách sạn Tuần lễ Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD (Ký tên) 1 22/04/2013 Hướng dẫn SV chọn đề tài KLTN và phổ biến cách viết KLTN Tuần lễ Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD (Ký tên) 2 26/04/2013 Nhận đề cương chi tiết KLTN của SV 2 02/05/2013 Chỉnh sửa lần 1 đề cương chi tiết 3 06/05/2013 Chỉnh sửa lần 2 đề cương chi tiết KLTN 4 15/05/2013 Duyệt đề cương chi tiết KLTN & giao đề tài Tuần lễ Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD (Ký tên) 5,6,7,8 26/10/2012 SV viết KLTN Kiểm tra ngày: Đánh giá công việc hoàn thành: 70 % Được tiếp tục:  9 17/06/2013 Nhận bản nháp KLTN của SV 10 24/06/2013 Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 1 11 01/07/2013 Chỉnh sửa bản nháp KLTN lần 2 Tuần lễ Ngày Nội dung Nhận xét của GVHD (Ký tên) 12 08/07/2013 Duyệt bản nháp KLTN và đồng ý cho SV in KLTN 12 13/07/2013 Xác nhận KLTN của SV Giảng viên hướng dẫn phụ (Ký và ghi rõ họ tên) TP. HCM, ngày 08 tháng 07 năm 2013 Giảng viên hướng dẫn chính (Ký và ghi rõ họ tên) Ths Nguyễn Hoàng Long LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của tôi. Những kết quả và các số liệu trong khóa luận được thực hiện tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon, không sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về sự cam đoan này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 07 năm 2013 Sinh viên ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG LỜI CẢM ƠN Khách sạn InterContinental Asiana Saigon là một khách sạn 5 sao hàng đầu tại TPHCM cả về sự tiện nghi, sang trọng lẫn đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Thời gian thực tập tại đây, em đã được chỉ bảo rất tận tình về nghiệp vụ Housekeeping, từ việc hoàn thiện tính nghiệp vụ, đến việc rèn luyện tính kỷ luật trong công việc. Đó là khoảng thời gian rất hữu ích và không thể nào quên. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo khách sạn, Chú Trần Đức – Tr ưởng bộ phận Housekeeping, Chú Hồ Phi Phụng – Phó bộ phận Housekeeping, các anh chị Supervisor và toàn thể tất cả các anh chị nhân viên bộ phận housekeeping đã hướng dẫn và chỉ bảo tận tình để em hoàn thành giai đoạn thực tập này một cách xuất sắc và trọn vẹn. Bên cạnh đó, góp phần rất lớn vào sự hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, là sự hướng dẫn của Thầy Nguyễn Hoàng Long. Em xin chân thành cảm ơn thầy đã hướng dẫn, chỉ bảo chúng em hoàn thành khóa luận này. Đồng thời em xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trong ngành Quản trị Nhà hàng – Khách sạn đã trang bị cho em những kiến thức chuyên ngành để em có cơ hội áp dụng vào thực tế làm việc tại khách sạn và tích lũy kinh nghiệm cũng như lý thuyết để đưa vào khóa luận này. […]… động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon CHƯƠNG III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon 3 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BUỒNG PHÒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Các khái niệm cơ bản về khách sạn và kinh doanh khách sạn : 1.1.1 Khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm khách sạn – Khách. .. phận phòng, chất lượng dịch vụ phòng và kinh doanh dịch vụ phòng Nắm rõ được quy trình phục vụ phòng Tìm hiểu được thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon 7 Kết cấu đề tài: Gồm 3 chương CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về dịch vụ buồng phòng trong khách sạn. .. biệt đối với nhân viên trực tiếp phục vụ) 2 Chất lượng và thái độ phục vụ – Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt – Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt – Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ tốt – Chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ rất tốt, tận tình, chu đáo luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu chính đáng của khách – Chất lượng phục vụ hoàn hảo, thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, luôn sẵn… Quy trình phục vụ của bộ phận phòng trang 46 2.2.4 Kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 49 2.2.5 Đánh giá thực trạng quy trình phục vụ phòng trang 50 Tiểu kết chương 2 trang 51 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SÀI GÒN trang… tài: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon” 2 Mục đích nghiên cứu Qua bài báo cáo này, mục tiêu nghiên cứu là: – Khái quát cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ buồng ngủ trong kinh doanh khách sạn – Tình hình chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng khách sạn InterContinental Asiana Saigon trong thời gian qua – Đưa ra một số giải pháp giúp khách. .. chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn trang 25 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn trang 25 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phòng trong khách sạn trang 26 1.3.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn trang 27 Tiểu kết chương 1 trang 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHỤC VỤ PHÒNG Ở KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL ASIANA SAIGON … giúp khách sạn hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng 3 Nhiệm vụ nghiên cứu Nghiên cứu đề tài nhằm đưa ra các cơ sở lí luận cho vấn đề nghiên cứu, phát triển thực trạng chất lượng dịch vụ phòng và các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng 4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Bộ phận buồng, phòng của khách sạn InterContinental Asiana Saigon… lý: – Khách sạn tư nhân 6 SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG – Khách sạn nhà nước – Khách sạn liên doanh – Khách sạn cổ phần – Khách sạn liên kết đặc quyền – Khách sạn hợp đồng quản lý – GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG Khách sạn liên kết hỗn hợp d) Theo mức giá bán sản phẩm: – Khách sạn có mức giá cao nhất – Khách sạn có mức giá cao – Khách sạn có mức giá trung bình – Khách sạn có mức giá bình dân – Khách sạn có… của khách sạn trang 53 iii SVTH: ĐÀO NGUYỄN THÙY TRANG GVHD: Ths NGUYỄN HOÀNG LONG 3.1.1 Tầm nhìn của khách sạn trang 53 3.1.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh trang 53 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 54 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ nhân sự 3.2.1.1 Cơ sở giải. .. niệm khách sạn – Khách sạn (hotel) là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách (Xếp Hạng Khách Sạn, TCVN 4391:2009, Hà Nội, trang 5) – Khách sạn là cơ sở kinh doanh dịch vụ, phục vụ khách về các mặt như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và . Thực trạng hoạt động phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon CHƯƠNG III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng ở khách sạn InterContinental Asiana Saigon SVTH:. vụ phòng. Nắm rõ được quy trình phục vụ phòng. Tìm hiểu được thực trạng chất lượng dịch vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon. Đưa ra được một số giải pháp nhằm nâng cao chất. trang 53 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phòng tại khách sạn InterContinental Asiana Saigon trang 54 3.2.1 Giải pháp 1: Nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ của đội ngũ