[Download] Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân – Tải về File Word, PDF

TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Tháng 8/2020

2

• Đối tượng: Sinh viên năm thứ hai trở lên, ngành Marketing

• Thời lượng: 3TC – 45 tiết
• 29 tiết giảng
• 16 tiết thảo luận/bài tập nhóm, kiểm tra

• Điều kiện tiên quyết: Marketing căn bản

3

Chương 1: Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Chương3: Tạo giá trị cho khách hàng và quản lý chu kỳ đời sống
tiêu dùng
Chương 4: Xây dựng hệ thống CRM
Chương 5: Quản lý mạng lưới và đối tác trong CRM
Chương 6: CNTT và tự động hoá LLB, marketing và dịch vụ
Chương 7: Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách
hàng
Chương 8: Tổ chức và đánh giá hoạt động CRM

4

6

7

• Thang điểm 10, cấu thành bởi:
 Điểm chuyên cần: Đánh giá dựa trên mức độ tham gia
lớp học, bao gồm cả điểm danh và phát biểu, 10%.
 Kiểm tra giữa kì 20%
 Bài tập nhóm: Dựa trên báo cáo chung nhóm vào hai
tuần cuối cùng của kỳ học. 20%
 Điểm thi: Dạng bài thi sẽ bao gồm cả câu hỏi luận ngắn
và bài tập tình huống phân tích nội dung và ý nghĩa cũng
như cách thức và điều kiện ứng dụng thực tế. 50%

8

 Đi học đúng giờ
 Không làm việc riêng trong lớp
 Không làm ảnh hưởng tới người khác trong lớp
 Tham gia học và làm bài tập nhóm đầy đủ
 Trả lời các câu hỏi và thảo luận trên lớp
 Phân nhóm
Làm bài tập nhóm: Mỗi nhóm từ 5 – 7 sinh viên. Đăng ký nhóm ngay trong
buổi đầu tiên.
Trực nhật, chuẩn bị máy móc thiết bị sẵn sàng khi GVGD vào lớp, phấn và
khăn lau bảng

9

• Bài giảng của giảng viên
• Trương Đình Chiến (2009). Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà
xuất bản Phụ nữ.
• Francis Buttle, 2015, Customer relationship management,
Elsivier,
• V. Kumar, W. Reinarrtz, (2018) Customer Relationship
Management- Concept, Strategy and Tools, Third Edition,
Springer

10

1. Khách hàng trong kinh doanh
2. Bản chất của CRM
3. Quy trình CRM
4. Một số lý thuyết về CRM

Tài liệu đọc:
 Trương Đình Chiến, “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản
Phụ nữ; 2009; Chương 1 từ trang 05 đến trang 30.
• Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher
2010; chương 1 và 2, từ trang 1 tới trang 55.

12

1. Sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng
2. Tạo giá trị cho khách hàng
3. Quản lý chu kỳ đời sống khách hàng

Tài liệu đọc:
• The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM
Strategy (tài liệu đọc)
• “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; ch 3, tr.
56 – 80
• Quản trị kênh phân phối; ch 3, tr. 97 –tr.150
• Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher
2010; ch 2, tr. 61 –tr. 91, ch 7 “Creating value for customers”, tr.185 –
223
• Marketing Management, Kotler and Keller, ch 5, Creating Long-term
Loyalty Relationships , p. 122-149

13

1. Phân tích môi trường cho xây dựng hệ thống CRM
2. Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
3. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng

Tài liệu đọc:
 Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; CH 3,
4 từ tr. 165 -190.
 Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH
Publisher 2010; ch 2, 4 và 5, từ tr. 61 -160.
 The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM
Strategy (tài liệu đọc)
 The Operational CRM eBook (tài liệu đọc)

14

1. Khái quát về mạng lưới trong kinh doanh
2. Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp
3. Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư
4. Quản lý mối quan hệ với nhân viên

Tài liệu đọc:
• Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ; 2009
• Quản trị kênh phân phối, ch. 3 từ tr. 97 – 150.
• Customer Relation Management- Concept and Technologies, F.
Butle, ch.10, 11 & 12 (p.291-360)

15

1. Công nghệ thông tin và quản trị quan hệ khách hàng
2. Tự động hóa trong quản trị quan hệ khách hàng

Tài liệu đọc:
• Quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất bản Phụ nữ, 2009;
Chương 5, trang 245 -269.
• Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH
Publisher 2010; Chương 14, 15 và 16, trang 363 – 461.
• Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship
Management”, Mc Graw Hill, 2002; Ch. 10, trang 132 – 142.

16

1. Quản lý các xung đột với khách hàng Triển khai hoạt
động đo lường và đánh giá digital marketing
2. Duy trì sự hài lòng của khách hang

Tài liệu đọc:
• Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; Ch.6
tr. 270 – 290
• Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH
Publisher 2010; Ch.17 từ tr. 463- 483
• Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship
Management”, Mc Graw Hill, 2002; Ch.11 tr. 142- 152

17

18