Tài LiệuTài Liệu Về Kinh Doanh Tiếp Thị

[Download] Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân – Tải về File Word, PDF

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân
Nội dung Text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân


Sau khi học xong Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng này sinh viên có thể: Hiểu được những vấn đề căn bản về quản trị quan hệ khách hàng; Nắm được những những kiến thức về xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng; Hiểu biết về hành vi khách hàng; Hiểu và có khả năng ra các quyết định liên quan đến hệ thống CRM; Có khả năng ứng dụng tổ chức thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; Có khả năng phân tích tình huống CRM tại một doanh nghiệp cụ thể.

Bạn đang xem: [Download] Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân – Tải về File Word, PDF

*Ghi chú: Có 2 link để tải tài liệu, Nếu Link này không download được, các bạn kéo xuống dưới cùng, dùng link 2 để tải tài liệu về máy nhé!
Download tài liệu Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân File Word, PDF về máy

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân

Mô tả tài liệu

Nội dung Text: Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân

  1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
    KHOA MARKETING
    Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing

    TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN
    QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

    Tháng 8/2020

  2. Mục tiêu học phần
    Sau khi học xong học phần, sinh viên có thể:
     Hiểu được những vấn đề căn bản về quản trị quan hệ khách
    hàng
    Nắm được những những kiến thức về xây dựng và quản lý hệ
    thống thông tin khách hàng
    Hiểu biết về hành vi khách hàng
    Hiểu và có khả năng ra các quyết định liên quan đến hệ thống
    CRM
    Có khả năng ứng dụng tổ chức thực hiện hoạt động quản trị
    quan hệ khách hàng
    Có khả năng phân tích tình huống CRM tại một doanh nghiệp
    cụ thể

    2

  3. Đối tượng, thời lượng và điều kiện

    • Đối tượng: Sinh viên năm thứ hai trở lên, ngành Marketing

    • Thời lượng: 3TC – 45 tiết
    • 29 tiết giảng
    • 16 tiết thảo luận/bài tập nhóm, kiểm tra

    • Điều kiện tiên quyết: Marketing căn bản

    3

  4. Cấu trúc học phần

    Chương 1: Khái quát về quản trị quan hệ khách hàng
    Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
    Chương3: Tạo giá trị cho khách hàng và quản lý chu kỳ đời sống
    tiêu dùng
    Chương 4: Xây dựng hệ thống CRM
    Chương 5: Quản lý mạng lưới và đối tác trong CRM
    Chương 6: CNTT và tự động hoá LLB, marketing và dịch vụ
    Chương 7: Quản trị xung đột và duy trì sự hài lòng của khách
    hàng
    Chương 8: Tổ chức và đánh giá hoạt động CRM

    4

  5. Phân bổ thời gian
    Trong đó
    Nội dung Tổng số tiết Bài tập, thảo luận,
    Lý thuyết
    kiểm tra
    Chương 1 6 4 2
    Chương 2 6 4 2
    Chương 3 6 4 2
    Chương 4 6 4 2
    Chương 5 6 4 2
    Chương 6 3 2 1
    Chương 7 6 4 2
    Chương 8 6 3 3
    Cộng 45 29 16
  6. Phương pháp
     Giảng viên trình bày vấn đề một cách khái quát, cung cấp
    khung lý thuyết.
     Sinh viên đọc trước tài liệu và tham gia thảo luận các vấn
    đề mà giảng viên đề ra trong các buổi học lý thuyết và trình
    bày kết quả nghiên cứu trong các buổi thảo luận.
     Sinh viên có thể trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp
    hoặc qua email. Chỉ nên liên lạc qua điện thoại khi thực sự
    cần thiết.
     Email của giảng viên:
     Điện thoại:

    6

  7. Nhiệm vụ của sinh viên
     Tham gia vào các buổi học: Dự giờ và thảo luận 70%.
    Sinh viên không tham dự đủ 70% số giờ học có lý do
    hay không có lý do, đều bị coi như không hoàn thành
    khóa học và phải đăng ký học lại.
     Sinh viên tự đọc tài liệu là chủ yếu; việc đọc trước tài liệu
    là cần thiết để có thể tham gia thảo luận trên lớp.
     Sinh viên nghiên cứu, trao đổi, chuẩn bị và thảo luận bài
    tập tình huống, trình bày kết quả dưới sự hướng dẫn của
    giảng viên
     Tham gia kiểm tra và thi theo lịch

    7

  8. Đánh giá sinh viên

    • Thang điểm 10, cấu thành bởi:
     Điểm chuyên cần: Đánh giá dựa trên mức độ tham gia
    lớp học, bao gồm cả điểm danh và phát biểu, 10%.
     Kiểm tra giữa kì 20%
     Bài tập nhóm: Dựa trên báo cáo chung nhóm vào hai
    tuần cuối cùng của kỳ học. 20%
     Điểm thi: Dạng bài thi sẽ bao gồm cả câu hỏi luận ngắn
    và bài tập tình huống phân tích nội dung và ý nghĩa cũng
    như cách thức và điều kiện ứng dụng thực tế. 50%

    8

  9. Yêu cầu với sinh viên

     Đi học đúng giờ
     Không làm việc riêng trong lớp
     Không làm ảnh hưởng tới người khác trong lớp
     Tham gia học và làm bài tập nhóm đầy đủ
     Trả lời các câu hỏi và thảo luận trên lớp
     Phân nhóm
    Làm bài tập nhóm: Mỗi nhóm từ 5 – 7 sinh viên. Đăng ký nhóm ngay trong
    buổi đầu tiên.
    Trực nhật, chuẩn bị máy móc thiết bị sẵn sàng khi GVGD vào lớp, phấn và
    khăn lau bảng

    9

  10. Tài liệu học tập

    • Bài giảng của giảng viên
    • Trương Đình Chiến (2009). Quản trị quan hệ khách hàng. Nhà
    xuất bản Phụ nữ.
    • Francis Buttle, 2015, Customer relationship management,
    Elsivier,
    • V. Kumar, W. Reinarrtz, (2018) Customer Relationship
    Management- Concept, Strategy and Tools, Third Edition,
    Springer

    10

  11. Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ
    QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

    1. Khách hàng trong kinh doanh
    2. Bản chất của CRM
    3. Quy trình CRM
    4. Một số lý thuyết về CRM

    Tài liệu đọc:
     Trương Đình Chiến, “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản
    Phụ nữ; 2009; Chương 1 từ trang 05 đến trang 30.
    • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher
    2010; chương 1 và 2, từ trang 1 tới trang 55.

  12. Chương 2: CHIẾN LƯỢC
    QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
    1. Khái quát về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
    2. Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
    3. Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
    4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
    Tài liệu đọc:
     “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; Chương 3 từ trang 56
    – 80.
     The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM Strategy (tài liệu
    đọc)
     Gartner G2 — Developing a CRM Vision and Strategy, Jennifer Kirkby A1, CRM
    31, 5/02 (tài liệu đọc)
     Ed Thompson, Scott D. Nelson, How to Develop a CRM Strategy, ID Number:
    G00125604, 2004
     Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; chương
    3, từ trang 61 tới trang 91.

    12

  13. Chương 3: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ
    QUẢN LÝ CHU KỲ ĐỜI SỐNG TIÊU DÙNG

    1. Sự phát triển của mối quan hệ với khách hàng
    2. Tạo giá trị cho khách hàng
    3. Quản lý chu kỳ đời sống khách hàng

    Tài liệu đọc:
    • The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM
    Strategy (tài liệu đọc)
    • “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; ch 3, tr.
    56 – 80
    • Quản trị kênh phân phối; ch 3, tr. 97 –tr.150
    • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher
    2010; ch 2, tr. 61 –tr. 91, ch 7 “Creating value for customers”, tr.185 –
    223
    • Marketing Management, Kotler and Keller, ch 5, Creating Long-term
    Loyalty Relationships , p. 122-149

    13

  14. Chương 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG
    QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

    1. Phân tích môi trường cho xây dựng hệ thống CRM
    2. Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
    3. Xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng

    Tài liệu đọc:
     Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; CH 3,
    4 từ tr. 165 -190.
     Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH
    Publisher 2010; ch 2, 4 và 5, từ tr. 61 -160.
     The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM
    Strategy (tài liệu đọc)
     The Operational CRM eBook (tài liệu đọc)

    14

  15. Chương 5:
    QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI TÁC TRONG CRM

    1. Khái quát về mạng lưới trong kinh doanh
    2. Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp
    3. Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư
    4. Quản lý mối quan hệ với nhân viên

    Tài liệu đọc:
    • Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ; 2009
    • Quản trị kênh phân phối, ch. 3 từ tr. 97 – 150.
    • Customer Relation Management- Concept and Technologies, F.
    Butle, ch.10, 11 & 12 (p.291-360)

    15

  16. Chương 6: CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ
    TỰ ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG, MARKETING
    VÀ DỊCH VỤ

    1. Công nghệ thông tin và quản trị quan hệ khách hàng
    2. Tự động hóa trong quản trị quan hệ khách hàng

    Tài liệu đọc:
    • Quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất bản Phụ nữ, 2009;
    Chương 5, trang 245 -269.
    • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH
    Publisher 2010; Chương 14, 15 và 16, trang 363 – 461.
    • Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship
    Management”, Mc Graw Hill, 2002; Ch. 10, trang 132 – 142.

    16

  17. Chương 7: QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ
    SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

    1. Quản lý các xung đột với khách hàng Triển khai hoạt
    động đo lường và đánh giá digital marketing
    2. Duy trì sự hài lòng của khách hang

    Tài liệu đọc:
    • Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất bản Phụ nữ; 2009; Ch.6
    tr. 270 – 290
    • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH
    Publisher 2010; Ch.17 từ tr. 463- 483
    • Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship
    Management”, Mc Graw Hill, 2002; Ch.11 tr. 142- 152

    17

  18. Chương 8:TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ
    HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUẢN HỆ KHÁCH HÀNG
    1. Vấn đề tổ chức và quản trị quan hệ khách hàng
    2. Đánh giá, điều chỉnh chiến lược và hệ thống quản trị quan hệ
    khách hàng
    3. Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách
    hàng
    4. Các giai đoạn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách
    hàng
    5. Điều chỉnh chiến lược và hoạt động quản trị quan hệ khách
    hàng
    Tài liệu đọc
    • “Quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất bản Phụ nữ, 2009, Ch.9, tr 280 –
    305.
    • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010;
    Ch.17 tr. 463 – 483.

    18

Download tài liệu Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương mở đầu – ĐH Kinh tế Quốc dân File Word, PDF về máy

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai.

Back to top button